2014年推进优质护理服务规划及实施方案

湘潭市中心医院

2014年推进优质护理服务规划及实施方案

为进一步深化优质护理服务工作内涵，提升护理服务，持续改进护理质量，我院在总结2013年优质护理服务活动经验的基础上，以三甲复评为契机，继续推进优质护理服务，特制订我院2014年推进优质护理服务规划及实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患关系和协发展。

二、优质护理服务规划与目标

在巩固优质护理服务成效的基础上，以创建省级优质护理服务示范医院为目标，全面推进护士岗位管理为重点，坚持“重临床、改模式、建机制”为宗旨，在实现优质护理服务全院覆盖基础上，进一步强化基础护理，改善护理服务，在总结经验的基础上进一步推进，使患者惠及、社会认可、政府满意。

1、按照优质护理服务工作标准及工作内涵，结合我院以往开展优质护理服务的工作经验，动员各临床科室创新性开展工作，争取达到或超过

创建省级优质护理服务示范医院的标准和要求，力争成为省级优质护理服务示范医院。

2、在全院各临床科室优质护理服务全面覆盖的基础上，开展优质护理帮扶行动，拓展优质护理服务的范围，将优质护理服务经验带到定点帮扶医院及各基层医院，发挥我院护理工作在全市的领先地位。

3、以护士岗位管理试点工作为契机，改革护理人力资源管理模式，探索完善的公平公正的护理人员绩效考核方案，从制度和机制上全面调动护理人员工作积极性，建立优质护理服务长效管理机制。

4、以湘潭市护理质量控制中心为依托，发挥我院介入护理、肿瘤护理、手术室护理、重症监护护理等专科护理的优势，建立专科护理培训制度，在现有两个湖南省专科护士实习培训基地的基础上再争取2-3个培训实习基地，为全市专科护士的培养，提高专科护理技术水平贡献力量。

5、围绕三甲复评工作，以患者体验为重要关注点，优化护理服务工作流程，提高优质护理服务技术和水平，争取我院优质护理服务工作成为三甲评审达标验收中的一大亮点。

三、组织机构

（一）活动领导小组：

组长：刘平

副组长：罗敏

成员：曾建平、夏红、张洪武、王锡榜、刘灿英、唐新桥、欧阳庆、谭熠、田庆鄂、郭赞、陈建明、喻咏兰、陈兴无、邓映霞、刘格朗、

蒲玲玲、贺仙琼、成放群、王波兰李湘玲、冯霓、韩知难、文芝清、向军、黄锋、付大桥

职责: 负责优质护理服务整体方案的设计，协调各部门积极协助和支持优质护理服务工作的开展，解决活动开展过程中存在的实际困难。定期听取活动办公室工作汇报，指导和督促活动不断深入推进。

（二）下设活动办公室：

主任：罗敏

副主任：欧阳庆

秘书：彭宁

成员：王波兰、成放群、李湘玲、冯霓、韩知难、文芝清、肖玲玲、李丽婷、王晖、彭宁、谭颖芳

职责：制定优质护理服务工作规划及实施方案，考核标准，并督促各临床科室按照优质护理服务的标准和要求开展指导和检查，建立优质护理服务长效发展机制；定期对在优质护理服务工作中表现的优秀科室和个人进行表彰和奖励，不断总结优质护理服务工作经验；定期向领导小组汇报优质护理服务工作开展情况。

四、工作任务

（一）强化责任，全面提高临床护理质量

1、加强护理内涵建设。根据《湖南省医院护理工作规范》要求及三级甲等医院评审的要求，再次完善与修订护理工作规章制度、工作流程、

岗位职责、应急预案等，并督促落实，进行持续效果追踪。

2、根据卫生部《临床护理服务实践指南》要求及各科室修订的专科护理常规、护理操作技术考核标准，确保临床护理服务内涵、服务项目的规范性，确保护理工作高标准起步。责任护士正确实施治疗性护理、病情观察，专业的健康指导，基础护理等工作；落实护理部主任、科护士长业务查房、护士长与科主任周查房，责任护士与责任医生日查房制，及时传递患者病情治疗护理等信息，保证护理工作的高质优效，及时收集住院患者的意见及建议，解决患者反映的实际问题；同时加强住院患者及出院指导，编制专科科普手册及健康宣传单，通过健康讲座、QQ群、健康俱乐部等活动，构建护患连心桥，密切护患关系；建立出院患者回访及特定患者回访制度，每月对回访工作进行总结和评价，持续改进护理服务，提高护理质量水平。

3、创建优质护理服务形象。继续加强护士服务礼仪培训，规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以各种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，总结推出优质服务的先进集体和先进个人，营造比学赶帮的良好环境，塑造护士的良好社会形象。

4、全面履行对住院患者的基础护理责任。探索聘任经过专业培训的护理员为生活部分自理及完全不能自理的患者提供生活上的照顾，专业护理人员高质量地高标准地规范性地完成基础护理工作任务，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负

担。

5、继续加强护理安全二级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患及护理投诉事件利用根本原因分析法等各种质量管理工具，从工作制度、流程、护士自身等多方面进行归因分析，提出防范与改进措施；建立专项不良事件质量控制小组，每月开展专项不良事件原因专题讨论会，提高专项管理小组成员不良事件发生原因的辨别分析及解决实际问题的能力。

6、加强对危重患者专科质量指标的检测和监管，督促各专科制定科学、客观的专科质量监测指标，不断改进和创新各项护理措施及方法，达到提高护理质量水平的目的。进一步完善危重患者评估体系，根据专科特点增加对患者吞咽功能、自理能力、心理状态等方面的评估，及时评估患者潜在的风险，早期采取干预措施促进患者的康复。

7、完善和规范护理记录。根据三甲医院评审标准，在原有护理文书规范的基础上，完善表格式护理记录单，合理使用专科护理单；对于危重患者，制定个性化的护理计划，并按照计划实施个性化护理；临床路径管理及单病种管理的病人按照卫生部制定的规范落实各项护理措施，保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）加强护理管理，探索护理管理体制和机制的创新。

1、继续完善三级护理管理体系建设，各级管理者职责明确、权责统一，落实各种行政及业务查房制度，直接指导并服务于临床护理工作，缩短管理半径，提高管理效率。

2、建立调动护士工作积极性的激励机制，护理部制定全院护理人员

绩效考核方案，方案制定的原则向临床一线护士倾斜，并与护士的年度评先、评优、晋升、晋级、聘任挂钩，更加注重临床护理实践，充分体现同工同酬，多劳多得，优绩优酬，提高护士待遇，进一步稳定护理人员队伍，提高护士的职业价值感。

3、积极开展护士岗位试点工作，按照《湖南省护士岗位管理试点工作实施方案》要求，根据护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称、学历等要素对护士进行分级管理，制定分级护士管理办法及培训考核计划，并落实相关工作，评价分级管理后的效果，动态调整管理标准和要求。依据全院各护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，设定护理人员岗位设置、调整、异动及职称聘任管理规定，做到因事设岗、按岗设编、能级对应，稳定临床一线护士队伍，促进护士的合理流动，更好地为患者服务。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，加强后勤保障服务。

1、加快护理信息化建设，引进移动护士工作站（PDA），快速便捷查阅患者各项检查结果，了解患者病情，及时完成各项护理记录，提高患者身份识别的准确性，有效保障患者的安全，同时让护士有更多的时间在床旁为患者服务，及时解决病人所需；对新开病房增加购买床旁生命体征监测仪，快捷完成患者生命体征资料的采集，减轻护士的劳动强度。

2、继续落实支持保障措施。加强营养科的建设，为危重患者制定营养计划，将营养膳食送到床旁；在新病房全部投放使用之后，扩大静脉配置中心场地建设，增加护士为患者直接护理时间，提高患者满意度。

3、加大各部门的组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，通过物流传输体贴，供应室、采购中心下收下送等措施举全院之力支持优质护理服务。

（四）充实护理队伍，改革护理人力资源管理模式。

1、根据《湖南省护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的要求及临床工作需求配备护士，制定人力资源需求计划，与人力资源科一道招聘优秀的护理人员，充实临床一线护理队伍，尽力扭转缺编现象。合理调整护士队伍的数量和结构，采取措施严格限制非护理岗位护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。建立二线和三线值班制度，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、根据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、改革临床护士工作模式。进一步落实责任制整体护理，增加常用的护理工作设备和设施，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式，为患者提供主动满意的护理服务。

3、加大护理培训力度。根据制定的《湘潭市中心医院护理人员分层次培训方案》及《规范化培训方案》进行临床护士培训，促进临床实践能力的培养；根据制定的《湘潭市中心医院新护士培养方案》，实行临床新护士一对一的导师制带教，将病人角色、陪人角色体验列入新入院护士岗前培训主课堂，提升年轻护士管理病人及处理临床问题的能力；加快临床紧缺型专科护理人才培养速度的创新实践；注重人文精神和职业素养的培养，提高护士服务能力和专业技术水平。

（六）坚持预防为主，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、完善非惩罚性不良事件报告制度。有效开展信息交流，每季度进行一次全院性的不良事件分析，并在护长会议上通报。指导护士避免不良事件发生，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、完善质控前移的临床三级质控体系。确保负责护士、责任组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。加强各层人员质控能力的培训，要通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对一线护士连续不间断的教育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。

（七）拓展优质护理服务范围，实现住院前后无缝隙的护理服务。

1、实行患者入院前、住院时、出院后全程的护理服务，加强与社区、家庭的联系，实行院前预约接诊、预约住院、出院回访一系列服务，主动深入了解患者的需求，变被动服务为主动服务。

2、继续全面落实优质护理帮扶行动，选派专家到帮扶医院进行现场指导、护理查房、开展学术讲座等多种形式的活动，免费接收帮扶医院的

护理骨干来院进修学习，提高帮扶医院整体护理水平。

（八）加强优质护理服务的宣传，扩大护理服务的影响力。

丰富优质护理服务内涵，创新性开展优质护理活动，成立护理文化宣传活动小组，对在优质护理服务活动涌现的先进典型、先进事迹及创新性活动利用报刊、网站等途径进行广泛的宣传，形成良好的竞争氛围，促进优质护理服务向更深一步推进。

五、保障措施

（一）提高认识，加强组织领导。调整“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，充分认识加强护理工作是社会发展的必然要求，是实现医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。

（二）增强后勤保障力度，按各岗位的要求配置护理人力资源，争取实际开放床护比不低于1：0.4，护理部实行动态调整，确保在岗人员的数量。

（三）加强督导，确保实效，护理部不断完善优质护理服务考核标准，定期下临床指导工作，通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，满足广大患者日益增长的健康需求。

（四）加强工作作风教育，避免形式主义。护理部要加强对护士的素质教育，将各项护理工作要落到实处，特别要注重患者对护理服务的感受和评价，及时纠偏，防止“以病人为中心”的服务理念变成空话、套话，

优质护理服务不能形成规范完整的护理服务模式。

湘潭市中心医院护理部

二〇一四年一月二十八日