市场督导巡店七步曲

市场督导巡店七步曲

巡店是市场督导进行对促销员管理的一种有用的管理方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。

通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。

那么，怎样才能通过有效的巡店来达到我们所制定的目标呢？

总结众多优秀市场督导的经验，我们得出了以下的巡店步骤：

巡店步骤包括以下部分：

步骤1：店外检查

步骤2：观察促销员

步骤3：巡查店面

步骤4：跟进促销活动的执行情况

步骤5：进行现场辅导

步骤6：与商店沟通

步骤7：完成记录与报告

二、明确巡店目的和做好准备

当你回到办公室，一个典型的早晨，大约会是这样的：

1）重温巡店路线以确保与巡店计划相符

这样，可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同商场巡店频率的均衡。

2）利用《每日巡店报告》，确定当日的巡店目标

—对每一个促销员，确定你的工作目标（如：销售技能辅导、服务技能辅导、产品知识辅导等）

—对每一个商店，对下列各个方面，评估并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与商场的关系等。

3）确定并准备所需的巡店和辅导材料

工具名称

用途

注意事项

1.工作背包

装载所需材料形象统一

2.透明胶带及双面胶

粘贴POP或海报等随时补充

3.美工刀

清除POP 保持锋利

4.抹布

清理陈列品及柜台保持清洁

5.工作报告、报表及笔

工作记录准确、完整、及时填写

6.名片

统一印制

7.POP/价格表/宣传册等

供零售店使用注意更新

8.培训资料

随时翻阅保持清洁、及时更新

9.客户、促销人员档案

4）个人形象的准备

5）进店前再次准备

在进入商店前，复查一下你的计划和巡店目的。翻阅以前的“巡店记录报告“对一些关键的信息如客户情况、客户需求、促销人员情况、限制、机会等等，加深记忆。

复习一下你准备使用的工作方式，并预计会出现的问题，最后，检查以确保你认为这次巡店准备的材料都在手。利用之一复习，加深你对巡店要达到的目的的记忆。

三、巡店步骤

步骤1：店外巡查

在店外我们需要巡查以下方面的内容：

◆人流量及流向

l观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。

l观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理

◆店外陈列要素的使用

l门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁

l是否可以得到竞争对手的陈列位置

步骤2：观察促销员

在进入商店后，市场督导应该让自己先在促销员不察觉的情况下在来观察他的工作表现，此时促销员的表现最能反映其实际工作情况。在这是，你需要选择一个合适的位置。

◆外表形象：着装、发型是否规范

◆服务技能：

l主动、热情的迎送顾客

l能够很好的影响周围顾客

◆销售技能:

l良好的沟通技巧

l及时展示产品

l熟练使用促销工具及促销品

通过以上几点的观察，发现问题，与今天的计划和目标做一个比较，为下一步的辅导作好准备。

步骤3：店内巡查

在评估完促销员的表现以后，你通常会走到专柜前与促销员和商店人员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这个步骤中，你要确保完成以下事项：

l检查店面陈列情况

—产品陈列区域（专柜、陈列架）

—产品陈列空间（专柜内的产品摆放）

—产品、专柜陈列位置（位于店内热区、冷区、一般区域）

— POP的种类及使用

—店内陈列要素的整洁

—记录可以改进之处

l检查脱销情况:记下柜台上的你的品牌及规格的存货情况,注意哪些品牌和规格在商店已经脱销.

l留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议,重点在于产品的质量,售后服务等方

面.

l检查店内资源:了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持,以及我们提供给予资源的利用状况.

l检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面最新信息，并作好记录。

l了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况，建议通过与店员的沟通来增加我们产品的首推率。

每次巡店时，都必须检查以上方面的情况，如果客户了解到你的建议是由准确的记录和反映其实际情况的数字为基准所定的，那么，他对这一建议的信心会大大增强。

步骤4：跟进促销活动的执行情况

促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。

在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解：

—促销销量

—促销资源是否到位

—赠品的管理

—促销活动店面陈列

—商场配合

—竞争对手的反应

—礼品的数量和发放

—促销商品及赠品的库存

—对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度

—了解促销员目前碰到的问题

通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。

步骤5：进行现场辅导

请参考本手册有关《现场辅导》的内容

步骤6：与商店沟通

通过以上的巡店步骤，我们对促销员的表现，对客户的店面陈列、销售、促销活动的执行等方面有了一个完整的了解，我们也需要与商店有关人员进行沟通。

在这一步骤中，我们主要希望得到以下两个方面的信息：

l了解促销员情况

—向商店负责人进行相关情况的反映

—提出有关的建议

—了解客户对此的看法，并作出回应

—订立行动计划

—记录并报告

步骤7：完成记录与报告

每次巡店结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡店的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为你的下一部工作作好准备。因此你需要填写以下的报表：

l每日巡店报告

l辅导报告

l竞争对手报告

l促销员工作评估表

l零售店缺货/补货单

四、总结

在对零售商店的实地巡店工作中，由于各家商店的状况和人员情况各不相同，没有任何两次的巡店工作目的及内容会是完全一样的。

因此，我们在每次巡店前，都应该针对该次巡店的目标，作好相应的准备工作。

在作巡店准备的时候，关键的部分是你对每个商店及促销员的了解，只有这样，你才能根据你所了解的情况，预先估计会有什么样的问题、异议的出现，你的准备工作越充分，就越能避免突发时间的发生。

当你的计划和准备工作都已经完成后，就要到实地去执行巡店计划了，按照巡店的七个步骤来对每一个商店的巡视，当然，这七个步骤不会是一成不变的，可以根据实际的情况来调整顺序。

无论如何，巡店步骤提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高巡店的效

督导工作内容

对于市场督导而言，解决问题比发现问题更重要。因此，做好终端店铺辅导跟进工作，完善店铺管理水平，提高人员素质，提升店铺业绩是每一位督导人员重中之重的工作。-

（一）工作步骤-

1、计划-

2、准备-

3、实施-

4、跟进及检讨-

5、考核和总结-

6、改善再辅导-

（二）工作计划的排定说明-

1、制定辅导作业的对象-

2、确认营运辅导的日期及工作进度-

（三）资料的收集准备-

1、营运资料准备-

（1）年度和月度的经营业绩-

（2）店铺网点分布情况-

（3）店铺商品配置-

2、组织资料准备-

（1）人员配置情况-

（2）人员的基本素质水平-

（3）组织内存在的问题-

（四）实施辅导-

1、店铺沟通-

（1）工作方式与时间的说明-

（2）针对店铺提出问题并与店员探讨-

（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性-

（4）店铺人员的工作宣导-

2、内部管理-

（1）帐目管理-

*货品进销存检核-

*月别货品进出汇总核对-

（2）内业管理-

*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？-

*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？-

*店铺作业的传达及执行状况如何？-

*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？-

*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？-

3、卖场状态-

（1）人员作业方面：-

*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？-

*营业员的仪容仪表是否符合规定？-

*营业员的言谈举止如何？-

*营业员的商品陈列技巧如何？-

*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?-

*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？-

*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？-

*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）-

*营业员对工作流程的熟练程度如何？-

*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）-

*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）-

*营业高峰时店面人员是否充足？-

*店铺的团队气氛如何？-

（2）顾客动线方面：-

*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？-

*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线-

*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？-

*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？-

*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？-

（3）卖场规划：-

*各品类商品是否做好系列的相关陈列？-

*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？-

*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？-

*货架的陈设与商品的配置效果如何？-

*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？-

*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？-

*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？-

*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？-

*收银台的位置是否适宜？-

4、商品管理-

（1）仓库作业：-

*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）-

*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）-

*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）-

*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）-

*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）-

*库房空间的利用是否科学、合理？-

*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？-

（2）商品力方面：-

*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？-

*对商品控制力情况如何？-

*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）-

*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？-

5、立地商圈的了解-

（1）商场位置及客流状况如何？-

（2）客源年龄、性别及职业如何？-

（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？-

（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？-

6、工作整理-

（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。-

（2）辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。-

（五）跟进和改善-

1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施-

2、与相关人员沟通，获得他们的支持-

3、立即执行-

4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行-

（六）辅导检核和总结-

1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。-

2、对店铺的督促。-

3、整合资料及改善情况，编写报告并提交。-

（七）再检核——二次辅导作业-

1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。-

2、了解改善后的组织人员状况。-

3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。-