顾客财产问题通知单(doc 3页)

顾客财产问题通知单

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顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。客人投诉的23种处理办法处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

客户投诉管理和考核办法

1.目的为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4．管理原则 4.1分级管理根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处

关于客户投诉处理的通知

江苏威尔曼集团关于客户投诉处理的通知各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。江苏威尔曼集团 2008年9月1日

公司安全整改通知单

2016年9月（季）安全隐患整改反馈单单位:福建华佳彩高新科技面板建设一期项目（C标段施工总承包）受检日期：2016.9.21 单位负责人：复查人： 2016年9月23日注：1、“隐患整改反馈单“应按”“隐患整改通知书”时间要求及时反馈公司安全站。 2、“√”表示经复查已整改；“×”表示经复查未整改或整改不到位。

2016年10月（季）安全隐患整改反馈单单位:福建华佳彩高新科技面板建设一期项目（C标段施工总承包）受检日期：2016.10.8 单位负责人：复查人： 2016年10月10日注：1、“隐患整改反馈单“应按”“隐患整改通知书”时间要求及时反馈公司安全站。 2、“√”表示经复查已整改；“×”表示经复查未整改或整改不到位。

2016年12月（季）安全隐患整改反馈单单位:福建华佳彩高新科技面板建设一期项目（C标段施工总承包）受检日期：2016.12.19 单位负责人：复查人： 2016年12月22日注：1、“隐患整改反馈单“应按”“隐患整改通知书”时间要求及时反馈公司安全站。 2、“√”表示经复查已整改；“×”表示经复查未整改或整改不到位。

顾客投诉案例(1)

顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

2、叫顾客前来换货或退货处理。四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

客户投诉管理规定

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 权责: 3.1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。 3.4 生产部负责纠正预防措施的整改。 3.5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。 4.0 内容 4.2.1投诉的承接 4.2.1.1投诉承接窗口与责任人： 1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人。 2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人。 4.2.1.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为400—***—****； 2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录； 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“160118007”表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；（线下销售和网络销售分别记录） ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理

4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部总经理处，同时原稿品质管理部留存。

(完整版)顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。

4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。

质量整改通知单

质量整改通知单质量整改通知单 ________有限公司：由贵公司开发，北京国科天创设计院设计，江西中辉建筑工程有限公司承建，九江石化工程建设监理有限责任公司监理的鄱湖国际御水湾人防工程（面积：3000㎡，质监编号：20xxG051）。____年____月____日我站质监人员对该工程的竣工验收进行了监督核查。发觉项目建设存在以下咨询题：一、质量行为与质量操纵资料咨询题： 1、项目人防专业监理人证不合一，项目总监注册为孙军，但日常质监核查及验收从未到场；现场监理人员为曹银西、吴集文，二人无人防工程监理资格。 2、项目日常质量验收评定资料未按《人防工程质量检验评定标准》（RFJ01-2002）实施，现使用的质量操纵表格不规范不标准。 3、项目施工检验评定隐蔽资料未见，项目监理资料未提供。 4、项目使用防水材料进场检测未按规定比例抽检。 5、项目过程建设中九江质监组下发的质量咨询题整改单未整改落实，且项目施工及监理单位虚假整改虚假回复。二、工程实体质量咨询题： 1、1- 2、1-3口部密闭墙体、相连防护单元封堵框端密闭墙体对拉螺杆采纳PVC套管，违反人防工程施工及验收规范强规6.2.1规定。 2、防爆呼唤按钮埋设在人防清洁区内侧，未按图施工。 3、1-23/1-24轴防护密闭门被楼梯平台挡住无法正常安装开启，阻碍平常使用。 4、平常通风井水平封堵牛腿未按图施工。 5、后浇带穿越防护单元之间封堵，且未按设计要求提早拆除底撑导致顶板梁板结构形成悬臂不稳定状态，存在安全隐患违反人防工程施工及验收规范强规6.2.6规定。 6、平常水电管线进出未按图施工预埋套管，违反人防工程施工及验收规范强规10.1.1规定。上述咨询题要求项目施工、设计单位出具整改方案报我站审核，按整改方案实施。

整改通知单(模板)

工程整改通知书工程名称编号整改单位负责人检查情况及整改要求整改期限复检意见复查人：复查日期：检查单位阿拉善盟玛雅房地产开发有限公司工程负责人日期2012年4月11日整改签收人：日期：物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。

一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的 1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。 2、培训要求 1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。 2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。 3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。 4) 工作技能培训

整改通知单范本

整改通知单范本篇一 xx 楼大包队： 201x 年x 月x 日由xx 市住房和城乡建设局组织的执法检查组，对我项目部进行安全、质量综合大检查，经检查，你队施工的5#楼项目，因下列问题，必须于201x 年x 月x日前立即整改完毕，否则，将按有关规定进行停工处罚和经济制裁。存在主要问题：模板： 1、模板支撑系统没有扫地杆; 2、楼梯踏步模板没有按留3 槎支撑; 3、模板支撑系统于外架连在一起; 4、模板拼缝不严密。 5、楼梯踏步拆模太早。钢筋： 1、钢筋绑扎关键部位控制不严;

2、保护层厚度不均匀、保护层垫块太少。混凝土： 1、标高控制失控; 2、现浇板混凝土面、楼梯踏步不平整; 3、漏浆严重、浪费极大。签发人：签收人：篇二 xxxx 高速公路养护责任有限公司： xx 站以南、xxx 以北有多处整修路面的施工现场，我单位在民警巡逻、领导督察及上级部门检查时均发现：施工现场管理不到位、警示标志不全等，是发生交通事故的隐患。为此，xxxx 带领有关人员专门约见了施工方负责人，实地察看了施工现场，指出存在的问题和不足以及如何整改等。为确保施工区域安全畅通、避免因路面因施工造成交通事故和堵塞，特向贵公司下发此整改通知书：

一、施工现场要严格按照施工安全要求作业，要严格做到白天施工，天黑之前撤出施工现场。二、施工点布局不合理，要科学设置具体的施工地点，要么靠近路边护栏一侧，要么靠近中央隔离带一侧，不得忽左忽右，让过往司机捉摸不透，左冲右突。应在一侧完工后再统一调换到另一侧。三、警示设施残缺不全。施工区域缺乏提前告之的警示牌、导向标志、更没有减速标志等。要在来车方向距施工点2km、lkm、500m、lOOm 处分别设置“前方施工、谨慎驾驶”等警示牌，进入渠化区前要有必要的导向标志、减速标志等，让司机提前做到心中有数、减速慢行。四、施工现场夜间无人值守。由于夜间不施工，又没人值班，一些锥筒被风刮倒、被行驶的车辆挂到后横七竖八的。躺在路面上，高速行驶的车辆如果躲闪不及，极易发生交通事故。因此要派出专人看守，及时将倒地的锥筒扶正摆好。五、值班人员履行职责不到位。要有专门的保通人员，无论白天还是夜间，都要认真履行责任，施工时，要在前方(来车方向)挥动旗帜等警示司机减速通行;夜间不施工时，要不间断巡视整个施工现场，发现问题及时解决。

客户投诉处理流程

苏州吉人漆业有限公司客户投诉处理程序一、目的为及时解决客户投诉，提升售后服务质量，提高客户满意度特制定本程序一、职责限权 1、营销部：负责客户来电、来函及来访投诉的受理，并将投诉内容告知区域经理，同时负责投诉单据的退货及冲帐工作。 2、市场部：负责向客户解释并协商处理，提出初步处理意见。 3、产品服务部：负责客户投诉处理的跟踪与验证，并负责相关资料的数据统计、分析及归档工作。 4、质量管理部：负责牵头与车间及技术部查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。三、流程 1、营销部在接到客户来电、来访及来函后应填制《客户投诉（退货）处理单》，同时通知该投诉区域的大区经理，并将《客户投诉（退货）处理单》交产品服务部。 2、大区经理在接到营销部通知后，应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释工作，并就具体问题与客户协商后提出解决方案（补偿在2000元以内的大区经理可直接处理）报产品服务部审核及验证。 3、产品服务部在接到大区经理的处理方案后，确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批，审批完成后将《客户投诉（退货）处理单》交质量管理部； 4、质量管理部接到《客户投诉（退货）处理单》后，负责组织生产车间及技术部查清原因，并制定纠正预防措施落实责任人。 5、营销部接到《客户投诉（退货）处理单》后请总经理审批，并负责办理相关的退货及冲帐工作。 6、产品服务部负责客户投诉的统计、分析及归档工作；并于次月5日前将统计

资料交至技术副总处。四、责任如在处理投诉过程中有弄虚作假或夸大事实的行为，一经查实将给予相应责任人严厉的惩罚。五、实施日期本程序自批准之日起代替原《客户投诉处理程序》。六、客户投诉处理流程图如下客户投诉处理流程图营销部市场部产品服务部质量管理部编制：黄小军批准：

客户投诉处理标准

当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。（2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。（3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。（4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。4.让客户认同解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有

顾客投诉及意见反馈处理办法

客户投诉及意见反馈处理办法 1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。

4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部

客户投诉处理管理办法(20210225230314)

客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）：②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。

特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类型。 C级定义一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）

整改通知单范本

整改通知单范本整改通知单范本篇一 xx 楼大包队： 201x 年 x 月 x 日由 xx 市住房和城乡建设局组织的执法检查组，对我项目部进行安全、质量综合大检查，经检查，你队施工的 5#楼项目，因下列问题，必须于 201x 年 x 月 x日前立即整改完毕，否则，将按有关规定进行停工处罚和经济制裁。存在主要问题：模板： 1、模板支撑系统没有扫地杆; 2、楼梯踏步模板没有按留 3 槎支撑; 3、模板支撑系统于外架连在一起; 4、模板拼缝不严密。 5、楼梯踏步拆模太早。钢筋： 1、钢筋绑扎关键部位控制不严; 2、保护层厚度不均匀、保护层垫块太少。混凝土： 1、标高控制失控; 2、现浇板混凝土面、楼梯踏步不平整;

3、漏浆严重、浪费极大。签发人：签收人：篇二 xxxx 高速公路养护责任有限公司： xx 站以南、 xxx 以北有多处整修路面的施工现场，我单位在民警巡逻、领导督察及上级部门检查时均发现：施工现场管理不到位、警示标志不全等，是发生交通事故的隐患。为此， xxxx 带领有关人员专门约见了施工方负责人，实地察看了施工现场，指出存在的问题和不足以及如何整改等。为确保施工区域安全畅通、避免因路面因施工造成交通事故和堵塞，特向贵公司下发此整改通知书：一、施工现场要严格按照施工安全要求作业，要严格做到白天施工，天黑之前撤出施工现场。二、施工点布局不合理，要科学设置具体的施工地点，要么靠近路边护栏一侧，要么靠近中央隔离带一侧，不得忽左忽右，让过往司机捉摸不透，左冲右突。应在一侧完工后再统一调换到另一侧。三、警示设施残缺不全。施工区域缺乏提前告之的警示牌、导向标志、更没有减速标志等。要在来车方向距施工点 2km、 lkm、500m、 lOOm 处分别设置“前方施工、谨慎驾驶”等警示牌，进入渠化区前要有必要的导向标志、减速标志等，让司机提前做到心中有数、减速慢行。