(售后服务)瑞安市第三中学物业管理服务竞谈文件品质

(售后服务)瑞安市第三中学物业管理服务竞谈文件

XXXXXXXX物业管理公司

竞标文件

项目名称:瑞安市第三中学物业管理服务

项目编号: YSCG200970

投标人:瑞安市诚信物业服务有限公司

地址:

联系人:

联系电话:

(至二00九年九月二十二日九时以前不得开封)

目录

(1)报价一览表

(2)分项报价表

(3)技术、商务偏离表

(4)谈判承诺函;

(5)法定代表人授权书;

(6)进场设备、工具、器械明细表

(7)各项管理服务指标承诺

(8)谈判供应商物业服务业绩等证明

(9)员工聘用标准

(10)企业法人有效营业执照和税务登记证

(11)物业管理企业三级(含暂定)及以上资质证书

(12)谈判供应商简介、服务内容的相关陈述说明(包括人员组成及管理方式;是否从事过类似服务的说明;各项服务工作计划、流程(程序);各项服务的具体实施方法和技术措施及承诺;针对本项目的特点和难点分析及解决措施;供应商为完成各项服务,并保证工作的正常开展,达到使采购人满意的质量标准的保证措施及奖罚承诺;将采取何种措施来确保工作人员的安全)

报价一览表

项目名称:瑞安市第三中学物业管理项目编号:RACG20090919102

备注:

1.投标报价是包括在学校内提供保洁、宿舍管理服务所需的一切人员工资、奖金、各种加班费、夜餐费、各种社会保险、食宿与交通、专用设备及工具、器械、消耗材料、服装、安全、运输(包括垃圾外运)、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定,合同包含的所有风险、责任等各项全部费用。

2.服务承包期是指年度承包期。

3.如果投标人提出优惠条款,请在备注栏内注明。

4.此报价一览表中谈判报价应与附件二“分项报价表”中“总计价”相一致。

5.此表不得自行增减内容,不提供此表格将被视为没有实质性响应采购文件,其谈判响应文件将被拒绝★。

谈判供应商(公章):

法人代表或授权代表(签字或盖章):

日期:

分项报价表

[另附:分项报价详细构成及分析说明]

项目名称:瑞安市第三中学物业管理项目编号:RACG2009091910【价格单位:元人民币】

注:1. 总计价应与附件一“投标一览表”中总报价相一致。

2. 各项费用如已包含在服务价格中请注明“含”,若免费请注明“免”, 若没有请注明“无”。

3. 本表所列费用为本项目的全部费用,除此外,不允许增加任何费用。

4. 不提供详细分项报价和分项报价详细构成及分析说明将视为没有实质性响应谈判文件。

5.本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。

谈判供应商全称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

技术、商务偏离表

项目名称:瑞安市第三中学物业管理招标编号:RACG20090919102

注:1、若谈判供应商在谈判响应文件中对谈判文件规定的服务内容、要求、质量标准、付款方式及其他各项要求存在偏离(含正偏离或负偏离),须填写说明偏离内容,否则可能作出对谈判供应商不利的评定。

2、谈判供应商如无偏离请在表中注明。

3、不提供此表或注明“无偏离”均将视为谈判供应商完全响应及满足谈判文件要求。

谈判供应商全称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

谈判承诺函

致:瑞安市第三中学

温州市华信采购招标代理有限公司

根据贵方为瑞安市第三中学物业管理服务项目(招标编号:RACG20090919102)的谈判邀请我方瑞安市诚信物业服务有限公司(投标人名称)作为谈判供应商正式授权XX (授权代表全名,职务)代表我方进行有关本次谈判的一切事宜。

在此提交的谈判响应文件,包括如下等内容,并已密封封装:

(—)按“投标人须知”要求编制的谈判响应文件【正本一份,副本三份】;

我方己完全明白谈判文件的所有条款要求,并重申以下几点:

(一)本谈判响应文件的有效期自投标截止日后60天有效,如成交,有效期将延至合同终止日为止;

(二)我方委派担任本项目的负责人

(三)我方已详细研究了谈判文件的所有内容包括修正文本(如有)和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白,我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力;

(四)我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后,投标有效期之内撤回投标,则投标保证金将被贵方没收;

(五)我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与谈判有关的任何其它数据或信息;

(六)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标;

(七)我方如果成交,将保证履行谈判文件以及谈判文件修改书(如有)中的全部责任和义务,按质、按量、按期完成《合同书》中的全部任务;

(八)所有与本投标有关的函件请发往下列地址:

地址:邮政编码:

电话:电子邮箱:

传真:

代表姓名:职务:

谈判供应商全称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

法定代表人授权书

瑞安市第三中学:

温州市华信采购招标代理有限公司:

本授权委托书声明:我(法人代表姓名)系(谈判供应商名称)的法定代表人,现授权委托(单位名称)的(授权代表姓名)为我公司法定代表人授权代表,参加贵处组织的(项目编号:)项目谈判,全权处理本次谈判活动中的一切事宜,我承认授权代表全权代表我所签署的本项目的谈判响应文件的内容。

授权代表无转授权,特此授权

谈判供应商(公章):

法人代表(签字或盖章):

日期:

附:

授权代表姓名:

职务:

详细通讯地址:

传真:

电话:

邮政编码:

注:本法定代表人授权书正本一式二份,谈判响应文件正本中有一份,另一份在递交谈判响应文件时,随授权代表身份证一起交验。

(1)进场设备、工具、器械明细表

项目名称:瑞安市第三中学物业管理项目编号:RACG20090919102

注:1、本表所列为谈判供应商拟投入的设备、工具、器械清单。

2、本表所列设备价格不计入报价总价,但应在谈判报价中考虑设备损耗及有关费用。

3、此表仅提供了表格形式,谈判供应商可按此表格复制。

谈判供应商名称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

(2)耗材配备明细表

称:

瑞安

市第

三中

学物业管理项目编号:RACG20090919102

注:1、本表所列为谈判供应商拟投入的消耗材料清单。

2、本表所列耗材价格应计入报价总价。

3、此表仅提供了表格形式,谈判供应商可按此表格复制。

谈判供应商名称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

(3)岗位员工配置计划表

注:此表仅提供了表格形式,谈判供应商可按此表格复制。

谈判供应商名称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

各项管理服务指标承诺

注:此表仅提供了表格形式,投标人可按此表格复制。

谈判供应商名称(盖章):

授权代表(签字):

日期:年月日

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 (1)、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 (2)、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 (3)、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

(4)、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 (5)、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 (6)、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 (1)、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。(2)、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 (3)、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。(4)、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 (1)、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 (2)、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。(3)、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注:员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能; 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

提升物业服务质量 点建议

提升物业服务质量100点建议 2015-12-23物业服务交流PUSCLUB 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征,又有其独特的个性,表现为:(一)制 约性:①政策因素;②业主因素;③发展商因素;④技术因素;⑤环境因素。(二)相对 长期性。(三)双方满意性。(四)差异性。(五)情感密集性。 2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨,物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作,一是长期性,二是群 众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务,对民负责“的思想,寓管理于各项服务之中。 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话:XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处:由于保洁员要负责2-3层楼的保洁工作,有时在其他楼层工作,本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。 4、(一)承诺,是服务的重中之重。首先,要对承诺要量力而行,建议公司检查目前服务项目和标准,有没有超出能力范围,如果有,则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次,对已做出和公开的承诺尽力去实行,建议我们每天对照已制定的工作要求和标准, 逐一落实。 (二)细节,决定了服务的效果。树立自己很重要的意识,从自己的一言一行做起, 在礼仪、仪表及工作效果方面,为自己订出各类应注意的细节,分析出哪些是重要的细节,哪些是导致不良好效果的细节,并加以改正和克服。 为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务,应同时删除与工作目标不相吻合或不 必要的细节和不良习惯,让自己说话办事利索爽快,提升效率。 (三)沟通,是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的 连接作用,缺少了这种沟通,我们许多服务的要求不清,服务事故的责任也难区分。因此,建议: 完善服务员之间、服务环节之间的渠道,这种渠道可以是事项登记本,也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映,让下一时段或下一环节服 务员清楚掌握客户动态,从而提供准确到位的服务。

谈物业管理服务品质的评价

谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知,属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客,由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同,对某项服务的敏感度也不同,有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知,会有相当大的差异,所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力,根本不懂得什么是关键时刻,什么是排队理论,甚至根本不知道什么是顾客感知质量,因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是: 1.员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职,流动大,服务人员对顾客永远是陌生的,顾客的需求无法了解,感情无法建立,工作场地环境不能熟悉,服务品质就无法稳定。 2.教育训练 物业管理工作的内容是多元的,需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持,才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业,成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作,必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高,如果依正规的教育训练完成后再派驻服务,会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本,于是只能让新进人员到职场接受在职训练,边服务边

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

写字楼物业服务品质提升措施

写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心: 1、提升项目整体形象,包括提升员工的个人形象,服务中心办公环境、各班组办公环境,给客户一个良好的形象,项目负责人应不定期检查,各班组主管每周定期检查,并对存在问题记录,限时督促整改。 2、实施一站式服务:服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员(发出任务的客服员)——客服员回访客户,确保过程中统一接收、专人负责,最终到达让客户满意。 3、项目经理(副经理)应提高检查频次,每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查; 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理,每天对一个岗位进行跟岗检查(项目经理两天一次);并就检查所存在的问题记录,限时督促整改。 5、项目经理(副经理)每月完成10人的一线员工单独座谈(一季度完成所有员工的座谈),建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理,确保员工的稳定; 6、按计划每月完成沟通面60户,及时分析解决业主提出问题,做好回访和整改跟踪,每月28日召开分析会议;

7、针对客户登记的信息进行整理,依据客户经营执照,对客户开业、周年庆进行短信祝贺; 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示,加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理: 1、每周必须沟通15家客户,听取客户的意见、建议,拉近物业与客户的距离,让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次,以一周为一个周期必须走完项目的各个角落; 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域; 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 (一)客服班组: 1、根据实际情况,调整上班时间,将原来下午上班时间改为14:30—17:30,并且中午12:00-14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度,每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查,8:30—9:00在大堂进行礼仪岗,9:00以后对楼层进行全面的检查; 3、加强服务中心工作人员接待礼仪,如:见面问好及服务中心前台站立服务等。 (二)保洁班组: 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备(如洗地机),根据实际情况列出设备的使用时间安排表,并且采取专人负责使用管理,如:一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁;

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程,正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请,物业接到验收申请后,编写验收计划,对验收申请内容进行现场审核,每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件,并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井(检查井)设置,管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理,出水口四周封闭紧密,粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺,无翘裂、断裂、变形,易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅,用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井,污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑,无刀印,起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐,与草坪接触时以草坪平齐,并做防锈处理后刷草绿色 油漆;隐形井盖要求镀锌厚度达到1-2mm,井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交:竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面: 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹,铺设顺直,泄水畅通, 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM;厚度允许偏差±5MM;横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查,允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路: 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷,接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通,纵缝和横缝必须贯通;允许偏差:纵缝20m 长度内不得大于20mm,横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差,3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%,无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整,无残缺,无积水现象,档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确,无生锈,断裂现象,标识安装牢固、垂直,无松动, 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路: 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐,无松翘,分界处层次清晰,路中间微高,两边底,无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角,护边平直,与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理,无积水现象,流水通畅,井盖无生锈,井边收口光滑、平整,与绿化 接合合理,并刷绿色油漆,在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施: 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直,螺丝紧固,无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚,安装牢固,字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交:合同复印件,产品使用说明。 4.3.3水景:

如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌?各家公司看法大不一样,有的不计成本提供服务,有的推出彩生活,有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌,提高物业管理服务水平和服务质量,从物业管理实践角度看,从以下几个方面内容:1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业,服务者和被服务者都是人,强调“以人为本”的原则,员工和顾客都是人,我们需要摆正服务过程中“人”的位置,关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”,这就需要我们与关注顾客一样去关注员工,员工的需求不仅只是待遇,我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态,发展方向,并适时的给予帮助和关怀,帮助其在业务中成长,关怀其在工作或生活中遇到的困难,帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容,尽可能的更新或变更工作职责和内容,能让员工学到新的知识,拓宽员工的视野,激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客,善待顾客”,让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上,“顾客就是上帝”,以顾客为导向,并持续超越顾客的需求和期望,这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系,同时又是平等的“朋友”关系,应强调彼此的互动,明确双方的责任和权利。同时,我们也要明确的告诉顾客,什么是我们应该

做的,什么是不应该做的的,要“有所为,有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义:一是在常规性管理工作之外的,针对最全最热最专业的文档类资源,文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务,如单独为业主建立维修记录档案,独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议,空调等电器的维修保养记录等等,根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外,能够针对业主特殊需要的服务,以满足业主对物业使用功能的不同需求。如:管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时,实实在在的推出,“首接负责制”和24小时客服服务专线电话,专人跟进,实时反馈,包括电话回访和定制网络沟通等渠道,组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台,关注每一位顾客的需求,建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作,每一个环节都有章可循,有法可依,避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系,即让顾客提前知晓,同时又保证了我们的服务质量,从而提高了工作效率。实施规范化管理,是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明,企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标,欲在市场竞争中取胜,其成功概率是越来越小。因此,我们就必须明确贯彻并规范管理的理念,遵循市场规律办事,不投机不取巧,踏踏实实,

物业质量管理体系全套文件

物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后,业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后,物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时,服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------

(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内,并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为:借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时,服务处员工应在核对钥匙数量后,在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期,并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时,服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管;服务处主管与房地产开发商业主联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全,服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时,管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期,请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时,服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应; 8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会,与一线保安员分析案例,提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 4、实行辖区责任制,辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责;对各区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成辖区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 3、物业办公室定期评选优秀员工,给予一定奖励,提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 4、每月定期召开保洁部工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 8、强调全体员工人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; 绿化养护 重点提升客户观感

5分钟了解物业品质管理内容及方法

物业品质管理内容及方法 星移斗转,经过20多年的发展,物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高,物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中,加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道,物业管理企业的产品就是服务,是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门,首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法: 一、物业管理的服务品质内容: 物业管理的品质内容按品质管理的模式,初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质,因为这三方面的品质,构成了品质内容上的要点。略述一下。 (一)、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,技术品质可分为: (1)物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备更新改造,它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验,随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 (2)物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 (3)物业管理的规范化程度: 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力,也就是说,要看物业管理企业是否

第三章 物业公司质量管理体系

第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 (一)质量的概念 含义:指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量:仅仅从用户的角度去看待质量,要求实体性能好、可信度高、安全实用性强,有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量:不仅从用户角度看待质量,更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 (二)质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中,充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响,确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施,努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向,是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测,为后期质量实现提供参照目标,且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中,为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 (一)全面质量管理 是一个组织以质量为中心,为保证和提高产品和服务质量,以全员参以为基础,在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法,通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 (二)全面质量管理的基本思路 核心思想:组织的一切活动都围绕质量进行,他坚持用“户至上”原则,要求以用户为中心,一切为用户服务,从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。(三)全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目的倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状的认知,了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量的提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量的目的,特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 1、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有的几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:

1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防的结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试 试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建和谐邻里关系。以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施,起到警示作用。3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决的客

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO 9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO 9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境,促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动,实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务;其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系(Enviromental Manage System,简称EMS),再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动,推动这个体系的有效运行,推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块,17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针;环境因素,法律与其他要求;目标和指标;环境管理方案;机构和职责;运行控制;监测与测量;培训、意识和能力;信息交流;环境管理体系文件;文件管理;应急准备和响应;记录;不符合、纠正与预防措施;环境管理体系审核;管理评审。 目前,国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时,实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲,ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时,在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下: 一、客服中心: 1、实行站立式服务和普通话服务; 2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门; 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等); 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务; 5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。 9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为 契机,改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。 二、安管部: 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部: 1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究

基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究 摘要:本文基于霍尔三维结构的思想,结合物业管理的理论、方法和质量要求等,提出并构建了物业服务质量管理的三维结构,从服务过程维(时间维)、质量控制维(逻辑维)、服务项目维(知识维)等三个方面来研究物业服务质量,同时将戴明循环(PDCA)引入到物业服务的逻辑维中,并构建和完善了物业服务质量管理体系。 Abstract: Based on the ideas of Holzer 3D structure, and combine with the theory, method, and quality requirement of property servicemanagement, this paper proposes constructing property service quality management 3D structure, which is studied from perspectives ofservice process dimension (time dimension), quality control dimension (logic dimension), service project dimension (knowledge dimension); atthe same time, the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management, thus property service management systemis constructed and promoted. 关键词:霍尔三维结构;物业服务;戴明循环;质量管理 Key words: Holzer 3D structure;property service;PDCA;quality management 中图分类号院F293.33 文献标识码院A 文章编号院1006-4311(2014)20-0139-03 0 引言 近年来,我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势,随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施,物业管理市场环境日趋成熟,既为物业服务企业创造了发展的机遇,也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇,应对挑战,加快发展,是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013 年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345 的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距,物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此,引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。 1 霍尔三维结构的系统原理 美国工程师霍尔(A援D援Hall)于1969 年提出了一种系统工程方法论,该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构,即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤,同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中,时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程,分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序,包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合,主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架,对其中任一阶段和每一个步骤,又可进一步展开,形成了分层次的立体结构体系,霍尔三维结构简化模型如图1 所示。 2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析霍尔三维结构中每一维度的内容都根据 分析对象的固有特性差异而有所不同,基于此,结合物业服务的属性,运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系,以业主需求为中心(原点O),用OX 轴(时间维度)表

物业服务品质管理系统

品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规和约束,提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上,通过品质管理,加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通,弥补不足,发现漏洞,传播先进经验、工作方法与管理手段,以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目标导向,促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率;另一方面强化员工自我激励与自我约束,促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行,从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查,次月主任例会上通报检查结果;品质考核按季度进行,每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报;每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人,各部门主管、队长为第二责任人,员工为第三责任人。

2、品质管理考核的对象是各项目负责人(主任)。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导; 2、品质部全体员工及各项目品质负责人(主任); 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员(一期:目前21人)。 新伟(品质部)、周桂花(品质部)、敏义(品质部)、熊诗敏(品质部)、钟成林(新世界)、昌贤(新世界)、建群(中铁)、世友(世通电梯)、屈国兵(移动)、俊(人寿)、红军(中铁)、翔(市图书馆)、王守国(新绿美地)、邓永飞(凯迪水务)、正伟(水生科技苑)、方响林(市图书馆)、夏彩运(台北名居)、杜腊姣(凯迪水务)、周兴龙、红英(艺术学校)、邹子静(中铁) 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 (1)全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 (2)成立品质考核小组(品质部与专家库人员组成),品质部每月进行暗访,每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查,明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 (3)每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报,实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样,做好做坏一个样。 (4)考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控 (1)各级品质管理者必须承担品质管理的责任,对下属做

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计(运作制度) 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行(运作手册包括管理机制程序与表格) 2.3质量体系的监控(审核程序) 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4.第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯(中国)优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺,第一太平戴维斯(中国)物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础,是属于一种国际管理品质保证,亦为日后第一太平戴维斯(中国)能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯(中国)的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外,更能强化本身公司的管理能力,增强监管力,以致运作能达到指标,符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上,强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准,建立一整套考核检评制度,优胜劣汰,大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定,特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯(中国)将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册],明确监控物业管理的运作。 (1)质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

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