2011年度供电服务技能竞赛营销服务类复习题 (仅供参考)

2011年度供电服务技能竞赛

----营销服务类复习题

一、选择题

1．电网的电压质量取决于电力系统中(B)的平衡。

(A)视在功率；(B)无功功率；(C)有功功率；(D)额定功率。

2．确定客户电价的依据是根据(A)。

(A)该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

(B)该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定

(C)该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定

(D)以上都成立

3．电费实抄率、差错率和电费回收率(简称三率)是电费管理的主要(A)。

(A)考核指标；(B)考核标准；(C)考核项目；(D)考核额定。

4．电费管理的重要任务是按照商品(A)的原则从用户处收回电费。

(A)等价交换；(B)货币化；(C)价格；(D)价值。

5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称(C)。

(A)经济分析；(B)电费管理分析；(C)营销分析；(D)计量分析。

6.电力需求侧管理的手段是指（A）手段。

(A)技术、财政、价格、诱导和行政；(B)直接、折扣、委托；

(C)削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电；(D)以上都成立

7．当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最主要的目的是（B）。

（A）控制电力电量；（B）服务管理；（C）防窃电；（D）自动抄表。8．供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（D）。

（A）罚金；（B）罚款；（C）滞纳金；（D）违约使用电费；

9．（B）属于电力需求侧管理的价格手段。

（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；（C）节电效益返还；（D）蓄冷蓄热技术。

10．（C）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环

节。

（A）咨询服务；（B）故障报修；（C）业扩报装；（D）交电费便捷服务。11．对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于（C）。

（A）售前服务；（B）售中服务；（C）售后服务；（D）电力社区服务。12．电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能，酌情降低电价的方法属于（A）。

（A）折扣和折让定价策略；（B）差别定价策略；（C）心理定价策略；（D）地区定价策略。

13．对自助交费的基本方式描述错误的是（D）。

（A）可实现电话交费、网上交费、POS机；

（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费；

（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机；

（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费。

14．电力客户服务的本质特征是（ABC）

(A)服务的易变性B、服务的易逝性

(C)服务的广泛性(D)无形的和不发生事物所有权的转移

15．客户服务运营管理要素系指各种服务载体，它以（A）为核心要素。(A)服务主体(B)服务客体(C)服务内容(D)服务技术手段

16．电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、（B）和一般行为规范。

(A)特别行为规范(B)形象行为规范(C)道德行为规范(D)礼貌行为规范

17．下列哪个不是电力客户服务理念?（D）

(A)制造能够销售出去的产品

(B)以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务

(C)以市场为出发点来组织生产经营活动

(D)以电力企业需求为中心

18．下列哪个不是第三阶段(始于20世纪末)电力客户服务工作的特征?（A）

(A)推出服务承诺，加强行风建设

(B)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

(C)实行规范服务，提高整体供电服务品质

(D)推动城乡电网一体化管理，促进经济建设快速发展

19．下列哪个是第二阶段(20世纪90年代中期至20世纪末)电力客户服务工作的特征?（A）

(A)推行以“纠建并举，以纠为主”的方针

(B)加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为

(C)推行以“纠建并举，以建为主”的方针

(D)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动

20．下列哪些特性不是电力客户服务的特性?（B）

(A)无形性(B)可分性(C)广泛性(D)易变性

21．在整个电力市场营销过程中，电力客户始终处于（C）地位。

(A)一般(B)重要(C)中心(D)次要

22．任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能带来（B）的满足，包括优质的产品和满意的服务。

(A)一般性(B)整体性(C)全过程(D)瞬时性

23．下列哪项不是CRM所涉及的业务领域?（D）

(A)市场营销(B)客户服务(C)决策分析(D)人才管理

24．以市场需求为导向，就是要做好市场变化的跟踪分析，提高市场预测的及时性和准确性。（A）

(A)加强对市场需求侧的研究

(B)加强对生产运行计划的安排

(C)加快产业结构调整，优化资源配置的步伐

(D)以满足客户需求为中心。

25．服务承诺是：（B）

(A)承诺服务(B)对服务行为的一种承诺

(C)兑现承诺的过程和具体行为(D)是一种动态的服务过程

26．下列哪个不是承诺服务的基本条件?（D）

(A)满足客户需要(B)企业能力具备(C)兼顾社会利益(D)稍稍超越企业目前能力

27．按服务功效分，服务技巧可分为（D）服务技巧。

(A)一般和个别(B)售前、售中和售后(C)集团消费和个人消费(D)提高型和补救型

28．一般服务技巧的语言交流不包括下列哪种?（C）

(A)心理语言(B)口头语言(C)规范语言(D)形体语言

29．下列哪项不是CRM强有力团队人员所具备的能力?（B）

(A)要了解企业的客户应用需求状况(B)具有培训项目团队的能力

(C)当前信息技术有一定的掌握(D)有一定的管理知识和管理经验

30．成功实施CPM的第一步是（C）

(A)确立合理可行的项目实施目标(B)CRM软件选择

(C)获得企业内部全方位支持(D)组建CRM团队

31．按规定10kV供电的客户，客户受电端允许电压变动幅值为(B)。

(A)±5%(B)±7%(C)＋5%，－10%(D)＋7%，－10% 32．功率因数反映的是电源的(A)。

(A)利用程度(B)可用程度(C)可靠程度(D)供电能力

33．高压110kV供电，电压互感器电压比为110kV／100V，电流互感器电流比为50／5A，其电能表的倍率应为(B)。

(A)1100倍(B)11000倍(C)14000倍(D)21000倍

34．客户的功率因数低，将不会导致(A)。

(A)客户有功负荷提升(B)客户电压降低

(C)设备容量需求增大(D)线路损耗增大

35．在同一回路相同负荷大小时，功率因数越高(C)。

(A)电流越大(B)线路损耗越大(C)线路压降越小(D)线路压降越大36．对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称(C)。

(A)经济分析(B)电费管理分析(C)营销分析(D)计量分析

37．变更用电业务服务在电力营销工作中是一个承前启后的环节，它包括：(C)。

(A)报装接电(B)抄表、核算、收费管理

(C)并户、分户、过户、销户、用电容量增减等

(D)用电方案的勘定和用电工程施工

38．(A)是电力营销工作的核心部分。

(A)电费管理(B)抄表、收费管理

(C)核算、收费管理(D)抄表、核算

39．下列特征不属于电力客户服务的本质特征是(D)．

(A)服务的易变性(B)服务的易逝性

(C)服务的广泛性(D)无形的和不发生事物所有权的转移

40．电力需求侧管理的手段是指（A）手段。

(A)技术、财政、价格、诱导和行政(B)直接、折扣、委托；

(C)削峰填谷、转移负荷、直接控制(D)节约用电

41.凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务所需的电力，不分容量大小，也不分照明、动力，均实行(B)统一执行商业电价。

(A)一户一表；(B)一户一价；(C)直供电价；(D)分线分表。

42.按照无功电能表的计量结果和有功电能表的计量结果就可以计算出用电的

(D)。

(A)功率因数；(B)瞬时功率因数；(C)平均功率因数；(D)加权平均功率因数。

43.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查人员的人数不得少于

(C)。

(A)3人；(B)4人；(C)2人；(D)1人。

44.业务扩充是市场开发的结果，是电力企业向用电客户销售电力商品的

(B)。

(A)中间环节，属办理过程中的服务行为(B)受理环节，属售前服务行为

(C)末尾环节，属售后服务行为(D)全部环节

45.凡在供电企业已办理撤表销户的客户，其客户档案(C)。

(A)可以立即销毁(B)保管规定时限后，方可销毁

(C)另行保管，不得销毁(D)在销户登记后方可销毁

46.电力市场营销中的电力市场竞争与开拓是指(A)。

(A)用电市场的竞争与开拓(B)发电市场的竞争与开拓

(C)发电市场和用电市场的竞争与开拓

(D)电力能源与其他能源的竞争与开拓

47.服务主体是指(A)。

(A)电力客户(B)客户代表(C)用电检查(D)业扩报装人员

48.电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、(B)和一般行为规范。

(A)特别行为规范(B)形象行为规范(C)道德行为规范(D)礼貌行为规范

49.客户服务人员文明服务行为规范的基础规范中对品质的基本要求是(C)。

(A)勤奋学习、精通业务(B)遵守纪律、廉洁自律

(C)热爱电业、忠于职守(D)举止得体、仪表大方

50.下列哪项选择不属于服务客体?(D)

(A)抄表员(B)校表员(C)客户代表(D)城市居民

51.优质服务工作中，“举止”的总体要求是(A)。

(A)文雅、礼貌、精神(B)端庄、得体、大方

(C)统一、文雅、精神(D)漂亮、精神、礼貌

52.营销管理最基本、最核心的数据是(B)。

(A)客户信息(B)电能表计量数据(C)客户负荷(D)财务管理数据

53.提高电力营销工作效率的决定因素(C)。

(A)计算机(B)营销手段(C)管理体制(D)客户中心

54．客户受电装置设计应符合（A）要求。

A、电网近期发展；(B)使用最新技术；(C)安装最新设备(D)国家标准

55、减容期满后的客户，2年内不得申报减容或暂停，如确需继续办理的，减少或暂停部分容量的基本电费应按C计算收取。

A、0%

B、30%

C、50%

D、100%

56、消耗无功功率的主要用电负荷是（B）。

A、电容性负荷

B、电感性负荷

C、电阻性负荷

D、以上都不是

57、从家用电器损坏之日D内，受害居民未向供电企业投诉并提出索赔要求，视为受害者已自动放弃索赔权。

A、4天

B、5天

C、6天

D、7天

58、《供用电合同》一般属格式合同，对格式合同条款有两种以上解释的，应当作出B提供格式条款一方的解释。

A、有利于

B、不利于

C、平等协商

59、对于客户的重要负荷的保安电源，下列述说正确的是C。

A、只能由供电企业供给

B、只能由客户自备

C、由供电企业自备，也可由客户自备

D、以上都不正确

60、供电企业计划检修时，对于10kV供电的客户每年的停电的时间不应超过C。

A、一次

B、二次

C、三次

D、四次

61、有下列B情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。

A、欠费经通知催交仍不交者

B、紧急避险

C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

D、私自向外转供电力

62、在电力系统正常情况下。供电企业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为B。

A、+5%，-5%

B、+7%，-10%

C、+10%，-10%

D、+7%，-7%

63、对某个事业单位的办公照明执行的电价应该是C。

A、非工业电价

B、居民照明电价

C、非居民照明电价

D、商业电价

64、在Word的编辑状态，执行“编辑”菜单中的“粘贴”命令D。

A、被选择的内容移到插入点处

B、被选择的内容移到插入剪贴版处

C、剪贴版中的内容移到插入点处

D、剪贴版中的内容复制到插入点处

65、通常情况单位照明、动力，在装表计费方面的要求是A

A、分别装表计费

B、可合用一块表

C、现场确定

D、按用电量和用电时间计算

66、投诉是指对A或事件处理的投诉。

A、用电服务质量

B、人

C、单位

D、行贿

67、通过95598系统不可以进行下面哪项业务活动B

A、投诉

B、交费

C、报装

D、故障申告

68、客户以下哪些行为没有违反供电营业规则的要求C

A、改变用电类别

B、迁移计量表计

C、按计划指标用电

D、超过合同约定容量用电

69、擅自迁移计量装置的居民用户，每次承担A违约使用电费。

A、500元

B、800元

C、1000元

D、每千瓦100元

70、两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（C）。

（A）有功电价；（B）无功电价；（C）电度电价；（D）调整电价。71、（A）是电力企业向用户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直接开给消费者的账单。

（A）电费发票；（B）电费收据；（C）计算清单；（D）结算凭证。

72、电费管理工作主要有抄表、核算、收费和（A）统计分析几个环节。（A）电费；（B）电价；（C）票据；（D）台账。

73、在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（A、C）

A P＝3I相U相COSΦ

B P＝√3U线I相COSΦ

C P＝√3U线I线COSΦ

D P＝3U线I线COSΦ

74、负荷率愈接近（B）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A.0.9

B.1

C.0

D.0.5

75.安装并联电容器减少了传输线路上的（C），从而降低线损。

A.有功功率

B.电压

C.电流

D.电阻

76、负荷率愈接近（B）说明设备利用程度愈高，供用电愈经济。

A.0.9

B.1

C.0

D.0.5

77、安装并联电容器减少了传输线路上的（C），从而降低线损。

A.有功功率

B.电压

C.电流

D.电阻

78、电力弹性系数是指（A）。

A.电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值。

B.电能消费增长速度与工业总产值增长速度的比值。

C.国民经济增长速度与电能消费增长速度的比值。

D.工业总产值增长速度与电能消费增长速度的比值。

79、在对称三相电路中，不论是星形连接还是三角形连接其有功功率计算是（A、C）

A P＝3I相U相COSΦ

B P＝√3U线I相COSΦ

C P＝√3U线I线COSΦ

D P＝3U线I线COSΦ

二、判断题

1.接到同一客户办理较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。(√)

2.功率因数调整电费是根据客户功率因数的高低增收的电费。(×)

3.在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±0.5Hz。(×)

4.削峰填谷的目的是为了节约用电。(×)

5.凡由客户设备故障引发的供电单位线路跳闸事故，均不中断供电单位安全记录。(×)

6.电压互感器二次回路连接导线截面积应按允许的电压降来计算，Ⅰ类计量装置不超过0.2%，其他装置不超过0.5%，但至少应不小于2.5mm2。(√)

7.某客户供电电压为380／220V，有功电能表抄读数为2000kWh，无功电能表抄读数为1239.5kvarh，该客户的平均功率因数为0.85。(√)

8.计算变压器的有功损耗应包括空载损耗和短路损耗。(√)

9.电力客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满2年又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，仍按两部制电价计费。(×)

10.营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过采取集中力量和时间进行检查，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。(×)

11．电网无功功率不足，会造成用户电压偏高。(×)

12．分时电价的时段是由每昼夜中按用电负荷高峰、非峰谷、低谷三时段组成。（√）

13.做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。

14.任何能够提高客户满意程度的内容，均属于客户服务的范畴。(√)

15.用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。(×)

16.营销管理决策支持层是对综合信息进行分析处理，为营销决策提供科学依据的软硬件系统。(×)

17.客户工作层是电力营销管理信息系统中与客户进行交流、为客户提供直接服务的硬件系统的总称。(×)

18.电力产品最基本的层次是核心利益的获得。(×)

19.市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。(√)

20.执行和控制市场营销计划是市场营销管理过程的重要步骤。(√)

21.为提高功率因数，减少无功功率在电网中通过，无功补偿设备应在客户就地装设。(√)

22.装表接电是业扩报装全过程的终结，是客户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。(√)

23.3×1.5(6)(A)3×100V三相三线有功电能表，经200／5电流互感器和10000／100电压互感器计量，倍率为4000。(√)

24.电能计量装置是把电能表和与其配合使用的互感器以及电能表到互感器的二次回路接线统称为电能计量装置。(√)

25.功率因数的大小只与电路的负载性质有关，与电路所加交流电压大小无关。(√)

26.某客户一个月有功电能为2000kWh，平均功率因数cos ＝0.8，则其无功电能为1500kvar·h。(√)

27.网间互供电价是指电网与电网间通过联络线相互提供电力、电量的结算价格。售电方和购电方为两个不同核算单位的电网。(√)

28.变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。（×）

29.在一个营业区域内，其售电均价等于统计期总电力销售收入除以全口径售电

量之和。（√）

30.在中断供电前，供电企业都应该事先通知客户。(×)

31.一级负荷的供电系统，当地区供电条件困难时，可由一回专用的电缆线路供电。(×)

32.在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。(√)

33.客户服务技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心部分。(×)

34.电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。(×)

35.所有的照明客户及不足50kVA的动力客户都不计算力率。(×)

36、在发生不可抗力，紧急避险和确有触电，违章行为时，不经批准即可终止供电。（×）

37、用户擅自在低电价的供电线路上接用高电价的用电设备，如起讫日期不明，则按六个月计算。（×）

38、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电量。（×）

39、电力管理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为。（×）

40、电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）

41、客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。（√）

42．减少供电线路电能损失，减少电压损失，提高末端电压宜采取无功就地补偿。（√）

43、电力营销管理信息系统一般分四个层次，即作业层、管理层、公关层、决策层。（×）

44、电力客户服务技术支持系统就是电力营销管理信息系统。（×）45．电力系统中，客户功率因数的变化直接影响系统有功功率和无功功率的比例变化。(√)

46．市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等

适应各个细分市场的需要。(√)

47．执行和控制市场营销计划是市场营销管理过程的重要步骤。()

48．客户在用电过程中，对所发生事故的原因、经过及所采取的相应措施，应以电话方式报告供电企业。(×)

49．降低功率因数标准的用户的实际功率因数，高于或低于降低后的功率因数标准时，都应减收或增收电费。（×）

50．按抄见功率（kW）数计算最大需量时，可直接按每小时抄见功率（kW）数计算最大需量。（×）

51．电网峰谷差愈大，电网平均成本随时间的波动就愈大。（√）

52．市场营销组合是指电力企业综合运用产品市场定位、价格手段、促销手段等适应各个细分市场的需要。(√)

53．科学制定电价，使之保持合理的水平，不仅能够促进电力企业的健康发展，而且还能够调节电力供需关系，提高电力企业的经济效益。(×)

54．制定电价必须以成本为最低界限，它是保证企业进行正常活动的必要条件。(√)

55．营业普查工作是电力营销工作的重点工作之一，是供电企业通过采取集中力量和时间进行检查，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。(×)

56．客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。(√)

57.电价是电力市场的杠杆，是电力市场的核心内容。(√)

58、在电力市场中，必须保证客户是平等的，也就是各客户的电价应完全一样。(×)

59.客户服务技术支持系统，是电力营销技术支持系统的核心部分。(×)

60.在市场经济条件下，优质服务就是效益。(√)

61、凡未达到供电企业规定的电网高峰负荷时功率因数的新装客户，供电企业可拒绝接电。（√）

62、当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。（√）

63、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按

实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费三十分之一计算。事故停电、检修停电、计划限电应扣减基本电费。（×）

64、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属热备用状态的或未经加封的，不计收基本电费。（×）

65、供电企业对客户的业务扩充工程须指定设备厂家、设计单位和施工单位，并要对工程实施全方位的监督管理与服务。（×）

66、节能型变压器主要型号有SJ、SZ、S7、S8、S9等型号。（×）

67、使用临时电源的客户不得向外转供电，但可以转让给其它客户。（×）

68、高压供电方案有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销。（×）

69、大工业电费构成有基本电费，电度电费，力调电费及随电费收取的的基金。（√）

70、高供低计是指高压供电低压侧计量。（√）

71、凡从事商品交换、金融性、服务性的有偿服务所需的电力，不分容量大小，不分动力照明，均实行商业用电电价。（√）

72.电力生产与电网运行应当遵循诚实守信、秉公办事的原则。（×）

73、伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。（×）

74、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（√）

75、反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（√）

76、一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。（√）

77、在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。（√）

78、负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。（√）

79、在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。线损电量占供电量的百分数称线损率。（√）

80、功率因数的大小只与电路的负载性质有关，与电路所加交流电压大小无关。（√）

81、负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。（√）

82、在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。线损电量占供电量的百分数称线损率。（√）

83、设备对地电压在250V以上的为高压电气设备，设备对地电压在250V及以下的为低压电气设备。（√）

84、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（√）

85、一类负荷主要是指中断供电将造成人身伤亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，造成重大政治影响，引起社会秩序混乱，产生严重的环境污染等用电负荷。（√）

86、在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。（√）

87、市场细分是目标市场选择和市场定位的必然结果，而目标市场选择和市场定位是市场细分的必要前提。（×）

三、计算分析题

1、某三相低压平衡负荷用户，安装三相四线电能表A相失压，C相低压电流互感器开路，电流互感器变比均为500/5。若抄回表码为200（电能表起始码为0）试求应追补的电量△W。

解：A相失压，C相低压电流互感器开路，表示A组、C组元件力矩为0，只有B相力矩工作。故三相计量表上有一相工作，二相未工作，因此应追补的电量是已抄收电量的两倍，即应追补的电量

△W=200*500/5*2=40000kWh

2、某一通用机器厂申请新装用电，用电设备负荷总计330KW，同时系数为0.6，功率因数按设计应达到0.9，现拟定初步供电方案（所有配置要有计算依据）要点：变压器容量定为250KVA，供电电压为10KV计量方式为高供低计，配置400/5电流互感器，3*1.5（6）A有功表、无功表各一只。装设无功自动补偿装置，功率因数考核标准为0.9

3、某电力用户的电能表经校验，误差为-5%，抄表用电量为19000Kwh，若该用户的用电电价为0.12元/Kwh，试问应向该用户追补多少用电量？实际用电量是

多少？应交纳追补电量的电费是多少？

解：根据《供电营业规则》第八十条规定：“互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。”

则：起差电量＝19000/（1-5%）－19000=1000(kw.h)

退补电量＝1000×1/2＝500(kw.h)

实际用电量＝19000＋500＝19500(kw.h)

应交纳追补电量的电费＝500×0.12＝60元

答：应向用户追补500kw.h电量，实际用电量为19500kw.h，应交纳追补电量的电费是60元。

服务营销期末复习题汇编

学习-----好资料服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化更多精品文档．学习-----好资料 15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。 A发生 B不发生 C有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于( A )。 A、特许经营 B、综合服务 C、准零售化 D、租赁

服务营销学段考试题参考答案

广西民族大学相思湖学院服务营销学段考试卷参考答案一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营

供电服务技能竞赛模拟试题三含答案

岷县供电公司2012年供电服务技能竞赛模拟试题（三）单位：姓名：成绩：一、填空题：（每题2分，共20分） 1. 客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日赴现场检验工作; 2. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。 3.电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为+-0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差为+-1.0赫兹。 4.因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间; 6. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 7. 国家电网公司调度交易服务“十项措施”规定，规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。 8. 用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查； 9. 健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。 10. 在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。二、选择题（每题2分，共30分）

市场营销试卷及答案

一、单项选择题 1.(D)一般而言，群体内的竞争最为激烈。A.B.C.D.战略性重叠性不同策略性 2.(A)中间商同时经营多家生产厂商的同类产品，这是一种A.B.C.D.多家产品独家产品多种产品混杂产品3.(A)企业产品订价的最终目的是 A.B.C.D.获得最大利润使顾客满意价格具有竞争力符合政策要求 4.(A)批发企业开设零售商场是实现战略的表现。A.B.C.D.前向一体化后向一体化横向一体化横向多角化 5.(D)市场营销活动的控制的第一步是 A.B.C.D.进行比较监测实绩采取行动建立目标 6.(C)当产品处于时，市场竞争最为激烈。A.B.C.D.成长期投入期成熟期衰退期7.(D)渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的的数量。A.B.C.D.渠道类型中间商类型中间商渠道层次8.(B)俘虏产品订价适合于的订价。A.B.C.D.替代产品互补产品选择性产品季节性产品9.(B)是一种效果最好、费用最高的促销手段。A.B.C.D.广告宣传人员推销营业推广公共关系10.(D)一般来说，企业对问题类业务单位应采取战略。A.B.C.D.淘汰维持拓展选择性拓展11.(B)影响消费者购买行为的个人因素主要有 A.B.C.D.动机收入民族家庭12.(B)生产资料分销渠道中最重要的类型是 A.→→B.→生产者批发商用户生产者用户 C.→→D.→→→生产者代理商用户生产者

代理商批发商用户13.(B)市场细分的概念是美国市场营销学家提出的。A.·B.C.·D.·迈克尔波特麦卡西菲利普科特勒温德尔斯密14.(C)企业研究产品生命周期的目的是为了A.B.使新产品能迅速进入成熟期努力延长产品的投入期C.D.使消费者尽快接受新产品减少新产品开发的失败15.(A)按产品分派推销人员的优点是有利于A.B.节省推销费用明确推销人员责任C.D.技术性产品的推销明确推销对象161912B、年，美国哈佛大学（）写出了第一部以“市场营销学命名的教科书。这标志着市场营销己经作为一门独立的学科登上了科学的舞台。A.PWB.JE··依贝··赫杰特齐 C.EJD.JA··麦克塞··哈瓦德17D、在（）企业应把促销规模降到最低限度，以保证足够的利润收入。ABCD产品导入期产品成长期产品成熟期产品衰退期18D、广告公司属于市场营销渠道企业中的（）。 ABCD商人中间商实体分配者供应商信息传播媒介单位19、向企业供应原材料、部件、能源、劳动力和资金等资源的企业和组织D称为（）。ABCD代理商辅助商零售商供应商20D、希望得到一定的社会地位，希望得到社会的承认，这种需要属于（）ABCD生理需要安全需要社会需要尊重需要21C、市场细分的基本标准是（）AB市场的可衡量性目标市场的有效性

服务营销学试题及参考答案D

6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略

13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。 A．服务质量提升 B．产品创新 C．企业全球性战略布局 D．全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A．网站 B．用户 C．服务 D．技术二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？ A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包

客户服务岗位技能比赛方案

客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数 5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。二、比赛内容（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。三、比赛细则（一）形象展示细则： 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。 2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。（三）情景模式细则 1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。 3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、

市场营销习题及答案

第一章市场营销概论一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。) 1．市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的（ C ）。 A. 欧洲 B. 日本 C. 美国 D. 中国 2．市场营销管理的实质是（B）。 A．刺激需求B．需求管理 C．生产管理D．销售管理 3．市场营销的核心是（B ）。 A．生产B．分配 C．交换D．促销 4．从营销学的角度而言，企业市场营销的最终目标是（ A ）。 A．满足消费者的需求和欲望B．获取利润 C．求得生存和发展D．把商品推销给消费者 5．与顾客建立长期合作关系是（A ）的核心内容。 A．关系营销B．绿色营销 C．公共关系D．相互市场营销 6．对于负需求市场，营销管理的任务是（B）。 A．刺激市场营销B．改变市场营销 C．反市场营销D．维持市场营销 7．如果有相当一部分消费者对某种产品或服务有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足，通常将这种需求状态称为（ A ）。 A．潜伏需求B．无需求 C．不规则需求D．负需求 8．从市场营销的角度看，市场就是（B ）。 A．买卖的场所B．商品交换关系的总和 C．交换过程本身D．具有购买欲望和支付能力的消费者9．通常将消费者未能得到满足的感受状态称为（ B ）。 A．欲望B．需要 C．需求D．愿望 10．1960年，美国营销学者（ C ）将诸多市场营销因素概括为产品、定价、分销和促销四类。 A．菲利普·科特勒B．西奥多·莱维特 C．杰罗姆·麦卡锡D．尼尔·博登 11．对市场营销学影响最大的学科是( A)。 A．经济学B．社会学 C．历史学D．心理学 12. 由于家庭影院、在线电影等的普及，使得消费者对去电影院看电影的需求下降，那么电影院的主要营销任务是( B )。 A．改变市场营销B．重振市场营销 C．降低市场营销D．刺激市场营销 13. 科特勒认为除了市场营销组合的4P之外，还应再加上2个P，即( A )。

2016春服务营销管理基础期末复习题资料

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空： _____。____、____、1．服务的基本特征包括____、 ____。、____、2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类，即 ____3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)， ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望， ____ 和 ____ 5．服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距，差距4、、____、四个活动区域是 ________8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、层次。二、单项选择题：）造成的。1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（．不可分离性．异质性 D B A．无形性．易逝性 C．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班2 ）引起的。学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. ）。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（ B．服务产品难以展示和推销A．服务品牌较难树立．服务的需求往往与服务的供给难以匹配C．服务质量难以实施标准化 D ）。，通信业提供的服务属于（即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等，服务企业为满足顾客需求，5.进行服务产品设计和开发、）。活动在服务营销三角形中属于（．互动营销 C．外部营销．关系营销 D BA．内部营销）之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于（6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。 A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距

《营销技巧》试题和答案

《营销技巧》试题及答案一、判断题：３、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。T ４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 T ６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F ７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T ８、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １１、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。 F １２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。F １３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T １４、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。T １５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T １６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。 T １７、所谓FFAB代表的是，Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能的优点、Benefits:这些优点带来的利益。T １８、开放式问题是为了得到简短的答案。F

１９、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。T 20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。F 21、在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。T 22、就象购买讯号一般，警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合。T 23、“那么，林先生！如果我找到一个稳定获利的理财工具，你今天就可以把它买下来吗？”这是试探性成交技巧的典型例子。T 24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现，在销售过程其它阶段不可能出现。F ２５、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。T ２６、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。F ２７、发卡的营销比用卡营销更重要。F ２８、大堂经理（包括引领员、业务咨询员），对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。T ２９、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时，需填写“客户推荐单”，客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务，但仍然需要排队，并没有优先被服务的权利。F ３０、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。T 二、单项选择题：１、销售流程的各个环节包括：、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。Ａ、如何寻找客户Ｂ、了解自己银行的产品Ｃ、加强服务意识Ｄ、制定销售计划

市场营销学试题及答案

市场营销试题及答案一、单项选择题 1、市场营销的核心是（C）。 A生产B分配C交换D促销 2、从总体上看质量改进方案通常会增加企业的（B）。 A成本B盈利C无形资产D以上答案都不对 3、（C）是指企业利用多种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 A产品B定价C促销D分销 4、消费者的购买单位是个人或（B）。 A集体B家庭C社会D单位 5、服务是一方向另一方提供的基本上是（B）并且不导致任何所有权的产生。 A有形产品B无形的任何活动或利益C物质产品D实体产品 6、按照不同的职能非营利组织可分为（D）。 A履行国家职能的非营利组织B促进群体交流的非营利组织C提供社会服务的非营利组织 D AB 和C 7、在产品生命周期的投入期消费品的促销目标主要是宣传介绍产品刺激购买欲望的产生因而主要应采用（A）促销方式。 A广告B人员推销C价格折扣D营业推广 8、（C）差异的存在是市场细分的客观依据。 A产品B价格C需求偏好D细分 9、企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率应攻击（D）。 A近竞争者B “坏”竞争者C弱竞争者D强竞争者

10、威胁水平高而机会水平低的业务是（D）。 A理想业务B冒险业务C成熟业务D困难业务 11、为鼓励顾客购买更多物品企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（B）。 A功能折扣B数量折扣C季节折扣D现金折扣 12、向最终消费者直接销售产品和服务用于个人及非商业性用途的活动属于（A）。 A零售B批发C代理D直销二、多项选择题 1、市场营销理论在中国的传播和发展大致有以下几个阶段__ ABDE ________ 。A20世纪三、四十年代的首次引入 B1978 1983年的再次引入 C1984年以来的发展创新 D1984 1994年的广为传播 E1995年以来的发展和创新 2、市场营销环境的特征是 ___ ABCE _____ 。 A客观性B差异性C多变性D稳定性E相关性 3、市场营销信息系统由__ABCE _______ 构成。 A内部报告系统B外部报告系统C营销情报系统D营销调研系统E营销分析系统4、产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类大致可分为__CDE _____ 。 A高档消费品B低档消费品C耐用品D非耐用品E劳务

服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。、名词解释: 1 ?服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷六(含答案)

**省电力公司2011年供电服务技能竞赛试卷编号：006 考试日期：2011年4月2日一、填空题：（每空0.5分，共30分） 1.供电监管办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。 2.在电力系统正常的情况下，供电企业向用户提供的电能质量应当符合国家标准或者电力行业标准。 3.河南省电力公司“三个集向”是指价值取向、资源投向、激励导向。 4.供电企业应当按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与用户、趸购转售电单位签订供用电合同，并按照合同约定供电。 5.供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告； 6.已受理的用电报装，供电方案答复时限低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。 7.供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。 8.用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查； 9.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为+-0.5赫兹； 10.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2%，短时不得超过4%。 11.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 12.国家电网公司的企业愿景是建设世界一流电网、建设国际一流企业。 13.国家电网公司的企业宗旨是服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。 14.国家电网公司经营范围遍及全国26个省(自治区、直辖市)，供电人口超过10亿。 15.企业文化三大工程是指建设精品工程、落地工程、评价工程。 16.在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”。 17.地市供电公司营销部负责对业扩报装工作的组织协调及管理实施，并组织审核高压供电客户的《供用电合同》。 18.配电部门向客户中心提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。 19.组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过 3 个工作日，高压电力客户不超过 5 个工作日。 20.电力投资者对其投资形成的电力，享有法定权益。并网运行的，电力投资者有优先使用权； 21.在安排农村用电指标时，应当优先保证农村排涝、抗旱和农业季节性生产用电。 22.农业用电价格按照保本、微利的原则确定。 23.电力运行事故由不可抗力或用户自身的过错造成的，电力企业不承担赔偿责任。 24.在减容期限内要求恢复用电时，应提前五天向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。 25.临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。二、不定项选择题（每题1分，共10分） 1.以下属于六型一化班组建设内容的是（AB） A.学习型 B.创新型 C.团结型 D.稳定型 2.电力用户窃电时间无法查明时，最少窃电日数及时间的计算标准是（A） A.180天 12小时 B.360天 12小时 C.180天 6小时 D.360天 6小时 3.“一强三优”中“服务优质”的内涵是（ABCD） A.事故率低 B.流程规范 C.社会满意 D.品牌形象好

市场营销试题及答案(一)

市场营销试题及答案（一）一、单项选择。 1.市场是“买主和卖主进行商品交换的场所”的概念是出自于( Ａ ) A.传统的观念 B.经济学家 C.营销者 D.制造商 2.市场营销观念有四个支柱：顾客导向、协调的市场营销、盈利性和( Ｄ ) A.产品中心 B.顾客中心 C.工厂中心 D.市场中心 3.“吉芬商品”随着收入的增加，消费量在( Ｄ ) A.增加 B.不变 C.加速增加 D.减少 4.供给弹性ES值一般是( Ａ ) A.大于零的 B.小于零的 C.等于零的 D.小于或等于零的 5.在市场经济的条件下，决定商品价格的因素一般是( Ｄ ) A.政府 B.物价部门 C.卖方 D.市场的供求关系 6.需要层次理论的提出者是( Ｃ ) A.庇古 B.马歇尔 C.马斯洛 D.科特勒 7.市场按什么标准划分为实物商品市场、劳动力市场、金融市场、技术市场、信息市场?( Ｄ ) A.空间结构 B.层次结构 C.竞争结构 D.商品结构 8.通常认为期货市场最基本的功能是分散( Ｂ ) A.市场风险 B.价格风险 C.交易风险 D.商品风险 9.一般而言，在产品市场生命周期的哪一阶段竞争最为激烈?( Ｃ ) A.导入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期

10.企业在原有产品的基础上，部分采用新技术、新材料制成的性能有显著提高的新产品是( Ｂ ) A.全新产品 B.换代产品 C.改进产品 D.仿制新产品 11.对工业品中专用性强，用户比较固定、对厂牌商标比较重视的产品，多选择什么样的销售策略?( Ｂ ) A.密集分配 B.选择性分配 C.独家专营 D.经销和代销 12.在实施选择分配的销售渠道策略时，企业应该( Ａ ) A.有选择地挑选几个中间商 B.中间商越多越好 C.一个目标市场一个中间商 D.不用中间商 13.下面什么促销方法有利于搞好企业与外界的关系，在公众中树立良好的企业形象，但其促销效果难以把握( Ａ ) A.公共关系 B.广告 C.人员推广 D.营业推广 14.在产品市场生命周期各阶段中，以营业推广为主的促销策略一般是在( Ｂ ) A.导入期 B.衰退期 C.成长期 D.成熟期 15.最古老、最普遍、最直接的推销方法是( Ｃ ) A.广告 B.公共关系 C.人员推销 D.营业推广 16.什么方法旨在激发消费者购买和促进经销商的效率，如陈列，展出与展览、表演和许多非常规的、非经常性的销售尝试( Ｃ ) A.广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 17.一种商品在什么情况下，则需求量受价格变动的影响大，所以企业在调整价格时应慎重考虑( Ｂ ) A.需求弹性小 B.需求弹性大 C.收入弹性小 D.收入弹性大 18.按领袖价格定价，属于( Ｄ ) A.成本加成定价法 B.需求导向定价法 C.习惯定价法 D.生产导向定价法 19.消费者对价格敏感，生产与销售成本低，竞争者易进入，商品差异性小的新产品定价，应采用( Ｂ ) A.高价策略 B.低价策略 C.满意策略 D.折扣策略 20.统一运费定价属于下面哪种定价方法?( Ｂ )

《市场营销策划》期末复习题一

山东广播电视大学开放教育《市场营销策划》期末复习一【单选题】以下哪一项不可以作为市场营销策划的主体（）选择一项： A. 机构 B. 产品 C. 个人 D. 组织【单选题】营销策划书最好准备至少两个方案，其必要性在于（）选择一项： A. 寻求执行成本最低 B. 实现客户满意 C. 迷惑竞争对手 D. 可以作为替代方案或应急方案【单选题】宏观环境和行业环境称为企业的（）选择一项： A. 外部环境 B. 内部环境 C. 市场环境 D. 经济环境【判断题】市场营销策划的可行性主要解决策划中的为什么、是什么、怎么办、怎么样等等问题。选择一项：对、错【单选题】市场营销策划的创新性是指（）选择一项： A. 时间离现在最近 B. 原创性 C. 启用年轻人担任策划 D. 版面设计新颖【多选题】市场营销策划的要素包括选择一项或多项： A. 策划前提 B. 策划手段 C. 策划目的 D. 策划对象 E. 策划主体【多选题】按内容划分，创意效果可分为（）选择一项或多项： A. 经济效果 B. 社会效果 C. 政治效果 D. 心理效果【单选题】以下哪一项不属于回答问题的技巧（）选择一项： A. 反复强调自己的观点 B. 屏幕界面用图片展示观点和内容 C. 充满自信的邀请大家提问 D. 婉转的表达【单选题】创意产生于（）选择一项： A. 模仿 B. 劳动 C. 借鉴他人经验 D. 创造性思维【单选题】以下哪项不属于市场营销策划的功能（）选择一项： A. 规避风险 B. 指导实践 C. 打开销路 D. 整合资源【单选题】努力发掘事物之间的联系，寻求新的发展机会的思维模式，称之为（）选择一项： A. 形象思维 B. 倾向思维 C. 联系思维 D. 直观思维【多选题】市场营销策划组织机构类型有哪些（）选择一项或多项： A. 家族型 B. 智囊团型 C. 混合型 D. 家庭型【单选题】利用人才的互补与激励提高策划效果，这种策划方法称为（）选择一项： A. 人文法 B. 类比法 C. 体式法 D. 系统法

通辽电业局供电服务技能竞赛试卷A4版

通辽电业局供电服务技能竞赛个人笔试试卷一、选择题（每题1分，共20分） 1、依据国网公司供电服务“十项承诺”，对已受理的低压电力客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过(C )工作日。（A）3 （B）5 （C）7 （D）10 2、依据《供电服务规范》规定，“95598”服务电话要时刻保持畅通，电话铃响(B )声内接听。（A）2 （B）4 （C）5 （D）6 3、电流互感器的二次绕组必须与(C )串联。（A）电能表电压线圈串联（B）电能表电流线圈并联（C）电能表电流线圈串联（D）电能表电压线圈并联 4、在同一回路相同负荷下，功率因数越高，(C )。（A）电流越大（B）线路损耗越大（C）线路压降越小（D）线路压降越大 5、低压客户填写报装申请后，下一环节为(A )。（A）现场勘查（B）装表（C）签订供用电合同（D）资料归档 6、国网公司向社会公布供电服务投诉和举报电话，投诉电话应在(B )天内答复。（A）3 （B）5 （C）7 （D）10 7、用户单相用电设备总容量不足１０千瓦的可采用低压（ B ）伏供电。（A）380 （B）220 (C）10000 （D）35000 8、互感器或电能表误差超出允许范围时，以“０”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的（ B）时间计算。（A）全部（B）二分之一（C）三分之一（D）三分之二 9、依据《供电监管办法》，对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（）个工作日, 高压供电用户不超过( ) 个工作日。（C ）（A）3、5 （B）3、10 （C）5、7 （D）5、10 10、一般工商业及其他用电用户不满1千伏和1至l0千伏供电的电价相差（C ）元 /kWh。（A）0.034 （B）0.007 （C）0.056 （D）0.01 11、居民发现故障停电后，在拨通抢修电话时，因告知以下情况：（ C ）。（A）报修人姓名、联系电话、故障时间、明显的故障现象（B）报修人姓名、故障时间、故障地点、明显的故障现象（C）报修人姓名、联系电话、故障地点、明显的故障现象（D）报修人姓名、联系电话、故障地点、故障时间 12、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续？( C ) （A）变更类别（B）过户（C）新装用电（D）更名 13、电压互感器二次绕组的额定电压为（A ）

《服务营销》期末考试试题

服务营销模拟试题一、名词解释 1、服务营销战略 2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示二、单项选择题 1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属页脚内容1

于哪种服务调节方式（） A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）页脚内容2

《市场营销学》试题及答案

《市场营销学》试题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。 A．消费者 B．顾客 C．社会 D．目标市场 2．每种产品实质上是为满足市场需要而提供的。 A．服务 B．质量 C．效用 D．功能 3．影响购买材料和部件的最重要因素是——和供应商的可信度。 A．质量 B．品种 C．规格 D．价格 4．由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买的主要因素是价格和。 A．质量 B．品种 C．服务 D．功能 5．产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的数目。 A．产品项目 B．产品线 C．产品种类 D．产品品牌 6．产品组合的长度是指的总数。 A．产品项目 B．产品品种 C．产品规格 D．产品品牌 7．产品组合的是指一个产品线中所含产品项目的多少。 A．宽度 B．长度 C．关联度 D．深度 8．产品生命周期由——的生命周期决定。 A．企业与市场 B．需求与技术 C．质量与价格 D．促销与服务 9．导人期选择快速掠取策略是针对目标顾客的 A．求名心理 B．求实心理 C．求新心理 D．求美心理 10．成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立争取新的顾客。 A．产品外观 B．产品质量 C．产品信誉 D．品牌偏好 11．大多数企业开发新产品是改进现有产品而非创造。 A．换代产品 B．全新产品 C．仿制产品 D．最新产品 12．新产品开发的产品构思阶段，营销部门的主要责任是、激励及提高新产品构思。 A．收集 B．调查 C．寻找 D．评价 13．处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，产品线反而能使总利润上升。 A．增加 B．扩充 C．延伸 D．缩减 14．期望产品，是指购买者在购买产品时，期望得到与密切相关的一整套属性和条件。 A．服务 B．质量 C．产品 D．用途 15．非渴求商品，指消费者不了解或即便了解也——的产品。 A．很想购买 B．不想购买 C．渴求购买 D．即刻购买【参考答案】 1．D 2．A 3．D 4．C 5．B 6．A 7．D 8．B 9．C 10．D 11．B 12．C 13．D 14．C 15．B （二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1．产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类，大致可分为三类。 A．高档消费品 B．低档消费品 C．耐用品 D．非耐用品 E．劳务 2．劳务具有的特点。 A．无形性 B．满足感C．易变性 D．不可分离性 E．不可储存性 3．因为农产品具有特点，所以销售时，需要采取特殊的营销措施。A．标准性 B．易腐性 C．无形性 D．季节性 E．耐用性 4．产品

2011年度供电服务技能竞赛 营销服务类复习题 (仅供参考)