客户关系管理实验指导书

客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书

客户关系管理实验指导书

一、课程实验的目的和要求

《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程,上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发,以客户关系管理各参与主体的运作为表现,使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。

二、课程实验总学时数:16学时

三、实验项目总数:6个

四、实验开设对象:信息管理、工商管理、市场营销、商务管理

五、考核与报告

1、实验后,学生将实验结果等内容写出实验报告,应符合实验教学的要求,并得到指导教师认可。

2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。

3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证,实验课的成绩记入课程平时成绩,占总成绩的10%。

撰写人:李长仪

制订时间: 2009年2月

实验一、了解CRM系统 2学时

1、实验目的要求

了解CRM概况。

2、实验主要内容

演示CRM系统,练习其功能。

3、实验类别(基础、专业基础、专业):专业基础

4、实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):演示

5、实验要求(必修、选修):必修

6、主要仪器: 计算机、CRM软件

7、实验步骤:

(1)进入 CRM登录窗口,填写用户名(默认admin)、密码(默认admin),进入CRM系统操作界面。

(2)熟悉CRM系统各个功能模块所拥有的各个功能。

实验二、客户管理 2学时

1.实验目的要求

掌握对客户管理的基本方法与技巧。

2.实验主要内容

完成对各种类型客户的360度全视图管理,包括基本客户、供应商、联系人、竞争对手,以及联系记录、客户关怀等的管理,实现客户关系的维系和拓展。

3.实验类别(基础、专业基础、专业):专业

4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):操作

5.实验要求(必修、选修):必修

6.主要仪器:计算机、CRM软件。

7。实验步骤:

关于客户的实验内容:

(1)、添加第一个客户,打开我的客户,点击“添加”按钮,打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后,按所示分类及条目输入客户个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息,输入完成以后,点击“关闭”按钮,保存,第一个客户保存成功。

(2)、附件操作

点击附件新增,添加与客户相关的文件内容。

(3)、联系人操作

点击联系人新增,出现联系人信息页面,将联系人信息填写完整,完成客户联系人添加。可以对同一个客户添加多个联系人。

(4)、任务操作

点击任务新增,在出现的任务信息页面中,填写和该客户相关的任务信息,完成任务添加。

(5)、会议操作

点击会议新增,在出现的会议信息页面中,填写和该客户相关的会议信息,完成会议添加。

(6)、来电和联系记录

当客户属性设置为:“加锁”状态,则不可以直接删除。选中一个客户,单击鼠标右键,打开“属性”窗口,在常规设置中可设置客户“加锁”功能。

(7)、费用

打开“我的客户”窗口,单击“设置”按钮,打开“设置窗口”,点击“设置加密客户访问密码”即可进行设置。

(8)、客户关怀

客户生日提醒,可以更好的帮助您拉近和客户之间的距离。

在“我的客户”窗口,打开新增/编辑联系人窗口,选“生日提醒”页,可对客户生日进行提醒设置。

(9)、销售机会

(10)、报价单

(11)、合同订单

(12)、投诉反馈

关于供应商的实验内容:

(1)、添加第一个供应商,点击“添加”按钮,打开新增供应商窗口。之后,按所示分类及条目输入供应商个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息,输入完成以后,点击“关闭”按钮,保存,第一个供应商保存成功。

(2)、供应商附件、联系人操作

操作过程参照客户附件、联系人操作。

(3)、采购订单操作

点击新增采购订单,打开新增采购订单页面。将其中的基本信息(关于供应商及交易的基本属性)、备注信息(合同条款、备注)、明细信息(产品名称、原价、折扣、总价等信息)填写完整,完成采购订单填写。

关于联系人的实验内容:

选择联系人,对其中的联系人的基本信息、地址信息、备注信息进行编辑、完善,并对与之相关的附件、任务、会议、来电内容进行补充。

关于联系记录、费用、客户关怀、竞争对手的实验内容:

点击新增联系记录、费用、客户关怀或竞争对手,将与之相关的信息填写完整。重点关注其中涉及客户、供应商、联系人和销售机会之间的联系。

8. 实验报告

分析客户模块包含的操作功能和数据交流,画出该模块的功能结构图。

实验三、销售管理 3学时

⒈实验目的要求

掌握销售管理的步骤和方法。

⒉实验主要内容

制定强大的销售计划;进行销售漏斗预测;完整的订单的执行过程;进行全面的销售考核。

⒊实验类别(基础、专业基础、专业):专业。

⒋实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):操作

⒌实验要求(必修、选修):必修

⒍主要仪器:计算机、客户王CRM软件。

7.实验步骤:

(1)、进货单

执行“销售管理—进货单”,打开进货单,选择进货供应商(打开供应商列表,可直接添加或通过查询来选择此次进货供应商),再鼠标双击进货单产品显示区域(打开商品列表,可直接添加或通过查询来选择此次进货商品)选择进货商品,双击进货单上的进货日期,可自行更改进货日期,最后单击“进货”按钮,确认过帐完成进货操作。

(2)、销售单

销售单操作请参照进货单的操作执行。

(过帐后)销售单的修改:在“销售单”窗口,单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口,单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。

(3)、销售退货单

销售退货单操作请参照进货单的操作执行。

(4)、进货退货单

进货退货单操作请参照进货单的操作执行。

(5)、收款单

执行“销售管理—收款单”,打开“收款单”,点击客户或供应商选择收款单位,输入收款金额,单击“确定”完成收款单操作。

(6)、付款单

付款单操作可参照收款单的操作执行。

G 进货、销售价格跟踪

方法一:打开“进货、销售单”,单击“历史单据”即可。

方法二:在“查询中心”菜单中,单击进货/销售查询,打开进货/销售查询窗口,查询进货/

销售明细帐,在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。

(7)、销售数据初始化

如果要清空所有进货、销售、库存等销售数据,执行“销售管理”菜单,单击“销售数据初始化”,在弹出的系统提示框,点击“是”完成数据初始化。

实验四、服务管理 4 学时

⒈实验目的要求

掌握服务管理的各种方法。

⒉实验主要内容

分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理;新闻组信息发布。

⒊实验类别(基础、专业基础、专业):专业。

⒋实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):操作

⒌实验要求(必修、选修):必修

⒍主要仪器:计算机、客户王CRM软件。

7.实验步骤:

(1)、客户服务反馈

录入服务反馈:

在我的客户窗口,选中一个客户,再点击客户信息栏中的服务反馈,添加客户服务反馈信息。

查询服务反馈:

在客户服务反馈窗口,可按时间、关键字查询服务反馈信息。

(2)、客户服务提醒

录入服务提醒信息:

在我的客户窗口,点击客户信息栏中的服务提醒,再执行添加操作即可。

(3)、我的信箱

设置第一个邮件帐号

在使用邮件群发功能之前,需要先建立一个邮件帐号,作为默认发送邮件的帐号。

打开“我的信箱”窗口,单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口,单击此窗口的“新建”按钮,即可打开“帐号设置向导”,引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息,点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口,在“帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号,用以区别其它的帐号名。但是如果您有多个邮箱帐号,并且准备建立多帐号时,建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息,如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”,21世纪网的邮箱可直接设置为“21cn”。

在“用户姓名”一栏中输入您的姓名标识,将被追加到信件未尾签名处,以示邮件为何人所发。接着单击下一步,进入“邮件地址设置”窗口,它要求输入“邮件地址”和“回复地址”。“邮件

地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址,以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后,按回车键,如果“回复地址”尚未填写,则系统将自动填写“回复地址”为与“邮件地址”一致,以便于接收人能直接回复。当然,您也可以修改此处的“回复地址”为另一收信地址,即发送地址与回复地址可以不一致,便于统一收信管理。

单击“下一步”,进入“指定邮件服务器”窗口,这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。

对于一些流行的免费邮箱,如:163、新浪等,客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确,就不能正常收/发邮件。

要知道免费邮箱正确的服务器地址,一般可以通过登陆免费邮箱页面,在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。

POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式:

1) smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2) xxxx.xxx xxxx.xxx

3) smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx

POP3帐户名就是您的邮箱名称,即E-mail地址中“@”号前面的字符串。

密码就是邮箱的密码,可以不填写,但是这样在每次收邮件的时候就要输入密码,如果是使用了SMTP验证功能的邮箱,在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。

单击“下一步”按钮,屏幕将显示“帐户建立完成”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证(现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能),以及收取邮件后,是否在邮件服务器保留邮件备份。单击“完成”按钮,完成帐户建立。

邮件群发功能

客户王邮件群发,首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器,设置完SMTP服务器、POP服务器后,客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。

邮件群发,可以通过以下两种方式来完成:

第一种方式:直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点“选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。

第二种方式:直接在我的客户窗口中,选择一个或多个客户,再点击“邮件”按钮即可,如果不选择,则默认为对所有客户进行邮件群发。

邮件亲笔信功能

打开“我的信箱”窗口,单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口,选择HTML格式邮件编辑,选中手写邮件。

导入导出邮件

邮件按客户进行信件管理

邮件签名设置

(4)、我的短信箱

新建短信帐号

打开“我的短信箱”窗口,单击“短信帐号”按钮,在打开的窗口单击新建

短信群发功能的使用

客户王软件最新集成了集团短信功能,可以在节日到来之时、公司发布新产品之即、或是最新消息公布之时,通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息,免去了按手机键盘的痛苦,在电脑上轻松输入,随时发送。同时集团短信的使用,可以提供自身公司的形象。

开通用户:客户王软件注册用户

开通方式:预付款方式(需先预充短信费,我司提供等额短信帐户);

资费:1角/条

短信发送统计

在“邮件短信”菜单,单击“发送统计”,打开“统计”窗口,可以选择帐户、日期进行统计,

实验五、商品管理 4学时

⒈实验目的要求

掌握对商品管理的方法。

⒉实验主要内容

对已销售的产品,系统自动生成商品,纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期,可以对商品进行系列号(单品)跟踪,已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。

⒊实验类别(基础、专业基础、专业):专业。

⒋实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):综合

⒌实验要求(必修、选修):必修

⒍主要仪器:计算机、客户王CRM软件

7.实验步骤:

(1)、产品自段自定义

在“产品管理”菜单中,单击“产品管理”,打开“产品资料”窗口,通过“自定义”按钮即可对产品字段自定义。

(2)、查询功能的使用

在“产品资料”窗口,单击“查询”按钮,可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查询,

(3)、排序功能的使用

在“产品资料”窗口,单击“排序”按钮,您可以选择产品信息的某个条目对产品进行排序,方便您查询和管理产品。

(4)、添加产品

如果要添加产品,可以在产品资料窗口单击“添加”,在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息,再“确定”即完成产品的添加。

(5)、自定义产品资料分类

在产品资料窗口,产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键,可新增同级/下级分类、重命名、删除当前分类。

(6)、删除产品

在一定时期之后,肯定会有一些产品受到淘汰,这时候我们可以利用“删除产品”这个功能把

一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口,选中要删除的产品,再单击产品资料菜单栏中“作废”按钮即可完成。

(7)、恢复误删产品

在“产品资料”窗口,双击要恢复的产品,在打开的窗口中,取消“作废此产品”选项,确定退出即可。

(8)、导入产品

在“产品管理”菜单,单击“导入产品”或在“产品管理”窗口,单击“数据操作”均可实现产品资料的导入。

注:只能导入CSV格式的产品资料文件。

(9)、报价单管理:

在“产品管理”菜单,单击“产品报价—报价单管理”,打开产品报价单窗口,单击“添加”按钮添加报价单,单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。

(10)、产品图片合并

在“产品管理”菜单,单击“产品图片合并”打开图片合并窗口。

在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本的设置,“图片池”页可添加图片,单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置,单击“立即合并”可查看合并效果。

实验六、市场管理 4学时

⒈实验目的要求

掌握市场管理的各种方法。

⒉实验主要内容

分别进行营销战役的策划、执行和分析;客户需求反馈的收集和管理;市场活动的预算和预测;产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总);对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架,赋予营销专业人员以更强大的能力。

⒊实验类别(基础、专业基础、专业):专业。

⒋实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究):操作。

⒌实验要求(必修、选修):必修

⒍主要仪器:计算机、客户王CRM软件。

7.实验步骤:

(1)、添加供应商

在“客户管理”菜单,单击“供应商管理”,打开供应商资料窗口,单击“增加”按钮即可。

(2)、自定义供应商字段

在供应商资料窗口,单击“自定义”按钮,打开自定义窗口即可设置。

(3)、查询功能的使用

在“供应商资料”窗口,单击“查询”按钮,号、规格、商品编码对产品进行查询,

(4)、在客户王主菜单,执行操作“客户管理--->渠道管理”,即可打开渠道管理窗口。

新增渠道

在渠道管理窗口,单击“添加”按钮,打开新增渠道窗口,输入相应信息,保存退出即可。

自定义渠道分类、搜索功能

自定义渠道分类、搜索功能的操作方法请参照“我的客户”中自定义分类、搜索的操作。

(5)、在客户王主菜单,执行操作“客户管理--->竞争对手管理”,即可打开竞争对手管理窗口。

(6)周计划与总结

在“办公中心”菜单,单击“周计划与总结”,打开“周计划与总结”窗口。

新建总结

在“周计划与总结”窗口,单击“新建总结”即可打开新建窗口。

支持导入、添加附件和打印

支持导入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC

初始化

如果您要清空所有周计划与总结,在“周计划与总结”窗口,单击“初始化”按钮,在弹出的系统提示框点击“是”即可,一旦清空,数据不可恢复。

(7)所有事务

在“办公中心”菜单,单击“所有事务”,打开“所有事务”窗口。

添加事务

在“所有事务”窗口,单击“添加”按钮,打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击“打开”按钮,可以导入文件(*.TXT、*.RTF、*.DOC)到新建事务窗口;单击“插入时间日期”

还可以在事务内容中插入时间日期。

自定义事务分类、改变分类位置

打开“所有事务”窗口,在事务分类栏选中一个事务分类,单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置;改变事务所属分类,你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中,系统会自动保存此分类。

支持加密事务

对事务进行加密,可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。

在“系统”菜单,单击“系统设置”,选“高级选项”页,可设置“加密”事务访问密码。

支持事务内容、事务列表打印

在“所有事务”窗口,单击“打印”,可以选择打印事务内容或打印事务列表。

事务搜索

在“所有事务”窗口,选“搜索”页,可按时间对事务进行精确、模糊搜索。

(8)事务提醒

在“办公中心”菜单,单击“事务提醒”,打开“事务提醒”窗口。在该窗口可以查看事务提醒记录、状态。

事务提醒设置:在事务编辑窗口,选中“提醒”,还可设置提醒时间

(9)计划任务

在计划任务窗口,单击“设置”按钮,打开设置窗口,您可以设置计划任务的显示方式(按天、工作周、周、月)、工作时间,单击“清空…”按钮清空所有计划任务数据。

双击计划任务窗口的时间区域,打开计划任务编辑窗口,在该窗口可设置计划任务的详细情况(类型、开始结速时间、内容、字体、背景等),选中“提醒”,可自行设置提醒程序。

(10)计划安排

打开计划安排窗口,用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条

目,打开计划类型窗口,在该窗口您可以自定义计划类型名称、背景颜色、字体颜色。

客户关系管理客户忠诚度实验报告

实验名称顾客忠诚度测评班级商务103 学号 1020014087 姓名李蛟 一、实验目的 对某一企业的顾客忠诚度进行测评,分析影响该企业顾客忠诚度的因素。 二、实验要求 1.成立一个调查小组,由小组人员共同完成本次试验; 2.调查范围要合适,根据所选企业自行选择; 3.对调查结果、数据进行认真分析,从而得出结论。 4.调查过程要注意安全。 三、实验内容 1.对所选企业顾客进行调查; 2.对所得数据进行分析,得出顾客忠诚度情况; 3.分析测评指标的权重,找到影响该企业忠诚度的关键因素。 四、实验过程 1.小组商讨后选择KDS作为调查企业; 2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查,对消费者主要使用观察法和调查问卷,主要通过顾客对KDS的熟悉度;再次就餐是否考虑KDS;是否愿意向他人推荐KDS;是否乐意向KDS提建议;去KDS的次数是否多于去其他快餐店;是否曾向朋友推荐KDS;KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析

五、五、结果分析 从表中可以粗略看到,顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的,下面对上表进行具体分析: (一)KDS的顾客忠诚度有限,发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争,谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权,留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客,增加其对本企业的重复购买率,既能节约超人经营费用,又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉,对KDS的管理和服务日趋满意,在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买,并将通过不同途径向其他人推荐,带动其他消费群体定向消费,成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.64%,说明其现时的竞争力十分有限,在市场上处在不利的位置,发展前景不容乐观。 (二)KDS顾客忠诚度的影响因素 顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素,KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验,往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析

客户关系管理 (2)

复习题 一、填空题: 1.客户是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有:潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为:初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众;关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,所以每个客户对于企业的价值也是不同的,不能将每个客户同等对待,应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注一位客户,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的购买额,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段,对客户的相关数据进行搜集,然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析,掌握每一个客户的消费倾向,再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销,并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略,它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10.将最近一次消费与消费频率结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久;将消费频率与消费金额结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起,可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道,包括:在调查中获取客户信息,在营销活动中获取客户信息,在服务过程中获取客户信息,在终端收集客户信息,通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息,网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道,从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道,是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息,包括:各种媒介,工商行政管理部门及驻外机构,国内外金融机构及其分支机构,国内外咨询公司及市场研究公司,从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告 本次试验于星期三上午开始,星期三上午主要就是熟悉整个实验过程,星期三上午每个人有1百万的资金来进行相应的操作和运转。经过星期三上午的熟悉,基本掌握了本次实验的操作流程和相应方法。星期四主要就是正式的实验操作,由于星期三每个人的资金不够用,将资金改到了两百万,为了尽量减少废标的情况,首先集中在第一类快速消费品中选择企业进行投标,后面慢慢分散到其他不同的企业中。本次实验模拟企业的一年,每个月都可以进行相应的投标,并且本次试验比较真实的模拟了客户关系管理对一个企业具有生存性的影响。本次实验涉及的产业包括快速消费品、商品零售业、金融保险业、信息服务业、汽车制造业、电子通讯业和房地产业等日常生活经常会关注的产业。星期四上午主要集中在快速消费品和商品零售业这两个生活必需消费品行业中,下午则几个行业都有涉足。 本次试验课让我比较深切的感受到了在营销过程中,处理好与客户关系的重要性。尤其是在投标过程中,经过几次的投标失败事件后,才认识到客户的认可度其实才是决定投标是否成功的关键因素,在上实验课之前包括上客户关系管理这门课程时都一直认为价格才是顾客是否购买本产品的决定性因素,物美价廉的产品的是最受顾客欢迎的。随着生活水平的提高,消费者越来越注重服务质量。服务质量不仅仅指产品的服务质量,也包括销售人员的服务质量,当然在现实生活中该产品的售后服务也是影响本产品销量的重要因素。所以在本次实验的前半段时间,我一直都在用低价去竞标,在最开始的时候甚至用低于成本的价格去竞标,只为争取价格优势,殊不知,客户认可度一直在竞标中起决定作用。由于失败了很多次就不敢再随便去竞标了,就找找自己竞标失败的原因,和其它一起竞标的企业尤其是中标的企业做了简单的比较之后,发现所有中标的企业主要赢在了客户认可度方面。但就是不知道为什么他们的客户认可度那么高,后来发现展会和研讨会就是专门针对提高客户认可度的,展会的规模越大客户的满意度越高,而产品研讨会的客户认可度最高,所以后来既开展会又开产品研讨会,以此来提高客户认可度。提高了客户认可度,对于竞标就有了相对优势,也开始竞标成功。竞标成功后就涉及配送货物的问题,如果在前面没有事先预算好相应的资金,后面就有可能没有足够的资金去购买产品、配送订单,违约就要扣除相应的违约金,反而赔了夫人又折兵。如果没有处理好资金问题,就极有可能因此而破产。每个不同的行业需要不同的特点的产品,在竞标过程中尤其要注意本企业所针对的企业需要的产品特点是什么,并且要根据不同的特点去提供合适的产品,产品提供错误就直接会导致竞标的失败。如果本企业的客户认可度有比较优势的可以适当的提高价格,以增加本企业的盈利。每一单货物在运送的时候都要付3元的运费,所以价格策略就非常重要,本次实验让我重新意识到一个问题,速度和效率。无论是销售还是其他行业,速度和效率都是影响企业的重要因素。在这次实验课上,稍微慢一会儿,所选中的企业就会被其他人抢走,哪怕是慢了一秒钟,煮熟的鸭子都有可能飞了。在本次投标过程中,大家的手速都很快,尤其是在每一次开盘后的那一两分钟里,都是先想好了开盘后应该先做什么,而不是急于去配送货物。很多都是先把下一盘要投标的多个企业先纳入客户形成管理,一开盘就一起开展会和产品研讨会,以此来提高客户认可度。当客户认可度达到一定高度的时候就将客户纳入稳定期进行管理,猜测参与竞标的企业主要的优势是什么,其主要优势不外乎客户认可度,价格,服务。只要在客户认可度方面占优势就有很大的几

客户关系管理教案(新)

教案 2010 ~2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案(首页) 1.授课时间:第二周第一次课

2.授课类型:理论课 3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4.教学目的、要求 掌握:客户关系管理的核心思想 熟悉:客户关系管理的定义及内涵义 了解:客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤 教学内容纲要: 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险,天天打电话,从早上9点一上班后就开始了。但对我来说,每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司,国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时,所以,早上会有很多Email,甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候,保险推销员的电话来了,说最近公司又推出了一个新业务,想向您推荐等等。第一次可以告诉他,“对不起,我忙着呢,有时间再联系”。可是,第二天、第三天还是同样的时间来电话,感觉真是愤怒,只能冲他发火了。所以,选错了时间,只会弄巧成拙,事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示? 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户(Customer): 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为,所谓客户就是其商品与服务的购买对象,即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户,从这种意义上讲,客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

CRM客户关系管理实验报告

实验报告说明 一、实验要求: 1.实验前应认真学习并严格遵守《学生实验守则》中的各项规定。 2.学生进入实验室必须遵守实验室各项规章制度,遵守课堂纪律。 3.实验课前,要认真阅读实验教材,做好预习。 4.实验课上要认真听讲,服从指导老师的安排和指导。 5.严格遵守操作规程,爱护仪器设备;实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏,应立即报告 指导老师;如属人为因素造成损坏的,按学校有关规定进行处理。 6.养成良好的实验习惯,实验结束后,按要求及时切断电源,整理好仪器设备及桌椅,带走 所有废弃物,保持实验室的整洁卫生。 7.上机实验时,学生不得私自夹带软盘,如需用盘必须得到指导老师的批准,否则予以没收。 二、实验报告填写要求: 1.封面要填写清楚。 2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、 结果。 3.实验报告要有实验指导老师批改、签字,并给予成绩。 4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。

实验项目序号:二实验名称:客户关系课程实验报告成绩: 化妆品行业的市场前期客户关系管理 一、实验目标 了解化妆品行业客户的特点 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧 二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业,学生自行对职位进行分配,完成市场前期客户 挖掘的实验。 三、实验步骤 1.客户的操作: 客户进入实验后,选择进入课程中心,如图2-2-1: 图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、 问卷调查、情景查看和日志查看。 1.1个人信息 1.1.1个人信息 个人信息中,客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和 通讯地址。如图2-2-3 图2-2-3 1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享 平台。 图2-2-4 1.1.3订单管理 在订单管理中,客户选择自己求购公司的产品,并签约、签收货物以及退 货等步骤。如图2-2-5: 图2-2-5

客户关系管理论述题

客户关系管理论述题集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

客户关系管理论述题 1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可

以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力. 3、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答:(1)细分客户,识别核心客户; (2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;(3)鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度 (4提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。 4.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么? 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀的基础上,还需要下列因素提高客户忠诚度:①集中锁定客户范围②提供特色服务 ③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨 5.试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的,指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征,突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同,客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发(突破)期、客户成长(维系)期、客户成

客户关系管理教案详案

1.授课时间:第二周第一次课2.授课类型:理论课

3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4.教学目的、要求 掌握:客户关系管理的核心思想 熟悉:客户关系管理的定义及内涵义 了解:客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要,采用的教学方法和教学手段,实施步骤 教学内容纲要: 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险,天天打电话,从早上9点一上班后就开始了。但对我来说,每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司,国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时,所以,早上会有很多Email,甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候,保险推销员的电话来了,说最近公司又推出了一个新业务,想向您推荐等等。第一次可以告诉他,“对不起,我忙着呢,有时间再联系”。可是,第二天、第三天还是同样的时间来电话,感觉真是愤怒,只能冲他发火了。所以,选错了时间,只会弄巧成拙,事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示? 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户(Customer): 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为,所谓客户就是其商品与服务的购买对象,即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户,从这种意义上讲,客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者(个人)客户、企业(B2B)客户、中间商客户(渠道、分销商、代销商)、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1)一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2)该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

客户关系管理 (2)

客户关系管理结课论文 目录:1.摘要 2.屈臣氏简介 3. 屈臣氏与客户关系的建立 4. 对各种状态客户的管理。 5. 选择最有价值客户并管理。 6. 屈臣氏与客户关系的维系。 7.结论 摘要:加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功,就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体,创造良好的购物环境,强调个性化的服务,长期保持和会员客户的关系,培养出了忠实的客户群。实践证明,CRM的实施,使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作,提供换购产品和自由品牌产品;使用多通道宣传模式,采用邵分商品长期打折的策略,吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节,也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。 关键词屈臣氏客户客户关系管理 屈臣氏创造了一个奇迹,自1828年创建至今,它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员,是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商,业务遍布12个亚洲及欧洲市场,在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点,并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。《CampaignAsia-Pacific》2012年[亚洲一千家最佳品牌]对超过5000名亚洲受访者进行市场调查,结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。没错,屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产,屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务,它的个人护理商店以“探索”为主题,提出了“健康、美态、快乐”三大理念,真正关心顾客的健康生活,协助顾客热爱生活,注重品质,塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念,牢牢抓住了顾客的心,建立了稳固的客户关系,并通过一系列的维护活动,将这份客户关系长久地经营下去。 一、屈臣氏与客户关系的建立 1.客户状态分类。 每天光顾屈臣氏店铺的顾客很多,有些只是进来走一走,看一看;有些会停在某个柜台前,因为被一个新产品所吸引;而有些人则是目标明确,到熟悉的柜台,选熟悉的商品。但从来不会光顾的“顾客”也并非对里面的商品没兴趣,至少每一次经过店铺都会向里面张望,这说明他有需求但还没有产生购买动机。对各类型的顾客进行科学地分类,并针对各类型顾客设计营销策略,有助于屈臣氏建立与客户的关系。 二、对各种状态客户的管理。 1.对潜在客户和目标客户的管理。

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1.通过对客户内心深处的分析,了解客户的体验要求及生活方式,进而联系到产品使用情况上,最后联系到品牌上。 2.通过对一些案例的分析,了解客户体验平台建立的基础和模式。 3.通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性,掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4.构建与客户的接触的有效接触点,规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训,获得客户关系管理应用的感观体验,进而更深入地理解CRM的功能,了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1.进行客户调研,设计客户体验方案; 2.了解如何为你的公司和品牌建立体验平台; 3.了解品牌体验设计的要素; 4.掌握与客户接触的有效途径; 四、任务组织要求 1.学生分组(两人一组) 2.角色演练 学生按原事先分好的组,分别扮演客服与顾客。 3.课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。(电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等) 五、任务实施条件 (一)比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 (1)阅读下面一段客户服务人员(以下简称客服)与顾客的通话场景: 东东比萨店的电话铃响了,客服人员拿起电话。 ▲客服:东东比萨店,您好,请问有什么需要我为您服务? ◆顾客:你好,我想要订餐 ▲客服:先生,请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客:5XXXXXX。 ▲客服:陈先生,您好,您是住在XX街一号12楼1205室,您家电话是2039XXXX。对吗? ◆顾客:为什么你知道我的电话号码?(你怎么知道我的这些信息) ▲客服:陈先生,因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客:我想要海鲜比萨...... ▲客服:陈先生,海鲜比萨不适合您。

客户关系管理(邵兵家第二版)复习资料

1、客户关系管理产生的原因:(1)客户资源价值的重视(2)客户价值实现过程需求的拉动(3)技术的推动 2、按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的 企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销):维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励;顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次(二级关系营销):即增加目标客户的财务利益又增加社会利益,突出的是服务个性化和人格化,增加公司与客户的社会联系,把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织,实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次(三级关系营销):增加结构纽带,同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本,增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户,通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构,包括四个阶段识别客户(Identify) 对客户进行差异分析( Differentiate)与客户保持互动(Interactive)调整产品或服务以满足每个客户的需求(Customize) 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值(Customer Lifetime Value),指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易,体现为交易收益与交易成本之差;非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法:ABC根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道:(1)人员互动渠道:面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 (2)非人员互动渠道:媒体、环境、事件 11、客户互动:指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现:(1)通过客户抱怨,企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法(2)如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面,其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程:倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分:

客户关系管理实验报告

. 客户关系管理实验报告 班级:电子商务1301 班 学号: 02132012 姓名:杨烨 文档资料Word

. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会-项目-后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管

3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管

客户关系管理系统实验报告

引言 客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件,本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本,以沟通为基础,以竞争为必需手段,搜集信息为辅助手段,了解客户的需求为中心,一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在,操作方便,灵活,适合不同计算机操作水平的人士使用。 软件的特点 1. 架构灵活,全面自定义:完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要,灵活运用在工作中的方方面面,并能随需所变; 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明:通过我们技术部专门测试人员长期测试修正,行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改,使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份,远程网络数据传输加密,保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密,有效防止越权操作; 3. “机会-项目-维护管理”一套完整的销售流程:系统完全以客户为中心,严格按现代管理观念设计,贯彻“项目机会-项目过程-项目维护”这一思想,使用户能建立高效,反应迅速的销售网络。 4. 进销存功能:进销存功能,简便,快捷的建立库存管理,集中采购、销售、退货、收款等功能,简单管理业务情况,随时掌握销售现状和发展趋势; 5. 结合多样通讯方式:系统具备邮件、短信、来电管理功能,系统跟QQ、MSN 等即时通讯工具关联,使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系; 6. 数据信息的可靠性及良好的共享性:系统通过内部算法,对数据进行统计分析,如实反应公司的内部运作,自如地管理使用用户,便利的客户共享和移交使公司员工互联互通,体现资源科学合理利用。 7. 系统的人性化:系统简洁易用,界面美观,贯穿管理概念,令你思路清晰,体现人性化的管理。 心得体会 这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系,以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展,客户越来越多,客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件,此软件不仅适合各类企业需要,商店、商场也适用。 以下是我在实践使用中的心得体会:

客户关系管理平时作业二(含答案)汇编

客户关系管理平时作业二(含答案) 一、填空: 1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意 度_两个方面。 2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展: 业务信息系统;联络中心管 理和 Web 集成管理 __________ 。 3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有: 物质满意层 ; 精神满意层 和 社会 4、 为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对 总价值的感知, 客户对质量和价格之比的感知 ,客户对价格和质量之比的感知 。 6、 客户的期望受许多因素的影响,主要包括 产品服务属性 、 促销因素、环境因 素、 竞争产品影响、 客户特征 。 7、 客户让渡价值是指 产品(服务)的客户总价值 和 产品(服务)的客户总成本 的 差额。 8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种: 潜在期客户服务 、开发期客户服务 成长期客户服务 、 成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。 9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过 渠道和 接触点来调 控客户体验。 A 、销售管理 B 、采购管理 C 、呼叫中心 D 、数据挖掘 2、 客户满意的最基础层次是(B ) A 、精神满意 B 、物质满意 C 、社会满意 D 、企业行为满意 3、 在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( A ) A 、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C 、业务流程设计 D 、企业文化 4、 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( C ) A 、物质满意 B 、精神满意 C 、社会满意 D 、视觉满意 5、 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由( A )决定的。 A 、企业核心能力 B 、企业规模 C 、生产的纵向链条 D 、生产的横向链条 学习-----好资料 10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为: 小客户等。 二、单选: VIP 客户:主要客户;通常客户 1在客户关系管理系统的功能当中,以下( B )不在客户关系管理的范畴之内。

客户关系管理实验报告

常州大学 实验名称:客户关系管理实验报告 所在学院:商学院 专业班级:工商121 学生姓名:柏楚 学生学号: 12457101 学生成绩: 任课老师:邓淑芬

实验一 实验名称:数据挖掘软件认识与图形分析 实验目的:探索Drud1n,挖掘以下问题的答案: 1)血压与年龄的关系 2)血压与性别的关系 3)血压与药品的关系 4)血压与血钠的关系 5)血压与血钾的关系 6)血压与胆固醇的关系 7)药品与血压、年龄、性别、胆固醇之间的关系 实验报告内容主要内容:实验目的,实验步骤,实验结论(配图),实验小结步骤图: 实验步骤:

第一步,打开SPSS Clementine Client 11.1,点击屏幕下方工具栏中的“数据源”按钮,双击下方的“可变文件”; 第二步,双击屏幕中间的“可变文件”进入编辑框,点击“文件”右边的“…”按钮,打开“Demos”文件夹,选中“DRUG1n”之后打开; 第三步,点击屏幕下方工具栏中的“输出”按钮,双击下方的“表”,就会出现一个与可变文件相关联的表文件,双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。 第四步,开始依次解决问题,分析各数据之间的关系。 问题一:分析血压与年龄的关系。(散点图)点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮,双击“散点图”,在屏幕中间出现散点图的按钮,右击“DRUG1n”选择连接,与散点图连接,双击散点图按钮,出现该图形的编辑器,“X字段”选择“Age”,“Y字段”选择“BP”,确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮,即可看到血压与年龄之间的关系。(直方图)点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮,双击“直方图”,在屏幕中间出现直方图的按钮,右击“DRUG1n”选择连接,与直方图连接,双击直方图按钮,出现该图形的编辑器,“字段”选择“Age”,“颜色”选择“BP”,确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮,即可看到血压与年龄之间的关系。 从图表中我们可以在20到30岁之间的血压正常的人数很少,基本上都是偏高或偏低,而在30到50岁之间的血压都偏低。总的来说,不管在哪个年龄段血压都有高有低也有正常值,所以血压与年龄没有很大的关系。 问题二:分析血压与性别的关系。(散点图)点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮,双击“散点图”,在屏幕中间出现散点图的按钮,右击“DRUG1n”选择连接,与散点图连接,双击散点图按钮,出现该图形的编辑器,“X字段”选择“BP”,

客户关系管理实训报告

大连艺术学院 学院文化艺术管理学院 专业名称市场营销(会展策划与管理)年级 2012级 成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1

目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2

实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期:发现和获取潜在客户,并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务,工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期,客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣,并没有对工商银行做出贡献。 开发期:经过工商银行营销人员的多方努力,原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策,双方实现了交易,客户关系随之建立。在这一阶段,目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期:工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高,当客户开始信任工商银行,与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段,客户已经开始为工商银行做贡献,工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。 成熟期:工商银行与目标客户进人蜜月期,彼此之间达到了最大信任,成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额,成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段,双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态. 3

客户关系管理实验报告指导书

课程名称:客户关系管理 题目:客户关系管理实验报告 学院:经济管理学院 专业班级:国际经济与贸易 学生姓名:学号 指导教师: 总评成绩: 完成时间: 2015年4月-2015年5月 实验目的 通过客户管理实验实验课程,加深客户管理的理论教学和增强对客户管理

方面的分析问题以及解决问题的能力,掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。。使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识,掌握客户关系管理系统的软件体系结构,并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发,锻炼我们的合作开发与实践操作能力。让我们在掌握书本知识的基础上,全面实践课堂所学的知识,学以致用,活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。培养我们的综合运用能力,使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。 实验具体过程 1、申请注册账号,登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程

2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照 3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证

码证

5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况 6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息 7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产

仓库信息 8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息 9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的

实验三系统中的客户管理_客户关系管理

实验三系统中的客户管理 【实验目的与要求】 实验目的:通过本课程实验的实施可以使学生熟悉客户和联系人管理的流程和方法。 实验要求: 1、实验环境:本实验需要机器预装Windows2000+SP4/WindowsXP+SP1操作系统以及必要的Windows组件、用友客户关系管理软件系统、IE6.0以上。 2、时间:第10周,周五上午 3、4节,并于结束当天上午提交实验报告。 3、地点:综合实验楼 4、要求独立撰写实验报告,严禁抄袭。 【实验步骤】 (一)客户资料管理 1、在客户资料管理窗口中,在客户资料管理页里,点击添加(删除,修改)按钮,添 加(删除,修改)客户信息 2、点击上面表格的某条记录,在下面的表格里会显示出该客户的销售清单。在客户资 料分类管理页里,点击左边的分类类型,在右边的窗口里显示出该类别的所有客户的详细信息。 3、双击客户信息的某条记录,弹出该客户的详细信息窗口,可以进行相应的修改。 (二)客户联系管理 1、在客户联系管理窗口中,选择要查询的条件,然后在窗口左边详细条件里选择所要 的条件,再点击查询按钮。 2、点击右边窗口上面表格的某条记录,在下面的表格里就会显示出该客户的详细销售 清单。 (三)客户跟进管理 1、在客户跟进管理窗口中,点击最上面表格中的某条记录时,在下面的表格中会显示 出该客户的联系记录,销售记录,客户资料修改记录和该客户的备注文档等详细信息。在查询条件框内输入相应的条件然后点击查询按钮,查询某个客户的信息 2、点击高级查询按钮,在弹出的窗口中输入相应的查询条件,然后点击确定按钮,按 业务员、客户类型等条件查询客户信息。 (四)客户提醒管理 1、在客户提醒管理窗口中,可选择的显示从今天开始往后的7天的记录。 2、点击添加(删除,修改)按钮,对客户提醒信息进行添加(删除,修改)操作。

CRM实验报告

C R M S 实 验 报 告 姓名陈明翔 班级 0351101 学号 2011211171

在CRM实验中先对实验软件进行安装,在安装过程中遇到了一些问题,安装不了,系统被视作病毒不能安装。之后按照实验指导书上的提示和老师的指导,完成了软件的安装,进行实验。 实验一 1、用系统管理员身份进入客户关系管理系统,在主界面上选择“设置” “权限设置”添加一角色为“售后服务员”,并设置其角色为客户、分组、联系人、联系活动、历史记录、产品仅为可读增加一个部门“售后服务部”,服务反馈为可进行所有操作外。在“用户”界面添加一用户名为:”saled”,设置从属部门“售后服务部”,从属角色为“售后服务员”。点击“保存”,退出界面,以新建的用户”saled”重新登录后不再具有对软件进行修改的功能。 2、将客户及联系人列表界面中不需要的自定义字段取消,使其不显示出来。 根据指导书上的操作步骤,对自定义字段进行处理。

将自定义字典后的选项不选,得到如下结果:(自定义字典没有显示) 3、在“客户”界面中,将客户表中的“联系周期(天)”和“下次联系时间字段”加入 其窗体布局中。 找到工具栏中图标,将不需要的字段在右边页面选中该字段,按删除键“delete”,则该字段名就会出现在左边字段列表中。再将左边“联系周期”和“下次联系时间”字段将其拖动到右边页面。

操作完成后,结果如下: 4、为客户表添加“第一次接触时间”字段、“规模”字典,联系人表添加“受教育程度”字典、“爱好”字段,并为“受教育程度”字典填加“博士、硕士、本科、专科、高中及以下”的选项。 在菜单的“设置”项中,点击“系统参数设置”,进行“第一次接触时间”字段和“规模”字典添加。

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告 班级:电子商务1301班 学号:02132012 姓名:杨烨

目录 实验一了解CRM系统 (1) 1. 1登陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 (1) 1.3自定义设置 (1) 1.4用户管理 (1) 1.5权限设置 (2) 实验二客户管理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 (3) 2.2渠道管理 (8) 2.3供应商管理 (8) 2.4 检索中心 (10) 2.5 机会-项目-后期维护管理器 (10) 2.6 服务管理 (11) 2.7 来电处理 (12) 实验三进销存管理 (13) 3.1 商品管理 (13) 3.2采购管理 (14) 3.3 付款管理 (14) 3.4 采购退货 (14) 3.5 销售管理 (14) 3.6 收款管理 (15) 3.7 发货管理 (16) 3.8 销售退货 (16) 实验四营销中心 (17) 4.1 报价管理 (17) 4.2合同管理 (17) 4.3 费用管理 (18) 4.4 绩效考核 (18) 4.5市场活动 (18) 4.6 成本分析 (19) 4.7 统计分析 (19) 实验五我的办公室 (21) 5.1 工作安排 (21) 5.2 日程安排 (21) 5.3 文件中心 (23) 5.4 通讯录 (23) 5.5知识库 (24) 实验六通讯中心 (24) 6.1 公告栏 (24) 6.2 短信管理 (25) 6.3 邮件管理 (25) 实验七系统设置 (27)

7.1报表管理 (27) 7.2 系统日志 (28) 7.3设置 (29) 7.4本单位信息 (29) 7.5窗口设定 (30)

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