医院客服中心组织架构

客服中心管理方案

一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

二、客服中心组织架构

1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。

3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1、客户信息档案资料管理。

2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4、负责客户服务投诉的处理工作。

5、负责管理电话、网络客户的预约。

6、负责客户的现场接待与管理；

7、负责客户的回访管理；

8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。

四、客服中心服务内容

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

9、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

11、负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

12、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13、做好医院各种宣传资料的发送工作。

14、计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范：

1、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1、客服部主任职责

（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。

（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

（8）、完成领导交办的其它相关工作。

2、客服专员职责

（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。

（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析

（6）、参与会员活动和会员管理。

3、咨询员工作职责

（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。

（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费

价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。

4、导医工作职责

（1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

（2）、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。

（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。

（4）、负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

（5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

（6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

（7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

（8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）

（9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

（10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1、导医接待患者工作流程

（1）、提前15分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）

（2）、患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）

（3）、导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）

（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。

（5）、如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2、回访工作流程：

八、客服部常用工作表格

1、电话、网络咨询登记表

2、顾客体检、住院、检查预约登记表

3、顾客回访登记表

4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5、顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）

6、会员名册

九、客服部人员绩效方案

（另见医院文件）

十、客服部人员工作考核标准

（另见医院文件）