天兆客户：天兆种猪生得有点多

2013年10月23日，贵州省黔南州瓮安县珠藏镇养殖户林勇先生向天兆猪业贵州分公司发来喜讯，他于2013年2月15日在天兆猪业集团贵州分公司引进二元母猪30头，截止2013年10月20日已有29头母猪分娩，其平均窝产活仔数达到12头以上，且所有母猪分娩过程轻松、顺利、产后奶水充足，仔猪的初生重均在3斤以上，整齐度高、长势快。此次林勇引进的二元母猪平均窝产活仔数达到12头以上，结合一年的平均胎次计算，天兆种猪完全能够实现母猪年均出栏25头！

吃食中的“天兆”仔猪

另据林勇先生介绍，他和他的父亲在广东博罗的规模猪场工作多年，有丰富的养猪经验。在今年年初决定自己回家开办养殖场后，他进行了多方了解与对比，认为天兆猪业的优质种猪和6S超级服务能实实在在地帮助他们这样的养殖户解决“生得多、死的少”的关键问题。经过半年多对天兆种猪的养殖，林勇先生认为天兆猪业在宣传中所提到的天兆猪适应性强、产仔数多、分娩容易、仔猪整齐度高、泌乳力强、日增重块等特点在饲养过程中得到了充分的体现。同时，贵州天兆贴心的售后服务，也让他们的养殖过程更加顺利。林勇先生在体验到饲养天兆种猪的好处后坦言：“天兆优质种猪+6S超级服务，让我与贵州天兆的合作很愉快，下次还会到天兆来引种猪！”

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海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲一、学时、学分课程总学时：36 课程总学分： 2学分二、适用专业本大纲主要适用于工商管理专业。三、实验教学目的与基本要求教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配六、考核方式实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/ed6866693.html,)等一系列电子

内部种猪引进管理制度

中粮肉食投资有限公司养殖部内部种猪引进管理制度YZB ZD01D001发放号：版次：0/A 页数：共2页执行日期：XXXX.XX.XX 路径：养殖部/运营部/二级文件文件发放范围: 编制：修订：审核：批准： 1目的：为规范养殖部区域内及跨区域后备猪引种频率、数量，保证种猪群合理的胎次结构。 2适用范围：区域内养殖场后备猪引种。 3职责：区域养殖部：负责选种、运输及生产计划执行。运营部：负责育种规划及监督。兽医部：负责种源健康评估及生物安全监控。 4内容 4.1种群淘汰及更新计划 4.1.1区域养殖生产管理部根据运营部繁育体系规划及养殖场母猪胎次结构制定区域内各猪场年度种群淘汰及更新计划；跨区域调种计划单独向养殖部提出申请。 4.1.2种猪更新率 1)种母猪年更新率：新投产场1-2年更新率15～20%；商品猪场母猪年淘汰更新率40-45%；祖代、曾祖代扩繁场年更新率50%；核心场年更新率根据育种部年度计划； 2)种公猪年更新率：商品猪场、扩繁场年更新率＞50%；核心场年更新率＞150%； 4.1.3理想胎次结构参照标准胎次后备0123456胎7+ 占比10%17%16%15%14%13%11%10%4% 4.1.4引种数量 1)老场后备母猪年引入数=基础母猪数×年更新率÷90%（后备母猪利用率） 2)新场投产后备母猪引入数=周配种计划数×20周（妊娠期+哺乳期）÷90% 3)后备公猪引入数=基础公猪数×年淘汰率÷80%（后备公猪合格率） 4.2健康评估根据兽医部《健康监测制度》进行健康评估 4.3选种 4.3.1选种日龄：商品场和扩繁场所需的后备母猪选种日龄100-150日龄，母猪体重范围 50-80kg，公猪体重＞100kg；核心场所需的后备猪选种在最后一次测定完成一周内；若有特殊情况，需申请审批。 4.3.2品种及选种标准根据运营部配种方案及《后备猪选种标准》执行。 4.4运输种猪运输须符合《中粮生物安全准则》 4.5隔离驯化及免疫 4.5.1后备猪转入繁殖区必须经过区域养殖兽医部确认。 4.5.2各猪场严格执行兽医部制定的《后备猪隔离驯化》及《免疫保健程序》，并及时记录。5引用内容《健康监测制度》

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！二、客户识别德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。三、客户区分在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。四、客户互动如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看出:

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

手册大全--种猪手册大全--——全套

种猪管理手册

目录1．前言 2．疾病预防 2.1疾病侵入的预防措施 2.2降低猪场发病几率 2.3治疗 2.4免疫接种 2.4.1免疫接种的注意事项 2.4.2免疫程序 2.5常规治疗 2.5.1体内寄生虫的防治 2.5.2体表寄生虫的防治 3．猪舍与环境 3.1种猪场的设计与规划 3.1.1概述 3.1.2场区规划 3.1.3猪场规划方针 3.2气候 3.2.1概述 3.2.3影响气候的因素 3.2.3通风 4．饲养 4.1概述 4.2母猪的饲养 4.2.1概述 4.2.2怀孕母猪的饲养 4.2.3哺乳母猪的饲养 4.2.4断奶至配种母猪的饲养 4.3仔猪的饲养 4.3.1保育舍仔猪的饲养 4.3.2断奶仔猪的饲养 4.4配种公猪的饲养 4.5后备母猪的饲养 5．饮水供应 5.1饮水需要 5.2哺乳仔猪的饮水供应 5.3饮水供应 5.3.1湿料 5.3.2食槽供水 5.3.3水槽供水 5.3.4食槽乳头式饮水器供水 5.3.5乳头状饮水器供水 5.4饮用水质量标准 6．种猪场管理

6.1后备母猪的引进与护理 6.2母猪的淘汰 6.2.1概述 6.2.2判断淘汰母猪的标准 6.3配种区 6.3.1概述 6.3.2种公猪的利用 6.3.3青年公猪的使用 6.3.4发情鉴定和配种的最佳时期 6.3.5配种/受精管理 6.3.6发情刺激 6.4近期已配种母猪（怀孕至少已35天的母猪）6.4.1怀孕控制 6.5怀孕母猪舍 6.6分娩区 6.6.1概述 6.6.2分娩时及分娩后的护理 6.6.3产后仔猪的护理 6.7断奶中及已断奶仔猪 6.8 Topigs种猪的必要条件 6.8.1挑选和确定（祖）父母代母猪的标准6.8.2猪不同特征的评价标准 6.9父母代公猪的后备饲养及驯化 6.10清扫与消毒方法 6.11日常工作管理 6.12周工作计划 6.13管理记录 6.13.1琐事记录 6.13.2数据统计记录 6.13.3统计分析和评价

(最新售后服务文档)物流客户服务与管理

幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5 客户的层次：幻灯片6 2.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：

幻灯片7 3.客户服务要素幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9

二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：幻灯片10 3.分类幻灯片11 4.物流客户服务理念

幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩谢谢你的观赏

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

优元种猪场管理制度手册

优元种猪场管理制度手册目录一、公司简介二、组织架构、岗位定编及责任分工三、考勤管理制度四、猪场工作守则五、猪场隔离管理制度六、猪场消毒管理制度七、猪场药品使用管理制度八、料房管理制度九、猪场生产例会与技术培训制度十、猪场报表管理制度一、公司简介聊城市优元育种养殖有限公司隶属于山东质德农牧集团，位于茌平县振兴街道办事处赵王村，占地面积53360平方米。育种场规划存栏父母代原种母猪1800头，猪场设计按照高规格，高起点，高标准的原则进行设计。公司引进法国种猪育种有限公司（ADN）父母代长白、大白原种猪，美系杜洛克原种猪，为社会年提供父母代种公猪、种母猪及二元母猪20000余头。公司遵循可持续发展理念，是山东地区规模大，品种全，质量优的现代化原种猪场。公司建立了先进的种猪繁育选育体系，采用了现代化的微机管理育种技术，种猪的各项性能指标得到提高，经遗传育种专家评定本场种猪各项指标已达国内领先水平，部分指标达国际水平。公司优质种猪解决了鲁西地区对优质种猪的渴求，还辐射河北、河南等周边省份。

二、猪场组织架构、岗位定编及责任分工（一）猪场组织架构（二）岗位定编总经理：1人, 生产场长：1人厨师兼门卫：1人配种妊娠组长：１人分娩保育组长：１人待售种猪、生长育肥组长：１人饲养员定编：配种妊娠组人（含组长）分娩组人（含组长、夜班）保育组人生长育肥组人（含组长）（三）岗位职责 1、总经理岗位职责： 1)负责猪场的全面工作，对经营结果负全责； 2)负责制定和完善本场的各项管理制度、技术操作规程； 3)负责后勤保障工作的管理，及时协调各部门之间的工作关系； 4)负责制定具体的实施措施，落实和完成公司各项任务； 5)负责监控本场的生产情况，员工工作情况和卫生防疫，及时解决出现的问题；

客户服务与管理课后习题

项目一习题一、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（） A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（） A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度二、简答题 1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作 2、请简述什么是客户终身价值如何计算客户终身价值项目二习题一、选择题 1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 2、搜集客户信息的办法很多，主要有（） A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等 3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（） A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法 4、客户服务标准应满足（） A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂 5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（） A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心 C消除客

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

海底捞客户关系管理分析

经济与管理学院客户关系管理课程报告

目录一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

种猪育种管理 (5)

种猪引种指南在现代化养猪生产中，一个养猪场经济效益的好坏除了跟市场行情、猪场的投资环境及饲养管理等有关外，种猪的引入便是最为重要的环节了。优良的种猪是提高养猪效益的基础要素，而种猪质量却是关系养猪成败的关键环节。引种是每个猪场生产经营者都要考虑的问题，它是实现品种改良和迅速提高养猪效益的有效途径，在养猪企业中，品种的改良速度是牵制企业发展速度的重要因素。无论是到国外引种，还是在国内引种，都应该树立一种科学的引种理念，即三个意识：品牌意识、健康意识、良种意识。品牌意识品牌是实力的象征，实力是品牌的支柱。有品牌、有实力的养猪企业，有自己独特的政策优势、雄厚的资金优势和过硬的技术优势，从客观的角度来讲，这样的种猪企业有可能、也有能力生产出更为优良的种猪。更不可忽视的是，在种猪引进的同时，其所附带的品牌附加值，如完善的、更为人性化的售前、售中、售后服务，内容包括围绕养猪生产各个环节的培训及指导等。品牌意识作为现代种猪生产企业，标准化生产是很重要的品牌标志之一。推行标准化生产是促进养殖业从数量型到质量型转变，提高产品质量，增强企业竞争力的重要措施。温家宝总理指出，“建立农业标准化体系并通过示范加以推广，是农业结构战略性调整的一项基础性工作，直接关系到实现农业的市场化、产业化、集约化、现代化”。种猪企业品牌经营的基础就是标准化生产。健康意识目前猪病让太多的养猪生产者无奈、苦闷和彷徨，有时一旦发病简直是防不胜防，因此健康的养猪理念显得尤其重要。猪群保健掰开了揉碎了讲是一个庞大的系统工程，它涉及养猪生产的各个环节，包括猪场设计、饲料因素、环境因素、气候因素、饲养管理因素、品种因素及整个猪群的健康水平和免疫状况等。从引种的角度谈健康，首先要选择信誉良好的种猪公司，这是选种的一个前提，具体到每头猪只除了要注意观察其外观表现外，同时可进行血清抗体监测（如ELISA方法、间接血凝试验等），一般要检查猪瘟抗体、口蹄疫抗体、伪狂犬野毒、蓝耳抗体等。对于猪瘟、口蹄疫阴性猪不选或者加强免疫，伪狂犬野毒阳性猪禁止引入，这样可以从源头上控制疾病的引入。有些失败的引种确实值得养猪人借鉴，有的引种等于引来定时炸弹，一旦条件恶化，便会不定期“爆炸”，周而复始，恶性循环，净化将会是一个漫长的过程，同时要付出非常惨重的代价。良种意识优良的种猪是育种场通过不同的现代育种技术（种猪性能测定、遗传评估或分子育种等技术）措施，经过严格选育的结果，其各项生产性状都表现出良好的遗传性。在养猪发达国家，已经建立了专门化的父系猪和母系猪的选育场。父系猪主要体现在良好的产肉性能，饲料利用率、日增重、屠宰率、瘦肉率高，腿臀肌肉发达，背膘薄和公猪性欲好等生产性能。母系猪则表现出良好的繁殖性能，性成熟早、产仔多、泌乳力强，母猪使用年限长、分娩指数高等生产性能。养猪企业中，利润当然是放在第一位的，品质越好的种猪，带来的利润自然就会越多。作为每一位养猪生产者，都应该具有强烈的良种意识。所以饲养优良品质的种猪是我们养猪人永无止境的追求。同时为了提高猪群总体质量和保持较高的生产水平，达到体质健康、高产、高效的目的，每个养猪户都想从质量较好的种猪场引进种猪。但怎样才能引进优良的种猪并能安全、顺利地投入生产，发挥其应有的效果呢？首先应了解各大品种的种猪，现介绍如下：美系大白猪该品种体大，毛色全白，体宽而长，四肢高大而骨骼粗壮，肌肉特别发达，耳

客户服务与管理报告

保险公司客户服务工作岗位与内容客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。工作职责： 1、按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。 2、熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。 3、按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。 4、与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。 5、及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。 6、积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。客户服务部经理岗位职责： 1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责; 2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核; 4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理; 5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系; 6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支; 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 8、完成领导交办的其他工作。客服主管岗位职责： 1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作; 2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务; 4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度; 7、完成上级领导交办的其它工作。

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。