酒店实习报告

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市场营销专业实习报告

江南春酒店实习报告

北京信息科技大学经管学院营销管理系

2015.7

目录

一、企业概况 (3)

二、企业营销状况 (3)

三、实习内容 (7)

四、实习体会或收获 (8)

参考文献 (9)

一、企业概况

江南春酒店是一家集住宿、餐饮、度假、休闲、商务为一体的综合性宾馆。

江南春酒店环境优雅,功能齐全,舒适安全是一家绿色酒店。酒店拥有商务客房、普通客房共62间,江南春酒店餐厅设有一百多个餐位,拥有风格迥异的设计风格,设计考究。另设有美容美发厅、台球室、大型室内、室外停车场;院内还设有室内活动中心;酒店还可以为顾客办理飞机票、火车票业务;各项配套服务设施完备。

江南春酒店南与金川公园相邻,西与品购物广场、购物步行街相接。到金昌机场只需二十分分钟左右车程,环境优雅,交通便利.。

江南春酒店设有:总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐部、公关销售部、工程维护部、人力资源部、财务部、采购部。

二、企业营销状况

(一)、企业营销环境

1.宏观环境分析

①政治法律环境

国家旅游政策,我国正处于旅游的完善阶段。随着人们对旅游这种休闲方式的不断认可,入境、国内、出境三大旅游形式在我国的有序开展,我国旅游政策的发展走向了稳健而全面完善阶段。金昌政府行为:金昌市一直都支持成都的旅游业的发展,快完善旅游产业体系,推动旅游新业态新领域发展,大力提升旅游产业素质,不断优化旅游发展环境。

②经济环境

酒店坐落于金昌市中心,位于品购物广场、购物步行街中心交汇处,毗邻金川公园和市政府大楼;消费人群都属于收入中等的人员,消费者

的支付能力也相对中等。

③人口环境

金昌市人口46万,特别是购物街附近每天的人口流动很大。金昌市旅游业的发展也带来了一定的游客。

④自然环境

金昌地处河西走廊中段,自然条件严酷,金昌缘矿兴企、因企设市,因盛产镍被誉为“祖国的镍都”。2013年5月,中国社科院发布“2013年城市竞争力报告”,金昌进入全国宜居城市百强行列,排名第77位,成为甘肃省最宜居的城市之一。2014年1月被国家城乡建设部命名为“国家园林城市”。著名景点有军马场,巴丹吉林沙漠。

2.微观环境分析

①供应商

酒店管理中的重要环节是用品的采购,目前,酒店企业为了获取更大的利润,通常绕过中间商直接向制造商采购用品。酒店企业的用品采购价格通常是先由供应商报价,再由采购人员收集所接受的报价单并进行初审,对通过初审的品项进行访价,访价的目的是调查3-4家以上竞争对手的价格进行比价,从而作为议价的基础。

②顾客

顾客讨价还价的能力是很高的。其原因有几个方面:顾客的转换成本低。因为经济型酒店多,顾客的选择余地大。

以往,星级酒店是商务旅游者的主要选择。但随着私有经济、中小型企业的发展以及一些公司对差旅经费的限制,商务客人在酒店选择上更加注重性价比的选择。很多公司将出差的住宿标准规定在 2 0 0 元以内,使得许多顾客不得不讨价还价,否则就只有自己掏腰包。

③竞争者

数量多规模逐渐扩大。目前的经济型酒店数量非常多,酒店增加速度太快。基于行业的规模经济的要求会使竞争加剧。酒店同质化程度高,价格竞争成主导。经济型酒店数量虽然多,但差异化不明显,各酒店之间的竞争主要表现在价格竞争。随着经济型酒店迅速蔓延带来的竞争压力,各酒店都推出会员制及优惠价,其中以“7 天”的首次入住价仅7 7 元最为典型。

(二)、企业营销战略与营销策略

1.SWOT分析

①优势

江南春酒店地理位置优越,地处市中心,交通便利,毗邻购物街区,人流量大。酒店设计简洁、装修简单,不将钱浪费在大堂外观,却投入重金在核心产品上,包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。

②劣势

经济型酒店数量非常多,比如7天,速8等。相对于这种酒店,江南春酒店价格不占优势。而且江南春酒店没有其他连锁,覆盖率较低,因此无法满足用户的多样需求,进而降低了用户的预订几率。

③机遇

金昌市目前大力开展旅游业,这几年旅游的人数逐年增加,而江南

春酒店作为老字号酒店比其他酒店更有竞争力。如能更好地利用互联网与酒店数据库,会让江南春酒店在金昌市成为最具竞争力的酒店。

④威胁

行业内的竞争压力大,其他经济型酒店推出多种实惠订房策略,价格竞争不占优势,很有可能被经济型酒店的价格打败。

2.STP分析

①市场细分

江南春酒店根据顾客的购买动机可以将顾客市场细分为商务会议型顾客、度假型顾客,散客等等。

②目标市场选择

江南春酒店有着优雅的环境,高端的服务,简约时尚的装修和酒店环境,所以现在的主要目标客户群体主要有:旅行社团队预订,散客,会议接待等。

江南春酒店每个房间都有不同的颜色。榆木色代表着居士的清雅,梨木色代表着文人的福德,紫檀色代表着地位的显赫,碳黑色代表着学者的

睿智,中国红代表着过节的喜庆,奶白色代表着女性的温婉,金黄色象征着富商的财富。

另外酒店设有大会议室,小会议室,分别有西餐厅,中餐厅,另外还有

各种不同风格的餐厅包房,设有专门的茶室,咖啡吧,娱乐中心。

③市场定位

江南春酒店是一家集住宿、餐饮、度假、休闲、商务为一体的综合性酒店。采取迎头定位,通过和其他经济型酒店的正面竞争,用自身的悠长历史

和酒店优美的环境、过硬的设施赢得消费者内心的地位,从而获得长足

发展。

3.4P分析

①产品策略

酒店产品是一切营销策略的基础,如果产品的设计不符合宾客需求、产品的质量达不到标准,那么再好的公关手段、再有效的广告宣传、再有吸引力的促销手段也将是“镜中花,水中月”,不仅不会增加酒店长期的经营效益,甚至会起到反作用,降低酒店的美誉度。

首先是在产品的设计方面,筹建期间,酒店根据自身的品牌定位、硬件情况、所处的地理位置、同档次酒店的产品等初步设计了酒店开业

初期的产品体系,经过实践的证明大多数产品的设计还是非常合理的,也受到了顾客的肯定。

其次是在产品的质量方面,酒店从筹建期开始就以总经理负责制的形式进行严抓,从施工的质量、设备的选型到原材料的选择,每个环节

都进行严密的监控。开业后,酒店更是加大了产品的质量管理,在建立酒店层面的质量管理体系,加大了监督和奖惩力度,从制度层面来提升酒店的产品质量,全面进行标杆企业学习,通过学习优秀高档酒店来提升酒店自身产品的品质。为了提升宴会的接待水平,餐饮部专门成立了VIP接待小组,从礼仪、形象、语言艺术、服务标准等进行全方位的培训。

②价格策略

随着酒店市场发展的逐渐完善,市场的价格透明度也越来越高,顾客对价格也越来越敏感。因此产品价格体系的合理与否直接关系到酒店产品的市场竞争力的高低。酒店在价格管理中引入了收益管理的理念,即通过对顾客进行分类并预测顾客的需求,对酒店的产品价格实施动态的管理,采用更加灵活的定价方式和实施更加有效的折扣管理,来追求酒店利益的最大化。酒店在制定产品价格体系前,对同行市场进行了全面的调查,并依据酒店的市场定位,才最终制定了酒店的产品价格体系。同时在操作上根据收益管理的理念,给予了价格更大的灵活性,根据市场动态、酒店实际情况和顾客需求进行调整。

③渠道策略

现代营销不仅仅要注重渠道的建设,还要特别注意渠道的畅通。酒店产品所具有的生产、交换、消费的同一性和不可转移性使其区别于一般的产品,也使得渠道的选择对酒店产品的促销显得尤为的重要。渠道的选择首先是建立在目标市场的细分上,在此基础上通过将销售经理分组,由不同的小组来负责不同的细分市场,从而加大对不同细分市场的渠道研究,从而提升酒店渠道开拓的力度和有效性。江南春酒店还联系市旅游局,由市旅游局出面邀请本地的旅行社前来酒店参加酒店的推荐会,一方面可以通过体验消费的方式使旅行社对酒店的产品更加了解,方便他们将酒店的产品推荐给合适的顾客,另一方面通过双方坦诚的交流也可以进一步促进双方的良好合作关系。

④促销策略

江南春酒店对第一次入住的新顾客采取优惠措施,对多次光顾的老顾客也有积分,送礼品等优惠措施。江南春酒店还针对部分产品还设置合理的产品促销提成,以此来推动酒店产品的真正全员促销,从而促进酒店产品的销售。比如年货的促销、客房大礼包的促销、春茶的促销、圣诞节产品的促销等,正是在全员促销理念的驱动下,上述的各项活动都取得了非常客观的成绩。

(三)、企业营销管理现状分析

1.市场细分不够完全,设施和服务仍需完善

江南春酒店对大部分客房采用几乎相同的设备配置,没有建立完全的市场细分和清晰的产品层次。尽管酒店的目标客户群是商务人士、观光游客等中等收入群体,但普通的游客和商务人士的需求并不是完全一

样的,如商务人士有在房间里接待客人的需求,而酒店的所有客房均没有提供沙发、茶几等接待设备,这样会给商务入住人士造成不便。同时,老年人和年轻人对于酒店设施的要求是不同的。

2.营销策略缺乏特色

随着我国酒店市场的渐趋饱和,营销策略同质化现象日益凸显。其营销的核心理念依然是通过控制成本,除去一些不必要的配套设施以及配套人员,以吸引对价格较为敏感的人群,没有实现理念上的突破。但由于缺乏像某些酒店一样的规模优势,江南春酒店在城市其它部分仍然处于被动地位。

(四)、营销策略建议

1.价格策略上,实行会员分级定价策略,掌握优质客户资源

目前,客房的会员价比门市价有一定的折扣,酒店对会员实行的是统一价格,即住1次和住10次的客户均享受统一的入住价格,没有进行分级定价,这对培养客户的忠诚度非常不利。因此,酒店可以实行一定程度的会员分级定价策略,例如,在半年内累积入住10次以上的会员,其入住的价格可以在普通会员价的基础上再打95折,在半年内累积入住20次以上的会员,其入住的价格可以在普通会员价的基础上再打92折等。通过会员分级定价,江南春酒店可以牢牢的掌握部分优质、忠诚的客户资源,提升他们的品牌忠诚度。

2.加强与中介机构和消费门户网站的合作

鉴于目前团购网站非常火爆的形势,江南春酒店可以与比较好的团购网站合作,对部分入住率不佳的分店采用特价团购或团购优惠券的方式,让顾客对该分店甚至对酒店获得一种体验式服务,既可以在目前火爆的团购市场上分得一杯羹,又能提升酒店的知名度。

随着网络的发展,消费者对大众点评网、58同城等消费门户网站越来越关注。消费者在去商户消费之前,登陆这些门户网站查询价格、评价、地址、电话、交通信息等越来越成为一种趋势。江南春酒店应大力加强与这些网站的合作,将最新的门店信息、优惠活动等及时发布在这些网站上,让广大有需求、但还在各大经济型酒店中进行选择和徘徊的客户认识江南春、了解江南春,通过这些网站在生活服务方面的优势和影响力,扩大酒店的客户群,提高酒店的知名度。

三、实习内容

在江南春酒店我被安排在大堂实习,在这里我的工作包括对西餐厅每日的清洁以及对顾客的服务。

(一)、清洁工作

这是每天早班的工作中所占比例最大的一部分,也是比较繁重的部分。酒店的营业时间是早七点半到凌晨一点,早班到岗时间是早七点半点,晚班是从十六点开始。西餐厅只有一层,也就是说要在1个小时内

做好开档工作,工作量也不算小,而且早班只有一个人,既要负责卫生清洁,同时又要兼顾服务客人以及不时前来喝咖啡或茶水的酒店领导。

(二)、对客服务

这项工作是酒店业最主要的,对餐饮来说尤为如此。西餐厅对客服务主要是招呼客人喝茶,喝咖啡,服务客人喝酒以及提供食物。这几项看似简单的工作实际并不像想象中那么容易,一方面要了解每种饮品的出法,一方面要认得各种酒水的中外文名称,再有随着世界经济一体化的加速,来中国工作居住的外国人也越来越多,所以在此工作还要学会简单的日常英语,如果想要提高口语水平,当然就得更加努力地学习。(三)、下面是我在工作岗位上的一些细致的工作程序:

大堂服务流程:

1.提前领取钥匙,确认数量并签到

2.签到,打开相应的设施设备。

3.检查工作区域的情况,并打扫好卫生。

4.检查酒水,茶叶,咖啡的质量,储量。

5.查看工作计划表,做好工作的开始的准备。

酒牌摆放与展示;

1.准备充足的酒牌,要干净,整洁,卫生,无破损

2.酒牌按统一方向摆放在服务台上面。

3.客人就坐后,按先女士,后男士;先客人;后主人的顺序,双手递

给客人。

4.对客人使用必要的服务礼貌用语。

迎接客人;

1.大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备

2.对客人微笑,礼貌问候

3.保持三步五部的原则,跟客人要有眼神的交流

4.遵循女士优先的原则;

5.闻讯客人数量,指引客人入内;

6.征询客人意见选择吧桌;

7.及时补充人员,防止空岗。

四、实习体会或收获

酒店是一个很锻炼人的地方,你要用心去经营,来的都是一些高智商的人,考验你的反应还有说话。在工作中,也学会了如何更好的利用资源,更好的分配工作,学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要,日常的茶水的工作也都顺其自然了。

跟任何工作一样,成功的实习需要学员足够正确的态度。在实习过

程中不可避免的会遇到各种困难,关键在于大家是否能坚定目标,坚持见习。就拿我来说,一开始面对顾客的最大障碍就是“紧张”,别人盯着自己,就难免有点不自信。但后来每次一有客人来吃饭,我都会主动迎上去,热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心。也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的。

在酒店待了两周,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

另外,如果空的时候,还会觉得很无聊,如果忙的时候,又会感觉累得不得了。每个人都有这么一个过程,关键问题还在于对酒店业务的不熟悉,还有就是你的学习方法对不对。整个实习过程中善于观察,主动理解,不断尝试,是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程,而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是每个学员走向成功的基石。

通过这次的实习,让我开阔了眼界,学会了用全方位的视角去了解社会,思考人生。让我看到我于社会的距离和我存在的差距和缺点,在实习中者被无限的放大,有时候令我尴尬不已。不过正是有了这么多问题的出现,我才充分的意识到我的问题,在以后的学习生活中我会积极努力的改正自己的。社会真是一个大熔炉,可以把你的生活完全的改变,我很欣喜我的改变。

【参考文献】

[1]吴健安主编,《市场营销学》,高等教育出版社,2011.6

[2]王起静著,《现代酒店成本控制》,广东旅游出版社

[3](美)迈克尔·R·所罗门、卢泰宏、杨晓燕,《消费者行为学》,中国人民大学出版社

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