毕业论文 -民航专业方向
山东广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文)
专业类名称航空服务专业
班级二零一一级
学生姓名陈曦
指导教师
教研室主任
二○一四年月日
山东广播电视大学继续教育学院毕业设计（论文）任务书
I、毕业设计(论文)题目：
论影响我国民航服务质量的因素及对策
II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》
《中国民用航空法》
《服务理念与航空发展》
III、毕业设计(论文)工作内容：
一、改变观念，树立新的理念
二、是做好客户分析制定差异服务措施
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全
四、精密计划提高民航准点率实现“准点航班”
Ⅳ、主要参考资料：
《民用航空法》
人民网访问民航协会用户工作委员会主任刘玉梅
《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长李家祥
《民航检查员》
青岛民航学校院、系(函授站) 民航服务专业二班学生陈曦
日期：自 2011 年 9 月 1 日至 2015 年月日
指导教师
兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)：
教研室主任
附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。
论影响我国民航服务质量的因素及对策
学生姓名：陈曦班级：11中专2班
指导老师：
摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共赢
的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任, 做好相关配套服务的工作要求 , 在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平, 确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。
关键词：改进民航服务质量对策
指导老师签名：
目录
引言 (1)
一、改变观念，树立新的理念 (2)
二、做好客户分析制定差异服务措施 (3)
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (5)
四、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (6)
结束语……………………………………………………………………………………
致谢………………………………………………………………………………………
引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加
快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧。航运也不再是一种奢侈的行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导、国企白领、民企老板、高管发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的正佳，民航服务也发生了变化。过去乘坐飞机出行，不仅仅十一中职务和权力的象征，更是一种高级的享受。而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式。但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司和机场服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行选择乘坐飞机还是其他工具的依据。因此，提高我国民航服务质量，不仅仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量。除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设、要实现这一目标，我认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念。形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的要求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设的需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善水平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各界的监督
一、改变观念，树立新的理念
过去民航服务的对象基本上党、政、军的县处级以上的领导干部，国有企业县级处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件却很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，闵行的只能发生了根本的变化，民航业不再是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是又过去的管理型变成了商业化运作的服务性公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现
了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决方法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次跨时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展的对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方，这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价的内容，可根据民航不同时期耳朵发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接讲理式问卷调查，也可以对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
（一）是“安全民航”
包括飞行安全、食品安全、客户的安全以及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户以及或者感到航空运输的放心。
（二）是“文明民航”
主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。
（三）是“准点民航”
目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词是“天气原因”。其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有较大的比例。因此“准点”就成了一种对客服的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个为中心开展服务，才能使我国民航走出各种携带的服务误区，提升服务质量。
二、做好客户分析制定差异化服务措施
我国民航从军队管理中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，在这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存的经济实体，到目前全国已经有2353
条国内和国际航线，1279架各类飞机，机场拥有134个，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说的显得尤为重要，如：对无人伴陪儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择乘坐飞机时，一般来说会作出一下几个方面的选择，一是时间，即：出行时间是旅客的首选，二是航空公司的服务，三是选择票价；所有，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被其他公司所效仿，员工主人翁意识不强，服务意识较为淡薄，只有不断提高公司的实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所有，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可以迎得客户，谁就可以迎得市场，谁就在这场机场的市场竞争立于不败之地。我总结了下面三点。
（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平
（二）提高服务质量，满足客户需求
（三）相互沟通增进理解
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全
在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种比较便捷的交通工具。同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇。这便是为什么航空公司和机场必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？
首先，转变服务观念。在此，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。
（一）大练基本功，提高工作效率
在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本做硬，才能提高工作效率，减少旅客办理登机手续，待检的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如
通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。
（二）增加举措，延伸优质文明服务
1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供人性化，差异化适度服务。
2．创信优质文明服务。要求员工始终坚持“想旅客之所求，急旅客之所急，排旅客之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得旅客信任。
3.要做到认真文明的态度。在旅客乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已损坏严重，可是遇到这样的事情以后航空公司也没有对问题做出明确的解释和处理。这样，旅客就会对此航空公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样会影响到旅客的出行便捷程度，也会影响到航空公司的声誉。所有在运输途中应该做到对旅客行李进行较为安全的保护，让旅客在飞行途中不会担心自己的行李是否会遭到损坏。让旅客不仅从空乘人员的服务中感到舒心，也让旅客在飞行途中感到放心。
四、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”
所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚心的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约。当然，不能准点也是多种原因所知，特别是在网络高度发达的今天，航空公司和机场应提供准确的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让旅客随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除旅客的忧虑，而由于长期以来信息的不精准，让旅客对不能准点起飞产生了各种各样的想法、误解和不满，有些甚至触犯法律与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让旅客了解和掌握准确的信息后，才能化解航空公司与旅客之间的矛盾，旅客才会与航空公司配合，共同处理危机，化干戈位玉帛，在不能准点起飞时，机场往往传来“各位旅客请注意，您乘坐的xxxx航班由xx原因导致无法按时起
飞，起飞时间待定，在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。”而某种原因这简单的四个字实际却包含了很多种情况，如：出发地机场天气无法达到最低起飞标准；目的地机场天气无法达到最低降落标准；航班沿途天气不适宜飞行；机场飞机拥堵等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的因素也有不少，其中有：
1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风、风切等）
2.目的地机场天气情况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风、风切等）
3.飞机途径航线的气象情况（高空雷雨区等）
4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象以及趋势做出的决策）
5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机
载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）
6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑到不够标准
等）有些时候，旅客会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度符合标准，为什么还是因为天气原因延误？”等等。事实上，目的地机场所在城市天气状况良好并不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近都是低云、雷雨区是导致这雷延误的常见因素。为了确保飞行安全，飞机即使处在自动降落情状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能看见跑道及地面状况如果此时无法看见跑道，是不允许降落的。而出现在目的地天气良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能请很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机的机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也是有差异的，机长对当前气象及趋势作出的决策也有有所不同。取决于机长对飞机的状态、机场、气象等判断后做出的决定。民航发规定：机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能确保飞行安全的，机长有权拒绝飞行。
面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到的，航空公司更不愿意看到。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。对绝大多数客户来说，选择飞机
出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒。此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况那以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。
结束语
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，还是要靠改变观念和根据社会所需求做出不断的调整。
致谢
在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师xx老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，xx老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的题目和构思都给我提供的无私的帮助。在此表示真诚的感谢和深深的谢意。
参考文献
《民用航空法》
人民网访问民航协会用户工作委员会主任刘玉梅《民航安全检查员》
《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长李家祥
山东广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文)成绩评定和评语Ⅰ.毕业设计(论文)题目: 论影响我国民航服务质量的因素及对策
Ⅱ.指导教师评语：
学生: 陈曦指导教师: 2014 年月日
Ⅲ.答辩委员会(小组)评语及成绩评定
成绩评定: 答辩委员会(小组)负责人
200 年月日
山东广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文)成绩评定和评语
Ⅰ.毕业设计(论文)题目: 论影响我国民航服务质量的因素及对策
Ⅱ.指导教师评语：
学生: 陈曦指导教师: 201 年月日
Ⅲ.答辩委员会(小组)评语及成绩评定
成绩评定: 答辩委员会(小组)负责人
200 年月日
编号：
毕业设计（论文）资料袋
指导教师（签字）：归档责任人（签字）：
20 年月日