物业公司质量手册C版-2016

AAA物业管理有限公司质量体系文件

依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册

AA·SC

审核：

批准：

版本号：C/1

受控状态：

发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日

目录

编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录 (3)

AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令 (4)

AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书 (5)

AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明 (6)

AAA/CD﹒SC 05 公司简介 (8)

AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令 (9)

AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图 (10)

AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表 (11)

AAA/CD﹒SC 1 目的范围 (13)

AAA/CD﹒SC 2 引用标准 (14)

AAA/CD﹒SC 3 术语和定义 (15)

AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系 (16)

AAA/CD﹒SC 5 管理职责 (19)

AAA/CD﹒SC 6 资源管理 (23)

AAA/CD﹒SC 7 产品实现 (25)

AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进 (32)

01质量手册修改记录

02 质量手册发布令

本质量手册是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户的郑重承诺。

本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项目、物业服务合同的管理。任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及有关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。

本质量手册2016年11月1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。

成都AAA物业管理有限公司

总经理：

2016年11月28日

CD﹒SC—03（C/1）

03 管理者代表任命书

今任命rrr同志为我公司的管理者代表，其职责是：

1、负责建立、实施和保持公司的质量管理体系。

2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件的编制工作及体系的运行、保持和改进。

3、向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作。

4、确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识。

5、代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。

管理者代表的权限见《岗位职责、权限汇编》的规定。

总经理：

2016年11月28日

04质量手册说明

1 质量手册是本公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，是公司对外提供质量保证能力的证实文件。

2 质量手册的编制、批准和发布

2.1质量手册的编制依据是GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008标准的要求，并结合公司实际情况进行编写。

2.2质量手册由品质监察部负责组织编写。

2.3质量手册由管理者代表审核，经总经理批准发布。

2.4质量手册换版时仍执行上述程序。

3 质量手册的发放

3.1质量手册由品质监察部负责登记发放。

3.2质量手册发放范围包括：总经理、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。

3.3质量手册受控文件的持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、擅自更改和复制。调离本公司时应交还。

4 质量手册的更改和换版

4.1品质监察部负责质量手册的更改。在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经总经理批准后方可实施更改。

4.2文件更改正式批准后，应在3日内将最新更改通知或更改页下发至受控文件持有人手中。将作废页收回统一销毁并做好记录。

4.3质量手册采用活页装订。凡受控版本需要更改时，应采用更改页代替作废页的形式。

4.4质量手册经过多次或重大更改需要换版时，由管理者代表提出《质量手册换版申请》，经

公司总经理批准后实施，质量手册的换版仍执行上述审批和发放的规定。

5. 手册编制、审核、批准、实施

编制

审核

批准

实施

05 公司简介

成都AAA物业管理有限公司创立于2003年，是一家致力于物业管理服务的专业公司，具有国家一级物业管理资质。

自成立以来，公司秉承“开拓、创新、和谐、进取”的企业精神，时刻以“标准星级化、技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，及时引进国内外知名物业公司的先进管理模式和经验。服务业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成都、昆明、武汉、贵阳、沈阳等多个城市，总管理面积达到300余万。

核心价值观：员工是财富、企业是舞台、顾客是伙伴、真诚回报社会、持续学习创新

企业宗旨：以诚取信、开拓进取、追求完美

经营理念：创新思维，用心服务，互惠双赢

服务理念：热情、体贴、优质、高效

企业精神：开拓、创新、和谐、

06质量方针、质量目标颁布令

为实现使客户满意的承诺，本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准建立和保持了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，现颁布如下：

●本公司的质量方针是：

尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美

●本公司的质量目标是：

物业管理区域内不发生重大安全责任事故；

环境绿化维护合格率≥95%；

客户满意率≥90%；每3年每年递增1%

有效投诉处理率达到100%；

本质量目标是结合我公司多年从事物业服务的实际经验及成果，由公司管理层共同讨论确定的。在各部门推行过程中，会根据实际的情况进行适当调整。

公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动全部处于受控状态。公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。

公司质量方针和质量目标的适宜性应在开展管理评审时进行评价。

成都AAA物业管理有限公司

总经理：

2016年11月28日

D﹒SC—07（C/1）

07质量管理体系组织机构图

注：虚框内的部门不纳入本质量管理体系的范畴，但应作为公司整个管理体系的一部分。

08质量职能分配表

注：“〇”为相关配合或执行部门“▲”归口管理部门

CD﹒SC—1（C/1）

1 目的范围

1.1目的：本质量手册是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准，结合公司实际情况制定的质量管理体系要求，用于证实公司的能力、持续稳定地提供满足客户的适用法规要求的服务，适用于公司各级管理者、顾客、认证机构，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增加顾客满意度。

1.2范围：考虑公司在今后实际工作中可能会承接新的项目，为保证物业服务满足这些特定项目的要求，故建立的质量管理体系不做任何删减，其标准所有条款适用于公司目前建立的质量管理体系。

1.2.1 覆盖的产品范围是：资质范围内的物业管理服务。

1.2.2覆盖的部门范围是：除财务资产部外的所有部门。

CD﹒SC—2（C/1）

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成标准的条文，本手册发布时，所示版本均有效，所有标准都会被修订，使用手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

2.1 质量管理体系标准

本手册引用以下标准：

ISO9000:2005 《质量管理体系：基础和术语》

ISO9001:2008 《质量管理体系：要求》

ISO9004:2004 《质量管理体系：业绩改进指南》

ISO14001:2004 《环境管理体系：要求及使用指南》

当以上国际标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订本质量管理体系。

SC—3（C/1）

3术语和定义

PDCA：指对质量管理过程的策划、实施、检查、处置的统称。

P—策划：根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D—实施：实施过程；

C—检查：根据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并报告结果；

A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

4 质量管理体系

4.1总要求

4.1.1公司依据ISO9001：2008标准的要求，由总经理策划、组织管理者代表及相关部门建立了文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性。为此，总经理要求各部门做到如下要求：

a）公司对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制相应的过程，包括识别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程，具体可见本手册附件A《质量体系过程模式图》。

b）明确各个过程之间的相互顺序和接口关系。

c）确定为保证此过程有效运行的控制程序文件和工作文件。

d）为支持这些过程的运行和监视，配备必要的资源和信息支持过程的运行，并对其实施控制。

e）由相关部门通过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。

f）实施必要的措施，为实现公司的质量方针、目标和策划结果进行持续改进。

4.1.2 为了更好地发挥质量管理体系的作用，公司把法律法规要求的、部分专业要求较高的物业服务内容根据需要确定是否外包。经确定，公司目前的外包过程包括但不局限于：电梯的维修保养、部分项目部的环境维护服务与秩序维护服务等。此类过程应由各项目部按本手册7.4和7.

5.1条款进行控制，并在质量管理体系中加以识别，

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.1.1公司制定了形成文件的质量方针、质量目标、质量手册。

4.2.1.2公司按照标准要求对所有影响质量的各项活动编制必要的程序文件，规定了活动的目的和范围。同时还建立了为保证过程有效运行和控制所要求的其它程序文件及详细的工作文件，使操作者对其实施的作业目标明确、步骤清晰。

4.2.1.3公司的质量体系文件是按照标准要求结合公司的服务质量、服务性质、服务

过程的复杂程度及员工素质的实际情况编制的。

经总经理和管理者代表及其他管理人员策划，公司质量管理体系文件包括： a ） 质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件。质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到服务质量保证。

b ）程序文件（属二级文件），是各个过程如何实施以及接口关系的描述。程序文件的具体目录可见本手册附件B 《程序文件清单》。

c ） 工作文件（包括作业指导书、规范、管理制度等，属三级文件的一部分），是描述各岗位人员具体执行某项工作的具体文件，各项目部要根据合同和公司的工作文件的要求编制适宜本项目部的具体工作文件，其目录可见《程序文件》的附录A 《工作文件清单》。

d ）记录（表格等，属三级文件的一部分），是证实各岗位人员在执行、检查、改进各项工作的原始证据，具体记录目录可见《程序文件》的附录B 《记录清单》，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部备案。

e ） 外来文件（各类标准、法律、法规及顾客提供的技术文件，属三级文件的一部分），是让公司全体员工了解、掌握满足法律法规要求的文件。 图1

4.2.2质量手册质量手册是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵从上到下相互引用

从下到上相互支持

循的纲领文件，它描述了公司管理体系的范围，质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得到优质服务的保证。

4.2.3文件控制

4.2.3.1公司品质监察部制定并实施《文件控制程序》，其主要对质量体系文件的编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制。

4.2.3.2为确保所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件的适宜性和有效性，公司应确保这些文件在发布前由管理者代表审核，经总经理批准发布执行；品质监察部为公司质量管理体系文件的主管部门，负责组织质量管理体系文件的编制、发放和更改工作。

4.2.3.3公司根据情况变化，定期对质量管理体系文件进行评审和修订，确保其有效性、充分性和适应性。

4.2.3.4应确保各使用部门的文件属于最新版本的文件。

4.2.3.5品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策规范性文件，上级公司下发的各种文件等；

4.2.3.6过期、失效作废的文件，一律从使用现场撤离，防止非预期地使用，需要出于某种目的而保留的作废文件要有标识。

4.2.4记录控制

4.2.4.1品质监察部制订并实施《记录控制程序》，对与质量管理体系运行有关的记录实施控制，程序规定了各类记录的编制、收集、标识、贮存、检索、保存期限和处置等内容。

4.2.4.2公司确定必要的记录由品质监察部组织各有关部门建立和保存记录清单。4.2.4.3公司要求所有记录要保持清晰、易识别和检索。记录人员对数据和文字负责。

5 管理职责

5.1 管理承诺

5.1.1公司在质量手册中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。

5.1.2总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立质量管理体系的承诺提供证据。

5.1.2.1向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性。

a）总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求。

b）总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关。

c）总经理应组织管理者代表通过各种会议刊物和宣传培训活动，经常持续地对员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到创造和提高质量的活动中来。

5.1.2.2总经理负责制定和批准公司的质量方针。

5.1.2.3确保公司质量目标的制定。

5.1.2.4总经理按照计划的时间间隔主持管理评审。

5.1.2.5总经理应确保为使质量管理体系有效运行获得所需的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

5.2.1总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求和期望。同时公司的生存发展依存于顾客，总经理必须以增强顾客满意度为目的，通过调研、与顾客沟通等确定顾客的要求与期望，责成相关部门确保实现。

5.2.1.1 将客户的要求和期望转化为服务要求和对服务过程与质量管理体系方面的

要求。

5.2.1.2 执行顾客或有关组织机构规定的标准，承担与服务有关的责任和义务，满足法律法

规方面的要求。

5.2.1.3通过与顾客沟通，对顾客满意度信息进行监视和测量，不断改进质量管理体系、不断增强顾客满意度，具体可按本手册7.2.1和8.2.1条款执行。

5.3 质量方针

5.3.1总经理应确保质量方针与公司质量宗旨和方向相适应。

5.3.2 该质量方针是公司服务方针的一部分，要与之协调一致。

5.3.3质量方针提供了本公司各部门制定质量目标的框架。

5.3.4总经理负责组织各部门和全体员工对质量方针的理解和执行。

5.3.5定期评审其持续适应性，适时地进行质量方针的修改，具体执行《管理评审控制程序》。

5.3.6质量方针的具体内容见本手册0.2章节。

5.4 策划

5.4.1 质量目标

5.4.1.1 总经理负责组织相关人员制定本公司的质量目标，具体目标见本手册0.2章节。

总经理责成各部门对质量目标进行适当分解，建立各部门的质量目标，直到为实现公司质量目标而进行的相关活动全部落实和受到控制。

5.4.1.2 公司的质量目标是在质量方针的基础上和框架内展开的，要求各部门及项目部作业层的质量目标需要量化，具体见本手册附件C《质量目标分解表》。

5.4.1.3 质量目标应涉及到服务的具体特性：如客户满意率、投诉处理及时率，以及满足服务要求所需过程、文件和活动等方面，并要持续改进。

5.4.2 质量管理体系策划

5.4.2.1 总经理组织其他管理层人员依据ISO9001：2008 标准对公司质量管理体系