酒店基础知识

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酒店基础知识.txt 2)可将饭店划分为哪几种类型?

? 根据客房数量可将饭店划分为:

①600间客房以上为大型饭店;

②300间至600间为中型饭店;

③300间以下为小型饭店。

? 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为:

①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。

? 根据建筑投资费用可将饭店划分为:

①经济型饭店:②舒适型饭店;③豪华型饭店;④超豪华型饭店。

? 根据地理位置可将饭店划分为:

①城市饭店:②城郊饭店;③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。

? 根据经营方式可将饭店划分为:

①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。

? 根据传统的划分法可将饭店划分为:

①商务型饭店;②住宅型饭店:③度假饭店等。

? 根据价格形式可将饭店划分为:

①欧式报价饭店;②美式报价饭店;③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早

餐式报价饭店。

? 根据等级划分:

目前,我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店,三星为舒适性饭店,四星、五

星为豪华性饭店。

3)酒店的星级划分

为了促进旅游业的发展,保护旅游者的利益,便于酒店之间有所比较,国际上,按照酒店的

建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游

酒店的等级共分五等,即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

? 五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设

施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐

全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

? 四星酒店:设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,室内环境

艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。

? 三星酒店:设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美

容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上

最受欢迎,数量较多。

? 二星酒店:设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发

等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级。

? 一星酒店:设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要。

4)国内星级酒店的六项标准

①饭店建筑设备设施条件;②饭店的服务项目;③饭店设备设施维修程度;④饭店的清洁程

度;⑤饭店服务质量和管理水平;⑥宾客意见。

5)我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?

? 我国采用星级标准体系来确定饭店等级,将饭店划分成五个等级,以星(*)表示,即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等级越高,以五星为最高。

? 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。

6)我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?

(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务,不一定有24小时的总台和电话服务,可以没有餐厅,不要求任何奢侈项目,家具也不必豪华,但客房卫生及饭店保养必须良好,服务员应当彬彬有礼。

(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多,应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供):质量较高的家具;较宽敞的卧室、餐厅;所有房间装有电视:直拔电话或24小时服务的接线电话:客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华,但清洁和舒适则是必须具备的条件。

(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目,但又定为三星级饭店,那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。

(4)四星级饭店仅占饭店总数的29%,因此,可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大,要求有高质量的家具,最主要的是额外服务要齐全,全体员工必须经过良好的培训,要有礼貌,能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准,所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华,若有任何形式的宾客投诉,就不能评为四星级饭店。

(5)五星级饭店,数量相当少,应当极为舒适,服务质量要求全国一流;必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同,但必须提供一日两次的客房服务):大堂美观,通常装饰精美的古董:若饭店大楼四周有空地环绕,则必须精心布置并设置园林,使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

7)从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?

一般地说:

(1) 五星级饭店是超豪华饭店,其设备设施与服务要体现现代化,可满足客人特殊消费的要求;

(2) 四星级饭店是豪华饭店,突出其设施与设备的完备,服务精良,满足经济地位较高的消费者的求;

(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店:

(4) 二星级饭店为低档饭店,满足一般大众旅游的需求;

(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。

8)国际酒店管理集团:

洲际集团(InterContinental )、悦集团(Hyatt)、万豪集团(Marriott)、胜腾集团(Cendant Corp )、卡尔森集团 (Carlson)、希尔顿集团(Hilton)、喜达屋集团(Sheraton)、香格里拉集团(Shangri-la)、雅高集团(Accor)

? 英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团

巴斯(Bass)酒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团,2007年连续第4年排名世界酒店集团第1位。洲际集团(英)在100多个国家有酒店3540座、房间534202间;2007年列第1位,酒店3520座、房间536918间。英国洲际酒店集团 PLC (伦敦股票交易所:

IHG,纽约股票交易所:IHG(ADRs)),拥有多个酒店品牌,包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、Staybridge Suites(R)、Candlewood Suites(R) 和Hotel Indigo(TM)。特许经营约占88.9%、委托管理约占6%、带资管理及其它5.1%。集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会(R),该计划在全球拥有超过2500万名会员。此外,集团还拥有英国第二大软性饮料生产商 Britvic 公司47.5%的控股权。洲际酒店集团亚太地区酒店数量位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理,投资极少。进入中国的有洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店4个品牌。

? 胜腾集团(NYSE:CD)

根据统计,圣达特(美)有酒店6396座、房间520860 间,列第2位;2006年列第2位,酒店6402座、房间518747间。品牌为戴斯、豪生、天天、速8等,是全球排名第一的特许经营酒店集团,特许经营饭店数占100%。2005年10月初,胜腾酒店集团成为全球范围内华美达品牌新主人。

? 万豪(Marriott)国际集团

根据统计,万豪国际(美)有酒店2632座、房间482186间;2006年列第3位,酒店2718座、房间490564间。万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)在美国和其它66个国家及地区拥有2,600多个业务单位。集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿(Ritz-Carlton)、万丽(Renaissance)、Residence Inn、万怡(Courtyard)、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌;特许经营占53.1%,委托管理42.3%,带资管理及其它4.6%;华美达完全实行特许经营。此外经营万豪行政公寓,万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿,雇用约133,000名员工,并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一。

? 雅高ACCOR酒店管理集团

法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位,在世界140个国家有145,000名雇员,是全球最大的酒店、旅游集团。旗下分布于90个国家的3,700家酒店(共410,000间客房)、旅行社,包括从豪华到经济各档次10余个品牌,名下五大品牌为索菲特SOFITEL (豪华型)、诺富特NOVOTEL (高级)、美爵酒店MERCURE (多层中级市场品牌)、宜必思酒店IBIS (经济型)、Formule1(大众化),此外还有RED ROOF INNS、CORALIA、MOTEL等品牌。索菲特尔和诺富特以委托管理为主。

? 希尔顿HILTON FAMILY酒店集团

国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL及希尔顿酒店集团HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作联盟协议,在世界55个国家经营超过2100家连锁酒店,根据统计,希尔顿集团(英国)2004年有酒店403座,房间102636间,列第11位;酒店392座,房间98689间。在中国国内希尔顿集团营运着6家酒店,分别分布在北京、上海、重庆、合肥和三亚。? 最佳西方BestWesternInternational,Inc国际集团

美国最佳西方国际集团(BestWesternInternational,Inc.) ,是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,酒店分布在88个国家和地区,4200间酒店,33万间客房。

? 喜达屋STARWOOD酒店管理集团

根据统计,喜达屋(美)有酒店733座、房间230667间,列第8位;酒店738座、房间229247间。品牌为威斯汀WESTIN、喜来登SHERATON、圣-瑞吉斯ST.REGIS、福朋FOUR POINTS、寰鼎、至尊精选THE LUXURY COLLECTION、W饭店。特许经营41.8%,委托管理28.5%,带资管理及其它29.7%。1985年进入中国市场,在中国有19家酒店,在建17家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理。

? 卡尔森酒店(Carlson)管理集团

根据统计,有酒店890座、房间147093间,列第10位;2006年列第9位,酒店881座、房间147624间。卡尔森酒店亚太有限公司在亚太地区运营五个世界领先的酒店品牌。包括丽晶、丽笙、丽亭、丽怡、丽柏等。进入中国的有丽晶、丽笙、丽亭三个品牌。

? 凯悦(Hyatt)国际集团

根据统计,凯悦(美)有酒店818座、房间147157间,列第9位;酒店208座、房间89602万间。品牌为凯悦、君悦、柏悦。以特许经营为主。在中国内地酒店4座,委托管理。凯悦集团旗下有3个各具特色的品牌——凯悦(HyattRegency)、君悦(GrandHyatt)和柏悦(ParkHyatt)。凯悦是五星级,君悦和伯悦是超五星级的。君悦一般有450到600个床位,伯悦一般是200多个床位。不过伯悦的价格较高。凯悦在中国管理5家酒店,有9个在建项目。

? 香格里拉SHANGRI-LA酒店集团

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。并首开带资管理的先河。

根据统计,香格里拉列43位,酒店44座,房间21442间;2003年列47位,酒店41座,房间20227间。香格里拉是1971年在新加坡开出亚洲第一家酒店的。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港,有五星级的香格里拉(R)和四星级的商贸饭店两个品牌,饭店分布在亚太地区,主要在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。第一家进入中国的香格里拉酒店是杭州饭店。

? 德国凯宾斯基饭店股份有限公司

德国凯宾斯基饭店股份有限公司创建于1897年,是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司,目前在全球管理着61家国际标准五星级酒店,自身拥有30多家豪华饭店,在全球管理超过40家豪华酒店和度假村。凯宾斯基饭店管理集团已经在中国的北京、成都、沈阳和大连等管理8家饭店。

? 最佳西方(Best Western International)

最佳西方国际集团创立于1946年,是全球单一品牌最大的酒店连锁访集团,也是全球最具知名度的酒店品牌之一。该集团于2002年进入中国大陆,其中北京世纪远洋宾馆、青岛麒麟皇冠大酒店、大连海景酒店、深圳富临大酒店、武汉五月花大酒店、厦门京闽中心酒店、广州白云宾馆等在中国具有相当高的知名度。

? 文华东方饭店集团(Mandarinoriental)

根据统计,有酒店26座、房间7750间,列第110位。文华东方主要在港澳地区发展酒店,香港三家,澳门一家。08年将在北京、三亚、广州和台北发展四家酒店。

9)国内知名酒店管理集团

1.锦江国际酒店管理有限公司

国内最大最知名的酒店管理集团,到2007年底管理超过400家国内酒店,旗下的锦江之星是国内最大的经济连锁酒店。其管理酒店中代表为上海新锦江大酒店与上海锦江饭店。

2.首旅建国酒店管理有限公司

国内第二大酒店管理集团,2007年底管理超过150家国内酒店,代表酒店有北京建国饭店、西安建国饭店。

3.粤海(国际)酒店管理集团有限公司

港资管理公司的代表. 代表酒店有广州东方粤海酒店。

4.如家和美酒店管理(北京)有限公司

如家快捷酒店(Home Inns)是首旅和携程投资的,国内最早的经济酒店连锁,在国内拥有130家门店。

5.东方酒店管理有限公司代表酒店有汕头金海湾大酒店

6.南京金陵酒店管理有限公司代表酒店有南京金陵饭店

7.浙江世贸饭店管理有限公司代表酒店有浙江世贸饭店

8.海航酒店集团有限公司代表酒店为杭州花港海航大酒店

9.开元国际酒店管理公司代表酒店为杭州开元度假村

10.湖南华天国际酒店管理有限公司代表酒店为长沙华天大酒店

11.北京凯莱国际酒店管理有限公司代表酒店为三亚凯莱度假村

12.上海莫泰酒店管理有限公司

13.七斗星商旅连锁酒店管理公司

14.上海汉庭酒店连锁管理公司

10)房型:

如酒店房型有内宾外宾之分,说明酒店有中外宾价,一般来说港澳台算外宾。

? 酒店主要房型划分

按设施及规格分按级别分按朝向分特殊房型

单人间 Single Room

双人间Twin Room/Double Room

大床间Double , King size or Queen size Room

标准间Standard (Single, Double or Twin )

三人间 Triple

四人间 Quad

套间 Suite

公寓 Apartment

别墅 Villa 经济间 Economic Room

普通间 Standard Room

高级间 Superior Room

豪华间Deluxe Room

商务标间 Business Room

行政标间 Executive Room

行政楼层 Executive Floor 朝街房 Front View Room

背街房 Rear View Room

城景房 City View Room

园景房 Garden View Room

海景房 Sea View Room

湖景房 Lake View Room

山景房 Mountain View Room 不限房型 Run of the House

无烟标准间 Non Smoking Room

残疾人客房 Handicapped Room

带厨房客房 Room with Kitchen

相邻房 Adjoining Room

连通房 Connecting Room

? 酒店基本房型介绍

名称英文名称解释大床

标准间/房 Standard 酒店最基本的房型,一般是双床间,有些酒店也包括大床间。部分有,需要尽量安排

单人房 Single 是非大床房,这房间只有一张床。可以住一个人。没有

高级房 Superior 一般亦指酒店标准间,有时也指比标准间稍微好一点的房间。部分有,需要尽量安排

豪华房 Deluxe 比标准间等级高的房间,一般在楼层、装修等方面优于标准间。一般有

商务房 Administration 级别高于豪华房,可以上网,有的酒店商务间有传真机。一般有

行政房 Executive 酒店最高级别标准房,有些酒店有独立的check in和早餐行政区域,许多酒店为行政房提供特别的服务(鲜花、洗衣等),。一般有

无烟房(楼层) No smoking 酒店专门为不喜欢烟味客人设置的房间(楼层)。

套房 Suite 包含会客厅和卧室的套间,有两套间、三套间等。一般有

单人房:是非大床房,这房间只有一个床。可以住一个人。

标准房(大床):是大床房,一般房间只有1个大床(需告知客人)。

标准房(双床):是2个床。

? 房型特别说明:

对于同一房型,因入住人数不同而价格不同,在房型后用括号注明人数,如标准间(单人)、豪华间(双人)等。并不是说“标准间(单人)”就一定是大床房,只是指此房型一个人入住的价格,具体的床型要视酒店当时的情况而异。

11)床型:

大床:只能安排大床房。

双床:只能安排两张小床的房间。

大/双:既能安排大床,又能安排两张小床的房间。

12)酒店早餐:

(1)中早(中式早餐),又称“桌早”,一般有馒头、稀饭等,品种单一

(2)西早(西式早餐),价格比中早高80%-100%

(3)中西自助餐,品种繁多

付费方式:

包早――早餐包含在房费内,一般要分清是含单早还是双早,报价时含单早则说含单早,若不含早也需说明

签单――客人在酒店用早餐后签单挂账,结账时一起支付

13)关于星级标准:

国家旅游局规定:不允许出现准星级的概念,必须只有挂牌星级的酒店.所以,现在凡是空心星级的酒店,大家的解释应该是"按3/4/5星级标准兴建的酒店",但不能说是"准3/4/5星级".

14)酒店的部门设置

世界各地不论酒店等级如何,大都拥有以下几个部门为游客提供服务:

? 前厅部

一般位于酒店一层大堂,为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外,酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务

? 客房部

您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外,您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。

? 餐饮部

多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量,所以它的价格也是比较昂贵的。

? 保安部

负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。

? 康乐部

可分以下几个部分:健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。

? 医疗服务

一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤,对严重的或判断不准的,将负责替客人联系就近的大医院进行救治。

需注意的是,上述服务有的收取费用,有的则不收取,各酒店根据自身条件确定其收费项目和收费标准。

15)酒店服务一览

预订服务:预订房间,预订机票、火车票,如客人需要可帮助预订旅游团

住宿服务:酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、饮用水、电视、空调……

咨询服务:在酒店大堂前厅部,客人有人旅途和住宿问题都可以咨询

清洁服务:房间清洁,衣物清洁

安全服务:磁卡房门,闭路监视器(电梯、走廊、大堂、安全通道等公众场合)保安人员,防火措施(烟雾感应器、灭火器、逃生门……)

餐饮服务:酒店内有餐厅、咖啡厅和酒吧,也提供房间内订餐,每个房间内提供一定的饮料、小食品。

康乐服务:酒店内部康乐服务有健身,球类项目,游泳,卡拉OK,桑拿……

医疗服务:成规模的星级酒店设有医疗室,只是治疗一些常发性小疾病,对诊断没把握和临床大病需要急时送往附近医院。

交通服务:酒店可以帮客人订车,同时还有运载客人去机场的巴士。

16)联系部分:

一般我们与销售部联系,四五星级的酒店一般和预订部联系,销售部或预订部下班时,一般和商务中心或前台联系。

射人先射马,擒贼先擒王。羁鸟恋旧林,池鱼思故渊。

新员工基本酒店知识培训

新员工的基本酒店知识 1 、什么是现代饭店? 答:(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施,并且是经过政府批准的经营性企业: (2) 现代饭店拥有一定数量的客房,这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的,而且具有相应的服务配套设施: (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅; (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外,还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答:最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店,主要兴建于近二三十年,其中有些是经过改造的旧饭店,有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店,另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店:①古代官办住宿设施,主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期,止于清朝光绪年间,世代沿袭,因而,驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末,在此以前,如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店,最早的可追溯到商、周时期,当时称之为“逆旅”,是旅游者食宿的场所。

其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店:①西式饭店,它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店,它是继西式饭店出现后,各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店:随着旅游业的发展,近年来兴建了一批大、中型饭店,这些饭店从投资来看,大体可分为①国家投资饭店;②各种集资饭店;③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答:饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三:(1) 地位:①饭店是旅游者的生活基地;②饭店是旅游服务体系中的重要环节;③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用:①增进友谊、扩人影响:②活跃经济、吸收外汇:⑧ 提供就业,安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答:(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势: (2) 饭店建设规模增人,服务设施和服务项日日趋完善 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式,经营管理水平日益提高: (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题~第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供

一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 ①小型酒店,客房在300间以下; ②中型酒店,客房在300―600间之间; ③大型酒店,客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

酒店基本知识

酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店,很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时,我们对您的教育和职业背景,您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分,您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇,只有这样,他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的,也只有这样,他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置,并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员,我们非常重视您将为酒店所做的贡献,您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美,我们共同努力,满足并超越客人的期待,提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境,了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇,更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石,默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂,是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性: (一)无形性 服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。

酒店行业基本知识

培训资料:酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。 第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期:商业酒店时期 在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1.1总体目标:培养具备以下条件的人员:掌握客房服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1.2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1.3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火,并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2.1理论知识要求 2.1.1 职业道德 2.1.2 基础知识 2.1.3 迎客准备知识

2.1.4 应接知识、 2.1.5 对客知识 2.1.6 送客知识 2.2操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 应接服务 2.2.3 对客服务 2.2.4 送客服务 3.教学计划安排总课时数:70课时 理论知识授课:16课时 理论知识复习:7课时 操作技能授课:12课时 操作技能练习:30课时 机动课时:5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训,使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

客房服务员(中级)理论知识试卷[1]

职业技能鉴定国家题库 中级客房服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间:90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。 4 一、 单项选择(第1题~第80题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分80分。) 1、按照饭店建筑投资费用分类,可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、豪华型饭店 B 、标准型饭店 C 、大型饭店 D 、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY ”符号分别代表( )。 A 、港币、瑞士法郎、人民币 B 、瑞士法郎、人民币、港币 C 、欧元、港币、人民币 D 、港币、欧元、人民币 3、 为了向宾客提供优质服务,使宾客满意,服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注重( )。 A 、仪表仪容 B 、超常服务 C 、个人卫生 D 、个性服务 4、 如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到( )。 A 、客房 B 、公共场所 C 、饭店外面 D 、楼面服务台 5、 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹,要化淡妆,这是饭店对服务员的( )。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、仪容要求 6、 ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素,并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A 、客房数量 B 、娱乐项目 C 、价格 D 、竞争对手 7、 目前,国家规定计量商品的重量单位是( )。 A 、斤 B 、千克 C 、两 D 、磅 8、 前厅部与( )一般属同级机构,在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况,以保证掌握最新房态。 A 、营销部 B 、公关部 C 、客房部 D 、餐饮部 9、 在涉外接待中,称呼女性时,如不知道对方婚否,一般应称( )。 A 、太太 B 、同志 C 、夫人 D 、女士 10、正确清扫客房顺序应为( )。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

酒店基础知识问答(一)

酒店基础知识问答(一) 酒店基础知识问答(一) 1 、什么是现代饭店? 答:(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施,并且是经过政府批准的经营性企业: (2) 现代饭店拥有一定数量的客房,这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的,而且具有相应的服务配套设施: (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅; (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外,还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答:最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店,主要兴建于近二三十年,其中有些是经过改造的旧饭店,有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店,另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店:①古代官办住宿设施,主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期,止于清朝光绪年间,世代沿袭,因而,驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末,在此以前,如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店,最早的可追溯到商、周时期,当时称之为逆旅,是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店:①西式饭店,它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店,它是继西式饭店出现后,各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店:随着旅游业的发展,近年来兴建了一批大、中型饭店,这些饭店从投资来看,大体可分为①国家投资饭店;②各种集资饭店;③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答:饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三: (1) 地位:①饭店是旅游者的生活基地;②饭店是旅游服务体系中的重要环节;③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。

酒店管理基础知识

饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要,为了保护酒店的营收,各酒店利用了各种方法和途径,包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系,酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门,手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题,以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念,简单的理解,就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下,客房二次打扫,即前台二次退房,也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况,包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表(1)所示, 表(1)某酒店101房间7月1日打扫及相关记录

在表(1)中,在7月1日这一天,101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是,如果该房间第一次退房时间由7月1号的10:00改为前一天的任意时间(当然,入住时间也会变化),则7月1日11:00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”,101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外,见表格(1),如果在第一次入住的2:00——10:00,以及第二次入住的12:00——19:00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话,这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况,以及今日员工到岗情况,并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会,汇报部门情况,接受上级指令,会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域,检查员工工作情况,及时发现问题,及时处理,情节严重的在下午班后会上处理并各班通报,针对具体问题,制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题,如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况,要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况,如有破损、过期的要安排更换或撤换,并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域,检查员工对客服务情况。

酒店客房基本知识

酒店客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米,配有卫生间的客房,就是单间客房。为了适应不同客人的要求,单间客房床的配备有以下几种: (一)客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用,也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 (二)客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人,适合旅游团住,旅游饭店称这种客房为标准客房。 (三)客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住,称双人间。 此外,根据客人要求,客房内可以加床,通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成,随着旅游事业的发展,套间种类逐渐增多。 (一)双套间 双套间也称家庭套间,一般是连通的两个房间,一间作为会客室,另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 (二)三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施,并有卫生间,供来访会客及会议之用。 (三)多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成,有两个卧室,各带卫生间,还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 (四)立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成,楼上为卧室,面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室,室内有活动沙发,同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 (五)组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间,每个房间都有卫生间,有的由两个对门的房间组成,有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成,也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成,可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间,中间都有门和锁。需要连通时可以打开门,需要隔开时,可以两边同时关门加锁,这样既安全又隔音。(六)总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开,男女卫生间分开,并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面,是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态,才能满足客人的需要,保证客房服务质量。

酒店基础知识(修订版)

福建华星大酒店人力资源部编制 二○○八年十一月 第一章酒店知识 一、酒店的定义: 酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。 现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店,不仅可以使客人得到物质上的满足,而且可获得精神上的享受,其本身就是一个有吸引力的旅游资源,可以招揽很多旅游者。 二、酒店的发展简史: 1、客栈时期:这是饭店的雏形,设备极其简单,只能提供最基本的食宿服务,规模较小,价格低廉。 2、大饭店时期:十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。当时的饭店规模宏大, 建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵,以德国的巴登别墅为代表。 3、商业饭店时期:二十世纪初期,受当时社会经济迅速发展的影响,出现了商业饭店。其特点是:能 提供完善的设施、设备,优良的服务,使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉,而且价格合 理,主要以商人和旅游者为服务对象。以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。 4、新型饭店时期:也称饭店联号阶段,其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。在饭店的设 备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。最著名的有希尔顿、喜来登、 假日等饭店联号。 三、现代化酒店应具备的条件: 1、现代化、设备完善的高级建筑。 2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。 3、有能力提供旅客游乐的设施。 4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。 5、能够赚取合理的利润。 四、一个成功酒店应具备的条件: 1、提供优质的服务、具有良好的声誉。 2、提供安全、舒适、便利的环境。 3、有效的行政管理。 4、成功的营业推销。 五、酒店的分类: (一)按酒店客房数量和规格分类 1、小型饭店——少于150间。 2、中小型饭店——150~300间。

酒店餐饮部仪容仪表培训资料全

礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语,准确在使用称呼 礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程,举止大方不亢不卑,自自然然,是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规,要求做到诚恳,谦虚,和善有分寸,在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻,走路,说话轻,动作轻)坐立走都要合乎要求 例如:1)鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时,我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带笑容,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰,响亮的声音向客人问好(欢迎语):欢迎光临或者您好! 2)点头礼:当与客人相遇(非第一次见面时),或在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机:面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。。。。。。 3)握手礼:当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时),我们应鞠躬礼后加握手礼:身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分或软无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情问好。 4)指引礼:当我们向客人展示食物或物件,为客人引路时,我们就应该行指引礼 A:展示食物:把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前,然后行指引礼双手或回收时向右翻转,伸直并拢,说:“这是……请慢用” B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……” C:引路:平视客人,面带微笑,同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。 二、服务态度: 接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉: 在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点: 1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏 2、主动接近宾客,但要保持适当的距离 3、含蓄,冷静,在任何情况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶 撞语) 5、遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应立即向宾客表示歉意 6、主动介绍,主动推销,主动征询客人意见 三、礼貌用语 日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临 1.欢迎语:欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸 2.问候语:您好!早上好!。。。。。。。 3.祝福语:祝你用餐愉快,祝你心想事成,事业有成,生日快乐,合家欢乐,节日快乐,财源广进,身体健康 4.意愿语:很高兴为你服务,很荣幸为你效劳 5.征询语:味道怎样?用不用加菜?这样好吗?感觉怎样?你看这样合适吗? 6.应答语:是的,好的,马上就来,没问题,请稍等,在这边/在那边请随我来,请往这边去 7.道歉语:对不起,不好意思,很抱歉,让你久等,请多包涵服务不周

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造

在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 ①小型酒店,客房在300间以下; ②中型酒店,客房在300—600间之间; ③大型酒店,客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性: (一)无形性

最新客房部基础知识测验题01

客房部基础知识测验题 一填空题 20分(没空1分) 1.楼层房务员准备打扫卫生之前,有固定的敲门程序,在敲过第一遍之后应报出 ,如无人回应,应再敲遍方可进入。 2.酒店员工应着上岗,同时配带。 3.便于有充分的时间准备工作,员工应提前分钟到岗. 4.拾获L&F之后,填写记录单时除记有拾获房号,日期之外,还必须注 明,,。 5. 拾获L&F,管家部要为客人无偿保管,一般物品保存期为______,食品保 存期为_______。 6. 酒店总共有间客房,其中单间为间,一房一厅(含复式)为间, 二房一厅为间,三房一厅为间。 7. 吸尘器尘袋清理分为日常清洁和计划清洁,那么日常清洁的周期为清洁一 次,计划清洁为清洁一次。 8. 杯具消毒程序为1 ,2 ,3 , 4 , 二选择题(不定项选择)22分(每题2分) 1. 在领取钥匙时,记录本中要注明( ) A.楼层钥匙号B.领取人姓名 C.领取时间D.发放人姓名 2.房间要注意安全隐患,下列物品哪些要及时上报() A.宠物B.爆竹C.注射器 D.水果刀 3.在查C/O房时,如果发现有酒水开封但客人并饮用,房务员应该怎样处理 () A. 上报文员并要求客人付帐B.直接找客人付现金 C. 服务员用电话系统直接抛帐 D. 以上答案都不对 4. 如果酒店发生火灾,房务员应做到( ) A. 打119报火警 B. 用灭火器扑灭初起火灾 C. 拨打酒店内部报警电话 D.自己逃生 5. 房务员打扫房间时哪种情况可以接听电话( ) A. 住客房电话铃响 B. 客人的私人手机响 C. 已经退房的房间电话铃响 D. 干净的空房

6. 客人有洗衣需要填洗衣单,洗衣单上包括( ) A. 房号 B. 客人姓名 C. 客人账号 D. 洗衣项目及件数 7. 使用洁厕液时要将容器放在( ) A. 地毯上 B. 大理石地面上 C. 工具桶内 D. 磁砖上 8. 做床时,撤下来的脏布草可以放在( ) A. 大理石地面上 B. 工作车内 C. 家具上 D. 地毯上 9. 如果在已结账的房间内,有酒店派发的水果,应如何处理( ) A. 回收 B. 扔掉 C. 做L&F D. 自己吃掉 10. 以下何种房态为住客房( ) A. OCC B. OOO C. VD D. vc 11. 假设您进入一间房间,但是房间仅仅剩下哪项物品时我们必须在工作单上记录为 小(轻)行李() A. 一台笔记本电脑 B. 书桌上明显可见大量现金的钱包 C. 一把佳洁士电动牙刷 D. 一支有万宝龙标志的签字笔 E. 一件有D& G标志的外套 F. 一双LV的男式袜子 三判断题 6分(每题1分) 1. 做结账房时发现垃圾桶内有贵重物品,可将其视为垃圾处理。 ( ) 2. 做住客房时发现枕头下有大量现金,服务员应立即取走交到文员处。 ( ) 3. 客人要求在酒店内就诊,服务员婉转拒绝,并联系大堂副理为客人提供帮 助.。( ) 4. 工程部对客房进行维修,服务员正在清洁住客房无法走开,可以将钥匙交 给工程部人员去打开房门。 ( ) 5. 服务员发现客房内有并未使用的大功率家电,向办公室上报。 ( ) 6. 如果今天你有一间房间是DND没法打扫,有一间是NNS,那么恭喜你今天可以 少做2间房间。() 四连线题 10分(每一对1分) DND 立即打扫 D/O 请勿打扰 NNS 预计结账 S/O 拒绝服务 Make up 外宿房 D/L 已经结账的房间 C/O 国际长途 IDD 未打扫的结账房间 VD 住客房 OD 双锁

酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能

酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能: ①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的 专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进 行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作 的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中,第一个职能

便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。 三、执行管理技能为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不

酒店基本知识概念

酒店基本知识概念 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。 第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期:商业酒店时期 在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期:现代酒店时期 始于20世纪40年代,直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 (二)酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

作业1:前厅部基础知识答案

作业1 饭店前厅部基础知识 一、单选题 1、“前厅部”这一术语,在英语中被称为【C 】 A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计,目前在国际饭店业中,【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照,星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、饭店形象定位过程中,CS定位是指【 A 】 A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚 二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】 A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】 A. 大堂酒吧 B.休息区 C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间 三、判断题 1、在饭店中,主管是属于基层管理人员。【 T 】 2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 T 】 3、前厅部最主要的任务是销售客房。【 T 】 三、简答题 1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。 预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

客房管理基础知识.doc

一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1按国际通行的划分标准,拥有客房间的饭店为中型饭店。2 1.600?800 2. 300?600 3.200?400 4. 150?2502旅 游饭店的主要接待对象是旅游者,饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、等多种服务。1 1.旅行游览、购物、娱乐健身 2.贸易、展览、会议、业务洽谈 3.办公、会议、业务洽谈、健身4.停车、加油、汽车租用、汽车美容3为适应我国国际旅游业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,中华人民共和国国家旅游局于正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。 4 1. 1991 年9 月1 日2. 1986 年12 月1 日3. 1993 年9 月1 日4. 1988 年9月1日4我国饭店星级划分的依据是饭店的及管理、服务水平。41.位置、 卫生、设施、设备2.规模、服务、设施、设备3.清洁、服务、设施、设备4.建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1如果某饭店当日某间客房未能出租,那么当日该客房的价值将o 3 1.暂时失去2.以后补回3.永远失去4.其它时间 获得补偿2饭店服务的“一次性”(或称即逝性)的特点,是指饭店的服务。3 1. 不能象工业产品那样,做得不好可以重新返工2,可以一次完成3.能被贮藏以应付将来之需要4.客人可以先试用一次,再决定是否购买3饭店产品既有实物形式的有形产品,也有服务形式的无形产品,下列选项属无形产品。4 1.饭店建筑、商务中心、菜肴食品2.豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3.菜看食品、客房用品、客房小酒吧4.客房服务、餐厅服务、购物服务4饭店产品既有实物形式的有形产品,也有服务形式的无形产品,下列选项属有形产品。3 1.导游服务、健身服务、委托代办服务2.客房服务、客房用品、客房送餐服务3.饭店建筑、旅游汽车、菜看食品4.餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1按服务规程提供服务,可以满足宾客共性的需求,而对宾客的特殊要求则应o41. 同样用服务规程给予满足2.不予理睬客人有时的挑剔3.婉拒客人4.根据情况因人而异提供特殊服务2客人来到饭店,会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析,最重要的是。1 1.要让客人运约焊勇?2.要让 客人对饭店的服务满意3.要让客人对饭店的硬件满意4.要让客人对饭店的气氛满意3当服务人员无法满足客人的合理要求时,要设法让客人明白:并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,血?是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是。3 1.通过“补偿”来消除挫折感 2.通过“替代”来消除挫折感 3.通过“合理化,,来消除挫折感4.通过“宣泄”来消除挫折感4、客房部组织机构1 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。21.客房服务中心2.客房楼层3,公共区域4.洗衣场2饭店客房部经理的主要工作任务是。4 1.具体操作2.督导实施3.经营决策4.经营管理3旅游涉外饭店客房部淖橹股柚茫父警悸欠沟甑摹『驮诵谢?制。2 1.位置、服务、管理方式2.性质、规模、管理方式3.设备、标准、管理方式4.设施、档次、管理方式2、客房服务中心模式1为了保证客房服务工作效率,保证信息的畅通,客房服务中心要有。3 1,高级电传机2.高级传真机3.先进的通讯联络设备4.高速复印机和打字机2设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制,降低劳动力成本支出;并有利于o 31.提高服务效率 2.突出人情味的服务3.对客房服务进行集中统一调控4.安全管理3 是客房部的信息中心,其基本职能是统一调度对客服务工作,正确显示客房状况,保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协

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