上海大众iCrEAM客户模块用户手册-VW
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用友信息科技(上海)有限公司
yonyou 项目经理
yonyou Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)
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1目标 (3)
2模块概述 (4)
2.1流程图 (4)
2.2系统主要功能 (6)
3系统登录 (7)
3.1登陆系统 (7)
4抱怨投诉处理 (8)
4.1抱怨登记（一级抱怨） (8)
4.2抱怨登记（五级抱怨） (10)
4.3抱怨转出流程（1） (16)
4.4抱怨转出流程（2） (18)
5.车险服务（保险投保） (22)
5.1保险投保流程（1） (22)
5.2保险投保流程（2） (27)
6.服务活动管理 (29)
6.1服务活动管理 (29)
7.客户关爱管理 (32)
7.1客户关爱流程（1） (32)
7.2客户关爱流程（2） (35)
7.3客户关爱流程（3） (38)
7.4客户关爱流程（4） (43)
8．经销商会员管理 (46)
8.1会员管理流程（1） (46)
8.2会员管理流程（2） (49)
8.3会员管理流程（3） (52)
8.4会员管理流程（4） (60)
8.5会员管理流程（5） (62)
8.6会员管理流程（6） (66)
8.7会员管理流程（7） (70)
1目标
为了能更好的服务于经销商使用上海大众iCrEAM经销商管理系统指定的客户模块用户手册
2模块概述
2.1流程图
下图为客户关爱流程图
模块架构图
下图为客户抱怨流程图
<
下图为会员模块流程图
2.2系统主要功能
3系统登录
3.1登陆系统
用户通过iCrEAM系统图标，登录系统。
图3.1-1：登录系统
用户输入用户名和密码后，点击图3.1-1中确定按钮，上海大众经销商智能管理平台系统。
4抱怨投诉处理
业务描述：抱怨单录入，可以查询以往的历史投诉记录。由相关的的业务环节负责人分配抱怨处理人，处理人员录入解决方案，负责人进行关单判责。根据抱怨单的严重级别，可以进行审核和复访。负责人也可以将抱怨单移交至其他业务环节的负责人进行处理。
包含以下功能：
4.1抱怨登记（一级抱怨）
业务描述：客服人员遇到客户抱怨，可以在系统中录入客户信息、委托单信息和抱怨信息，以便后续的分配处理。对抱怨单为一级抱怨级别的不需分配；前置条件：抱怨基础参数设置一级抱怨级别-不需分配，备登记时选择。
1.【回访专员】点击左侧菜单“抱怨投诉处理”，“抱怨登记”，相应右侧出现操作界面
.如图4.1-1所示
图4.1-1
2．【回访专员】进入抱怨登记，新增抱怨单A：受理日期：今天，抱怨级别：一级（轻微）抱怨来源：客户回访投诉，业务环节：本站售车关爱，选择客户，客户名称：抱怨人A，手机：136********：责任大类：其他，顾客描述：迎宾的服务态度不好。点击保存，如图4.1-2
图4.1-2
3. 【关爱经理】点击左侧菜单“抱怨投诉处理”，“抱怨明细查询”，相应右侧出现操作界面进入，选择抱怨级别：一级（轻微），受理日期：今天至今天，点击查询。该抱怨单状态为已结案。如图
4.1-3所示
图4.1-3
4.2抱怨登记（五级抱怨）
业务描述：客服人员遇到客户抱怨，可以在系统中录入客户信息、委托单信息和抱怨信息，以便后续的分配处理。对抱怨单为五级抱怨级别的需分配、需审核、需复访、先审核后复访；前置条件：抱怨基础参数设置五级抱怨级别-需分配、需审核、需复访、先审核后复访，备登记时选择。
1.【回访专员】点击左侧菜单“抱怨投诉处理”，“抱怨登记”，相应右侧出现操作界面
如图4.2-1所示
图4.2-1
2.【回访专员】进入抱怨登记，新增抱怨单B：点击委托书号，在选择委托书菜单：车主：测试点击查询选择带出来的委托书号，点击确定。受理日期：今天，抱怨级别：五级（再次抱怨）抱怨来源：上海大众-客户服务部客户主机厂投诉，业务环节：常规保养跟踪，责任大类：服务价格，顾客描述：价格高，态度差。点击保存，如图4.2-2
图4.2-2
3. 【关爱经理】进入抱怨分配，选择抱怨级别：五级（再次抱怨），受理日期：今天至今天，点击查询，如图
4.2-3所示
图4.2-3
4. 【关爱经理】选择抱怨单B点击抱怨处理，选择新增，调查人员：客服专员郭**，点击保存;选择新增安抚人员：客服专员郭**，点击保存。如图4.2-4所示
图4.2-4
5. 【客服专员】进入抱怨处理，点击查询，查询到抱怨单B。如图4.2-5所示
图4.2-5
6.【客服专员】选择抱怨单B，点击抱怨处理，新增调查方案：调查方案1，勾选调查完成。点击保存。新增安抚方案，安抚方案1，勾选安抚完成。安抚结果：满意。点击保存。点击退出。如图4.2-6，4.2-7所示
图4.2-6
图4.2-7
7. 【关爱经理】：进入关单判因，点击查询，选择抱怨单B，点击抱怨处理。进入抱怨关单判责界面，点击新增，选择责任人：郭** 抱怨责任部门：总经理室抱怨大类：服务价格抱怨小类：配件价格抱怨原因：太贵点击保存。改进措施：打折优惠，处理方式：杂项，选择关闭抱怨单。点击保存，点击退出。如图4.2-8所示
图4.2-8
8. 【关爱经理】：在抱怨明细查询菜单查抱怨单B，抱怨单状态为已结束；如图4.2-9所示
图4.2-9
9．【关爱经理】：进入抱怨复访单，查询不到抱怨单B；如图4.2-10所示
图4.2-10
10. 【关爱经理】：进入抱怨审核菜单查询抱怨单B，点击抱怨处理，审核结果：抱怨审核通过。审核意见：审核意见1。点击新增，点击保存，点击退出。如图4.2-11所示
图4.2-11
11. 【关爱经理】：进入抱怨明细查询菜单查询此抱怨单B，抱怨单状态为已审核。图4.2-12所示
图4.2-12所示
12. 【关爱经理】：进入抱怨复访菜单对选择抱怨单B，点击抱怨处理，复访结果：满意，后续处理方式：通过，复访说明：复访说明。点击新增，点击保存，点击退出。如图4.2-13所示
图4.2-13所示
13. 【关爱经理】：进入抱怨明细查询，查询抱怨单B，查到符合条件的抱怨单B，抱怨单状态为：已结案。如图4.2-14所示
图4.2-14所示
4.3抱怨转出流程（1）
业务描述：一个业务环节的分配人，依据实际业务情况，可以将抱怨单转出给另外一个业务环节的分配人，达到平衡工作量和加快效率的目标。仅可对抱怨单状态为未分配、已完成的进行转出。前置条件：抱怨基础参数设置抱怨分配权限-业务环节A及业务环节B的分配人不同，分别为关爱经理A，关爱经理B
1. 【回访专员】：进入抱怨登记，新增抱怨单A：受理日期：今天，抱怨级别：二级（需分配）抱怨来源：客户回访投诉，业务环节A：本站售车关爱，客户名称：抱怨人A，手机：136******** 责任大类：其他，顾客描述：迎宾的服务态度不好，点击保存。如图4.3-1所示
图4.3-1
2.【关爱经理A】点击左侧菜单“抱怨投诉处理”，“抱怨转出”，相应右侧出现操作界面。如图
4.3-1(1)所示
图4.3-1(1)
2.【关爱经理A】：进入抱怨转出，查到抱怨单A，点击抱怨处理。选择转出后业务环节B：流失客户跟踪，填入转出原因。点击新增，点击保存，点击退出。如图4.3-2所示
图4.3-2
3. 【关爱经理B】：进入抱怨分配，点击查询，可查到抱怨单A，可对抱怨单A重新进行分配。如图
4.3-3所示
图4.3-3
4.4抱怨转出流程（2）
业务描述：一个业务环节的分配人，依据实际业务情况，可以将抱怨单转出给另外一个业务环节的分配人，达到平衡工作量和加快效率的目标。仅可对抱怨单状态为未分配、已完成的进行转出。前置条件：抱怨基础参数设置抱怨分配权限-业务环节A及业务环节B的分配人不同，分别为关爱经理A、关爱经理B
1.【回访专员】：进入抱怨登记，新增抱怨单B：点击委托书号，在选择委托书菜单：车主：
抱怨人点击查询选择带出来的委托书号，点击确定。受理日期：今天，抱怨级别：二级抱怨来源：上海大众-售后服务部，业务环节：常规保养跟踪，责任大类：服务价格，其他，顾客描述：价格高，态度差。点击保存。如图4.4-1所示
图4.4-1
2.【关爱经理A】：进入抱怨分配，选择抱怨级别：二级，开单日期：今天至今天，点击查询。
查询到符合条件的抱怨单B。如图4.4-2所示
图4.4-2
3.【关爱经理A】：选择抱怨单B点击抱怨处理;选择新增调查人员：郭** 客服专员，点击保
存；选择新增，安抚人员：郭** 客服专员，点击保存;如图4.4-3所示
图4.4-3
4.【客服专员】：进入抱怨处理，点击查询，查询到抱怨单B。如图4.4-4所示
图4.4-4