客户心理分析

客户心理分析
客户心理分析

销售人员如何洞察客户心理?

编者按:比尔·克林顿:承认婚外情时,他的手透露了什么信息?约翰尼·德普:他迷人的双眼说了什么?珍妮弗·安妮斯顿,从她的下巴就能看出和布拉德·皮特的婚变端倪?破解身体语言,随心所欲读懂人心!顾客为什么购买?顾客如何购买?这两个看似简单的问题,却考验着上至企业领导,下至一线销售人员的智慧。察行观色3秒钟,洞察对方心理。

心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题,因为,其实人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的。无论生活中的衣食住行,为人处世,还是工作中的为人处世,都离不开心理学,都需要心理学的知识和帮助。心理学所涉及的方面渗透于各个领域。今天,笔者与您分享的就是心理学在销售上的应用。

销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品"推"出去,而是把客户"引"进来!所谓"引"进来,也就是让客户主动来购买。可以说,销售是一场心理博弈战,谁能够掌控客户的内心,谁就能成为销售的王者!在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化,从而创造骄人的业绩。

据我所知,几乎每个销售高手都是心理学家,对客户的心理研究都有一定的境界。销售的最关键点就是建立信赖感,建立信赖感的前提是研究透客户的心理,弄明白客户心理的真正想法,继而解决客户问题满足客户需求达到成交的目的。销售成功就是从拒绝中走出来的,客户拒绝的真正原因是什么,要想找到客户的真正抗拒点需要吃透客户的心理。要想吃透客户的心理,这是一门深奥的学问,需要慢慢研究消费者心理学,需要关注细节,需要对客户有着全面透彻的了解。

销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品"推"出去,而是把客户"引"进来!所谓"引"进来,也就是让客户主动来购买。可以说。销售是一场心理博弈战,谁能够掌控客户的内心,谁就能成为销售的王者!在销售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功,使得销售行为的效率最大化,从而创造骄人的业绩。

金牌销售员不是只会单方面向客户推销产品,而是站在客户的立场帮助客户购买产品。他的言行举止都向客户传达着这样一种信息:他是在为客户谋利益,而不是一心想要掏空客户的钱袋。要达到这种境界。一味埋头推销是不行的,还应该认真揣摩客户的心理。了解了客户的喜好和需求。就找到了攻心的切入点。心理操控术恰恰能够告诉你如何控制客户的情绪、化解客户的抵触,如何判断客户的真实想法。从而愉快地达成交易!

所谓攻心为上,无论是在国与国之间,还是人与人之间,都是沟通的最高境界,在企业中,销售是无处不在的,包括对自己的、对他人的、对公司的、

对产品的、充分了解对方的需求,是我们能否达到目的关键之处。所谓"攻心为上"讲的就是怎样认识对方,了解对方。

我们平时所说认识和了解,只是停留在表面的经验上,而不知道,每个不同的个人是有着不同的思维模式和行为习惯的,而这些是由于每个人的人格特质所决定的,所以,用一套通用的销售模式是远远达不到目的的。而销售心理学却是从人的气质、性格、兴趣这些方面下手,找出不同的地方,再根据不同的类型,了解人在消费过程中的一系列心理活动,帮助销售人员更好的工作。

首先,心理学和销售的结合可以给我们以很多有益的启示。一项研究表明,人的情感沟通只有7%是通过语言实现的;37%在于话语中的强调口气;56%完全与言辞无关。所以,领导的魅力一半以上其实是"无言的结局".美国的研究者伯恩斯认为:"许多理论没有充分认识到非常关键的价值观的作用","基本潜意识状态的东西能变成有意识的东西",他还说:"毛泽东真正的天赋是理解别人的感情".另一位心理学家亚伯拉罕·泽尔兹尼克说:"领导者能够搅动员工的情感世界".

还有一位心理学家戴维·迈克兰德在《权力:内在的经验》里说,在面对有魅力的领导时,员工会变得"精神振奋和意志坚强起来,他们感觉自己更强大了".着名的催眠大师马修史维说过"心灵扳机"的论断,客户的"心灵扳机"是什么?我们如何才能启动客户的"心灵扳机"?是客户真的不在乎我们说的话、做的事,还是我们的确没有找到正确的方式和方向呢?

需要说明的是,销售本身就是一个沟通的过程,你发出什么信息,就会得到什么信息,重点是你发出的信息可能不同于你所认为的发出的信息,因为只有客户接受到的才是真正有效的。那么我们到底如何才能保障我们能给予客户真正有效的能影响客户的信息呢?谭小芳老师的《客户心理培训》课程会帮助你,你也可以借助这张行动指导地图找到最有效的销售方式和路径,不再会因为触礁而再度出现"伤亡".就拿谭老师前段时间培训过的一家宠物用品公司来

说--您比如说,对于宠物行业的销售来说,就要知道:养猫的人和养狗的人,其购物篮差异性很大,你信不信只要你掌握了养猫人和养狗人的差异,那么就算他们没有买猫粮或狗粮,你也有可能把他们区分出来,你信不信?

现实就是这样。从心理学角度看,养猫人和养狗人往往属于两个区别很大的生活群体。爱养猫的人,多数思考力大于行动力,富于想象力和好奇心,脾气温和,同时容易改变主意,颇喜欢离群索居--他们进入卖场的时间通常会在周末,而且比较晚,因为他们很容易赖床。而爱养狗的人,则多数显得有活力,易于乐观,富于进取心和责任感,但他们也比较容易满足--因为要在每个早上或黄昏带着爱犬散步,他们可能很早就能来超市,而且来的频次比较高。最终,这两类人的购物篮就有很大区别(具体分析涉及企业数据,暂略)。

这时,某些购物小票上虽然没有猫粮商品,但通过其他养猫者爱购买商品的反推,即可向这些人促销养猫类的商品。无论怎么分析和操作,目的都是一样的:在合适的时段及合适的位置,以合适的陈列方式,向合适的顾客推荐合适的商品。当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商

品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。正常情况下,只有经历了这四个阶段才可能达成交易。谭小芳老师表示,根据客户的不同心里时期,我们的对应策略与态度也应不同,具体如下:

1、排斥期

在供大于求的市场环境中,无处不充斥着推销的声音,当客户遇到销售人员向我们主动推销商品时,第一反应就是--想掏我钱包的人来了。反之,如果是客户主动询问或打算购买某种商品时,则很少产生这样的排斥心理,交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

2、接受期

到了这个环节,客户基本是有需求并且感兴趣的,此时该做的就是尽量的介绍产品的优势,同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。

要分析一下,哪些产品优势是客户想要的,强调这些,而非所有,其它优势顺带一提就可以。谭小芳老师表示,因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的,客户才会觉得这个产品更适合他。反之,什么都讲,过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益,这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己!

3、反复期

客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复,越是大额理性商品越是如此,因此,与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上,无法继续进展,你不让步,客户也不让步,通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头,很多成交的机会就在这个环节失去了。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向,但是此时又有一个购买心理因素在作怪,那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感,此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。

--"心!"你是否了解你自己的心理?你是否能把握客户的心理'你是否懂得沟通中的心理技巧'不管你属于哪一类人,销售人员还是销售管理人员,我们都需要了解"心理",千万别错过参加谭小芳老师的经典课程《销售心理学》,你一定会有很大的收获。总而言之,谭老师认为,心理和销售有关,心理和营销有关,心理和管理有关,心理和经济有关,心理也与经营效益有关。

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1. 引起需要顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的 不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客 的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大,但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息,对顾客的购买行为的影响较稳定。因此,掌握顾客的信息来源,对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息,进行分析。评估和选择,决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段,也是购买的前奏。一般地说,顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要,常常会产生如下情况,顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同;顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能,可能有一定差距;顾客对产品的每一属性都有一个效用函数;多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此,营业员可以采取相应的对策:第一,通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见,改变心目中的品牌信心。第二,改变顾客对商品各种性能的重视程度,设法提示自己商品占优势的性能的重要程度,引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三,改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节,顾客对商品信息进行比较分析后,即形成购买意向,这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前,须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择,包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段,一方面,营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报,便于顾客掌握和 了解;另一方面,应通过服务造成方便顾客的条件,加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为,它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响,比如,家人或亲友的反对,失业或涨价等意外情况,各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此,营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素,设法排除障碍,降低风险,促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段,是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意,购买后的感觉就会良好,也会肯定自己的购买行为,反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客,产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此,购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

客户心理分析

昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童:销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态,销售是很好的职业,是能够把你的职业发挥到最佳状态,任何的工作,如果经过了销售这个关口,那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅,事实上全世界做得很成功的企业家,那些很成功的人士, [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节,懂得销售就懂得体会顾客,懂得换一个角度思考问题,我们说做小说,就是换一个角度思考问题,怎么样把控顾客的心理,事实上就是站在对方的角度, [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决,另外站在顾客的角度,走到商场里面去,我们说一个终端管理员,那就销售的角度走进去的话,那什么都看不到,你眼睛直勾勾看到产品,那站在顾客角度,我在这里就是要找一个自己想要的礼品, [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品,那第一眼看到了什么,第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方,很多时候当你站在另外一个角度去看的时候,感觉到成长会比较快,那所以站在对方角度思考问题,帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的,假如给一定正常业务之外的,那就印象加深,一定要给顾客附加值,有附加值才能感到意外,意外才能增进关系,这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点,我们跟顾客沟通的时候,今天做企业多少年了,三年时间了,那有没有用错人?用错,那用错人带来什么样的损失?那把钱用了多少,做到什么样的程度,做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话,带来什么样的好处,跟找朋友一般的,跟我们的价值观、习惯相类似的,甚至是年龄、生活习惯类似的一群人,成为我们经常交往的朋友,那这个是非常重要的,所以说你要让顾客打开钱包,首先让他打开心灵,要打开心灵就要打开嘴巴, [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能,只是我们想象不到,我们遇到很多的挫折、很多的障碍,我们要克服自己,我们讲到好的销售员需要具备的态度,一个是具备挫折,首先销售是一个很好的职业,第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折,不要自己认为不对,顾客今天拒绝我们,第一是顾客不理解我们,是顾客的损失,不是我们的损失。

消费者心理分析知识交流

消费者心理分析

一、心理分类: 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高,会花较多的时间或心思来惧信息,会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较,然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准,只要喜欢就购买,此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类: (一)按消费心理划分: 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验,或从它处获取了较多的购买经验,对浴霸有较 全面的了解,有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品,但不要太夸张,要依靠说明书、证书等,要让其掌握主动,实际操作,对其提问要谨慎并有针对性的回答,也可适当恭维他信的知识、经验,特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态,通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识,并掌 握有限的商品信息,但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意,其主要通过广告宣传,他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍,在购买时有较大概的目标,但并无具体目标,很难对不同品牌,不同型号进行比较,此类人群较乐于听促销员的介绍,同时会来回于不同品牌间收集信息,并主动提问,受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点,弱化自己产品的缺点,从多角度(各种功能、服务、式样、他人使用经验等)进行说服,并要热情回答其所提出的各类问题,这类人群较多,也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态,不仅不了解有关信息,而且不具备任何使用经验。 在购买前,往往出现直觉的判断,属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等,同时强调售后服务,并强调他人的使用经验。 (二)按购买目的划分消费者的类型: 1、全确定型——在购买前就以确定,达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标,但不具体、不明确。

中国高端人群之消费心理与行为分析

中国高端人群之消费心理与行为分析(上) 深圳市拓璞家具设计有限公司.研究中心向苏云 关键词:高端人群;消费心理;消费行为 中国高端人群主要指拥有相当财富、身份和地位,处于财富金字塔上层的那部分人群,他们或拥有雄厚的经济资源,或占据独特的知识资源,再或是占有广泛的社会资源,并将这些资源为己所用,不断创造更多的物质财富。作为社会的中坚力量,他们还拥有特质化的价值取向、生活背景、居住习惯和文化品位,对居住品质、生活环境有着超过一般标准的要求。这些要求不仅仅体现在物质层面上,更追求物质与精神的统一、前瞻性的生活理念及功能多元化等,体现在对健康、人文内涵、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。此外,高端人群对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求也有较高的要求。 一、高端人群的消费心理 炫耀消费:高端人群喜欢在既定的范围内,以常人无法企及的奢侈高端物品在一个特定的生活圈子里相互攀比炫耀,以显示自身财富与身份地位。 享受消费:高端人群大多对生活的舒适度和档次都要求高,特别是软环境,其大多有海外旅游居住经历,或者认同海外生活方式及标准,希望通过高端消费来获取相当的贵族式生活体验。 二、高端人群的分类分析 根据高端人群的情感偏好以及他们特殊的行为习惯和价值观,在此将高端人群主要分为四大类:尊贵型、享受型、标签型和理财型。尊贵型人群大多事业有成,拥有多套住宅及一辆以上名车,重视“尊贵身份”的概念;享受型人群则更多注重生活质量的提升,追求更高水平的生活方

式和生活理念;标签型人群大多属于高消费,热衷于品牌消费,希望通过这种方式来证明自己的能力;理财型的人群则更加注重投资理财,他们拥有丰富的投资经历和经验,当然这类人群本身就拥有雄厚的经济实力,且有境内外旅游和豪宅居住经历,对生活条件和生活方式的要求均比较高。不同价值观的高端人群对生活方式的要求和理解不同,同时,他们对产品的消费取向也不一样。下面,我们将分别对四种价值观的高端人群作相应分析:(未完,待续。。。)发表于:2010/09/28 产品战略--高端人群之消费心理与行为分析(中) 深圳市拓璞家具设计有限公司. 研究中心向苏云 关键词:高端人群;消费心理;消费行为 (1)尊贵型——追求自然、闲适 高端奢侈消费体验对尊贵型人群来说是事业成功的标志,如高端豪宅、别墅则是释放工作压力获得独立自由的私密空间和独享心灵宁静的场所,也是体现他们生活品味、情趣、情调的地方。此类人群大多为企业家、名人或者事业有成的生意人士,他们中大部分处于中年或以上,也有小部分是来自全国各地年轻有为的创业型社会精英,也包含一些进驻内地发展的港澳台同胞,归国华侨等。 尊贵型高端人群在诸多价值观的关键要素当中,其更注重生活的自然、品质、安全环保等方面,在价格敏感、时尚等方面的关注比较少,体现了他们追求自然、闲适的价值观。在生活习惯方面,尊贵型消费人群很重视生活品质,注重休闲,经常和朋友聚会,活动丰富,在休闲活动方面开支水平也较高,同时也是一些高级俱乐部的会员。同时,他们也很爱好运动,高尔夫球是他们中多数人最喜欢的运动,同时也有部分人偏好马术等高端休闲活动;在生活态度方面,倾向于自然、轻松、简单的生活方式;在消费取向方面,相对而言他们消费时更希望得到身份和地位的认同,期待博得认同与喝彩。 (2)享受型——注重服务、细节 享受型高端人群更多的是享受生活的场所和氛围,同时也很注重产品消费

购房客户消费心理分析

购房客户消费心理分析 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求,进而更好地满足客户需求,必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志,同样也支配了一个人的购买行为。 俗语云:“攻心为上”,因此,经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 同样,透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助,对提高销售人员质素有也很大帮助。 (一)消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性 与男性相比,女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心 一般来说,女性思虑更细,很容易被引发“忌妒心”,攀比心理比较强烈,在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说,这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速,单身一族对住宅物业要求日益

强烈,对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者,所以对物业的要求相对苛刻,有时愿花较多的钱,也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强,对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣,以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性,冷静而客观,对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家,与这类客户接触要掌握足够的专业知识,并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大,其消费心理和消费能力与年轻人相比,更加理性和开放,尤其是在古城绵阳,随着人口老龄化的加快,老年人的消费力资源会比较充裕。 (1)经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统,在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 (2)态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心,不会过分的奢侈,除特殊例子外。 4、本地居民消费群 本地居民较多,他们是极有购买能力的,是不可忽视的客户群体。 (1)投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的,多有自己物业在出租,收益非浅,

(精品)分析顾客的消费心理

分析顾客的消费心理 消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为,是人们生存和发展的必要条件。需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。 人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求,是人自身发展过程中,为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求,它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约,反映了人的社会性,是随着人类社会发展的结果。 1.消费需求有哪些特点 消费有很多特点,了解这些特点有利于了解消费需求,才有可能促成购买。需求是随着服装的流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的,消费需求虽然受多种因素的影响,但它具有一定的规律性和特点。 (1)驱动性当某种需要萌生后,便产生一种心理紧张感和不适感,这种紧张感便成为一种内驱力,驱动人们寻求满足新需求的目标和对策,迫使人们去从事各种购买活动,以满足这种需求。这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。 (2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。因此消费需求也存在着千差万别,即使是同一款服装,不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。随着人们生活水平的不断提高,消费者的审美观念逐渐向个性化发展,更要求服装市场的多样性。靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。 (3)选择性人们的需求是多种多样的,已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况,重新选择自己的消费需求。服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。 (4)时尚性随着社会的不断发展,物质文明的高度进步,使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。服装是时尚的商品,它随着流行而变化。消费者购买服装时,首先会考虑它的时尚性。当基本的功能性完全被满足后,款式的时尚与否将成为购买的主要因素。 (5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等,是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。人们的需求永无止境,是由于人们生存的需要永远不会完全被满足,因而就促使人们不断地进行活动以满足它。一旦旧的需求得到满足,就会产生更新的更高级的需求,达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。店员通过观察顾客身上的着装品质,就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。 (6)满足性消费需求的满足是相对的,而永不满足才是绝对的。需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。消费需求的相对满足程度,取决于消费者的消费水平。人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。这种相对的满足阻碍了新的消费,服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。

房地产客户心理分析及类型

客户心理分析 一般而言,客户分类的依据不同,其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析,进一步认识客户的真正需求,从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言,通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征: 1、求实用(使用价值、实际效用、内在质量等,例如:采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等) 2、低价位(购房者最关心的问题之一) 3、求方便(房屋的使用过程中的最重要的问题之一,如:供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等) 4、求新颖、美观(主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等) 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求,展开以客户消费需求为主的销售策略,我们便打开了销售行为的第一道门。

客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同,消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 (一)从容不迫型 这种购房者严肃冷静,遇事沉着,不易为外界事物和广告宣传所影响,他们对销售人员的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会,而总是与之保持距离。对此类购房者,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使购房者全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时,销售建议只有经过对方理智的分析思考,才有被购房者接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,销售是不会成功的。(二)优柔寡断型 这类购房者的一般表现是:对是否购买某一楼盘犹豫不决,即使决定购买,但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较,难于取舍。他们外表温和,内心却总是瞻前顾后,举棋不定。对于这类购房者,销售人员首先要做到不受对方影响,商谈时切忌急于成交,要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题,然后根据问题作出说明,并拿出有效例证,以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后,销售人员不妨采取直接行动,促使对方

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。 8、求气氛:许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的,如餐厅的装饰、美

消费心理及行为分析教案

单元教学计划 教学目标 1、掌握消费心理与产品策略 2、掌握消费心理与价格策略 3、掌握消费心理与促销策略 4、掌握消费心理与销售服务 课时安排 消费心理与品牌策略 2课时 消费心理与包装策略 2课时 分析消费者价格心理 2课时 消费心理与定价策略 2课时 消费心理与商业广告策略 4课时 消费心理与营业推广策略 4课时 消费心理与公共关系策略 6课时 做好服务满足消费者心理需要 4课时 课题(A)消费心理与品牌策略课型(B)新授 教具(C)课本、学案 备课 时间 (D) 3.29 使用 时间 (E) 4.4 教学目标(F)【知识目标】 ?了解产品命名的心理要求 ?掌握商标设计的心理策略 ?懂得如何利用产品品牌进行营销 ?能分析产品品牌的心理策略 ?能遵循消费者心理规律采取相应的商标策略【德育目标】 培养学生科学的学习方法、严谨的学习态度

难、重点 ?懂得如何利用产品品牌进行营销 (G) 教学方法 讲授法 (H) 学生自主 性、探究 式学习环 节设计 (I) 教学过程及教学内容 【导入】 近期,丁子杰给在校大学生装配电脑。由于他们对顾客热情,处处为顾客着想,所以他们在大学城开始有了小小的名气。韦姗姗提议为团队起个名字,这样更容易被人所记住,并为以后扩大市场做准备。大家开始积极思考,出谋划策起来。丁子杰想:为什么有的产品名字易于让人记牢,有的却很难?为什么有的产品名字叫得很好听,产品的销量也很好;为什么有的销量却不行?除了产品的质量因素外,这里面还有什么玄机吗? 1.如果让你为子杰和一飞的团队以及他们装配的计算机起名字,你会起什么名字呢?为什么? 2.如果你是珊珊,你为什么觉得给一个团队和他的产品起名会有利于团队和产品的发展? 3.为什么有的产品的名字容易让人记住,有的却不行? 4.为什么有的产品的名字好听但是销量却不好? 【新授知识】 一、产品的命名 1.产品命名的含义 2.产品命名的作用:标志作用、显示作用、记忆作用、传递作用、激励作用 3.产品名称的心理效应:名实相符、便于记忆、诱发情感、启发联想 4.产品命名的心理策略:效用命名法、成分命名法、产地命名法、人名命名法、外文音译命名法、外形命名法、工艺命名法、美好事物命名法、色彩命名法 二、产品的品牌、商标和消费心理 1.品牌的含义 包括品牌名称、品牌标志、商标等 2.品牌的内涵 属性、利益、价值、文化、个性、使用者 3.品牌和商标的作用 (1)识别产品,便于购买 (2)促进销售,提高利润 (3)扩大宣传,开拓市场,树立形象 (4)维护企业和消费者利益 三、商标的设计 1.商标的组成 包括形象、名称、一定的色彩 2.商标图案的分类 文字商标、几何型商标、自然形态商标、组合形态商标

需求分析中的客户心理学与沟通技巧

需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的,而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此,在软件项目的需求分析过程中,开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备,特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识;沟通中必须注意把握需求的层次,才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整;在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物,可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性;在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求,才能保证形成的用户需求既有合理性,又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型: 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪,掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧,那种客户善于交流,但是他会抓住某一个点喋喋不休,话题团 团绕。总是一副趾高气扬,显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户,他事事追求完美,容不得一点瑕兹!他总是跟着自己的想法走,觉得

自己的想法才是最好的,并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态,从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程,从而更容易理解客户所说的内容,使其产生默契的感觉,达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通,具体的沟通技巧如下: 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉,着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息,以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲,开发人员需要面对不同层次,不同部门 的客户,要广泛听取意见。不同组织机构层次,不同业务部门,甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看,也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异,例如:使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点,可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点,详细 描述他们的个性特点及任务状况,将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求

消费者心理行为分析

20岁—35岁消费者行为分析 每个消费群体都有独特的消费观念和消费方式,因此,企业积极争取消费对象时要区别对待。 1、青年消费者群 1.1、青年消费者群的总体特点(20岁——35岁): (1)青年消费者群人数众多,是仅次于少年儿童的另一个庞大的消费者群。 (2)青年消费者群具有较强的独立性和很大的购买潜力。进入这一时期的消费者,已具备独立购买商品的能力,具有较强的自主意识。尤其参加工作了有了经济收入的青年消费者,由于没有过多的负担,独立性更强,购买力也较高。因此,青年是消费潜力巨大的消费者群。 (3)青年消费者群的购买行为具有扩散性,对其他各类消费者都会产生深刻影响。他们不仅具有独立的购买能力,其购买意愿也多为家庭所尊重。他们有独特的消费观念和消费方式。因此,青年消费者群应成为企业积极争取的对象。 1.2、小青年消费者(20-25)群的心理与行为特征 未婚青年消费者群在消费心理与行为方面与其他消费者群有许多不同之处。 (1)追求时尚、表现时代。青年消费者典型的心理特征之一就是思维敏捷、思想活跃,对未来充满希望,具有冒险和献身精神。任何新事物,新知识都会使他们感到新奇、渴望,并大胆追求,在消费心里与行为方面表现出追求新颖与时尚,力图站在时代前列,领导消费新潮流。所以,青年往往是新产品、新消费时尚的追求者、尝试者和推广者。 (2)追求个性,表现自我。处于青处时期的消费者自我意识迅速增强。他们追求个性独立,希望确立自我价值,形成完美的个性形象,因而非常喜爱个性化的商品,并力求在消费活动中充分展示自我。 (3)追求实用、表现成熟。青年消费者的消费倾向趋于稳定的成熟,因而在追求时尚、表现个性的同时,也注重商品的实用性和科学性,要求商品经济实用,货真价实。由于青年人大多具有一定的文化水准,接触信息较多,因而在选择与购买过程中盲目性较少,购买动机及购买行为表现出一定的成熟性。 (4)注重情感、冲动性强。青年消费者处于少年到成年的过渡阶段,思想倾向、志趣爱好等还不完全稳定,行动易受感情支配。上述特征反映在消费活动中,表现为青年消费者群易受客观环境的影响,情感变化剧烈,经常发生冲动性购买行为。同时,直观选择商品的习惯使他们往往忽略综合选择的必要,款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为青年消费者的购买理由,这也是冲动购买的一种表现。

客户的心理分析

第四部分:客户的分析 并不是能说会道就能卖楼,也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员,个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到,要知道,一举手、一投足,甚至是一个眼神,运用的不恰当,都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位,做事应从细微处入手,多观察、多留意,您将会有实实在在的收获! 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望,动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度,让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不得反对意见,大有拒人于千里外之势。 方法:

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度,对其正确的见解不妨稍加恭维,以适应其心理需求,但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求,也有过分的要求,喜欢无休止地诸多挑剔,售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法: 不必与他纠缠,一般情况下应尽量少说话;如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话,则着重以事实来陈述;如果对方挑剔之中提问题,售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答,甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁,或心境、身体不佳,表现为说话急躁,易发脾气。 方法:对这类顾客要单记一个“忍”字,尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪;对顾客提出的反对意见,不要计较对方暴躁的态度,而应耐心地、合情地给予解释;即使对方因内心不服大发雷霆,售楼员也不应以硬碰硬,而应婉言相劝,以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重,往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求,并且斤斤计较寸利必争 方法:售楼员要尤其有耐性,不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺,而应就事论事,以事实婉拒其无理要求,并要在说明商品的质量上下功夫,促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识,甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法:应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点,然后诚恳详细地做好推销介绍,介绍中着重以事实说话,多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重,一向三思 方法:售楼员在介绍时应力求周全稳重,讲话可以慢一点,并留有余地,稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是,夸夸其谈 方法:不妨心平气和地洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直,褒贬分明 方法:应保持愉快,避其锋芒,以柔制刚,设身处地为之出谋献策,权衡利弊,促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失,优柔寡断。 方法:应边谈边观言察色,不时准备地捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以利,促发购买冲动,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 3、对待客户的心态及态度 (1)从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?”所有的推销是针对客户的需求

客户心理与需求分析

客户心理与需求分析 马斯洛的需求层次理论 1954年美国著名的心理学家马斯洛绘制了称为需求层次的分类图表并明确提出了需求层次理论。马斯洛认为,人是一种永不满足的、有缺陷的动物,其需求取决于现在所拥有的财富的多少;并且,人的需求是按需求层次的重要性进行排列的,当一种需求被满足马上又会产生一种新的需求。不仅只有未被满足的需求才会影响人们的行为,而且只要人们的低层次需求得到满足就会出现高层次的需求和需求满足。 自我实现需求 尊重需求(自尊、社会地位) 情感需求(爱情、家庭、友谊) 安全需求(安居乐业) 生理需求(饥渴、性欲) 图1:马斯洛的需求层次划分 自我实现需求,尊重需求,情感需求称为精神性价值需求。安全需求,生理需求称为物质性价值需求。 1、人的需求具有层次性,最低的需求是生理需求即生存需要,最高的需求是自我实现需求即实现自我价值; 2、人的需求是无止境的,当一种需求被满足后,又会产生一种更高层次的新的需求;

3、人的需求的满足是随着财富的增长而得到提升的,财富增长越快,则人的需求提升的越快; 4、人的需求的满足程度决定了人的行为,因此研究客户行为的基础则是研究人的财富的增长及其对需求的影响。 1、生理需求: 对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求,这类需求的级别最低,人们在转向较高层次的需求之前,总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣,他的主要动力是行到食物。即使在今天,还有许多人不能满足这些基本的生理需求。 2、安全需求: 安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样,在安全需求没有得到满足之前,人们唯一关心的就是这种需求。 3、情感需求: 情感需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后,社交需求就会突出出来,进而产生激励作用。 4、尊重需求: 尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉,也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们

顾客消费心理分析报告

顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1.购买目标明确,购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定,决策的自主权十分有限,因此,购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验,识别、挑选商品的能力不强,所以,对营业员推荐的商品较少异议,购买比较迅速。 2.少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的,非常容易被诱导。在群体活动中,儿童会产生相互的比较,如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等,并由此产生购买需要,要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3.选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段,虽然已能进行简单的逻辑思维,但仍以直观、具体的形象思维为主,对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此,在选购商品时,有时不是以是否需要为出发点,而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4.购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力,几乎由父母包办他们的购买行为,所以,在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为,而且经常地将个人的偏好投入购买决策中,忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国,青年消费者人口众多,也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此,了解青年消费者的消费心理特征,对于店铺的经营和发展具有

极其重要的意义。一般来说,青年消费者的消费心理特征具有以下几点: 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险,这些特点反映在消费心理上,就是追求时尚和新颖,喜欢购买一些新的产品,尝试新的生活。在他们的带领下,消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期,青年人的自我意识日益加强,强烈地追求独立自主,在做任何事情时,都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上,就是喜欢购买一些具有特色的商品,而且这些商品最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品,他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动,注重情感 由于人生阅历并不丰富,青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟,他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定,因此在处理事情时,往往容易感情用事,甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上,那就是容易产生冲动性购买,在选择商品时,感情因素占了主导地位,往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶,只要自己喜欢的东西,一定会想方设法,迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟,个性表现比较稳定,他们不再像青年人那样爱冲动,爱感情用事,而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1.购买的理智性胜于冲动性

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1.引起需要 顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,

《客户行为心理分析与沟通技巧》

客户行为心理分析与沟通技巧课程大纲/要点: 一、了解你的客户 1、客户需要什么? 2、找出真正盈利的客户,对其进行针对性营销 3、什么是客户满意? 4、满意的客户才会忠诚 5、实施步骤 ?从产品特征出发定位客户 ?从客户特征出发定位客户 ?产品特征与客户特征结合定营销方案 二、服务增值-在服务中的沟通 1、服务沟通的时机 ?需求挖掘创造时机 ?需求挖掘技巧一:善于聆听,明白客户在说什么 ?倾听的几种状态-设身处地的聆听 ?案例/录音分析 ?高效倾听小技巧 ?需求挖掘技巧二:正确提问,确认客户真实想法 ?问题的种类

?不同类型问题的作用 ?不同类型问题的使用场合 ?提问技能演练 ?不同产品的需求挖掘方向 ?需求挖掘注意事项 2、服务沟通时,我该说什么? ?互动:请学员介绍某种产品 ?点评:站在客户角度谈感受 ?思考:产品内容那么多,说什么? ?总结:产品介绍FABE 3、服务沟通时,我该怎么说? ?提升电话沟通感染力 ?朗诵,了解什么是沟通感染力 ?沟通感染力提升的两个方面 ?电话沟通中的肢体语言 ?高效表达,让客户知道你在说什么 ?表达的原则 ?金字塔式的表达习惯 ?案例演练 ?拒绝“先扬后抑“,不用”但是“表达法4、异议也是成交信息 ?异议分类

?常见异议的四种应对方法 ?恰当回答,进可攻退可守 ?回答的步骤及方式 ?同理心式的回答,照顾客户情绪 5、业务完整脚本话术设计演练 ?营销脚本设计实战 ?营销实战现场演练 三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧 1、正确认识客户的投诉行为 ?正确看待客户投诉 ?投诉原因解剖 ?我能做什么? 2、处理抱怨的原则 ?树立正确的态度 ?投诉抱怨处理的原则 ?投诉处理的步骤 3、锦囊妙计:投诉处理的8大经典战术

5种消费心理分析

人的行为表现往往是情感重于理智,顾客在药店购买药品通常也是情绪性的较多,而非逻辑性的,因此,店员在接待顾客时应当适当掌握顾客的行为反应,以情感人,以理服人,达到说服的目的,以促成新药或组合用药的推销。 推广新药或组合用药,药店店员必须深刻了解不同顾客的心理活动,掌握不同顾客的心理特征,采取不同的应对策略来介绍新药或组合用药,这将会起到事半功倍的效果,并达到双赢的目的。 一、难以做决定的顾客的心理 这类顾客买药品总是犹豫不决,有时连自己也不知道买什么药品为好。这对于店员来说是一个棘手的问题。这类顾客在药店现场的行为表现如下: 1.对店员的诱导总是显出不感兴趣的样子; 2.当店员拿出新药向他介绍时,他不屑一顾,或装出毫不在乎的样子; 3.店员主动向他推销时,他有时会有明显的拒绝诱导的反应; 4.当第三者在现场时,他拒绝诱导的反应更为明显。 这类顾客的心理: 1.在购买药品时,想凭借自己的知识、观察和感觉来决定购买某种药品,听不进他人的劝导,所以很难下决心。 2.不太愿意接受别人的诱导,总认为自己的想法是对的,所以,他们更加厌恶店员的诱导。他们认为被诱导是自己缺乏知识和能力的表现。他们有一种强烈的意识,总认为自己高人一筹。 店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施: 1.要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客。 2.要用适当的语言来赞美对方,然后仔细地观察对方的反应,如果对方的脸上表现出高兴,口中又有假客气的话语,证明措施得当。 3.与他们保持不即不离的关系,选择合乎逻辑的语言,千万不要多说无关紧要的话。4.在没有彻底了解对方以前,千万不能勉强诱导。 二、妄自尊大的顾客的心理 这类顾客来药店购买药品时,总是表现出极高的妄自尊大。他们在药店现场的行为表现如下: 1.不管店员如何与他打招呼,对方都不与理睬,使店员简直无法接近他。 2.不管店员怎样主动向他接近,他总是装出一副瞧不起人的样子。 3.当店员走近他时,他会立即回避。 4.当店员向他介绍新药的知识时,他会表现出瞧不起的神情,仿佛在说:“你也懂得如此专业的医学知识吗?”。 这类顾客的心理: 1.这类顾客的自尊心比较强,都有一种我比你强的优越感。如果自己不如他人,为了弥补这种自卑感,就会产生一种贬低对方的心理。他们会尽力寻找店员的弱点,以此来满足自己的优越感。

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