品质部客诉处理流程图1

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客诉客退处理控制程序

瑞福联科有限公司程序文件 Document of Procedure 文件编号：QP-723-09 版次：A/1 第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序文件编号：QP-723-09 文件版次：A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章：文件分发部门： □总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部 □工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()

版次：A/1 第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人

1.0目的规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。 2.0范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。 3.0职责 3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。 3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。 3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。 3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 4.0定义 4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。 4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。 5.0流程图见附页 6.0作业内容 6.1客户投诉的处理 6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。 6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。 5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。 6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。 6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。 6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。

客户投诉处理流程及规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

028客退品处理流程 (最新版)

东莞市诺信电子有限公司文件编号： WI/Q QMD C028 客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：0/3 编写：周鹏堂审核：谢东杰批准：谢东杰生效日期：2020.7.23修订记录版本修改修订日期修订人修订简述A/0 2017/7/21 王浩初制 A/1 2018/5/23 周鹏堂1.增加客退品定义 2.增加客退品处理流程图 A/2 2020/7/23 周大宝修改5.1/5.2条款

客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：2/3 生效日期：2020.7.23 5.5客退品初检后的分析处理 5.5.1当客退品某类不良比例过半时，由品质部牵头，立即召集生产、技术等相关人员召开退品对策会议，并跟踪对策实施的有效性； 5.5.2当客退品属于单体电池原因时，由品质部将异常信息反馈电池厂协助分析改善； 5.5.3当客退品初检结果符合我司技术标准，但是不符合客户要求时，品质部将初检结果及客户使用状况一并反馈至技术部，由技术部协助分析； 5.5.4当属于客户误退时，品质部将结果反馈市场，由市场和客户沟通处理； 5.6客退品的分析处理结果审核及会签 5.6.1适用时，客退品经过初检、分析处理、原因确定后，由品质部受理人按照要求，制订相应的回复，提交品质经理审核； 5.6.2 所有客退品回复均提交技术部项目负责人及部门负责人会签。 5.6.3技术部会签后，报告提交市场部，市场部根据回复结果做好客户端的回复。 5.7处理期限 5.7.1品质部接到市场反馈报告后，一般三个工作日应给出处理结果； 5.7.2当同一天接到客退品大于两次或需要进行分析检测时，由品质部受理人提前告知市场受理人，处理结果预计延长的期限； 5.7.3为了防止引起客户的抱怨，由市场部根据客户或市场需求，在发出《客户投诉/退货处理报告》时，提醒处理的紧急、重要程度，品质部接到报告后，按照紧急程度进行分析处理； 6注意事项 7引用文件和记录 7.1《客户投诉处理程序》 7.2《客户投诉/退货处理报告》

客诉处理流程及管控办法

目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。职责营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；质控部（承担检测失败的责任）负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。临时措施制定

客诉处理流程及管控办法

客诉处理流程及管控办法文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。职责营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；质控部（承担检测失败的责任）负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目得为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责１、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。四、规范内容１、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。（二）面积差异。（三）规划、设计变更。（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。（六）基础设施、公共配套建筑。（七）合同争议。（八）其他。二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。（二）实物与合同容不符。（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。（五）共用设施设备位置摆放不当。（六）其他。三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。（二）对公司员工工作态度的投诉。（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。（四）其他。四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。（七）环保：噪音、光污染、室空气等。（八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。（九）烟道。（十）其他。五、物业管理问题（一）保安问题。（二）保洁问题。（三）绿化问题。（四）维修问题。（五）服务问题。（六）其他。六、其他问题第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

客诉与退货处理流程(1)

客诉与退货处理流程(1) 中山市光立方灯饰销售有限公司品质管理文件客诉与退货处理流程文件编号: 文件版本:1.00 文件编制:品质部生效日期: 编制审核批准伍永余温选荣文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本文件页次第1页，共4页客诉与退货处理流程受控状态 ?受控?公开目的:为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制( 范围:适用本公司所有客诉与退货处理( 名词定义: 客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉退货:因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责: 客服部:负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部品质部:负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认成品仓:负责客户退货的提取责任单位:负责客诉及退货的处理流程图:

客户投诉客户退货信息客服部核实查证营销部/客服部核实查证客服部接收客服部接收客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表品质部受理成品仓提取退货品质部判定责任归属客户退货记录表责任单位处理措施品质部受理品质部确认处理效果品质部判定责任归属相关部门会签责任部门处理责任追究及处理客服部回复客户返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款品质部/客服部跟踪服务品质部/客服部跟进品质部归档保存品质部归档保存文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本文件页次第2页，共4页客诉与退货处理流程受控状态 ?受控?公开作业程序: 1.0 客诉处理 1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号\数量\不良状况及相关信息经确认无误后记录在《客户投诉记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。 1.2 品质部在接到客服部《客户投诉记录表》后，根据投诉状况判定责任归属。同时将《客户投诉

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1．目的规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

客户投诉处理流程及规范

、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

客诉处理流程.docx

客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准相应使用工作流程图责任人表单质量反馈业务员单技术支持中质量反馈心总工单商务中心财质量反馈务单公司财务

流程说明业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的，直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品，同时抄送采购部经理商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不同意，将根据客户的意见，与上级商量确定新的方案，与客户沟通。业务员如果对客诉处理不当，影响我们的合作的，该客户的所有业绩将扣除。 1. 目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。 2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品 3. 职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。 4. 流程备注：业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理，。 5.相关附件：《质量反馈单》

客诉处理流程规定

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查；四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查； 4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

客诉与退货处理程序

1. 目的：规范本公司处理客户投诉/退货/来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理, 并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再次发生。 2. 适用范围：适用于公司所有的客户投诉及退货处理。 3. 权责：

3.1 市场部 3.1.1负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、确认3.1.2当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况，市场部协助向客户作出回复。 3.2 品质部 3.2.1确认、分析客户投诉及退货原因，必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。 3.2.2分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。 3.2.3品质部回复8D给客户，并跟进纠正和预防措施。 3.2.4所有客诉及退货品质部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。 3.3 生产部及相关部门 3.3.1对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。 3.3.2对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复，并确保纠正和预防措施的有效性。 3.3.3库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。 3.3.4计划部负责返工安排与跟进返工进度。 4. 定义：无 5. 程序内容： 5.1 客诉处理流程图

5.2 当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/电邮投诉，市场或品质部应立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。 5.3 品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、工程相关部门经理与主管召开专题会议，讨论确定产生原因与责任部门，并制定改善措施。 5.4 客服组发放《纠正预防措施报告》给相关的责任部门与工序，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施，按《纠正预防控制程序》执行。客服组收到回复的CAR后，需将其复印一份交给责任部门或工序保存，以便其对部门或工序内部的培训与传达。 5.5 客诉组根据责任部门与工序回复的CAR回复客户要求的8D报告或相关改善报告。 5.6 品质部接到客户投诉及退货信息后须二个工作日内（急件须一日内）回复8D报告给客户，并跟进纠正和预防措施，原稿由品质部存档。 5.7 市场部安排退回退货品，包装收到客户退货后核对数量将货品标识好放置仓库待处理品区并通知品质部处理。客诉组根据客户投诉信息填写《客户投诉处理记录表》。 5.8 工艺部负责填写返工流程与方法；生产部根据工艺提供的返工方法与流程进行返工，必须完整填

LED灯客诉及退货处理程序.doc

客诉及退货处理程序 1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题、抱怨事项及客户退货品处理均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策，以便提升客户对公司满意程度，特制订此程序。 2.范围：凡本公司有关品质问题经客户以电话、书信 . 电子邮件或拜访时所回馈之抱怨及客户退货等均属之。 3.权责： 3.1 客户投诉及退货的受理与回复：市场部。 3.2 客户投诉及退货的原因分析：工程品管部。 3.3 改善对策与预防措施之研拟：工程品管部。 3.4 改善对策及预防措施的执行：生产部门，品管部。 3.5 对策改善后的效果确认：工程品管部。 3.6 标准化作业的制订：工程品管部。 4.定义： ( 无)作业内容： 5.1 客户抱怨处理流程。 5.2 客诉、及退货的提出： 5.2.1 客诉及退货的提出：不论客户以任何方式提出的投诉及反应品质问题及退货，都由业务依其所反应的内容填写客户抱怨处理单交由工程品管部确认责任归属。 5.2.2 当客户退货后，由仓管人员根据客户退货清单清点数量，无误后签收并置于退货区。 5.2.3 责任归属判定：根据客诉及退货的原因由品管部进行检验确认，并记录于成品品质检验报表上，如是客户原因造成不良则由业务与客户沟通解决，如是本公司责任造成不良，由工程品管部对不良原因进行分析。 5.3 退货品之处理：

品管部对退货品进行全检后，合格品由品管员于外箱上加盖“ PASS”章，并开具成品入库通知单办理入库；不合格品则由仓库人员交生产部门进行返修，返修后交品管部进行检验，并将检验结果记录于成品品质检验报表上，检验之不良品由业务根据退货数量进行补货。 5.4 原因分析：当工程品管部接获客户抱怨处理单后，根据反映内容性质交予工程相关负责人依反映内容进行原因分析，找出抱怨的真正原因，并将原因填写于客户抱怨处理单以利研拟对策及讨论采取预防措施。 5.5 改善对策的研拟：当工程品管部将抱怨内容及退货品分析原因后，及时与部门主管讨论，拟定改善对策及永久对策，并提交总经理核实可行性，总经理核示后具以执行。 5.6 执行由负责人员依据客户抱怨处理单上的拟定改善对策加以实施，并记录执行后情形，作为以后执行类似工作的参考。 5.7 改善效果确认：由工程品管部依据处理单所述之改善对策加以确认其执行情形，并记录于客户抱怨处理单。 5.8 回复客户及满意度之确认：由工程品管部针对客户抱怨处理单所述及总经理核示内容，由业务答复客户，并征询客户意见。 5.8.1标准化作业之制订：因新标准的制定会涉及到相关文件修改，若有必要修改时，则依《文件与资料管制程序》处理。 5.8.2资料保存：由相关部门在完成客户投诉及退货处理后将客户抱怨处理单交品管部存档完成结案并将资料保存一年以上。 5.相关文件： 6.1 文件与资料管制程序。 6.使用表单： 7.1 客户抱怨处理单 7.2 成品品质检验报表 7.3成品入库通知单

客诉处理流程

客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。 2 适用范围本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起

客户投诉处理流程和规范(1)

客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。二、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。客户投诉处理流程图

处理客户投诉的流程图

处理客户投诉的流程图有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。诚心诚意地道歉谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受

到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。 5实实在在解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢?这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他(她)免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

客户投诉处理流程图

参考医学客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

参考医学客户投诉处理流程后附客户投诉记录表:

附表：客户投诉记录表 :

（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）