酒店管理客房 酒店客房部门培训情景演示训练2016(叶予舜)

酒店管理客房酒店客房部门培训情景演示训练

酒店客房部门培训情景演示训练题目内容,看酒店如何通过解决问题创造良好的服务体验

1.你在走廊经过,看见客人试图进入他/她的客房。你该怎么办?

2.你要进入一间客房打扫,客人到了。你该怎么办?

3.你在走廊经过,一位Jack.Yeh先生说自己住在1243房。他说忘了带钥匙,

你该怎么办?

4.你在走廊经过,客人向你询问有关酒店的情况。你该怎么办?对话进行中,

客人说想在餐厅用餐,但忘了预定,你该怎么办?

5.你在走廊经过,你注意到一间客房的门微开着。你该怎么办?

6.你在走廊经过,发现一个送餐服务的盘子/桌子。你该怎么办?

7.你在走廊经过,一位客人拦住了你。他/她希望你去打扫他/她的房间,但那

并不是你的工作范围,或者你是一个楼层服务员/送餐服务员/洗衣房员工。

你该怎么办?

8.你在敲门,听到里面有声响,但你听不清楚客人说些什么。你该怎么办?

9.你在运送客人需要的物品,但当你送达后,客人的客房上挂有“请勿打扰”

的牌子。你该怎么办?

10.你运送客人需要的物品到达客房后,看见送餐服务的盘子,客人看上去已经

用餐完毕。你该怎么办?

11.客人要求牙膏。但当你送达后,客人还要求剃须刀和沐浴用品。你该怎么办?

12.客人靠近你说他/她的客房还没有打扫过。此时已是下午3点了,你该怎么

办?

13.早上1243房门外挂有“请勿打扰”的牌子。直至下午,牌子仍未被摘下,

你该怎么办?

14.早上你在敲Linda太太的门,她让你上午10点再去。你有很多退房,10点

你还要赶一间催房。你该怎么办?

15.你是客房服务员,你在走廊里吸尘。此时客人靠近你,询问Mick Jagger

先生住在哪个房。你认出她是你的偶像Liam Nesson。你该怎么办?16.你正要走进员工电梯,在电梯里你看到了Steven 和Jeff。当你进入时,体

会到了紧张的气氛。当你到了第二层,Steven出门前告诉Jeff,“我不会让你好过的。”你该怎么办?

17.你在打扫一间退房。当你情理时,发现保险箱锁着。你该怎么办?

18.你在为Hickey清理房间/开夜床,你发现他们房间里放有鲜花,但花已开始

枯萎。你该怎么办?

19.你在为Sleeper 开夜床时,他要求添加毛巾。你该怎么办?

20.你在清理房间/开夜床时,发现垃圾桶旁有一些纸条和报纸。你该怎么办?

21.你在清理/检查房间时,发现空调坏了。你该怎么办?

22.你在清理/检查房间时,发现床下有100英镑。你该怎么办?

23.Jack.Yeh先生已经结帐离店。你在清理客房时,发现桌上/枕头旁留有20

英镑。你该怎么办?

24.你在清理/检查客房时,Gucci 太太已经结帐离店,但她遗忘了她的干洗衣

物。你该怎么办?

酒店消防安全常识培训资料

消防安全常识与食品安全常识 一、消防安全常识 1.安全工作目的 保证客人人身安全,财产安全和个人秘密不泄露,保证酒店个人财务安全,保证酒 店的财务不受损失,被盗,遗失,不出任何安全事故(人身安全包括性命不受危害, 人身不受伤害,健康不受损害)。 2.安全工作的总要求 勤查隐患,防患于未然,坚决执行安全制度,确保酒店安全。 3.治安工作的原则 预防为主,防打结合。 4.安全工作“五防” 防火,防盗,防抢、防破坏、防治安灾害事故。 5.酒店内部治安管理秩序的标准 (1)人员管理:不准在院内马路上打球和进行娱乐活动,不准小孩进入大堂,楼层及在马路上玩,禁草坪,发现类似情况应立即制止,防止意外事故发生。 (2)车辆管理:车辆进入酒店限速5公里/时,大卡车,货车不准进入酒店,单车,摩托车一律放在指定的地点。 (3)物资流动管理,禁止搬走公家财产,禁止随便动用一切机械设备,若发现酒店各种设施,设备有人搬走,要立即上前问清情况,按规定处理。 (4)乱丢乱吐管理:禁止在酒店内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品,严格禁止在大院内乱丢纸屑,果皮,杂物,烟蒂,特别是在大堂,楼层禁止在大院内乱丢纸屑,果皮,杂物,烟蒂,特别是在大堂、楼层、公供场所,乱丢,乱吐,发现此情况应立即制止,净化酒店环境。 6.哪些部位划分为重点安全防范部位? 按安全角度来说,酒店把“三厅一堂”(餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼 层。机房、配电房、仓库、商场、财务室,车场等部位划分为重点,安全范围。 7、对什么样的人谢绝进入酒店? 1)对衣冠不整者,形迹可疑者,精神病患者谢绝进入酒店。 2)对带有什么物品进酒店的客人要劝其交保安部代管

客房服务员培训计划(初级)

安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论(40课时) (1)客房产品概述 (2)客房清洁服务 (3)客房接待服务 (4)客房服务礼节 (5)客房安全礼节 (6)旅游地理(安康市) (7)英语 2、专业技能(80课时) (1)服务员仪态 (2)客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求: 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识,掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答 二、培训要求与内容: 第一章客房产品概述 培训要求: 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容: 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求: 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容: 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务

酒店员工培训计划表

酒店员工培训计划表 篇一:XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年,各项工作已逐步走入正轨,但多次接待仍反映出诸多服务质量问题,培训工作总体上比较滞后,对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展,提升中心的管理水平和服务水平,提高培训效果,确保中心可持续发展,特制订XX年年度培训计划,各部门要按照该计划认真落实部门培训工作,具体布置如下: 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去,体现专业化和系统性,避免随意化和零散性,XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系,并将培训员队伍分为三级: 第一级:酒店培训员(总经理成员以及部分部门经理)第二级:部门培训员(部门经理、主管) 第三级:分部门(岗点)培训员(岗点领班) 通过三级培训体系的建立,提高中心培训效果,提升中心服务质量,促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性,造成在培训实施过程中往往是应急式培训,培训效果不理想,只有将岗位培训课程系统化,才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化,各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理,并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化,充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训,但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作,逐步建立自有的教材库、案例库,将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来,为今后培训提供很好的案例,不断夯实中心培训基础,对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核,不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查,

酒店管理系统测试报告

酒店管理系统测试报告 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟,存在不少问题,测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程,程序运行需要数据,为测试设计的数据称测试用例,设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者:软件测试人员。 1.2背景 说明: a.所从属的软件系统的名称:酒店管理系统; b.本项目的任务开发者:酒店管理系统软件开发小组; c.用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机; d.完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例:是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc

2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先,将顾客基本信息模块中的查询、修改等内容进行测试,为功能测试,顾客就餐信息模块中的查询、登记等内容进行测试,是功能测试,顾客住宿信息模块中的查询,登记等内容进行测试,是功能测试; 其次,用户处理测试,进行用户权限的判断,是接口正确性测试,同时也要存取数据,使数据问卷存取的测试; 再次,系统登录验证,输入用户名及密码,使数据问卷存取的测试,接口正确性测试。 同时,在测试功能借口数据的时候,要进行运行时间的测试,测试存取数据的时间。 2.3测试1(标识符) 系统登录验证测试(SYSTEM TEST) 测试用户名及密码信息数据库的存取及判断验证 2.3.1进度安排 首先,熟悉程序的运行环境,熟悉系统的运用过程,为期两天; 其次,进行系统的培训,为期两天 再次,准备输入数据,为期三天, 此后一周时开始正式测试,为期大概一周

酒店客房新员工短期培训内容

客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求: 1.1拉床屈膝、下蹲,双手拉住床尾,将床拉到便于操作的位置,距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净,如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏,如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准: 2.1要先撤B床后撤A床,B床撤下的枕芯和棉被,放于沙发上;A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中,以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染,应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求: 3.1铺床单,床单正面朝上(服务员应站在床尾居中位置),将折叠的床单正面朝上两手分开,抓住床单两端,朝前方甩开,甩单要用力适当。在床单降落时,利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适,床单中线应在软垫正中,四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始,顺床转动一周包好四角,四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角,塞到软垫下面,床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上,四角要充实,三面相对均匀,平铺于床上,棉被与床头平齐,并向后反折40公分,床面整体要求平整。(要求反套被套) 3.3套枕套时,枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后,平放于床上,枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜; 3.4.2大床放四个枕头,枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫,将床尾垫放于棉被上方,距床尾30厘米,左右两侧相等,中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则:1、美观整洁2、方便舒适3、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法: 为了避免重复劳动及意外事故发生,提高工作效率,确保客房清洁保养的质量,服务员必须掌握客房清扫的基本方法: 1、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时,应采用从上到下的方法进行。 2、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里到外倒退着进行。 3、环形整理。即在房间抹尘,检查房间和卫生间的设备用品时,应从房门口开始,按照顺时针或逆时针方向绕圈进行,这样可以避免出现卫生死角或重复整理,既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 4、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布,做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布,不能用湿抹布,否则易发生危险或污染墙面等。 5、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时,不论是干抹布,还是湿抹布,都应折叠使

酒店客房英语培训材料

客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉,那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起,让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去,打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧!Let’s forget it! 10、能帮你什么吗?好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?(初次见面)How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗?How are you? 好的,谢谢。您呢?Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快!Have good time! 26、对不起,请再说一遍好吗?I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店管理系统

****酒店 ****酒店酒店管理系统 技术方案

一、前言 随着旅游业的发展,酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来,既是社会发展使然,更是人之常情所至,如此说,酒店业的兴旺正是应势而生,水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所,而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下,人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求,所以,将计算机管理引入酒店业的管理体系当中,无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效,不但节省了管理人员宝贵的时间,更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉,因此,在酒店业竞争越来越激烈的情况下,必须以管理求生存,向管理要市场。当然,任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现,本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理,可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务,同时,也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此酒店管理方案,希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 二、系统概述 1、项目描述 ****酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使***酒店在众多的酒店中提高竞争能力,做到优良的管理和完美的服务,我们按照五星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术,结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。 方案按照五星级以上酒店的现代化管理要求设计,实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率,提高服务的客户满意度,加强酒店的市场竞争能力,树立良好的企业形象。通过计算机管理,一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务,一方面提高酒店自身的管理水平,及时准确获取营业信息,辅助对市场需求变化的决策。 2、系统目标 随着旅游服务业的蓬勃发展,****酒店把提高管理水平和服务质量做为增

最新酒店客房服务员培训内容教学文案

酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办? 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办? 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问:" 对不起?先生(小姐)请问您是否找人?" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办? 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办? 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?

客房部员工培训大纲

客房部员工培训大纲 第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章酒店员工的行为规范 第五章客房员工的岗位职责和工作流程 第六章清洁卫生的标准 第七章做床的标准及规范 第八章服务意识的培养 第一章酒店概述 1.酒店的组织结构 2.酒店的经营方向及目标 3.各部门的分布及概述 第二章客房部的概述 1.客房部的职能 客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时,它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2.客房部的目标 3.客房各楼层岗位的分布 第三章仪容仪表及礼仪规范 仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1.服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净,按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。 2.女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。头发干净整洁,并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不得涂指甲油。 3.服务员上岗期间不准佩带各类饰物,如项链耳环等。 4.上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

酒店管理系统的总结

酒店管理系统的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展,实训教学成为培养适销对路人才的重要手段,酒店管理需要足够的能力来去做好管理工作,今天小编给大家带来了酒店管理系统的总结,希望对大家有所帮助。 酒店管理系统的总结篇一一是具有较强的个人素质,善于磨砺自我。多年来,我始终坚持用业绩说话,在基层管理工作中,带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作,多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到,努力提高业务技能,在获全县酒店服务技能竞赛二等奖,州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识,敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线,在工作中我注重创新,尤其是注重管理机制的创新,比如:实行日常房务管理工作责任制,把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制,善于授权给员工,鼓励他们放手工作,邀请员工一起参与一些讨论,制定工作思路,激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力,勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练,形成了一套较为成熟的管理经验,在b座负责工作以来,工作氛围有了较大改善,员工流失率大大降低,特别是今年,流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘,我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感,这是做好任何事情的前提,如果竞聘成功,我要从以下几个方面着手开展工作:一要收人心,建团队,奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队,就没有一流的企业,员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手,加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果),2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力,设置特殊贡献奖励机制,在公司薪酬制度之外增加特殊奖励,营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围,为顾客提供更加人性化、个性化服务,融合岗位工作,建设全新

酒店客房培训资料

文化印象酒店 客房培训大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程 四、客房主管职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修 客房对客服务礼仪 !了解其客房服务功能 !客房员工是酒店服务的:幕后英雄 !做为面客部门之一的客房部,需要做到哪些礼仪?着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻 !!客房常用规范标准用语 A 先生,您好! B小姐,您好! C先生小姐,您们好! D您好,服务员! 客房经理岗位职责: 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理。 (工作内容): 1.每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。 2.检查员工仪容仪表,督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充,摆放达到要求、设施情况良好------使用表格 4.每天早上需开客房例会。---使用(客房工作记录本) 5.巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排出安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程维护员维修,检查维修质量。 7.配合前台妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表,及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收,指导客房服务员,安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作,物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。

客房部培训计划

日期课时培训内容受训人培训人目的 5月11 一员工任职一般要求(从业能力、从 业观念、从业心理) 房务部全员李振山提高员工素质,防止员工在工作中 的消极行为,有助于员工的工作变 得更有针对性 二客房服务行为,语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作 三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班,避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当 五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准,确保服务车内客用品 摆放整齐,并及时补充。 六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任 务; 七前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 房务部全员王燕了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定 九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序 十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误 5月12 一房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告 房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情 况,避免跑帐和非法入住,保证收 入。 二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重,避免尴尬 情况发生。 三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作 四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤,确保做床标准五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言 1

七店外接送 门厅迎送 行李服务房务部全员王燕做好迎送服务,提升客人对酒店服 务满意度 5月13 一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度 三小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 房务部全员李振山保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 四请勿打扰程序 客房访客服务程序 房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全,防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理效率及规范 八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜 5月14 一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障,延长酒店财务使用 寿命,降低客人投诉三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 2

酒店管理系统

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小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析

一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料,了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序,我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况,明确了用户的各种需求,然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图,如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班

2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统,其服务的对象是双方面的:酒店和顾客。因此,一个好的酒店管理系统,必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 (1)总需求分析图 (2)系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 (1)总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 (2)系统管理员需求分析图

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第零章系统基本概念 一、系统结构概念 1、帐户(Account)——系统的基本操作对象,大部分操作基本都是对帐户进 行的。它分为以下三类: 宾客帐户(Guest Account):就是我们通常理解的实际客人,它记载客 人的信息,包括预定、取消、在店、已结 等各种状态。 永久帐户(Permanent Account):分为以下两类 挂帐永久帐户——为酒店合约单位设立的挂帐帐户 现金永久帐户——各销售点存放现付帐的帐户,一般不需要操作 员操作。 应收帐户(Account Receivable)——后台财务负责管理的帐户,前台人 员不能操作这种帐户。 2、哑房(Dummy Room)——实际上不存在,虚拟出来的房间,可以象房间一 样的操作,不会有出租率的计算。一般用作灵 活处理帐务和放团队会议的公付帐户。 团/会付款帐户——哑房最主要的用途,通过操作员事先的设置,它 存放团队或会议各房间的公付费用。 3、房税结构(Structure Of Room-Tax)——它定义了每个宾客帐户的由系统过 房费自动挂入的帐目的细节。比 如:一位客人房价480,城建费12 元,房间服务费为房价的15%,通 过设立一种房税结构可以自动给 他的帐户挂入480房费、12城建费、 72房费服务费。 4、特殊付款(Special Billing)——当宾客的整体或部分帐目有不同的结算方式 时,通过特殊付款的设置可以更清晰、方便

的解决。注意它仅仅是定义帐务关系,并不 是真正的执行转帐。 它分为分帐和转帐两部分。 分帐——把不同结算方式的帐目预先定义到不同帐单的操作,例如:一公司散客的杂费自付,房费公司付,通过分帐就把房费类 的交易代码定义到另一帐单上,而其他的交易代码默认的留 在A帐单上。这样以后费用发生后,就会自动按照分帐的 规定去在相应帐单上入帐。 转帐——定义将某个帐户的帐单转向另一个帐户,这样,这个帐单的帐目就会通过转帐定义转向另一帐户。 二、前台类概念 1、户籍——每一名客人在系统中的详细的个人信息的统称就是户籍。 户籍屏幕——输入户籍内各种明细信息的系统界面就是户籍屏幕。 生成户籍——指在团队或会议中,系统生成每个客人的个人信息的 过程。 2、模板——客人的帐户信息有时具有一定的共性,比如客人的帐户类型、 国籍、证件种类等,系统可以按照客人帐户信息的共性制作不 同的模板,在建立帐户时选择对应类型的模板,模板中预先输 入的信息不用再次输入,可以简化输入量。 3、锁房——某房间被指定给某位客人的操作叫做锁房。 4、房态——房间的状态。在系统中,将房态赋予特定的代码,具体如下: V(Vacant):空房; O(Occupy):占用; C(Clean):干净房; D(Duty):脏房; I(Inspect):已查房; OOO(Out Of Order):维修房; OOI(Out Of ):关闭房。

酒店客房新员工培训计划

酒店客房新员工培训计划 第一天熟悉酒店环境,内部组织机构,着装要求,学习礼仪规范,介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会,常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等,学习铺床,收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。 第七天培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。

第九天培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,卫生间门是否呈45度,文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织品,及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。 第十五天进行一次实际操作的全方面测试,以便了解新员工还存在哪些不足,及时纠正,为新员工独自上岗打下良好的基础。

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酒店客房培训资料手册一 客房简介 客房部的地位和作用: 客房部(Housekeeping):又称房务部或管家部,是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品,在经营管理过程中,应保持较高的客房出租率,以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志,要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。 客房部的主要任务: 负责酒店客房的清洁和保养工作,供应和配置各种物品,为客人提供各种服务项目,创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养,使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。 客房部的业务特点: 客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权,与其他商品的区别在于只出售使用权,但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强,不同客人的身份地位不同,生活习惯相异,文化修养与个人爱好也各有差异,所以对客房服务的要求也是多方面的。 客房是客人在酒店的私人领域,客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房,要做到尽量少打扰客人,而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品,必须绝对尊重客人的隐私权。 客房服务质量: 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量,维护酒店声誉的重要标志。 客房部的组织结构图: 客房部经理客房领班客房主管P A 客房服务员服务中心 知识类培训目录 序号内容

客房新员工培训计划

客房新员工培训计 篇一:客房部新员工培训计划客房部新员工培训计划培训内容(计划19 天时间)一、客房基本情况了解第1 天了解客房服务员应要求的仪容仪表及礼仪礼貌。 第2 天对工作岗位的了解,了解工作区域;岗位职责及楼层服务项目第3 天卫生间设备的使用 第4 天楼层客房的分析,种类、数量及大小; 第5 天做床的规范要求和注意事项;; 第6 天各类客房用品的使用:如磁卡锁、客房保险箱、控制板、电视、空调; 第7 天设备问题何时自检;房间的报修范围及报修程序。 、对客房一系列标准要求的认识 第8 天计划卫生的时间及考核标准 第9 天楼层做房分三种:空房、走

客、住客房,如何去做; 第10 天卫生间的清扫及卫生标准; 第11 天做房后合格的客房标准; 第12 天客房内电器的安全使用及 保养;客房内家具物品的摆放及保养;房间客用品的配备及摆放标准;、棉织品的配备及摆放标准第13天计划卫生的重 要性及注意事项;方法 第14 天-第16 天了解客房的情况内容后,开始实际操作,以两周时间操作。由一个老员工带一个新员工,一对一辅导操作。 考核: 第17天-第19天领班模拟现场,新员工操作,检查其服务客房品质打分。重点看新员工对细节方面的处理以培训新员工的仪容仪表为例: 着装要清洁整齐,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,工牌要 佩带于左胸前。 仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,女士不留怪异发型。 注意个人卫生,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。注意休息好,充足睡

眠、常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜,化妆要干净、清爽,非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需正理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所正理,上班之前,前后台工作人员都要检查自己的仪表,做到着装正洁后方可上岗。 11级酒店管理1 班篇二:酒店客房新 员工培训计划酒店客房新员工培训计划 第一天熟悉酒店环境,内部组织机构, 着装要求,学习礼仪规范,介绍本岗点 的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会,常用的礼貌用语及服务忌语如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等, 学习铺床,收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续,

客房员工培训计划

客房员工培训计划 对于酒店客房的员工要怎么培训呢 ?在培训客房的员工上往往有着什么样的计划呢 ?下面 就不妨和爱汇网一起来了解下客房员工培训计划范文,希望对各位有帮助!客房员工培训计划 (一)1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人,如客人已进房则按敲门程序进入房间。 2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店,这是我们为您免费提供的欢迎 茶点,请慢用。 根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。 3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?4. 在介绍 空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。 根据实际情况为客人演示。 5. 介绍防火疏散图。 客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图,红颜色标注 的是您所在的房间和消防通道的位置。 6. 卫生间 24 小时提供冷热水。 “我们的卫生间 24 小时为您提供冷热水。 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水,以及收费酒水的价格单。 “这边是迷你吧台,茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的,其它收费酒水和小食品的 价格单在这里,根据您的需要我们可以随时为您补充,费用我们将会自动帮您计入房帐。 8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置,可根据客人需要使用。 “我们的衣柜里有浴袍、拖鞋,您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱,如果您 有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。 9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口 24 小时免费上网向客人进行介绍。 “我们的文件夹里为您提供了信纸和信封,我们的宽带网是 24 小时免费服务,您如果需 要上网我们可以为您提供网线。 10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能,您可以根据电话上的 图标提示进行拨打。 并为客人进行演示。 11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?若客人没有需要向客 人告别。 “您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话 8811,我们将随时为您服务,祝您居住愉 快或祝您晚安!12. 后退至门口,面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程 1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。 房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间。 2、 如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看。

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总则 管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门,它不仅负责酒店绝大部分的清洁卫生,还为住店客人提供客房服务,管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产,设施及设备,如何能够使之发挥最大作用,减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。 客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所,所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色,它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象,这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店,同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去,成为酒店最好的,可信度最高的广告宣传。 管家部实行经理负责制,对上向房务总监报告下分四个部分:客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门分四级管理:经理、主管、领班、员工。 第一节人事组织架构图(略) 第二节工作目标 我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店,拥有最高和服务水平,达到国际级的服务标准。 我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。 我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生,向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。 我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。 第三节管家部与其它部门的关系 前厅部:提供新的房间状态、信息,以保证提高客房出租率。协助前厅部行生开门收取行。 工程部:提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。 餐饮部:收拾饮食餐具及餐车,协助房间餐饮。 财务部:协助做好固定资产的盘点,协助员工薪金支付。 人事部:对新员工的录用和培训计划,提供要求,并协助做好员工的培训工作。 保安部:提供资料以防止闲杂人员混进酒店,协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作,以便设法处理。 市场营销部:协助它在客房、大堂摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。 采购部:管家部所需的一切用品由管家部提出来采购,明确采购物品的规格、质量、数量,核准后由采购部办理。

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