我国国内旅游业发展的现状、趋势及对策(1)

一、中小型饭店呈现特点

1. 餐饮业的发展对社会经济的贡献越来越大

餐饮业是一个关联度很高的产业，餐饮业的蒸蒸日上，带动了许多与餐饮业相关的各种行业像农业、畜牧业、果菜业、酒水业、调料业、餐具业、厨具业、装饰业及饮食设备加工业等步入兴盛。由于餐饮业是一个劳动密集行业，吸纳了社会大量的劳动力，为许多人提供了就业岗位。

2.餐饮业网点不断增加，经营也日趋人性化

为繁荣城市，满足人们日益增长的生活需求做出了很大贡献。虽然在高档酒店迅猛扩张的冲力下，但中小型饭店的发展也是惊人的，据调查，郑州市区内二七商圈，金水路政治和花园路经济中心，郑东新区中档经济型酒店也在进军，而其他一些地方比如东明路红专路，丰乐路等中小饭店的发展状况良好，高新区，东开发区等餐饮网点也迅速增加，市内还出现了一大批独具地方特色的中小型餐饮业。

3.人均餐饮外出消费水平快速增长

随着社会经济的发展，城乡居民收入快速提高，外出就餐成为人们特别是年青一代的生活习惯，餐饮场所成为社会交流活动的主要载体。近年来兴起的名目繁多的各种庆宴、假日聚餐等纷纷走出家庭进入宾馆饭店。

4.连锁经营、快餐等新型餐饮消费方式方兴未艾，消费结构逐步趋向合理

近几年来，连锁经营形式也广泛在餐饮业中推广。有关资料表明，全国百强餐饮企业都是采取连锁经营的方式进行推广和开拓市场的。休闲餐饮、绿色生态餐饮方兴未艾，团体供餐、送餐外卖异军突起，餐饮食品、快餐食品不断增加，大众餐饮特别是放心早餐越来越受到各级政府部门的高度重视，有力地促进了餐饮业的发展。

5.餐饮业不断丰富了其附加值

随着城市的发展，居民收入水平的提高，餐饮企业，特别是一些中高端的餐饮企业，更加注重给人们提供体验环境、文化、历史、情调和更具创造性的服务，追求时尚、休闲成为餐饮一个重要的附加功能，成为吸引人们外出就餐的动力和特征。

二、中小型餐饮企业发展存在的主要问题

1.市场不够规范，没有统一行业标准，市场秩序等问题，制约了行业的发展

没有明确的餐饮行业发展规划和网点布局规划，餐饮行业多年来基本处于自发调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。缺乏行业

标准和规范的中小经济型饭店行业内出现很多炒作概念、鱼龙混杂的低质量经营的饭店；因为缺乏行业标准，消费者对中小经济型饭店没有形成统一的正确认识，还只是停留在关注价格的感性认识阶段，缺乏科学的判断标准，结果为经济型饭店的混乱经营创造了市场环境。

2.中小型饭店缺乏科学的投资和管理决策

①许多经济型饭店市场定位混乱

在客源的选择上非常盲目，没有重点，从而造成经营上面面俱到，这就使得许多经济型饭店因创名牌不得法而失败。有的饭店认为创名牌就是大量做广告宣传，于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地地做广告，结果拖垮了企业。有的饭店刚刚经营有点起色，市场知名度有点提高，就开始盲目扩张，大量投资建分店，或搞特许经营，向加盟者收取管理费，一旦监管跟不上，脆弱的品牌马上就被砸掉。我国的绝大多数经济型饭店为中小型企业，所有者投资没有雄厚的资金来进行品牌建设。比如说，从国际经验来看，饭店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预订系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大。而我国经济型饭店的经营者往往只注重内部管理，在市场开拓、品牌打造、网络预订等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。

②中小型餐饮企业在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响。

经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低；烹饪研发创新不够，菜品、经营缺乏特色，独特的创意与文化色彩缺少，在全市叫得响的名店、名吃、有的传统名吃在萎缩，或进步不大。室外、省外及国际名店、名吃未入我市，影响了我市饮食业的发展。同时，餐饮企业经营形式单调，给餐饮企业经营和发展带来困难。

③从业人员的文化素质偏低，缺乏现代先进的企业经营管理思想。

目前，我市餐饮业的从业人员，尤其是中小型餐馆的从业人员，多数是低文化层次的群体，高层次的经营管理人才和技术人才严重不足，而且，缺乏整体市场营销的观念。由于经营理念的相对滞后，很大程度上制约了企业的进一步发展。

④人力资源规划不合理，从业人员缺乏，培养培训不足。

服务性岗位人员长期处于供应不足状态，导致企业的总体服务质量下降，影响企业的声誉和发展。培训人才力度不够，员工企业忠诚度底，人员流动性大，对企业持续发展是致命的影响。

3.中小型饭店偏离自身.的竞争优势和发展潜力

中小型饭店面临的竞争不光来自业态内的竞争，高档饭店也会采用价格竞争策略驱逐竞争者，随着市场上新竞争者的增多，必然拉动入住率和投资回报率的

下降。所以，经济型饭店真正的竞争优势和发展潜力来自经营者对饭店的“经济经营”，从饭店的空间布局到配套服务设施的优化配置，再到饭店员工的科学分工和有效管理都要笃行“经济经营”的理念，从而实现在满足市场需求的情况下，保证经济型饭店的持续经济。

目前，中小型饭店因为偏离自身竞争优势和发展潜力而表现出的突出问题是：

经济型饭店出现定位偏差，差异较大，不能在经营中做到“有所为有所不为”而最终背离经济型饭店的发展思路；

很多经济型饭店专业化管理水平较低，经济效益较差，一些新建的经济型饭店因为缺乏科学的经营方式而步履维艰，一些非完全市场化运作的饭店则在向经济型饭店转变的过程中因为经营理念转变不够，改革动力不足而再一次面临失败的危险。

三、加快我市中小型饭店发展的思路及建议

1.用政策支持餐饮企业发展，明确经济型饭店的归口管理部门

在加强规范餐饮市场管理上，一方面餐饮企业要制定出适应现代消费趋势、诚实守信的具体措施和策略，不断改善和提高服务质量；另一方面卫生、工商、税务、质监、水利、城建、电力、交通等部门要出台相应的管理办法和政策法规，在政策上加以引导，使其健康发展，同时坚决杜绝有关职能部门对餐饮企业的乱收费现象。

从新型业态的发展环境考虑，经济型饭店是我国旅游饭店行业中新型的也是很重要的组成部分，未来经济型饭店将与高档豪华型饭店共同带动我国旅游饭店业的发展，成为旅游业中的重要组成部分。

从行业协调发展的角度考虑，经济型饭店与高档豪华型饭店应该由同一部门进行管理，这样有利于两类饭店的协调发展，而不至于因为部门利益而影响两类饭店的健康发展。

从管理能力的角度考虑，国家旅游局一直负责我国星级饭店的评审和管理工作，有丰富的旅游饭店的行业管理经验。

2. 培养餐饮服务业专业人才，提升餐饮企业现代化管理水平

树立竞争取决人才，容智胜于融资的观念。培养一批适应现代餐饮业经济发展、懂管理、善经营、精通国际贸易规则的复合型高素质专业人才。提高餐饮企业管理人员的文化结构，有计划的对现有人员进行知识更新和培训提高，从整体上加强和提高职工队伍素质。加快对餐饮业软件、硬件的改造和提升，是促进企业现代化管理水平上台阶的关键。餐饮企业应围绕企业发展，加强内部各类培训工作，全面提高员工素质和管理者管理水平这个软件系统。并积极引进和运用现

代化管理的方法，逐步实现计算机管理，实现具有知识化，专业化，有良好品质的餐饮系统。

3.中小型饭店的市场营销策略

产品营销策略，着重开发高质量，有特色的饭店产品，以产品为重心的营销策略。

价格营销策略，通过价格拉动需求，价格是影响客人选择的重要因素，是饭店经营过程中最为敏感的问题之一，饭店可以通过特价和降价进行营销活动。

关系营销，通过建立维护和巩固顾客之间的关系完成营销的方法。饭店通过努力，已成熟的交换及履行承诺的方式，在关系中实现各方面的目标。

情感营销，以消费者内在的情感需求，通过激发和满足顾客的情感体验实现营销市目前全市有宾馆、饭店及小旅社1000余家，客房20000余间，床位35000余张，其中星级饭店12家，客房1076间，床位1759张。从数量上看，我市宾馆饭店业得到了快速发展，但从质量上看，面临星级低、规模小、设备差、接待能力弱、服务不到位、价格上升快、整体形象不佳的现状，一些家庭旅社由于管欺诈、纠纷、举报时有发生，影响了我市对外开放的形象。

为适应我市积极打造中国最佳旅游目的地的新形势，建议加快我市宾馆饭店业发展，同步推进规范化管理，注重品牌建设，把宾馆饭店建设成我市对外开放的重要窗口。

一是要引导高星级旅游饭店建设，鼓励旅游饭店与市内外品牌饭店合作，吸引更多的品牌饭店落户巴中，引导高星级旅游饭店充分挖掘我市深厚的历史文化底蕴和独特的旅游资源禀赋，大力发展体现巴人文化、红军文化、生态文化等主题特色酒店，促进规模化、集团化发展，适应商务会展等高端市场需要。同步推进中低档旅游饭店建设，满足普通游客的大众化需求。

二是要规范宾馆饭店业的管理，提升饭店业管理服务水平。旅游管理部门要切实加强对宾馆饭店建设的行业指导与管理，严格执行国家旅游饭店星级标准、规范管理与服务。对符合条件的宾馆饭店及时组织星级评定和挂牌，对未达标的社会宾馆饭店要按照国家相关标准和规定制定相应的管理办法，引导其业主规范经营，提高接待水平和服务质量。

三是要加大从业人员强制培训力度，全面提升从业人员服务技能。鼓励宾馆饭店开展个性化、特色化服务，进一步提高宾客满意度。

①产业运行环境统一市场的完善为标志。

目前，不少中小型酒店的市场营销仍然停留在模仿的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰。在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。以前营销竞争经常表现在商品的价格

上，价格成为市场竞争的重要手段。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，饭店业必将走入死胡同或被外国集因所兼并。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。

非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境。在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。

②酒店业常见营销策略探讨

关注顾客。即全面推行“宾客至上”的经营宗旨，酒店必须时时处处以顾客为中心，把满足顾客需求视为第一工作任务。2．关注员工。酒店营销理念的核心内容就是“宾客至上，员工第一”。 3．关注市场。酒店营销强调以市场为中心。以市场为导向。市场经济条件下．企业经营必须遵循“以销定产、以需定产、产销结合、适销对路”的原则。

营业推广是企业为了促使目标市场的消费者尽快购买、大量购买自己的产品和服务而采取的一系列鼓励性的促销措施。适用于一定时期、一定任务的短期特别推销，目的是在短期内迅速刺激需求，取得立竿见影的效果。各种庆典活动、节假日促销活动、主题活动、文化活动、美食活动、康体活动、展览活动等都是营业推广活动常见的形式。通过活动，可集中宣传企业，展示企业形象。可以采用以下手段：1．精美宣传册。特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。2．邮寄广告。即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。3．其他印刷品、出版物上的广告。如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。4．户外广告。通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等。

③整合媒体宣传策略

传播媒介作为现代化的信息传递工具，在这个信息时代里，发挥着重要的作用，人们无时无刻不受到媒体的影响。针对不同产品、不同时节、不同经营周期，恰当地选择相应的媒体进行宣传策划。力求在整合应用媒体途径和宣传手段的基

础上．达到综合实效最大最佳的结果。

④企业品牌形象策略

企业品牌形象是企业在市场竞争中的一张王牌。形象塑造于形象管理已成为现代营销的重要策略之一，也是营销的生命之所在。企业品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常广泛。包括酒店外观建筑设计、内部装修布局、装饰点缀；广告招牌、产品名称；灯光、声控艺术；店旗、店徽、店名、店歌、店服设计；也包括企业经营宗旨、企业管理理念企业文化、企业规章制度和行为准则等。这是一个庞大的系统工程，即企业“CIS”策划。目前，不少饭店品牌意识差。把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品。结果只会导致顾客韵不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕。最终失去市场。

⑤社会职能关系

企业生存在市场之中，市场不仅包括企业自身、消费者和同行，还包括供应商、中间商、公众、媒介以及社会各种职能部门与机构。所以企业要生存发展，首先要协调好方方面面的关系。必须研究和分析行业政策与变化趋势，协调、和睦社区关系，顺应市场．适者生存。企业只有置身于社会，才能回报于社会，只有处理好各种社会职能关系，才有企业成功营销的必要保障。

以上探讨的酒店业营销策略，均为常见的非价格竞争策略，其目的在于避开单一价格竞争的误区。打开思路。开阔眼界。酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。

4.酒店业营销竞争新策略

①“个性营销”

近年来。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。或者说已经成了一个时髦的宣传用语。个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合．以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。个性化的服务就要采用个性化的营销。

酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店 2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房。有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣．上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”浴衣收藏保管起来。再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性

化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。第二、强化人性化营销。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度．是信念。第三、注重销售多元化。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。

②“文化营销”

文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店，美国的肯德基，以及我国北京的长城、上海的新锦江等国内外知名酒店，无不高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。端城、长城、老舍等都是国内饭店业中响当当的名牌，是通过市场提炼出来的，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。

③“关系营销”

世界市场需求与竞争的新特点是：对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有韵消费者与争夺竞争对手的消费者。还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。

关系营销有几种不同形态可以选择：第一种是反应性关系形态。它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。第二种是负责任关系型。它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者．调查产品是否能满足购买者的期望。同时，也向购买者征求改进酒店产品的意见。第三种是主动联系关系形态。它是指一家酒店的销售人员或其他人员经常打电话给消费者，特别是老顾客，了解他们对改进现有酒店产品功能和开发酒店新产品的建议。第四种是合伙者关系形态。它是指一家酒店不断地与其客户一起工作来帮助他们．并不断发现能为他们提供更有价值的产品与服务的方法。

④“绿色营销”

推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。

因此，推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。

开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔了之。

创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。

提供绿色服务。所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。

进行饭店绿色促销。绿色促销与传统促销方式相比，有其自身的特点，饭店绿色促销增加了许多“绿色特性”。它通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息，引起消费者对绿色产品的要求及购买行为。在绿色促销中，绿色广告、绿色公关、绿色人员推销具有重要的作用，它们同传统的广告、公共关系、人员推销等有所不同。无论是哪种促销方式都要个贯彻“绿色”观念。

随着世界经济一体化和企业全球化进程的加快，外国酒店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对我们酒店业形成了较大的威胁，已经向我们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。我国酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。同行要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。

结束语

我国对外开放不断扩大，各项改革稳步推进，城乡居民收入继续增长，居民旅游消费需求潜力依然巨大。随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。但我们应该看到我国旅游业的发现还具很多的不足性。政府要大力发挥其协调推动作用，把我国的酒店业推向高潮。使酒店业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，使旅游业对城市经济的拉动性、对社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。

致谢

毕业论文暂告收尾，这也意味着我在求实学院的三年的学习生活既将结束。回首既往，自己一生最宝贵的时光能于这样的校园之中，能在众多学富五车、才华横溢的老师们的熏陶下度过，实是荣幸之极。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。

感谢酒店班的各位同学，与他们的交流使我受益颇多。最后要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、鼓励和帮助，正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义；也正是因为有了他们，我才有了追求进步的勇气和信心。

由于时间的仓促以及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激！

参考文献

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5.赵居礼杨卫军等:如何应对不可避免的投诉[J].高等职业教育，2002年。

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