CRM使用心得

crm客户关系管理系统使用心得 crm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。crm应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。为了更好的理解crm的使用流程，我从网上找到了一个试用版的crm系统，通过对它的研究我发现它正如老师所介绍的一样，对企业的经营管理有很大的帮助。

首先，我把自己定位为一个公司业务员去使用它。打开软件，我们首先看到的是“今日桌面”，如图所示：

里面包括以下内容：未来一周过生日的用户、未来一周行动安排、最近客户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务员工作的全部信息。从这些板块中，作为业务员的我可以清楚的知道我这一周的工作安排，了解到我需要联系哪些客户，以及下面业务方向等方面的信息。然后，根据界面左边的导航，我可以选择所有的模块，从不同的模块了解到不同的信息。销售人员关注的可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项的内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意的肯定是费用管理那一块；而行政部门必定是行政办公环节：而作为公司高管的话，这些所有的板块都很重要。然而，作为任何一个员工，都可以从中了解到自己应该做什么，做的效果如何，客户需要我们做什么，我们的企业目前的状况如何?? 另外一个很重要的功能是它的查询功能，如果上面只是大概内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个业务员每天应该做什么等问题。查询功能是这个软件的特色功能，用户可以根据自己的需求，借助查询功能，随心所欲的设计并生成查询菜单，满足自己的需求。例如，我现在是一个业务员的身份，我希望系统能为我安排好我一天的行程，随时提醒自己。以确保客户跟进的延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询的内容就可以了。具体步骤如

下：点左上角的“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询的内容即可，如图：

根据整个使用过程，我发现整个软件其实就是由几大功能模块组成：

一、企业资源

功能：今日桌面、客户、联系人、竞争对手

问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制

二、沟通服务

功能：行动任务、联系记录、电子邮件、手机短信

问题：填写跟进记录，安排下次跟进，监控邮件短信

三、机会管理

功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细

问题：监控机会到成交的全过程，分析丢单原因

四、售后服务

功能：服务派遣、服务计划、服务记录、派遣审批

问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本

五、市场管理

功能：市场活动、报名人员、参加人员、合作伙伴

问题：精确统计每次活动的报名、参加人员及费用

六、费用管理

功能：费用申请、费用明细、费用审批

问题：网上申请、审批费用，按核算科目生产费用报表

七、行政办公

功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答

问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助

八、系统报表

功能：工作汇总、客户分析、机会分析、费用分析

问题：自动统计汇总，科学考核，领导决策的重要参考

通过这次实践运用，我对客户关系管理有了更直观的理解，并且从中了解到crm的具体操作流程，理解了其工作原理。但由于资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正的企业的crm系统中那样直观的了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。并且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，可以看出其使用流畅性并不好。

以上便是我的使用心得，比较简单，但是收获很多。希望有机会能真正使用这样的crm 系统软件进行工作安排活动。篇二：crm实习心得

实习心得

crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 crm是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，crm的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对crm系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：

1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。

2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。

3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。

4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。

5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。

现在，我们正处在一个一切都随手可及的e时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

此外，crm系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自it并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但

我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！

另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，

每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们

在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。篇三：crm

系统试用心得

crm系统试用心得

在当今由以客户价值为中心的企业管理中，crm系统适时诞生，使企业由从产品中心向

客户中心过渡的战略中更加数据化和科学化。

我下载试用的是行健动力客户关系管理系统，在该系统的使用中，我基本了解了客户关

系管理系统的各个基本要素和内容。在行健动力crm系统，其内容如下：

客户管理：统计分析、日程安排、短信管理、来电管理

营销中心：客户分析、产品/服务分析

办公室：客户管理、统计分析、日程安排

通讯中心：短信、电子邮件、发送邮件、接收邮件

系统设置：报表管理、个性化设置、数据导入

在整个系统使用中，由于我是使用的试用版，我明显感觉到这个系统的不完整性。比如

在客户管理中就没有设置客户具体信息，在营销中心中也没有产品分析。

通过老师的讲解和自己对crm系统的试用，我认为客户关系管理系统有以下优势：

1.在市场管理方面：可以轻松的将市场数据导入该系统，并通过市场分析得出结论。对

于市场细分和市场定位具有很大帮助。同时，也对客户需求和购买情况进行实时监督，有助

于企业的“客户中心”战略。

2.在销售管理中：通过crm系统的分析，有利于销售团队和销售地区的建立，以实现最

佳的最效率；简化了销售服务。

3.客户管理方面：管理客户信息，针对每个客户，又分开对联系人、活动、机会、项目、

后期维护、报价、合同、销售、费用、发货等基本资料进行管理。因为各种原因可能造成员

工流动，资料的交接，转手变成一个问题，变更记录功能能解决这方面的问题；每个员工所

管理的资料都有所不同，为客户资源得到合理利用，系统特别设置了共享功能，能让员工将

客户资料、项目或文件等与其他员工一起分享。活动信息功能既能详细记录与客户的沟通过

程，又能使客户与日程安排相结合，具有提醒功能，能灵活帮助用户合理安排好时间，提高

工效率。

4.商品管理：作为商品功能，建立全部产品资料，总仓与多个分仓的产品管理；清晰了

解实时库存数量，又可以随时查询产品的销售情况。监控每个仓库的实时数据，及时进行增

加或者减少库存的积压，降低潜在亏损的风险；每个分仓库也可独立管理，进行数据分析与

统计。针对供应商建立采购单，具有新建－审核－确认－采购整个管理流程，详细记录采购

客户的名称和联系人，产品，价格等资料。

我在试用crm系统中，我充分感受它的优越性的同时也发现了一些局限性: 1.完整正版的crm系统价格较贵，维护费用也较高。对于一些小企业来说是一笔不小的

开支，而试用版本或者免费版根本不能满足企业需要。

2.crm系统的分析是建立在数据之上的，这就要求数据的准确性。而在我看来，数据的

导入是人工完成的，这万一避免会发生错误；另一

方面，该系统对于企业时无差别的。在自身使用crm的同时，别的企业也在使用crm系

统。如果企业完全依赖crm系统，不仅可能会得出错误的决策，还可能失去特色的管理和人

性化的服务。篇四：crm学习心得、刘美玲

实训总结

---用友crm客户关系管理系统软件

专业：市场营销姓名：刘美玲学号：200930182108 【认识crm】

一、crm概念

用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展

过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业

量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，

建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提

升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

二、crm的价值体现。

crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行

简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于

企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型

管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组

成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、crm的作用。

crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。

crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分

析。

四、crm版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、

销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、

服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。

【实训心得】

为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友crm

客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别

从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我

们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件

一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是

那几个步骤，简直是小菜一叠。

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是

实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一

步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现

阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是

因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，

这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。

（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。

记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐

心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体

现得淋漓尽致。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不

下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且

重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”

结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看

隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我

真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为

什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？

一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小

的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活

思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神

无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。

四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难

免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。

这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同

学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友

爱和关怀。

在这次市场营销综合模拟实验中，我们根据系统和老师提供的运作规则制定产品策略、

定价策略、渠道策略和营销策略等，并在系统模型中运营；随着时间的推移，市场和经营环

境在不断变化，公司的产品质量、品牌知名度、市场占有率都在发生变化??

通过这次模拟训练，使我在复杂的模拟现实的商业环境中，演练所学习到的营销理论和

技能，体验企业从市场调查、竞争企业分析、营销战略制定到具体的营销战术的决策、组织

实施的全部过程，强化对抽象理论知识的理解和应用，提高实际动手能力、分析能力和创造

能力。

经验:

1、一个新产品要想进入一个新的市场，广告和价格是其中比较重要的因素。当产品在市

场上占有一定的份额，渠道与促俏又是其中必不可少的因素。只有各细节、策略优化组合才

能达到最优的效果。

2、团队在制定营销计划的时候，需要综合各方面的数据，考虑方方面面的因素，这样才

不会在制定营销计划上出现偏误。要有效利用市场调研信息，正确客观评估自己的现实状况，

做到“知己知彼”。

3、制作营销计划需要从整体上出发，不能颠倒主次。就像我们团队这次的实验，在第一

季度时，由于没有考虑到当期的价格因素，错失市场份额。

4、广告投入要合理慎重，钱要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于调整，针对消费者需求爱好等，对销售渠道、产品开发、生产计划等做出相应适

当的调整，使公司的销售量、市场占有率及投资回报率提高。

体会：

1、团队的力量。学会与他人合作，发挥团队精神在具体生活中的运用，可以使我们收到

事半功倍的效果，可以使我们的工作更加良好地向前发展。

2、整体战略眼光。我们不论做什么事情，不能只顾眼前，更应该往更远的方向看。只有

只这样我们才不会在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往远方前行。

3、丰富的知识库。只有厚积才能薄发，我们需要各方面的知识武装自己，不能只局限在

专业知识上。

在这次制定市场营销计划电子模拟实习平台中，我们在趣味的实践中学到了很多宝贵的知识，这是在课堂讲学中无法得到的收获。要把握专业知识与实习操作的关系，这一点是非常重要的。这次是首次实践操作与理论相结合的实验，从中锻炼了我们的综合运用能力。