银行客户调查问卷

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E-mail ：______________ 银行：_______ 日期：_______

本研究的目的是分析中国银行业的服务质量、服务价值、服务安全性、服务复杂性、服务方便性、客户满意度等与客户忠诚度之间的关系。在此，我们非常感谢您对本研究的支持，同时做出郑重承诺，调查采集的所有信息仅用于学术研究，不用作任何商业用途，调查不会针对任何特定的银行和个人，我们对问卷涉及的信息严格保密。

请尽量回答所有问题，并在相应的位置处打钩（√）或填空。

国内银行客户忠诚度相关因素关系调查

第一部分 请填写您的个人信息 1.您的姓名： 2.这是您的工资卡所在银行吗？_____A.是 B.否 3.您的性别：_______A.男 B.女 4.您的：_______(岁) 5.您已经接受并完成的最高教育程度：________

A.初中及以下

B.高中/职高/技校

C.大专

D.大学本科

E.硕士及以上 6.您的月平均收入：________（元） A.1000以下 B.1000～2000 C.2000～3500 D.3500～5000 E.5000以上

7.您已经使用该银行的服务多长时间：________ A.3个月以下 B.3～6个月 C.6～12个月

D.1～3年

E.3年以上

8.请估计，您平均多长时间到该银行一次：________ A.每天 B.1个星期 C.1个月 D.2个月 E.3个月

F.6个月

G.1年

9.您在该银行开办了哪些业务本问卷只有这一个问题是多项选择________

A.活期存款

B.定期存款 G.黄金买卖 H.股票/基金买卖 I.外汇业务 J.信托投资 K.转账/汇款 J.代缴费 K.其他业务

第二部分 请对选定的银行进行评价

1.您觉得您的上述银行业务[请参照“第一部分 个人信息”中的第9个问题]复杂吗？

□1十分简单 □2很简单 □3比较简单 □4不确定 □5比较复杂 □6很复杂 □7十分复杂

2.您对这家银行的职员所提供服务质量的印象是：

)

3.从

花费在时间和精力角度考虑，与在其他银行办理相同的业务相比，这家银行：

)

第 2 页 共 2 页 <问卷到此结束,谢谢您的支持与合作！>

4.从公平角度出发：

)

5.就您的观察，从安全性方面考虑：

（1）在您进行各项银行交易(如自动柜员机[也就是ATM 机]、营业柜台和网上银行等)时，银行职员或计算机系统全部严格的检查了您的身份文件（例如密码、身份证、数字证书等）？

□1完全不同意 □2很不同意 □3比较不同意 □4不确定 □5比较同意 □6很同意 □7完全同意

（2）该银行职员在身份证明等交易安全问题上是否容易通融[即可不需要这些身份证明文件]？ □1完全不能通融 □2大多数情况不能通融 □3个别情况不能通融 □4不确定 □5个别情况可以通融 □6大多数情况可以通融 □7完全可以通融

6.基于您在这家银行获得的服务，从感知的价值出发：

)

7.这家银行

给您的印象感觉是：

8.从满意度出发：

)

9.您选择这家银行的原因是：

)

10.从忠诚度角度出发：

)