13.如何处理交易纠纷
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本套课程的目标
轻松盈利玩转淘宝
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本节教程名称
如何处理交易纠纷
一．交易纠纷产生的原因
1.商品本身存在的问题，比如买的衣服，袖子一个长一个
短，买的MP3的功能和商品描述的不同，买的手机质量差等
2.发错，少发货物，尤其是买家签收货物之后提出卖家少发
了货物，买家以确实没有受到货物要求退款，卖家以为何在签
收时不拒绝收货为由拒绝赔款。
3.货物到达买家手中已经损坏，而在签收时没有向快递公司
提出赔偿。
4.客服态度差，遇到问题不积极处理而是采取回避的态度。
5.买家对商品的期望值太高，拿到货物比较失落，决定给卖
家中评或者差评。
6.竞争对手的恶意报复。
二．如何处理
在交易过程中，请牢记“客户就是上帝”这一道理，要处理好
和买家之间的关系。如果自己实在处理不了了，可以交由淘宝网
来裁定孰是孰非。对于买家侮辱任何的行为，淘宝网会考虑卖家
的处理态度进行裁定。大家请记住，买家有一次修改评价的权利，
买家可以登陆到“我的淘宝”评价管理中把中评或者差评改为好
评。所以，在淘宝网未进行裁定之前，和买家达成共识，化干戈
为玉帛是最好的办法。有的时候呢，可以直接给买家打电话，这
虽然有些唐突，但是直接的沟通和道歉会显的更有诚意。
如果是商品发生质量的问题，买家不满意商品，（需提供相关证
据）这时候可以采取承诺退货的处理办法，运费由卖家承担。
还有一种情况就是有的买家恶意给卖家差评，这个时候呢大家首
先不要怕吃差评，越是怕这些买家越厉害。如果遇到这类买家，可
以通过以下方法来处理。
1.知道对方已经给自己差评了，不要回避，这个时候根据实际情况
先给对方回评。如果不给对方评价，45天之后系统会默认给对方好
评
2.双方都评价后，买家的差评将会出现在自己的信誉评价中，这个
时候先在差评下整理好相关的资料给予合理而且诚恳的解释。
3.如果买家还是恶意的不愿意修改，通过沟通无效，那么咱们就可
以发起投诉。当对买家进行投诉后，相关评价就会被屏蔽，等到淘宝网裁定之后才会在自己的评价中显示。
4.可以用聊天记录举证对方，这时候要注意不要把所有的聊天记录都进行举证，只需要举证有利于自己的地方就可以了。
1.对方有侮辱卖家人格的言语。
2.对方承认自己有过失。
3.对方承认自己就是来恶意评价的。
4.自己对买家作出的承诺如果退货承诺或退款承诺，但是还是不能和
买家达成协议，沟通无效的。
如何写投诉函呢？怎么样才会让胜算的几率大呢？
1.称谓：不要介意买家是如何对待你的，还是要使用“尊敬的xx“这样的称谓。
2.不管咱们多有道理，先向买家道歉。如：此次交易，给您带来了不良购物体验，再次深表歉意。
3.简单的交代出交易纠纷的过程：首先写出自己的过失，承担起自己应负的责任，但首先要保证自己的言行并没有违反淘宝网规定，在沟通过程中并没有对买家进行人身攻击，发起侮辱人格的对话。然后在客观的陈述买家有那些地方做错了。导致双方沟通出现问题，才造成这样的误会。
4.在咱们最大的能力范围之内，可以给买家作出一些承诺。比如如果是商品本身有质量问题，可以承诺承担邮费让买家退换货物。
6.最后，在次对买家道歉。
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淘宝交易纠纷处理规则-2答案
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
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淘宝最新售后处理规则(一)
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
淘宝争议处理规范
《淘宝争议处理规范》公示通知 尊敬的会员： 为了维护淘宝良好的市场交易秩序，促进公正透明的商业文明，淘宝在努力实现实体透明的基础上，程序透明也将是淘宝正常发展的重要保证。将纠纷调解处理的标准外化，是淘宝程序规则透明走出的重要一步。 为此，淘宝拟制定《淘宝争议处理规范》（编号：ⅡBC20120715Y0006）。是淘宝规则中第一部完整的程序性规范内容，参考《民事诉讼法》的相关体例内容，除了对举证责任进行明确外，增加了申请、受理时间、受理流程、受理范围、争议处理、处理中止、程序恢复、处理结果执行、虚假举证处理和其他救济方式等纯粹程序性的内容。 此规则于2012年7月15日生效。 请会员仔细阅读规则内容。 淘宝网 2012年7月12日 淘宝争议处理规范 第一章总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通
售后处理规则(二)认证考试试题答案
1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
? 2017 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
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争议处理规则
淘宝争议处理规则 第一章总则 第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名 为 https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,）、天猫（域名为https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,）、阿里旅行（域名为https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。 第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。 第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。 第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
售后处理规则【一】
售后处理规则【一】 单项选择题 1、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 答案：是 2、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。 否 3、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 备注: 参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：消费者主张假冒商品，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实为假冒商品的，交易支持退款。 是 4、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 5、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？ 备注: 参考章节：4-2-1-10 本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。 退款消费者 6、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开
淘宝交易纠纷处理规则-2答案
淘宝交易纠纷处理规则-2
单项选择题
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误 5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为， 快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损， 申请退货退款， 商家拒绝消费者诉求。 按照 《淘宝争议处理规则》 ， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
淘宝交易纠纷处理规则-2问题详解
淘宝交易纠纷处理规则-2 单项选择题 1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。A:正确B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。 A:正确B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确B:错误 5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉合理的。 A:正确B:错误 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
? 2016 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
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淘宝交易纠纷处理规范-1答案
淘宝交易纠纷处理规范-1 单项选择题 1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收 C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回 D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家 2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 A支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担 3小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？ A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉 B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝123123123123@https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,请打款给我 C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款 D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付 4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。 A正确B错误 5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由 B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决 C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款
售后管理组织规则一(附答案解析)
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？ 天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ 因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下
购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？ 以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 直接操作退款给小明并且主动赔付 由于小明拒签，要求小明承担返件邮费 出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费 消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？ 30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通 旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用 等着消费者联系自己再说，省的麻烦 消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？
淘宝交易纠纷处理规范-考试答案
交易纠纷处理规范1 单项择题: 1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？C 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。 A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收 C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回 D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家 2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）A A支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担 3 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项 B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法C A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉 B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝123123123123@https://www.360docs.net/doc/e417081593.html,请打款给我 C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款 D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付 4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 考试
●2016年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00 C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
淘宝争议处理规范
淘宝争议处理规范 第一章总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条
售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条 本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条 卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条 卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条 卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第十一条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。 第十二条 卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。 瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。 第十三条