医疗纠纷处理流程

备注：

1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。对患方索赔三万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。

2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。医疗纠纷发生

科主管主动做好沟通解释工作

经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害纠纷发生在科室不能即刻解决的，报医疗纠纷处理工作小组及时上报纠纷办，当事医务人员或科主管写出相关书面材料患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（简称纠纷办）纠纷办接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通纠纷办必要时通知安保部门介入阈请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警纠纷办按照工作小组意见、建议和工作指导，同时汇报医疗纠纷处理领导小组，形成最终处理决定（备案）纠纷妥善解决

科主管组织科内讨论总

结教训提高工作质量

纠纷办通知主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主管写出相关书面材料纠纷办进行调查核实，拿出初步处理意见患方不满意医院的处理决定纠纷妥善解决纠纷办告知患者医疗纠纷处理的四条途径（见备注）医患双方妥善协商解决

医疗纠纷、事故防范及应急处置预案

医疗纠纷、事故防及应急预案一、防预案（一）总则 1、各临床医技及相关科室必须围绕医疗质量保障工作建立并落实各项规章制度。 2、各种抢救器材平时要处于备用状态，每周检查或维修，届时可随时投入使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科、护理部有权根据临床急救需要进行使用调配。 3、从全局出发，科室之间，医护之间，临床医技之间，门诊与急诊之间，门急诊与病房之间应相互配合；严禁在患者面前诽谤他人，抬高自不符合医疗道德的行为。 4、任何情况下，进修及实习医师均不得独立参加各种会诊。 5、加强对下列重点病人的关注与沟通： ①低收入阶层的患者。 ②自费患者。 ③在与医务人员接触中已有不满情绪者。 ④预计手术等治疗措施效果不佳者。 ⑤对治疗期望值过高者。 ⑥在给患者家属交待病情中表示难以理解者。 ⑦发生院感染者。 ⑧病情复杂、各种信息表明可能发生医患纠纷者。 ⑨住院押金预交不足者。 ⑩已经产生医疗欠费者。 ⑾需要用贵重药品或材料者。 ⑿交通事故及其他纠纷的患者。 ⒀特需病人或经他人介绍者。 6、对于已经出现医患纠纷苗头，科主任必须亲自过问和决定进一步的诊治措施，及时组织科讨论，安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

7、各项实验辅助检查必须有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查，认真分析检查结果。 8、合理使用药物，严格执行《省抗菌药物合理使用指导原则》。 9、重视院感染的预防和控制工作，充分发挥各科室院感染监控小组的作用，对于已经发生的院感染要及时报告，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。 10、输血前必须进行HIV、HCV、HBsAg、梅毒血清抗体等检查，输血后血袋各科保管24小时后方可销毁。 11、各种有创检查及手术治疗等必须提前化验HbsAg、HCV—Ab、HIV—Ab。 12、各科室抢救设备必须存放在固定区域，并保证随时可用，严防失盗。临床及医技科室在接到急诊检查申请后必须尽快安排，并严格按照规定时间出具报告。值班及主管医师应及时追问结果。 13、药剂科保证药品质量，保证抢救药品及时到位。（二）病历书写：严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民执业医师法》、《病历书写基本规》的要求进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。 1、住院病历 ①首页必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。各科室质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。 ②科室主任对病历终未质量负责。上级医师对病房的运行病历质量负责。 ③住院病历必须在24小时完成，首次病程记录必须在入院8小时完成。 ④上级医师的首次查房记录应当于患者入院48小时完成。上级医师的日常查房记录要求：危重患者每天、病重病人至少3天、病情稳定病人5天必须有上级医师查房记录，对诊断不清、治疗不顺利的疑难危重病人，必须有科主任查房记录。

医疗纠纷应急预案(范本)

医疗纠纷的应急预案一．发生原因 1．医护人员法律意识及自我保护意识不强。 2．违反医疗护理各项操作规程。 3．对各项规章制度如岗位职责、查对制度、医疗安全制度等没有落实到实处。 4．发生医疗纠纷时需封存哪些资料等相关知识欠缺。 5．在透析前向病人及家属解释不全面，对透析风险未明确告知。 6．医护人员在病人及家属面前随便议论同行人。二．纠纷预案 1．一旦发生医疗事故争议，需立即通知科领导，同时报告医务科/护理部，不得隐瞒。并积极采取补救措施，挽救患者的生命。 2．完好封存现场，包括透析器、血管路、透析液、反渗水、血液、消毒液、透析机、穿刺针等，立即封存并检验。 3．由医务科根据患者或亲属的要求封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。 4．对不明原因的病人死亡，应动员家属进行尸体解剖，且应在死亡48h内进行，若不愿尸解应做签字或记录。

5．科领导及医务科共同指定接待病人及家属的人员，由专人解释病情。 6．当事科室科领导在24h内就事实经过以书面报告上报至医务科/护理部。 7．遇病人及家属情绪激动，不听劝阻或聚众闹事，影响医院医疗工作正常秩序者立即通知保卫科。三．预防措施 1．加强法制观念，增强自我保护及保护他人意识，认真学习《医疗事故处理条例》等有关的管理制度。不断健全并认真落实各项规章制度。 2．加强证据意识，如透析记录的完整、齐全、准确。知情同意、护理风险告知等。抢救记录应准确、真实，未及时书写的病历应在先6h之内追记，并加以注明。 3．严格使用一次性透析耗材及卫生部明确规定的可复用透析器，有卫生部的报批手续，对产品的来源、去向、使用有严格的登记制度。

医疗纠纷处理工作制度流程

医疗纠纷处理工作制度流程 Ting Bao was revised on January 6, 20021

医疗纠纷处理工作制度第一节一般规定第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理：（一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。（二）患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。（三）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送

突发医疗纠纷应急处置预案

乾县人民医院突发医疗纠纷事件应急处置预案为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。一、处置原则（一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。（二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。（三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。二、适用范围本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。

（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。（三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。（四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。（五）聚众闹事3人（含）以上。（六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。（七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。三、组织机构及工作职责成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下：组长：张谦副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏工作职责：应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。

【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1

【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度目录第一章【总则】第二章【职责分工】

第三章【处理程序】第四章【纠纷评估】第五章【性质认定】第六章【经济罚则】第七章【行政罚则】第八章【风险基金】第九章【附则】第一章【总则】第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。第二章【职责分工】第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学

重大医疗安全突发事件处置应急预案

重大医疗安全突发事件处置应急预案第一条医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意,与院方发生的争执。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。第二条医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。第三条医务人员在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。第四条医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创造作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书

第五条医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《河北省病历病例书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。第六条医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗技术委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和该进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。第七条医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些领域特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。第八条根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后

医疗纠纷处理流程及解决途径

医疗纠纷处理流程及解决途径医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：

医疗纠纷处理应急预案及责任追究制度

江北区疾病预防控制中心医疗纠纷处理应急预案及责任追究制度第一章制度制定目的及适用范围第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》,结合我中心的工作实际情况,特制定本制度。第二条本制度适用于结防科、计免科、检验科相关人员。第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，制定医疗事故防范预案，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。第二章医疗纠纷的受理第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存资料，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报办公室。第五条办公室接到报告后，应按有关规定立即封存有关的资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向中心主任或分管主任报告，向家属通报、解释，并组织力量维护中心正常工作秩序。第六条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由办公室按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备相关资料，报分管主任、主任同意后，按程序进行： 1、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报办公室。 2、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 3、办公室负责收集患方投诉材料。 4、整理有关资料，组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医中心内的医疗纠纷鉴定。 5、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查。第三章医疗纠纷的处理第七条对一些小的纠纷，当事科室和家属通过协商予以解决的，但事前必须向办公室报告，事后必须在办公室备案，在办公室的指导下和家属签署有关处理协议，协议必须符合有关法律规定，避免给医中心造成隐患或带来不良后果。第八条主要责任人认定：一般情况下医疗纠纷、事故主要原因属于护理方面的，追究护士的相应责任；检验员应该违反检验操作规程造成的纠纷的为主要责任人；因见习医生、护士（新分配大学生、），实习生、进修生发生的纠纷，带教老师为主要责任人；责任人界

医疗纠纷处理流程图(讨论稿)

医疗纠纷处理流程图医疗纠纷发生纠纷妥善解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的纠纷妥善解决科主任尽早介入做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组医患双方妥善协商解决患方不满意医院的处理决定患方直接投诉到医务科（医疗纠纷处理办公室）纠纷发生所在科室医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料及时上报医务科，当事医务人员或科主任写出相关书面材料科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质量

医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决备注： 1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。对患方索赔三万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

医疗纠纷的处理程序

医疗纠纷的处理程序一、目的及时妥善解决医患之间的医疗纠纷，维护医院正常的诊疗秩序。二、适用范围适用于全院医护人员。三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门，负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷；门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷；护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗纠纷，及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的，不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的，由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中，当事人及当事科室必须积极配合。（1）当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供：事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。（2）当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复，重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的，答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的，参加讨论的专家每次给予一定的劳务费，费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括：尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理：（1）凡院级医疗纠纷的，给当事人按照经济赔偿额10%处罚；（2）发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的，经医疗事故争议鉴定处理小组讨论，确实存在重大医疗过错，科室首席主任停发管理津贴1—3个月。（3）过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理

医疗纠纷处理应急预案

医疗纠纷处理预案第一章总则第一条为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（宁波市政府令第153号）和《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》（仑政办[2009]70号）等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行方法》和《宁波市医疗责任保险工作若干规定》《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》等有关规定。第四条建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。第五条落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、收费（挂号）处、药房（库）、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。第六条医院各相关职能部门职责；

办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。第七条医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。第二章医疗纠纷分类、分级第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级：普通医疗纠纷：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情况。重大医疗纠纷：是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。

医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案一、适用范围凡从事医疗活动的科室。二、概念定义 1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。 2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 3．医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、组织领导及职责医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。（一）医疗纠纷应急处理领导小组 1．组成组长：。。。（副院长）副组长：。。。（副院长）组员：。。（医务科科长、内科主任）。（外科主任）

。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长） 2．职责（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

医疗纠纷处理制度与操作流程

医疗纠纷处理制度与操作流程为了妥善处理医疗纠纷，根据《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、XX市卫生健康委员会《关于印发医疗纠纷投诉管理办法（试行）》的通知（内卫办发〔2020〕1号）文件的要求，结合我院实际，特制定本制度与流程。一、适用范围全院临床、医技科室。二、医疗纠纷处理组织及各自的职责组长：院长副组长：分管业务副院长组员：医务科（副）科长护理部主任保卫科科长大内科主任大外科主任各临床科室主任、护士长及其他相关职能部门人员医疗纠纷处理办公室设在医务科，联系电话XX，负责组织有关人员和协调院内各科室部门共同实施处置工作。包括医疗纠纷的受理、调查、协调、处理，纠纷完结档案的收集、整理和归档以及日常事务的处理等。保卫科组织人员维护正常医疗工作秩序，保卫科人员要随时观察医疗纠纷动态发展，如事态扩大或预计事态可能扩大到影响医院正常医疗秩序，要及时向公安机关报告。各相关科室主任、护士长及相关职能部门接到有关协助处理医疗纠纷的通知，应无条件予以积极配合，并立即行动，不得以任何理由延误、推委、拒绝。三、医疗纠纷处理流程（一）出现医疗纠纷，当事科室应积极组织讨论，并就患者提出的问题给予沟通、解释，科室能够解决的，由科室协调解决。科室不能解决的，及时汇报给医务科。（二）医务科接到报告或患方反应的情况，如系危及患者生命等重大事故纠纷，要随即到达现场，负责组织有关人员及时采取积极有效的救治措施，努力防止损害后果的扩大，尽可能减轻患者损害程度。同时向院领导汇报。如系一般纠纷能当场解决的当场给予协调解决；不能当场解决的要求患方提供书面材料，便于调查了解情况，并告知处理程序和意见反馈时限（一般5～10个工作日）。

医疗纠纷突发事件应急预案及制度样本

关于印发《医疗纠纷突发事件应急预案及制度》的通知各科室: 为了正确处理医疗纠纷, 保障医务人员和患者的合法权益, 维护医疗工作正常秩序, 根据《医疗事故处理条例》等法律法规和医院相关规定, 结合医院实际, 经院领导研究, 制定了《医疗纠纷突发事件应急预案及制度》。现印发给你们, 请认真进行学习, 并严格遵照执行。

医疗纠纷突发事件应急预案及制度为了应对和及时处理医疗纠纷突发事件, 保障我院医疗安全, 根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及相关法律法规和我院《医疗风险差错、事故防范及应急预案》、《医疗纠纷接受与处理程序》、《医院内部沟通管理程序》、《与患者沟通管理程序》等有关规定, 结合医院实际, 经党政联席会研究决定, 制定本应急处理预案及制度。本预案所指医疗纠纷突发事件是指在医疗过程中, 医患双方对疾病治疗效果及其原因等在认识上存在分歧引发争议, 患者或其家属不依照法定程序解决纠纷, 而是采取违反国家有关法律、法规的手段和行为, 可能或已经影响正常医疗工作秩序的事件。一、根据事件性质、危害程度、涉及范围, 将突发医疗纠纷事件分为一般性医疗纠纷突发事件、重大医疗纠纷突发事件和特大医疗纠纷突发事件。 (一)纠集5人以下到医院, 并符合下列条件之一的, 为一般性突发医疗纠纷事件: 1、医疗纠纷发生后, 患者及其家属不依照法定程序处理的; 2、纠集人员扰乱病区及医院正常医疗、工作秩序的; 3、侮辱、威胁、恐吓医院工作人员, 或非法限制医院工作人

员人身自由的; 4、故意毁坏公共财物的; 5、在医院内拉横幅, 封堵大门影响人员及车辆出入的。 (二)纠集6-10人到医院, 并符合下列条件之一的, 为重大医疗纠纷突发事件: 1、患者死亡后, 家属不按规定时间将尸体送至太平间的; 2、纠集人员占据医院机关、诊疗区域等, 扰乱正常的医疗、工作秩序, 在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮的; 3、故意毁坏公共财物, 非法限制工作人员人身自由的; 4、纠集人员封堵医院大门, 影响车辆及人员正常出入的; 5、患者或其家属有自杀、自残倾向, 或危害她人人身安全的。 (三) 纠集11人以上到医院, 并符合下列条件之一的, 为特大医疗纠纷突发事件: 1、患者死亡后, 家属不按规定时间将尸体送至太平间的; 2、纠集人员占据医院机关、诊疗区域等, 扰乱正常的医疗、工作秩序, 在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮的; 3、纠集人员封堵医院大门, 影响车辆及人员正常出入的; 4、故意毁坏公共财物, 非法限制工作人员人身自由的; 5、患者或其家属有自杀、自残倾向, 或危害她人人身安全的。二、应急处理原则 ( 一) 依法管理, 以人为本。坚持依法管理, 保障医院的工作秩

医疗安全管理办法及处理流程

夏津县中医院医疗安全管理办法及处理流程为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、医务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特修订本办法。一、医疗安全管理基本规定 1、患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、财产、精神受到损害，或者对服务态度和服务价格以及医疗过程中的其它服务不满意，向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩序的行为时称之为医疗纠纷。 2、医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解（行政调解、司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴定，医务科有义务向患者或其家属说明。 3、医务科总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务科负责接待并处理；门诊病人关于医疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待

并处理。其他方面的投诉由医务科或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理；护理方面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由纪检办负责处理；医疗收费方面的投诉由财务部负责处理；医院秩序、治安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤科负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务科处理。 4、各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方书面及电子资料均应存档。 5、医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保留，以备鉴定。 6、医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定，如夏津县中医院《患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关规定》、卫计局《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医院组织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务态度，加强医患沟通。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

医院医疗纠纷处置应急预案

XXXX医院医疗纠纷处置应急预案为了有效预防和依法妥善处置医疗纠纷，维护医疗秩序，我院成立医疗纠纷应急处置小组，由院长张加芳任组长，医务部人员和临床医师为成员。当不可避免发生医疗纠纷时要做到以下几点： 1、组织医患双方宣传《医疗事故处理条例》中关于处理医疗事故争议的三条途径：①由医患双方协商解决；②由当事人向卫生局提出申请，卫生局委托医学会进行医疗事故技术鉴定；③由当事人向人民法院提起民事诉讼。同时积极引导医患双方走医疗事故技术鉴定或是走法律途径解决纠纷，并组织医患双方当场封存病历资料和药品等实物，由医患双方共同签字见证。人有死亡的，要把尸体解剖的重要性及时限（常温下48小时内，冻存条件下7日内）明确告诉患方，以便为鉴定提供重要物证； 2、医疗纠纷由医患双方当事人自行协商解决或是经人民法院调解、判决解决的，医疗机构应当自协商解决之日或是调解、判决解决之日起7日内向卫生局作出书面报告，并附具协议书或是调解书、判决书； 3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、行政法规、部门规章的规定，对发生医疗事故的科室和当班责任人作出行政处理；

4院办接到科室关于重大医疗过失行为的报告后，要组织全院力量及时采取必要的医疗救治措施，防止损害后果扩大。我院职责：（一）加强医疗文书书写质量的管理，严格执行医疗规章和诊疗操作常规、提高医疗质量，加强医患沟通，畅通沟通渠道，最大限度减少医疗纠纷的发生。（二）组织职工学习《医疗事故处理条例》，制定和完善《医疗投诉和医疗纠纷防范处理预案》。（三）根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，建立医疗纠纷三级常规处置预案：三级处置预案适用于一般医患纠纷，患方没有过激行为，可通过院办及诊治医师等医务人员做好解释工作即能解决的，则采取此预案；二级处置预案适用于出现患方聚众走访，直接到院长办公室、投诉，患方有过激行为迹象的，且经过三级处置预案难以解决的医患纠纷，医院及相关科室必须加强与患方的沟通，做好耐心细致的解释工作，能有效控制事态发展，并依照法律法规等规定解决纠纷的，则采取此预案；一级处置预案适用于出现患方在医院内聚众寻衅滋事，故意损坏或抢夺公私财物，侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由，非法占据办公、诊疗场所，在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通，抢夺尸体或拒不将尸体移放殡仪馆，经劝说无效抢夺他人医疗文书及医患

卫生院医疗纠纷解决途径大全

卫生院医疗纠纷解决途径、程序医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础上，制定了《医疗纠纷处理指南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。一、患方投诉程序 1 、投诉渠道患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部）、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为 “职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。二、职能部门接待程序 1 、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、 X 光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。 2 、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3 、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。 4 、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、 X 光片、病理片及蜡块等）。应患方要求或主动向患方建议圭寸存病历，圭寸存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历2 等。