无法初始化Windows Sockets接口解决方案
无法初始化Windows Sockets接口解决方案
（并简单讨论windows中SFC以及NETSH命令的使用方法）
有个同事的电脑不能上网。用ping命令检测：
ping https://www.360docs.net/doc/e113374419.html,
后，系统提示：无法初始化Windows Sockets接口
到网上找了一个解决方案：
1、打开一个cmd窗口
2、执行命令：SFC/SCANNOW
3、执行命令：NETSH WINSOCK RESET
按部就班走了一遍之后，问题解决。
然后，进一步查了一下相关的两个命令，sfc命令和netsh命令。
SFC（System file checker）
据百度百科讲，系统文件检查器（System file checker）是一个集成在windows系统中的一款工具软件。这个工具在WIN3.X时代开始集成于操作系统中，并正式出现在Windows 98下。该软件可以扫描所有受保护的系统文件并验证系统文件完整性，并用正确的Microsoft程序版本替换不正确的版本。
具体的用法可以执行sfc /?进行查询：
C:\WINDOWS\system32>sfc /?
Microsoft (R) Windows (R) Resource Checker 6.0 版
版权所有(C) Microsoft Corporation。保留所有权利。
扫描所有保护的系统文件的完整性，并使用正确的Microsoft 版本替换不正确的版本。
SFC [/SCANNOW] [/VERIFYONLY] [/SCANFILE=
[/OFFWINDIR=
/SCANNOW 扫描所有保护的系统文件的完整性，并尽可能修复有问题的文件。
/VERIFYONLY 扫描所有保护的系统文件的完整性。不会执行修复操作。
/SCANFILE 扫描引用的文件的完整性，如果找到问题，则修复文件。
指定完整路径
/VERIFYFILE 验证带有完整路径
/OFFBOOTDIR 对于脱机修复，指定脱机启动目录的位置
/OFFWINDIR 对于脱机修复，指定脱机Windows 目录的位置
示例:
sfc /SCANNOW
sfc /VERIFYFILE=c:\windows\system32\kernel32.dll
sfc /SCANFILE=d:\windows\system32\kernel32.dll /OFFBOOTDIR=d:\ /OFFWINDIR=d:\windows
sfc /VERIFYONLY
NetSH (Network Shell) 是windows系统本身提供的功能强大的网络配置命令行工具。
它允许从本地或远程显示或修改当前正在运行的计算机的网络配置。
Netsh还提供了一个脚本功能，对于指定计算机，可以通过此功能以批处理模式运行一组命令。为了存档或配置其他服务器，Netsh也可以将配置脚本保存在文本文件中。
NetSH是如此的强大，在本篇小文中难以细述其使用方法，有兴趣的朋友可以到网上搜索，也可以通过windows命令的帮助功能：netsh /?
以下是windows 10打印出的关于此命令的第一级帮助信息：
C:\>netsh /?
用法: netsh [-a AliasFile] [-c Context] [-r RemoteMachine] [-u [DomainName\]UserName] [-p Password | *] [Command | -f ScriptFile]
下列指令有效:
此上下文中的命令:
? - 显示命令列表。
add - 在项目列表上添加一个配置项目。
advfirewall - 更改到`netshadvfirewall' 上下文。
branchcache - 更改到`netshbranchcache' 上下文。
bridge - 更改到`netsh bridge' 上下文。
delete - 在项目列表上删除一个配置项目。
dhcpclient - 更改到`netshdhcpclient' 上下文。
dnsclient - 更改到`netshdnsclient' 上下文。
dump - 显示一个配置脚本。
exec - 运行一个脚本文件。
firewall - 更改到`netsh firewall' 上下文。
help - 显示命令列表。
http - 更改到`netsh http' 上下文。
interface - 更改到`netsh interface' 上下文。
ipsec - 更改到`netshipsec' 上下文。
lan - 更改到`netshlan' 上下文。
mbn - 更改到`netshmbn' 上下文。
namespace - 更改到`netsh namespace' 上下文。
netio - 更改到`netshnetio' 上下文。
p2p - 更改到`netsh p2p' 上下文。
ras - 更改到`netshras'上下文。
rpc - 更改到`netshrpc' 上下文。
set - 更新配置设置。
show - 显示信息。
trace - 更改到`netsh trace' 上下文。
wcn - 更改到`netshwcn' 上下文。
wfp - 更改到`netshwfp' 上下文。
winhttp - 更改到`netshwinhttp' 上下文。
winsock - 更改到`netshwinsock' 上下文。
wlan - 更改到`netshwlan' 上下文。
下列的子上下文可用:
advfirewallbranchcache bridge dhcpclientdnsclient firewall http interface ipseclanmbn namespace netio p2p rasrpc trace wcnwfpwinhttpwinsockwlan
若需要命令的更多帮助信息，请键入命令，接着是空格，
后面跟?。
中国移动BOSS系统接口规范(代理接入)
中国移动BOSS系统接口规范——代理接入部分 (Version 1.0) 中国移动通信集团公司 二○○一年八月
目录 1. 总则 (1) 1.1. 概述 (1) 1.2. 原则和目标 (1) 1.3. 适用范围 (2) 1.4. 起草单位 (2) 1.5. 解释权 (2) 2. 接入服务接口总体说明 (3) 2.1. 系统总体接口应用模型 (3) 2.2. 接口实现机制 (4) 2.3. 接口要求 (6) 3. 代理接口说明 (7) 3.1. 接口应用模型 (7) 3.2. 接口网络组织 (8) 3.2.1. 省中心网络接入 (8) 3.2.2. 地市中心网络接入 (9) 3.3. 接口安全控制 (10) 3.3.1. 安全评估 (10) 3.3.2. 访问控制 (11) 3.3.3. 入侵检测 (12) 3.3.4. 口令认证 (12) 3.3.5. 安全审计 (12) 3.3.6. 防（毒）恶意代码 (12) 3.3.7. 加密 (13) 3.3.8. 其他 (13) 3.4. 接口连接管理 (14) 3.4.1. 传输控制 (14) 3.4.2. 通讯服务 (14) 3.4.3. 动态资源管理 (15) 3.5. 接口逻辑管理 (16) 3.5.1. 数据管理 (16)
3.5.1.2. 数据压缩/解压 (16) 3.5.2. 优先级管理 (17) 3.5.3. 交换分发管理 (17) 3.5.4. 完整性管理 (18) 3.5.4.1. 实时交易业务 (19) 3.5.4.2. 批量传输业务 (19) 4. 接口服务详述 (20) 4.1. 业务受理 (20) 4.1.1. 功能界定 (20) 4.1.2. 开户 (21) 4.1.2.1. 业务描述 (21) 4.1.2.2. 接口服务 (21) 4.1.2.2.1. 开户初始接口服务 (21) 4.1.2.2.2. 客户身份检查接口服务 (21) 4.1.2.2.3. 客户信用度初始化接口服务 (21) 4.1.2.2.4. 客户建档接口服务 (22) 4.1.2.2.5. 资源查询接口服务 (22) 4.1.2.2.6. 套餐计划查询接口服务 (22) 4.1.2.2.7. 开户费用计算接口服务 (22) 4.1.2.2.8. 开户确认接口服务 (23) 4.1.2.2.9. 开户单据打印接口服务 (23) 4.1.2.2.10. 开户回退接口服务 (23) 4.1.3. 售不记名卡 (24) 4.1.3.1. 业务描述 (24) 4.1.3.2. 接口服务 (24) 4.1.3.2.1. 不记名卡查询接口服务 (24) 4.1.3.2.2. 不记名卡销售接口服务 (24) 4.1.3.2.3. 单据打印接口服务 (24) 4.1.3.2.4. 单据补打接口服务 (25) 4.1.3.2.5. 卡销售回退接口服务 (25) 4.1.4. 预销 (26) 4.1.4.1. 业务描述 (26) 4.1.4.2. 接口服务 (26)
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/e113374419.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心系统建设方案详细
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心外包详细分析及项目解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
接口设计规范
目录 1 接口类型 (2) 1.1 人机接口 (2) 1.2 软件-硬件接口 (2) 1.3 软件接口 (2) 1.4 通信接口 (2) 2 接口设计规范 (2) 2.1 基本内容 (2) 2.2 规格说明 (3) 2.2.1 人机接口 (3) 2.2.2 软件-硬件接口 (3) 2.2.3 软件接口 (3) 2.2.4 通信接口 (3) 3 接口设计文档提纲 (3)
1接口类型 1.1人机接口 人机接口是指计算机系统为完成人与机器之间互相传送信息而提供的功能的接口，包括硬件及程序。 1.2软件-硬件接口 软件-硬件接口是指软件系统中软件与硬件之间的接口。例如软件与接口设备之间的接口。 1.3软件接口 软件接口是软件系统中程序之间的接口。包括软件系统与其他系统或子系统之间的接口、程序模块之间的接口、程序单元之间的接口等。 1.4通信接口 通信接口是指处理机和标准通信子系统之间的接口。包括为实现数据通信用来完成接口功能的部件、装置及有关软件。 2接口设计规范 2.1基本内容 1、接口的名称标识 2、接口在该软件系统中的地位和作用 3、接口在该软件系统中与其他程序模块和接口之间的关系 4、接口的功能定义
5、接口的规格和技术要求，包括它们各自适用的标准、协议或约定 6、各个接口的数据特性 7、各个接口的资源要求，包括硬件支持、存储资源分配等 8、接口程序的数据处理要求 9、接口的特殊设计要求 10、接口对程序编制的要求 2.2规格说明 2.2.1人机接口 准确地说明人机接口的设计条件、设计特征、编程要求等技术内容。包括人机交互环境、人机接口部件、信息传输方式及传输特性、信息格式、数据处理、存储资源分配和程序编制要求等。 2.2.2软件-硬件接口 逐个描述每一个软件-硬件间接口的设计特性。包括接口硬件说明、接口功能说明、接口信息说明、接口处理方法、接口控制方式、接口时间特性、存储资源分配和程序编制要求等。 2.2.3软件接口 逐个说明本软件系统与其他软件系统间接口的设计特征。包括接口功能说明、接口约定、数据特性、数据处理方法、接口程序运行控制、接口时间特性、存储资源分配和程序编制要求等。 2.2.4通信接口 逐个描述各个通信接口的设计特性。包括硬件描述、接口功能说明、通信协议、报文处理、存储资源分配、程序接口设计和程序编制要求等。 3接口设计文档提纲 1 概述 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2 参考资料 (2) 1.3 术语和缩写词 (2)
IP呼叫中心通信系统综合解决与方案
IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。 项目需求： 北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
省系统接口说明范文
附件1： 市级系统接口参考页面 1 说明 本文档是关于……，要求……。已达到……目的。 2 参考页面 第一步 客户端首先要设置web service的连接地址、用户名和密码三项。远程地址固定为：http://124.133.54.21/services/DataService。用户名和密码为省总队分配。 参考界面如下： 帐号：3702-00-01 密码:
第二步 企业填报自己月报数据然后提交。 第三步 市级用户审核企业提交的月报数据。 第四步 市级进入提交审核页面。审核通过的企业将在“企业列表”中显示。将企业选择进“已选企业”。然后点击“上传至省平台”按钮。操作完成。 参考界面如下：
附件2： 山东省节能信息系统数据导入接口协议 1 简介 本协议用于山东省节能信息系统与通过API接入山东省节能信息系统的客户端的数据传输通讯。两者的数据传输通讯采用TCP协议、短连接方式，山东省节能信息系统为服务器方。 缩略语清单： client ：所有通过Web Service接口接入山东省节能信息系统的客户端2 Web Service接口说明 2.1 山东省节能信息系统Web Service地址 WSDL：http://124.133.54.21/services/DataService?wsdl
地址：http://124.133.54.21/services/DataService 2.2 接口说明 2.2.1 i mportYearReportData方法 public String importYearReportData( String loginName, String loginPwd, String cityCode, int year, String reportData) 方法说明： 从各地市系统上传本市已经审核确认的企业年报数据到省系统，如果省系统中企业当年年报数据还未上传过，则添加年报数据，如果年报数据已经上传过，则更新已上传年报数据。 返回值定义：第一行为错误代码，其他行为调用失败时的详细错误信息 ok：数据导入成功 invalidate-city：错误的地市编码 invalidate-date：错误的年份 invalidate-user：访问用户不可用 not-allow-op：用户没有操作权限 illegal-report-data：不合法的报表数据格式 error-report-style：错误的报表样式 error-verify-relations：错误的校验关系 2.2.2 i mportMonthReportData方法 public String importMonthReportData( String loginName, String loginPwd,
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
接口设计规范
接口设计规范 Prepared on 24 November 2020
目录 1接口类型 1.1人机接口 人机接口是指计算机系统为完成人与机器之间互相传送信息而提供的功能的接口，包括硬件及程序。 1.2软件-硬件接口 软件-硬件接口是指软件系统中软件与硬件之间的接口。例如软件与接口设备之间的接口。 1.3软件接口 软件接口是软件系统中程序之间的接口。包括软件系统与其他系统或子系统之间的接口、程序模块之间的接口、程序单元之间的接口等。 1.4通信接口 通信接口是指处理机和标准通信子系统之间的接口。包括为实现数据通信用来完成接口功能的部件、装置及有关软件。
2接口设计规范 2.1基本内容 1、接口的名称标识 2、接口在该软件系统中的地位和作用 3、接口在该软件系统中与其他程序模块和接口之间的关系 4、接口的功能定义 5、接口的规格和技术要求，包括它们各自适用的标准、协议或约定 6、各个接口的数据特性 7、各个接口的资源要求，包括硬件支持、存储资源分配等 8、接口程序的数据处理要求 9、接口的特殊设计要求 10、接口对程序编制的要求 2.2规格说明 2.2.1人机接口 准确地说明人机接口的设计条件、设计特征、编程要求等技术内容。包括人机交互环境、人机接口部件、信息传输方式及传输特性、信息格式、数据处理、存储资源分配和程序编制要求等。 2.2.2软件-硬件接口 逐个描述每一个软件-硬件间接口的设计特性。包括接口硬件说明、接口功能说明、接口信息说明、接口处理方法、接口控制方式、接口时间特性、存储资源分配和程序编制要求等。 2.2.3软件接口 逐个说明本软件系统与其他软件系统间接口的设计特征。包括接口功能说明、接口约定、数据特性、数据处理方法、接口程序运行控制、接口时间特性、存储资源分配和程序编制要求等。
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
个人信用信息基础数据库系统数据接口规范
1 前言 《企业信用信息基础数据库数据接口规范》（简称“数据接口规范”）规定了企业信用信息基础数据库与外部系统进行信息交换时应遵循的有关信息格式和数据管理规定，本文档分为六部分。 前言简介本规范各部分的内容。 报文规范规定了本规范中报文的基本概念、设计原则、数据处理原则、文件命名原则、报文文件的结构和种类。 数据采集要求规定了公积金管理中心提交数据的范围、频率以及文件传送方式。 公积金信息采集报文和公积金信息删除报文中规定了公积金中心向企业信用信息基础数据库报送采集报文和删除报文的具体数据项以及对数据项的描述和约束。 公积金信息反馈报文规定了企业信用信息基础数据库向公积金中心反馈内容的具体数据项以及对数据项的描述和约束。 附录包含公积金信息采集接口规范的代码表、数据校验规则。 本接口规范适用于与企业信用信息基础数据库进行报文交换的公积金机构及公积金部门的数据处理。文档的主要读者有：拟建系统用户、系统设计人员、系统编码人员、项目经理、系统测试人员、项目监理人员。 2 报文规范 2.1术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 2.1.1报文 由报文头、报文体构成的，按照一定规则组合起来的数据集合体。 2.1.2报文文件 包含报文的数据文件。 本规范中报文文件与报文是一对一的关系。 2.1.3段 一个已标识、命名和结构化的、在功能上相互关联的复合数据元和/或独立数据元的集合。段有各自固定的长度。 本规范中段为基础段。 2.1.4信息记录 数据采集的基本信息单位，包含报送机构一笔业务的有关数据。 本规范中的信息记录由基础段组成。 2.1.5报文头 每个报文必须包含且只包含一个报文头，报文头表示一次数据采集的开始，该部分给出本次采集数据的信息提要。 2.1.6报文体 报文体是数据采集报文的主体内容，报文体部分可包含一种或多种不同类型的信息记录，最后一条信息记录结束即为报文结束。 信息记录之间用一个回车换行符（“﹨r﹨n”或“﹨n”）分隔。 2.1.7信息记录 此信息记录由基础段组成。 每个信息记录包含且仅包含一个基础段。 信息记录的内容中不允许存在回车换行符（“﹨r﹨n”或“﹨n”）。 2.1.8基础段 基础段是由固定数据项按照一定次序排列组成的信息集合体。 2.2设计原则
呼叫中心培训方案(1)
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32