宽带简单故障处理

ADSL故障预处理流程(试行)
目前宽带网络用户投诉的三大热点问题是无法上网,网速慢,掉线,无法上网故障通常指网络不通,不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断,重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。我们接到这样的电话首先是要通过发问准确的得知用户端的状态,确定故障类型,然后在和用户交谈的过程中了解用户的需求。我们的言语既要通俗易懂让用户明白怎么配合我们的判断,又要有一定的专业性和严谨性让用户心里感到和他交谈的是一位专业的技术人员,另外还要不亢不卑,和用户解释清楚电信的维护范围。

一:ADSL用户无法连接上网处理流程
宽带查修员进用户家后第一件事就是看猫,根据猫上亮灯的状态再进入下一步的处理,因此我们先问用户:“电信局的设备(您的猫)上一共有几个灯,现在亮哪几个呢?” 根据猫总共有几个灯,什么颜色形状的猫,上面印的是“ZXDSL”还是“HUAWEI”得知设备类型,然后由电源灯,信号灯,网卡灯的状态进入下一步判断。下面是各种设备灯的含义以及猫的图片,请记清楚。
5个灯的zxdsl831:
指示灯 颜色 功能
100M 绿 100M以太网联机指示
10M 绿 10M以太网联机指示
PWR 绿 电源指示:亮灯:电源开启/熄灯: 电源关闭
DSL 绿 常亮:ADSL连接建立并激活
慢闪:ADSL线路不能建立连接
快闪:正在建立ADSL连接
ACT 绿 闪烁:正在进行数据传输,流量大时,灯会持续亮着
不亮:没有进行发送或接收数据

还有三角形的中兴,有4个灯,分别是电源,信号,数据流,网卡灯;长方形的小中兴,有三个灯,分别是电源,信号, 网卡灯。

对于白色华为mt800:
后面版:
Power 绿灯常亮表明设备通电
ADSL LINK 绿灯常亮表明ADSL链路正常
ADSL ACT 绿灯闪烁表明ADSL链路有数据流量
LAN LINK 绿灯和橙色灯常亮表明局域网链路正常绿灯表示数据传输速率为10Mbps 橙色灯表示数据传输速率为100Mbps
LAN ACT 绿灯闪烁表明以太网有数据流量
深蓝色华为mt800


1:灯全亮,只亮电源灯(确定电脑已开并且线都插上),所有灯乱闪,全不亮(确定开关有没有按下),中兴3个灯的猫电源灯不亮,这几种情况,要求用户关闭猫电源再开,如果还是这样的状态,判断为设备坏,宽带班上门更换。
2:信号灯不亮(没有快速的闪动,一直不亮或者过很长时间才亮一下),指导用户重插猫后面的电话线检查分离器是否接反,处理无效

(用户是否欠费,是否办理停机复开等手续?)转测量台或者宽带人员查修。
3:信号灯快闪不能同步,询问用户是否接了电话分机(分机概念在ADSL里是指直接挂在主线上没有经过分离器的电话机),拔掉后如果还站不住说明线路有问题,这样的用户基本上同时存在上网容易掉线的情况,请宽带人员查线。
附:adsl分离器就是一个简单的滤波器,作用是把线路中高频的网络信号和低频的语音信号分离开来。

用户家中只有一部电话机时,进户线接入LINE口,电话机接入PHONE口,adsl设备接入MODEM口,如下图所示:

用户使用多部电话分机时ADSL 语音分离器的正确安装方法:(建议不要超过3个电话分机)

4:网卡指示灯不亮,在电脑打开网线插好的情况下,多数为打雷使设备或者网卡损坏,派宽带班上门。
5:电源,信号,网卡3个灯都长亮,这时从猫上已经判断结束,转入询问拨号错误代码。
Error 691 ,E0037P (以前的Enternet500拨号程序)
问题:输入的用户名和密码不对
Error 718
问题:验证用户名时远程计算机超时没有响应,断开连接
解决:过一会再拨号,少见,一般是isp问题
Error 720
问题:拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置
解决:重启也不行的重装系统,同时告诉用户不要使用自动更新功能
微软在自动升级补丁中放置了验证码,盗版用户无法正常安装。
Error 734 735
问题:PPP连接控制协议中止
解决:重新安装拨号程序(大面积性故障除外)
Error 738
问题:服务器不能分配IP地址
解决:过一会再拨号,现在基本上不存在
Error 769
问题:无法连接到指定目标
解决:2000和XP系统,在网络连接里启用被禁用的网卡,98系统右键点桌面上的电脑,在设备管理器下的网络适配器中启用打叉的网卡;如果在上面一步中找不到网络设备,则判断为网卡驱动程序丢失或者网卡坏。
Error 619 (目前几乎已经有超过678的势头)
问题:与ISP服务器不能建立连接(具有争议的错误代码)
解决:原资料619定义为信号不同步或着服务器没有响应,查修实践中得知有多种因素。根据近期的情况看,由于电信局使用返修的旧设备给用户更换,而其质量问题无法保障,很多用户已经更换过多次设备,造成现在每天都有很多619出现,如果猫上灯都正常,那就是由于电脑到猫的通讯不正常造成的,这中间就包括网卡,网线,猫.这种情况下与有没有信号是没有关系的.其中有部分用户是因为网卡和猫的接口处上锈,可以指导用户把网线拔下,两头对调再插紧,同时重启一下电脑和猫.还拨619的既为设备问题(80%以上准确判断设备坏),另外信号灯经常闪的时

候也有619。
Error 633
问题:拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用,不能进行连接
解决:用户已经拨过号了还再次拨号,断开拨号程序或者重启动后可以解决
Error 645
问题:网卡没有正确响应
解决:很少出现,检查网卡,重新安装网卡驱动程序
Error 631
问题:网络协议问题
解决:删除网卡和拨号程序,安装网卡驱动后再安装拨号程序
Error 678
问题:无法完成拨号网路连接
解决:造成678的原因有很多种,现在既然猫灯都正常,那么请用户重启电脑和猫再拨号,无法解决的派宽带班。还要注意询问用户刚才是不是正在上网的时候电脑突然死机或者掉电等等,由于没有从拨号程序上断开连接造成非正常断线,这样请用户耐心等待15分钟~20分钟后就能拨上。(用户正常下线的过程是:用户向RADIUS发出STOP包,RADIUS收到了以后响应用户的下线请求,在RADIUS的库表上清除该用户,并且向REDBACK发出一个用户下线的数据包,REDBACK收到后把该用户从PPPOE表上清除。用户不正常下线的话,RADIUS和REDBACK都不知道用户已经下线。REDBACK每隔15分钟会向各个用户发HELLO包,如果用户没有回应的话,REDBACK会认为用户已经下线,把用户清除掉。因此用户不正常下线后至少要等15分钟后才能再次拨号。)

6:拨号连接正常,网络应用有问题。
(用户拔号成功后,raduis会发一个数据包给用户计算机,用户收到数据包后会打开并把数据包里的IP地址、网关、DNS等写入系统适配器,如果在这个过程中出错的话,则虽然用户拨号成功,但由于没有正确的配置网络因此也不能上网。这种情况大多是可以PING IP地址不能浏览网页,可以通过在网卡上设定DNS地址来解决。)
点开始,运行,输入msconfig,在启动一项中选全部禁用,然后重启电脑,如果故障依旧,那么
A.拨号正常,QQ通,但不能打开网页。
故障原因:主要的原因是DNS故障或IE故障。
处置方法:第一步、手动设置DNS为202.102.192.68
第二步、如果是DNS获取正常,请用户重装IE或操作系统。
B.能拨号,但不能打开网站的二级页面。
故障原因:能打开网站主页面,在打开网站二级页面时,不能弹出新的IE窗口。故障原因是由于病毒破坏IE,或者安装了IE插件阻止新窗口弹出
处置方法:请用户杀毒并重装IE,安装病毒防火墙,卸载插件。
C.打开网页非常慢,电脑经常死机。
故障原因:计算机有病毒。
处置方法:请用户杀毒并重装IE或操作系统。
D.任何使用到网络的都不通
其实90%以上还是用户电脑原因,如果用户要求电信上门证实,那只有宽带班带笔记本上门测试。



二:ADSL用户网速慢处理流程
1:要重启电

脑和猫,此时在CRM里查一下用户办理的带宽是多少
2:在IE地址栏里输入http://www.360docs.net/doc/info-e13a86b365ce050876321342.html ,用右键点下载的文件再选另存为。512K:40~50kb/s 1M:80~100kb/s 2M:170~200kb/s 3M:250~300kb/s
3:根据用户测试结果判断速度为标准网速(这里是指50k,100k,200k左右)还是非标准网速(20k,130k左右这样的速度)。
对于标准网速如果不符合用户办理的带宽,下单到数据机房(或者直接打6642003,机房核对过端口速率后再给用户打电话测试速度)。
对于非标准网速,在拆除电话分机后,部分用户是由于线路问题引起的速度衰减大,部分是由于系统中病毒或者网卡等电脑故障引起,派单宽带班查修。


4:测速正常,用户反映打开某些网站或者网络游戏慢。原因:各个网站所在服务器的速度不同;北网通和南电信以及铁通联通等之间跨网访问速度会降低;有的网站限制了下载速度;登陆的网络游戏服务器人越多则速度越慢;选择的服务器是否为电信服务器等等众多原因,向用户解释清楚。(我们可以把电信的adsl接入比做一条高速公路,如果司机要去路边某个饭店吃饭而客满,那么责任不在公路质量不好)

三:ADSL用户掉线处理流程
ADSL掉线涉及到多方面的问题,包括线路故障(线路老化,接头上锈,距离太长,线路干扰等)、ADSL Modem故障(发热、质量、兼容性)、电脑故障(中病毒,网卡质量差)等等。由于掉线的特殊性,基本上建议派单查修,否则当时可以上网了过一两天又掉了,用户会反复打10000,造成故障申告率加大。
1.线路故障:在电话中得知猫上的信号灯经常会不亮或者快闪,如果用户接了过多的分机,那么指导拆除电话分机以及正确安装分离器,请用户再观察;只有一个电话并且接了分离器的,派单宽带班查修。
附:信号不同步其原因主要是因为在MODEM上线的时候,局端设备会在与MODEM握手的过程中确定一个通信的最低信噪比,当这个信噪比确定下来后,MODEM就与局端握手成功并通信,即信号灯长亮,在通信的过程中MODEM还会不断的检查线路的信噪比,在这过程中MODEM要是发现线路的信噪比达不到要求,MODEM不会再与局端设备同步,而是认为线路不可用。因此当在使用的过程中,线路的质量不好,有干扰,很有可能会造成通信中断。
2.设备故障:多发生在炎热的夏季,猫的散热不好会造成设备掉死,用电高峰期电压不稳定造成设备频繁重启(这个在掉线的时候可以观察到电脑右下角会出现本地连接网络电缆没有插好的提示),长期不关猫1天以上造成数据流堵塞,这几种情况向用户解释清楚,不需要派修。其他设备问题的派单。
3.电脑故障:信

号灯不闪设备也正常却掉线,如果用户接受指导,那么点开始,运行,输入CMD回车,在DOS窗口下输入 ping 202.102.192.68 -t 回车,比如用户反映10分钟就掉,那么ping 过20分钟左右再联系用户,在刚才的窗口按下Ctrl+C键,结束ping并观看结果,在最下面可以看见比如:
Packets: Sent = 720, Received = 719, Lost = 1 (0% loss)
其中Sent是发送Received是接收Lost是丢失,上面显示总共对DNS发送了720个数据包接收到719个,丢失了1个包,丢包率为0% ,一般丢包率在1%以内是正常的,所以告诉用户他的电脑系统有问题;如果是真的掉线,那丢包率都比较高,比如8%,这样派单宽带班查修。

4.其他故障:
私接路由器或带多机的,告诉用户不可以这样使用,而且这样接局域网还会造成广播风暴,猫和路由器会经常吊死,请用户单机测试。
网上正在流行的病毒,根据用户反映的电脑状况来判断,请用户在网上下载最新的补丁程序和专杀工具。







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