餐饮经营特点攻略

餐饮经营特点攻略

酒店餐饮部是为宾客提供各种菜式和舒适的就餐环境及服务的部门,是沟通宾客与厨房联系的部门，是酒店重要的利润中心，餐饮部的服务质量，水平和特色,直接影响着酒店的声誉，与酒店的生产与发展息息相关。餐饮部承担着接待各方来客，弘扬饮食文化，创造经济效益，扩大酒店影响的重任。

一、餐饮经营的特点

餐饮经营与餐饮产品有着不可分割的联系，餐饮经营的好与坏，与餐饮产品也有着不可磨灭的关系。餐饮也的发展，使餐饮产品由单调到丰富，由低级到高级。今天的餐饮市场，可谓品种繁多，内容丰富。现代餐饮产品，是由餐饮实物和餐厅以及餐饮环境、气氛等多种因素组成的有机整体。因此可以说：餐饮产品是指客人在餐厅就餐过程中所经历和感受的有形餐饮产品和无形服务以及整体环境、气氛和设施的总会。

二、餐饮产品经营的特点

1.餐饮产品质量性状的脆弱性

餐饮产品的生产食品原料大多为鲜活物品，容易腐坏变质，各类干料的保质期也较短。而菜点成品的色、香、味、形等质量现状非常脆弱。很多菜品，当温度变化时，其风味都会发生变化，即使再次加热都无法恢复原料的风味。餐饮产品质量现状的不稳定和脆弱性给餐饮部的生产经营带来了许多的困难。

2.餐饮产品的生产、销售与消费的同步性

由于餐饮产品存在着质量现状的脆弱性，从而决定餐饮产品的生产和经营方式。大多数餐饮实物只能在客人购买、消费前很短的时间内进行生产，也就是要“现做现吃”，或者“边做边吃”。这就使得餐饮产品的生产、销售与消费必须同时进行。而这样的方式使得餐饮在销售上又呈现出一些特点：

（1）销售量受场地大小的限制，一般来说，餐饮营业面积越大，其销售量越大，也就是说规模经营时最好的方式。

（2）销售量受时间的限制。只有在就餐时间客人才会关顾餐厅购买餐饮产品。

3.餐饮产品的差异性

餐饮产品的生产，会受到厨师的技术水平、服务人员的工作态度、服务质量、精神状态等多种因素的影响，使产品产生差异性。即使是同一个人在不同的时间身材同一种产品也会出现质量偏差，特别是在进餐服务过程中，服务员的仪容仪表、年龄性格、文化水平、心理素质和交际能力的差异有时会使服务效果截然不同。因此，为了缩小产品的差异性，要制定出生产、服务操作规程和质量标准，加强对员工的职业道德教育和业务技术培训，使餐饮产品的生产规模化、服务标准化，保证餐饮产品的整体质量。

4.餐饮产品的复杂多样性

餐饮产品的复杂多样性，首先表现在餐饮产品种类繁多，形式与内容丰富。在一定目标市场条件下，餐厅为了满足客人对营养、风味等不同需求，菜单上必须提供的菜单多达几十种，甚至上百种，而每种菜品的实际需求量难以预料，且大多数菜品不能批量生产，而餐饮服务内容则更加复杂多样。

其次，餐饮产品的复杂多样性表现在餐饮服务工作难度大。餐厅每天所能接待的客人来自四面八方，由于不同年龄、性别、民族、地域、职业、文化背景、性格的影响，因而餐饮习俗和爱好形形色色、千差万别，即使是同一种餐饮产品服务，不同的客人的感受和评价可能会大不相同。

再次，餐饮产品的生产环节多，管理难度大。餐饮产品的生产从菜单设计、食品原料采购、烹饪制作、餐厅服务到结账送客等环节众多，各个环节的连贯性较强，必须相互协调，才能保证产品质量。另外，餐饮生产环节的成本很难控制，管理复杂，这些都体现了餐饮产品生产经营的复杂性。

三、酒店餐饮部经理的主要职责

餐饮部经理直接对餐饮总监或酒店总经理负责，负责对中西餐厅、宴会厅、酒吧、人事部等部门的管理工作。其具体职责为：

（1）熟悉本酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供满足各类客人需求的餐饮服务。

（2）与行政总厨一起进行菜单的筹划与设计，不断推出新的菜肴品种。

（3）加强餐厅日常管理，提高对客服务质量，对餐厅经理进行指导。

（4）加强宴会组织与管理，促进宴会销售，提高宴会服务质量。

（5）增强管事部的保障职能，监督对餐饮物资、设备的清洁与保养。

（6）制定餐饮促销计划，扩大餐饮销售渠道。

（7）监督本部门培训计划的实施，采取有效的激励手段，发挥全体员工的积极性。四、餐饮经营特点攻略

针对餐饮部的这些特点，作为餐饮部经理，就应该采取相应的对策与措施来应对这些特点与缺点，即将餐饮部经理的主要职责与本部门的经营特点与缺点合理结合，实现餐饮部的总体经营目标。

首先是餐饮产品质量性状的脆弱性。由于餐饮产品讲求新鲜度，要保证餐饮产品的质量，这就决定了餐饮产品采购所必须具备的可行性与科学性。无论在采购程序中出现任何差错就将在餐饮生产经营中出现无法预知的诸多麻烦，增加餐饮经营成本，影响到餐饮部的整个经营效益，最终将制约酒店的收入增长。如下面这个案例：

某餐厅，一桌客人都是年轻人，笑语喧天。所点菜品正一道道有条不紊的上来。其中一位男士在搅拌刚刚上来的芝麻酱时，突然发现里面有一块固体状疑似熟羊肉的物体。忙伸手叫来服务员，服务员也不明所以，便叫来一名部长。这名部长恰好是新来的，不太明白事情处理的程序，但非常希望自己的处理结果能够得到员工及上司的认可。慌乱中，便同客人讲这是餐厅新制的调味料，在原有基础上新加了作料。客人大怒，一拍桌子，引起了其他管理人员的注意，主任过来了解情况后，表示马上给客人换一份新的芝麻酱上来。客人不同意，认为刚才那名部长这样处理他就接受了，而那名部长的解释存有欺骗的性质并有辱其智商。主任忙道歉，并表示可以在餐后可以给客人九折优惠，只是希望不要影响客人就餐的心情。客人不同意。主任只好上报经理。经理给了主任八折的权限，主任又来到这桌客人面前，主动服务，拉近与客人之间的关系，最终以八五折处理了此事。在客人买单时，经理示意让主任送给了客人一张会员卡。

以上的案例中，涉及到了许多管理上的问题，如产品的采购与保存，经理对下属的知识技能要求，员工的培训等。所以针对这一特点及缺点，作为餐饮部的经理，应该做到：

1、在餐饮产品的采购上，严格控制好选人、采购使用方法、采购量、验收和总成本等每一环节，确保产品的质量与低成本。

2、注重下属的培训工作。定期收集培训需求信息，严格要求培训程序，注重培训的考评与反馈，以确保培训应达到的效果，尽可能地避免在工作中可能出现的差错。

3、培养员工的应变能力。

诸如以上的菜品质量投诉还会出现菜品出现异物，菜品数量分量不足，出品温度不合要求，菜品色泽不合要求等的投诉，这就需要管理人员及员工都具备很高的投诉处理技巧，随机应变，尽可能做到让客人满意给自己的投诉处理。

其次是餐饮产品生产、销售与消费的同步性。餐饮产品的脆弱性决定了其生产、销售与消费的同步性，在这一特点中，须注重餐饮服务过程的高质量，否则将出现许多不必要的麻烦，如非产品性的投诉等。但如果服务人员能够完好地确保对客服务质量，那么即将出现的投诉也会以用餐客人的满意和感动而结束。如以下的例子：

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

从这个案例中，我们可以得知，一个令人满意的用餐过程不一定是奢侈和丰富的菜品，也不一定是良好的就餐硬件设施，也可以没有动听的音乐萦绕耳旁，但一定是和谐的就餐人际关系，用心和贴心的服务，这样的服务听起来容易，享受起来乐意，但付出这样服务的人做起来却不是一件容易的事。所以作为餐饮部经理，发展和保持这样的员工成了其日常工作的又一重要部分。

1、在平时的日常工作生活中，“从员工中来，到员工中去”，经常举行一些有意义的聚会，让员工自己了解人际和谐的重要性，只有自己亲身体验过的才能更好地认识这个过程并将其应用到工作中去。用一句话来说就是培养员工拉近与顾客之间关系的能力，从客人的角度出发，做到用心服务。

2、注重对员工的培训，提高员工的服务技能，培养其餐桌服务中随机应变的能力。

3、厨师技能要求方面，做到生产菜品的高质量，确保减少客人进餐过程中的菜品要求性投诉。

再次是产品的差异性。使产品产生差异的原因在于厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。先看以下这个案例：

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。

由此我们可以看出，本来大部分的投诉都是因为菜品问题，虽然这里还没有出现明显的投诉意向，但是已经给客人留下了极为不好的映像。而出现此类现象的原因主要是员工的服务态度问题，或者说是职业道德素质问题。这样的现象轻则留给客人坏的映像，重则投诉，采取补偿措施，给餐饮部造成成本问题，减少收益，最终影响整个餐饮部的正常发展。本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按

照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

所以对于此类现象，必须做到

1、制定和实施相应的奖惩制度或措施，激励员工文明用语，对于此类现象，一经发现或接到客人投诉时就给予严厉的惩罚，避免再次发生。

2、注重员工的培训

3、员工文明用语与行为训练，培养员工良好的服务态度。

4、注重厨师技术水平的提升，与行政总厨等协作共同完成厨师的再度开发。

最后是产品的复杂多样性。这主要体现在三个方面：

1、餐饮产品种类繁多，形式与内容丰富。针对这方面的特点，首先要将其定位在餐饮产品的采购上。具体表现为选择采购人，制定采购规格标准，合理化采购程序，科学的采购方法，确定采购数量，采购价格的控制，制定健全的采购制度等。其次做好食品原料的采购管理，运用多渠道，多方位的购买方式进行。再次要求经理人做好人际关系，及时了解产品供求状况，保证所需菜品齐全。最后做好产品的分类与保存。

2、餐饮工作服务难度大。工作服务，这又回到了之前的话题上了，因此客人在就餐时，整个过程的服务质量就成了重中之重，如下面这个案例：

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好有消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。

由于不同年龄、性别、民族、地域、职业、文化背景、性格的影响，因而餐饮习俗和爱好形形色色、千差万别，即使是同一种餐饮产品服务，不同的客人的感受和评价可能会大不相同。而这家餐厅，对于在这种国营体制下经营的方式，可能当地人是可以接受的，但对于慕名而来的外乡人，由于地域，文化差异，教育程度的不同，这种环境下的经营方式无法满足他们的需求。所以作为现代餐厅，尤其是在市场经济时代，应该也必须采取改革措施。所以作为这种餐饮经理，在接任是就要先进行体制改革，适应现代经济的发展，或者采取新分店模式，保留原来餐厅的特色，进行局部革新，如环境优化，硬件升级等。在此之后，才是一般的经营管理。

3、餐饮产品的生产环节多，管理难度大。餐饮产品生产环节多，这就决定了服务整体的重要性，就算最后一步才出了差错，在客人心里也会将整个优质的服务过程否定。比如下面的例子：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账

单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

由此可见，要保证产品的整体服务质量，各个环节都要有较强的连贯性，必须相互协调。送客也属于餐饮部的生产环节，所以在此，又再一次说明了员工培训的重要性。

总之，对餐饮的经营，对于总经理来说，是一件艰巨又复杂的任务。每一个特点，都有提及对员工的培训，但同样重要的一点，就是经理自身的职业道德与职业素质的提高，只有高素质的领导人与员工一起，才能将整个餐饮部良性地经营下去，也才能作为酒店的一个部门，支持酒店的整体发展。

2008级旅游管理（1）班

石艳红

20080121329