售后服务客户确认单

售后服务客户确认单

使用方法:本确认单一式三份,由服务人员进行填写。服务结束交由客户进行评价、确认签字并盖章后,一份留公司处进行备案,一份留客户处进行备案,一份留服务人员作为费用报销依据。 XXXX 科技有限公司

售后服务客户确认单 派遣单编号

服务需求 □ 安装 □ 调试 □ 维修 □ 技术服务 客户名称

地 址 联系人

联系电话 产品型号

产品数量 产品名称

维修记录 故障现象:

故障分析:□ 产品故障 □ 其他原因:

维修性质:□ 免费维修 □ 收费维修

更换配件型号及数量:

服务费用 配件成本收费(¥): 客户确认: 交通费用(¥): 住宿费用(¥):

其他费用(¥): 出差补贴(¥):

合计费用(¥):

服务收费:□ 现金 □ 转账:

负责人员 随从人员

客户确认 请对本次服务态度和结果做出评价: □很满意 □满意 □不满意

非常感谢您的评价,为方便以后售后回访和服务,请留下您的姓名和电话:

确认人(签字):

联系电话: 客户单位(盖章):

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务工作内容

售后服务工作内容 一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库,及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的,要让客户及时下取消单,电话取消订单的要做好记录并告知业务,由业务集中协调 有需要暂缓发货的订单,让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单,打款超过50%方可排单生产,此类订单一般可要求生产优先安排插单,发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户,适时与业务协商为客户申请信用额度,超过信用额度不予发货,如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记,在订单上做好注明,提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的,做好工程报备登记,并由值班经理签字审核,并在报备期内做好相应的监督工作,如果出现同型号相近批量的订单,及时通知值班经理和业务,并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线,设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时,信息人员应及时填写《客户投诉处理单》,提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后,应对顾客意见、投诉进行分析,凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴,如有类似问题立即要求客户把问题产品退回,没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见,形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存,售后服务人员可要求客户传问题产品照片,并退回问题产品,已上墙的撕下打包快递回公司,并根据照片进行初步判断分析,待问题产品试贴检测完成,确定客诉责任归属。若非本公司作业所致,则有售后服务或经销商向顾客说明原因,若属于本公司作业所致时,按以下流程处理。(1)对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题,由售后服务或经销商处理。

售后服务规范

人生不能留遗憾 售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化,特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 (一)接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本,确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因,进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析,电话指导用户正确使用,2小时内跟踪回访用户使用情况;如果电话指导无法正常使用,则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。 (二)技术员接受服务任务 1.客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.对客户信息进行分析。根据客服反馈信息,分析可能故障原因,提出维修措施。

3.服务时间确认。 (1)技术员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他客户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得客户同意与用户改约时间;若客户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。 (2)如果用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系,并及时向公司反馈中间结果;如果客户一直联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。 (三)准备出发 1.准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布(注:以免弄脏用户的东西),售后派遣单(详见表3)、收据、收费标准、留言条、上岗证等,必备物品。为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2.技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 (四)正式服务前的工作 1.技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:公司工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净,服务技术员头发长且篷乱,胡子过长等,公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。 2.敲门

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

汽车售后服务流程

宝马4S店售后服务流程 售后服务,是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到4S 店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此,做好售后服务工作是至关重要的。一般来说,售后服务流程分七步: 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务,并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求,经客户同意后,办理预约手续。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。 受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上: 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进行的项目,提前准备即将用到的设备,配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估,征求客户意见。 1、接车准备 (1)准备好必要的表单、工具、材料。 (2)环境维护及清洁。 2、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。

3、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。 因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的,要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。 二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于

投诉处理情况报告

投诉处理情况报告 篇一:关于投诉的处理报告 篇二:投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝,转眼间XX已经过去,回顾在过去的一年里,有过开心,有过痛苦,有过压力,有过激情。顶着压力,充满激情,甩掉包袱一路走过,开心的生活,努力的工作,以百分百的满意回报客户,回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性,如果是个比较自我的人,很难乐在其中。现总结如下:1、针对每天绿网下派的投诉进行处理,在下班前统计当日绿网投诉量,进行汇总,每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处,让其及时了解当日投诉热点,进行数据跟踪从而进行管控,及时修复投诉指标;每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析,发至服务管理专业处进行通报;每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作,对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议,以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例,热点投诉与营业厅同事进行分享,提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三:客户投诉处理情况总结

客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着…… 这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以 增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听

汽车交车流程

一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告 表单编号:ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 (客户投诉/不满意事项)内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB,批量500,抽样50不良8PCS,不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现,充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡,经查供应商对此项没有检查措施进行控制,工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检,将不良品全部挑出,库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目,生产时增加测试治具全检后出货到我司,IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质,包装时加大抽检力度,AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生

客户满意度调查表 表单编号:ZWX-PZ202-02A T0: 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作,我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答:(请在所选取的方格内打 ‘√’) 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受,您对我厂总的满意程度如 何? 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何? 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何? 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何? 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何? 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何? 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中,所得到提供支援的满意度如何? 8 对产品实际使用情况: A.外观包装 B.工艺 C.数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议: 注:1. 每项10分,其中:很满意10分,满意8分,一般6分,不满意4分; 2. 80分以上为满意。

客户售后服务单

客户售后服务单 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

2017年客户售后服务单服务登记编号: 公司审核:日期:年月日 客户须知

尊敬的客户,感谢您选择郑州杰林计算机科技有限公司(以下简称杰林)的产品或服务! 为了确保您得到满意的服务,我们已经采取了一系列管理和技术上的措施,同时,我们希望您能够协助我们监督与提高服务质量和效率。 请您仔细阅读以下条款,以便在需要时能获得最佳的服务: 1.在接到您的咨询或服务请求时,我们将首先为您提供电话支持,并根据实际需要和服务协 议要求(详情请参见杰林与您或您的企业签订的服务协议)提供现场服务或协调第三方提供服务。 2.我们向您承诺将在约定的时间内提供适当的服务。但是,当出现我们无法抗拒的情况时, 响应时间或服务周期可能会有所延长,这些可能的情况包括但不限于:洪水、地震等自然灾害;交通堵塞、客户位置过于偏远等客观因素;客户指定的第三方服务延迟,以及其它非杰林责任的延误等。 3.当您向我们提出服务请求时,请您尽可能的提供尽量多的有效信息,让我们的工作人员了 解问题的详细情况及其出现时间,以及您为排除故障所已采取的措施。在必要时,可能还需要您的协助以共同进行故障诊断与处理。我们对您付出的努力表示非常感谢! 4.为了保障您的信息安全,我们的工作人员会在到现场服务前与您联系确认服务相关事宜, 在到达服务现场时会向您出示工作证件(或其他凭证)以表明身份。我们希望您能够对上门人员的身份进行验证,并请您监督整个服务过程。 5.我们的工程师为您提供现场服务后会填写客户服务记录表,请您仔细审核记录表中的内 容,是否与实际情况一致,并签字或盖章确认。记录表的客户联请您妥善保存,以便于今后追溯服务历史或用作相关的凭证。 6.投诉电话:张总 再次感谢您选择杰林的产品和服务!

汽车4S店客户投诉处理流程改

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项: 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 (一)基本的做法 1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。(二)处理原则 1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全;

5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是"坏事",也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 三、处理投诉的基本方法 用心聆听

客户售后服务单

客户售后服务单 The manuscript was revised on the evening of 2021

2017年客户售后服务单服务登记编号: 公司审核:日期:年月日

客户须知 尊敬的客户,感谢您选择郑州杰林计算机科技有限公司(以下简称杰林)的产品或服务! 为了确保您得到满意的服务,我们已经采取了一系列管理和技术上的措施,同时,我们希望您能够协助我们监督与提高服务质量和效率。 请您仔细阅读以下条款,以便在需要时能获得最佳的服务: 1.在接到您的咨询或服务请求时,我们将首先为您提供电话支持,并根据实际需要和服务协 议要求(详情请参见杰林与您或您的企业签订的服务协议)提供现场服务或协调第三方提供服务。 2.我们向您承诺将在约定的时间内提供适当的服务。但是,当出现我们无法抗拒的情况时, 响应时间或服务周期可能会有所延长,这些可能的情况包括但不限于:洪水、地震等自然灾害;交通堵塞、客户位置过于偏远等客观因素;客户指定的第三方服务延迟,以及其它非杰林责任的延误等。 3.当您向我们提出服务请求时,请您尽可能的提供尽量多的有效信息,让我们的工作人员了 解问题的详细情况及其出现时间,以及您为排除故障所已采取的措施。在必要时,可能还需要您的协助以共同进行故障诊断与处理。我们对您付出的努力表示非常感谢! 4.为了保障您的信息安全,我们的工作人员会在到现场服务前与您联系确认服务相关事宜, 在到达服务现场时会向您出示工作证件(或其他凭证)以表明身份。我们希望您能够对上门人员的身份进行验证,并请您监督整个服务过程。 5.我们的工程师为您提供现场服务后会填写客户服务记录表,请您仔细审核记录表中的内 容,是否与实际情况一致,并签字或盖章确认。记录表的客户联请您妥善保存,以便于今后追溯服务历史或用作相关的凭证。 6.投诉电话:张总 再次感谢您选择杰林的产品和服务!

最新顾客投诉事件调查报告doc资料

关于顾客投诉情况说明 **食品药品监督管理局: 我公司自成立以来,严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营,旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理,公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》,便于及时反馈和处理顾客投诉事件,做好事后追踪,防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于2017年10月22日发生的投诉事件,我公司领导予以高度重视,并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实,现将具体调查情况汇报如下: 一、事件经过: 时间:2017年10月22日 相关人员:顾客周女士、*营业员 下午四点四十五分,一位顾客周女士进店来买药,其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏(商品名为:京都念慈庵,为甲类OTC),此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物,门店例行验收程序,验收合格后方才入库、陈列,但因顾客比较多、工作繁忙,导致部分货物还未来得及陈列,其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求,值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶,看到顾客对此情况感到质疑,且情绪激动,于是店员按照药品质量管理操作规范的要求,耐心地为顾客解释并服务,全程使用礼貌用语,最终顾客买了一瓶京都念慈庵,自行离开。 后期,周女士通过12331向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。 二、顾客投诉的主要内容

投诉内容为:1、执业药师未在岗; 2、门店验收单据; 3、人员健康管理; 三、针对顾客投诉内容的情况说明 问题一:执业药师未在岗 情况说明:我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》,严格按照GSP 要求配备执业药师,做到执业药师在职在岗,做好处方药销售管理工作。同时,我公司具备完善的执业药师管理体系: (1)公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》,执业药师在岗时,方可销售处方药; (2)完善的人员管理制度:执业药师考勤管理、培训管理、健康管理;(3)证照齐全:《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。 (4)顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为:京都念慈庵,为甲类OTC,该药品不需要提供处方。 问题二:门店验收单据 情况说明:我公司为医药连锁企业,各门店执行总部统一配送的管理制度;验收单据具有真实、完整、不可更改性,并由质管部备案存档,其各项内容符合GSP规定。公司要求各部门严格按照GSP中有关药品验收管理的相关规定,进行药品验收程序,门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期,方可入库、陈列,同时通过计算机系统形成统一的验收单据;验收不合格的,予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》,从而确保药品的质量安全。 问题三:人员健康管理

售后服务中心客户档案管理制度【最新】

售后服务中心客户档案管理制度 售后服务中心 档案管理制度 档案管理要求: 1、所有开据的工作单据应由开单服务顾问妥善保管,当日结束工作 前整理完毕后由服务顾问统一交管理员,并登记归档。 2、服务顾问要在车辆离厂前检查每份工单是否齐全,包括电瓶检查 单、小修合格证、任务委托书、结算清单、最终检查单、若有保养项目需附保养单,若有建议维修项目则需要建议维修单,若是预约车辆要求把预约单附在最后,必须按照上面顺序一同装订。 3、每张工单必须要有客户的真实签字,小修合格证、任务委托书、

结算清单、最终检查单、建议维修单,客户的签字盖章匀不得遗漏。包括: A、电瓶检查单要求每辆维修车辆都要在出厂前打印出一份,要有车牌号或车架号以及检测日期。 B、小修合格证要求在左上角需有保时捷中心售后业务专用章,要有检验人员及客户真实签字。 C、任务委托书需有客户签字、服务顾问签字,以及主修人签字和对维修内容的详细描述以及维修后结果的阐述,若缺少任何一项需服务顾问在车辆出厂前核对后补齐。若有加项内容,在加项栏目内必须有业务人员和客户的签字确认。第一联作为客户取车联,第二联作为业务留存联,第三联作为存档联。 D、结算清单要求有客户签字确认和财务结清章,如果没有此单及完 整内容服务顾问绝对不能把维修车辆交给客户离厂。 E、最终检查单需要有客户签字、试车人员签字。

F、保养单需要有试车人员签字、主修人员签字确认。 G、建议维修单要和工单背面的维修人员的建议维修项目对应,并有客户签字确认。 4、必须要有客户真实签字,若没有客户的真实签字,需在电瓶检查 单上做特殊标记“J”,并“统计记录备案”。 5、任务委托书PQIS确认部分要求有各部门PQIS输入人员的签字, 如果有需要机械打卡计时的工单,要在任务委托书背面位置进行打卡记录。所有工单中的维修项目和配件出库记录都需要和PQIS完全一样,工单上交之前必须确定PQIS已经正确关闭。 6、涉及索赔项目的任务委托书由服务顾问要把第二联业务联和第三 联索赔联及第四联车间联一同转交到车间,待车间员工进行索赔

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