酒店无线网络实施培训手册V2

酒店无线网络实施

培训手册

Ruckus Wireless

2012-6

一、项目开始前的准备 (3)

二，现场勘查 (4)

三，项目实施 (12)

1，硬件安装前的准备 (12)

2，硬件安装 (13)

3，设备调试 (14)

四，附录-设备恢复出厂设置方法 (24)

复原ZoneDirector到默认出厂设置 (24)

另一种出厂默认设置复位方法 (25)

复原AP到默认出厂设置 (26)

另一种出厂默认设置复位方法 (26)

一、项目开始前的准备

对于一个酒店无线项目,在开始之前必须清楚的了解到用户的需求,如建设无线网络的目的,需要覆盖的区域, 用户会使用的终端等情况,之后才能最好,最快速的得出最佳解决方案.因此,在项目开始之前,先检查是否已经得到以下信息:

1, 用户的目的: 客房覆盖/语音/内部管理？

通常的酒店无线网络目的以客房及公共区域覆盖为主，本手册以此为例。

2，需要覆盖的区域：客房/走廊/电梯/大堂/会议室/室外本手册以所有客房区域及公共区域为目标覆盖范围。

3，酒店的平面图纸。

4，AP允许部署的位置，走廊/客房/墙面 (建议选择走廊部署，也可根据实际测试情况调整)

5，酒店是否允许重新布线，还是只能利用原来客房内的网线？（如果是则AP选择ZF7025）

6，酒店的信号强度要求（最低信号强度要求是-70还是-75？）

在拿到所有项目信息后，可以先进行网络规划，可同步进行现场勘查，在根据勘查结果修改网络规划。

AP的选择：

经济型酒店，主要解决客房覆盖为主，产品主要选择Ruckus ZF2942或Ruckus ZF7341.

高星级酒店，除了客房覆盖，可能还有其他应用需求，产品主要选择Ruckus ZF7341/7363 室外区域覆盖，产品主要选择Ruckus ZF2741/ Ruckus ZF7762

控制器的选择：

经济型酒店：ZoneDirector 1100系列，最高可以扩展到50个AP的管理，通常一个经济型酒店门店，配置12~25个license 即可满足需求。

高星级酒店：ZoneDirector 3000系列，最高可以扩展到500个AP的管理，可以根据实际需要用户的AP数量进行License 的配置。

二，现场勘查

勘查测试之前的准备

在现场勘查之前，需要检查以下资料或步骤是否已经齐全：

1，酒店平面图纸

2，测试信号强度软件（可以选择netstumbler,inssider,或者wirelessMon 等任一工具）

3，带有内置无线网卡（支持802.11b/g/n标准）的笔记本电脑一台

4，较长的电源线或者网线（可POE供电使用）

5，人员，至少2人参见现场勘查测试，一个摆放AP，一人走动测试无线信号强度。

6，根据酒店图纸做选择测试区域，最好不同房型都进行一次测试。

7，确认将要进行测试无线AP可以正常工作。进行信号测试时，使AP独立工作即可，不需要无线控制器

8，确认在测试范围内所有的房间或者会议室都可以进入。

勘查步骤：

1，设置无线AP，开启一个SSID，使其正常工作。AP设备的配置步骤如下：A, 将AP正常供电，将AP的以太网口与笔记本电脑的以太网口通过以太网线进行

连接

B，将笔记本电脑的IP地址设置为 192.168.0.XX(XX为除1~255之间的任一数值，1与255除外)。设置好后，在电脑的CLI下执行Ping 192.168.0.1 确认能够ping 通。如下图所示：

IP 地址配置 ping 包测试

C ，在浏览器上输入：“https:\\192.168.0.1”并确认。系统会自动导入到AP 的登陆界面。如下图所示：

D ，输入默认的用户名/密码“super/sp-admin ”(在每个设备的底部也都有提示)后点击login 进入AP 的配置界面。

E,点击configuration-wireless 如果是双频AP （ZF7363）则点击configuration-2.4GHz 将会出现如下的界面。

F,在common 的配置单中，在country code 的下拉框中选择“Reserved 1”选项，选择后将提示AP将重新启动，如下图所示，点击OK,设备自动重启。

G，重启完毕后，在此登陆到AP的配置界面，点击configuration-wireless 如果是双频AP（ZF7363）则点击configuration-2.4GHz 将会出现如下的界面。

“update settings”配置将立即生效并保存。

I，点选“Wireless1”配置选单，出现如下配置界面。

也可以保留默认设置，点击“update settings”配置将立即生效并保存。

带软件检查。如下图所示：

2，将AP摆放在一个合适的位置，AP的位置需要适当架高，保持在不低于1.6米的高度。或者有条件可以放在天花板上。

3，从AP的近端开始，朝一个方向，进入到每个房间进行测试。如第一间满足信号覆盖要求，则进入到第二间继续进行测试，如第二间满足信号覆盖要求，则进入第三节继续进行测试，以此类推，直到第n个房间不能满足信号覆盖要求停止,则AP在

这个酒店的覆盖半径为n-1个房间。如下图所示：

或者也可以根据经验值，在AP的某一个固定方向，从最远端的房间，向靠近AP的方向进行测试，直到第n间已经满足信号覆盖范围要求停止，从而确定AP的覆盖半径为n间，如下图所示：

（经验值：经济型酒店，Ruckus AP的覆盖半径通常为3个房间，即走廊两侧共覆盖12个房间，高星级酒店，Ruckus AP的覆盖半径通常为2个房间，即走廊两侧共覆盖8个房间）

4，检测信号强度方法如下：

A, 确认电脑的无线网卡功能已经打开，打开信号扫描软件，选择合适的无线网卡。

将会看到如下的界面。

图所示：

盖要求，否则为不符合覆盖要求。（例如：-69为满足，-71为不满足。）

三，项目实施

1，硬件安装前的准备

根据之前的无线现场勘查测试结果，应该已经可以得出一个非常精准的网络规划，接下来，按照这个网络规划就可以实施了。在实施之前一定要仔细检查下列要素是否已经具备。

1，是否已经明确AP的安装位置。最好有如下图所示规划（举例）：

2，AP的安装方式是否已经确定？（吊顶安装，还是挂墙安装，藏在天花板内，还是露在外面）

3，AP如何供电？电源直接供电，还是POE交换机供电？（推荐POE供电方式）

4，AP与交换机的连接关系（AP应该连接到哪个交换机？）

5，必须记录一份AP位置对应表。将AP的MAC地址与所安装位置一一对应。这份表必

须准确并实时更新，对日后的优化以及故障维护非常重要。表格格式如下所示：

2，硬件安装

1，将网线按照要求铺设到位。

2，测试网线可以正常工作以及供电

3，将AP安装到指定位置，并连接网线，网线的另一端连接POE交换机。

4，在安装过程中维护AP位置对应表。

3，设备调试

在进行调试工作之前，必须了解以下信息：

1，控制器与AP之间如何组网，是处于相同VLAN还是不同VLAN？

2，控制器的IP地址如何配置（控制器必须使用静态IP地址）

3，AP的IP地址如何设置，是自动获取还是手动静态指定？

4，酒店内需要开通几个SSID？SSID的名称是什么？希望将无线用户分配到哪个VLAN？

5，是否需要在无线侧进行认证，选择何种加密认证方式？

6，与控制器相连的交换机端口是如何配置的？Access 还是Truck口？

7，与AP相连的交换机端口是如何配置的？Access 还是Truck口？

8，无线用户是否需要进行二层隔离?

本手册按照建议的方案进行举例配置，假设上述问题的答案如下：

1.控制器与AP之间如何组网，是处于相同VLAN还是不同VLAN？

二层组网，处于相同VLAN，

2.控制器的IP地址如何配置（控制器必须使用静态IP地址）

192.168.0.2/255.255.255.0

3.AP的IP地址如何设置，是自动获取还是手动静态指定？

自动获取。

4.酒店内需要开通几个SSID？SSID的名称是什么？希望将无线用户分配到哪个

VLAN？

开通一个SSID，名称为“cnwisdom”，用户的VLAN与设备处于相同VLAN。

5.是否需要在无线侧进行认证，选择何种加密认证方式？

不需要，无线网络采用开放方式，不进行任何加密，由有线网的网关设备进行用

户认证。

6.与控制器相连的交换机端口是如何配置的？Access 还是Truck口？

Access 口。

7.与AP相连的交换机端口是如何配置的？Access 还是Truck口？

Access 口。

8.无线用户是否需要进行二层隔离?

需要进行二层隔离.

调试过程如下：

1，将无线控制器加电，开启，不连接任何网络，直到控制器面板上的“status”

指示灯为绿色，表示无线控制器已经启动完成。

2，将笔记本电脑与无线控制器的以太口通过以太网双绞线连接，将笔记本电脑的有线网卡的IP地址设定为 192.168.0.XX（XX为1~255之间的任一数值，1与

255除外）。设置完成后，在电脑的CLI界面下，执行“ping 192.168.0.2”

命令（无线控制器的默认IP地址为192.168.0.2）如下图所示：

3，在笔记本电脑中打开浏览器，输入“https:\\192.168.0.2”会出现如下界面。

引导用户进行设备初始化。

4，此处，可选择“简体中文”后，点击下一步

5, 在“国家/地区代码”下拉框中选择“Reserved_1”,点击“下一步”

5，在管理IP这一配置页面中选择“IPV4”，“手动”，在IP Address，Netmask，Gateway 中填入正确的地址，完成后点击“下一步”，如下图所示：

6，在“名称(ESSID)”这一栏中填写相应的SSID名称，本例中为：“cnwisdom”，“身份验证”中选择“开放式”，点击下一步。

7，在管理员名称和密码中输入你要设定的管理员账号和密码，如“admin/admin”.

8,至此，所有配置已经全部完成了，点击“完成”按钮，完成初始化。

9，点击完成后，页面中会提示：“单击此链接可重新连接到位于以下位置的ZoneDirector:https://192.168.0.2/”点击链接，可以重新引导到控制器的配置界面。

（如果用户给定的IP地址与默认IP地址不在相同网段，则需要更改电脑的IP地址。）

如下图所示：

10, 输入控制器的用户名密码，进入无线控制器的配置界面，如下图所示：

所示：

12, 出现如下所示画面，在“无线客户端隔离”这一项中选择“完全隔离”单选框，点击“确定”

13, 将无线控制器的以太口通过以太网双绞线连接到网络交换机的以太网端口。

14, 将AP安装在合适位置，连接网线，正常启动后，即可自动与控制器注册连接，并开始正常工作了。

运行状态检查

1，登陆到无线控制器的配置界面，将会看到如下界面：其中，在设备概述中，可以看

酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。二、组织结构：培训部组织结构图第二节岗位职责及素质要求一、培训部经理直接上级：人力资源开发总监直接下属：培训主任、文员岗位职责 1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5．制定酒店年度培训预算。 6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8．负责建立并完善酒店二级培训体系。 9．安排各部制定年度、月度培训计划。 10．组织和主持重要的培训活动。 11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13．审批修订各种培训教材。 14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。素质要求基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～

酒店管理培训资料(一)

酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。了解员工需求一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使

酒店前厅部各岗位专业培训内容

部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容培训方式：讲授培训课时： 2个课时所需物资：培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。具体内容：电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓

名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。本课程设计人：授课人：审批人：

酒店前台接待培训资料全

前台接待培训资料第一章预订的方式与种类一. 预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷. (三) 国际互联网预订通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订. (四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00.

前厅部培训计划及内容

一．前台的组织结构关系二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求预订部主管预订部员工 3．总机员工的素质要求总机主管总机员工 4．礼宾部的素质要求礼宾部主管礼宾部领班机场接待门迎行李生 5．前厅接待的素质要求接待主管前厅接待 6．前厅收银的素质要求收银主管收印员工 7．商务中心的素质要求商务中心主管商务中心文员

五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述预订主管预订员工 3．总机的工作描述总机主管总机员工 4．礼宾部的工作描述礼宾部主管行李生门迎机场接待 5．商务中心的工作描述商务中心主管商务中心文员 6．前台接待的工作描述前台接待主管前台接待 7．前台收银的工作描述前台收银主管前台收银六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理如何解决客人的投诉解决客人的要求为VIP客人办理入住登记和离店手续客人物品丢失的处理办法紧急停电的处理办法各种紧事件的处理程序为客人提供医疗服务客人受伤事件的处理程序客人死亡事件的处理程序夜班经理的工作如何检查VIP预抵房间客人损坏酒店公物的处理程序大堂经理的工作日志大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项

酒店前台仪容仪表

-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档

酒店前厅部员工培训资料讲解

前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿

酒店管理知识前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？

酒店前台月工作计划表

篇一：酒店前厅部每月工作计划酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下：第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管

酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则（一）规则可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

酒店管理培训资料

酒店管理培训资料培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前。以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助! 酒店的机构设置【1】酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。酒店的管理层次【2】酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： (1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。 (3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则【3】酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。

酒店前台Opera软件培训学习手册(图文版)上篇

一、Profile（客户档案） 1、怎样进入profile界面？ 1、进入Opera的主界面,点击预订图标点击弹出profile search对话框 2、怎样查找profile？进入profile search对话框查找profile局限于个人的profile(或别的类型）在view by字段下拉箭头出现profile类型在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找： Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IA TA No.：国际航空运输协会编码 Corp No.：合同号例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓"Ad"点回车，只要是"Ad"开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示

3、Profile的六种类型 Individual：个人档案 Company：公司档案 Travel Agent：旅行社档案 Source：来源档案 Group：团队档案 Contact：联系人档案 2、Individual Profile（客人档案） Last Name：姓 First/Middle：名/中间名 Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。 Address：地址 City：城市 Postal Cd.：邮编 Country/State：国家/州（或其它一级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头） Vip：VIP代码，识别客人等级及服务标准Nationality：国籍 Bus.Seg.：市场分段（作为客源统计使用） Mail Action：为客人发送那些邮件 Mailing List：批量发送邮件时此客人是否参与Keyword：关键字，作为一种识别字段 Date of Birth：客人生日 Passport：护照号 ID Card：身份证号 Client ID：识别码 Communications：联系方式

酒店前台的工作计划范文

酒店前台的工作计划范文一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

酒店管理培训打造最好的总经理

酒店管理培训打造最好的总经理为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。酒店总经理要全面负责酒店的各项工作，必须要具备独当一面的素质。他们，既要管人，又要理事；既要负责酒店内部管理，也要进行酒店良好外部关系的打造与维护；既要控制好酒店日常运营的方方面面，也要对酒店战略规划和提升进行勾划设想；既要精通酒店管理的基本技术，也要具备身为酒店总经理所必备的领导艺术；既要负责自身的不断学习完善提高，也要负责整个酒店往学习型酒店的蜕变…… 酒店总经理如何才能做好上述这些纷乱复杂的工作，这是本培训要回答的问题。怎样做最好的酒店总经理？这个问题似乎有些太大，以至于无法通过三言两语甚至一个较长的篇幅，来给出一个合理而又具有说服力的答案。你是一名成功的酒店总经理吗？这一提问，也很容易让身居此职位的酒店领导者摸不着头脑，不知该从何寻找突破口，去审视眼下的工作状态，看自己是否表现卓著。不过，我倒相信这样一句话“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”，一名酒店经理人的表现如何，无论好与坏，都必然会反

映在酒店日常经营中的一些小事、细节之上，这是掩盖不了的。我们知道，在刑事案件中，刑侦人员通过现场一些看似微不足道的蛛丝马迹，就可以抽丝剥茧，找出事件真相，顺藤摸瓜，将真凶绳之以法。同样的道理，衡量一名酒店总经理是否称职，是否成功，也可以从酒店“现场”中一些毫不起眼的角落，一些很容易被人忽略的细节中，窥得真相。说到这里，我想起了去年的一次亲身经历：在毗邻钓鱼台国宾馆的北京香格里拉大酒店豪华餐厅里，我跟一个久未谋面的朋友共同用餐，气氛是令人愉悦的，略微遗憾的是，这位朋友似乎对他点的牛排不太满意，于是他招呼来了服务生，语气温和地说出了自己的不满。服务生一直不卑不亢、笑容可掬地站在一旁，耐心听完了朋友的抱怨，很有礼貌地说了一些表示歉意的安抚话语。完了后，只见服务生平和而迅速地将牛排端走，往后厨走去，他是要吩咐厨师为客人烤一份口味更合适的牛排来。几分钟后，彬彬有礼的服务生端来了新的牛排，朋友迫不及待地品尝了一小口，微笑着点了点头，眼神中充满了赞赏。目送服务生远去后，朋友对我竖起了大拇指，道：“这家酒店的服务生真是训练有素，不愧是五星级酒店，服务做得很到位，名不虚传！”

酒店前台礼貌用语培训

酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

酒店前台部门培训总结

酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短

3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。