旅游综合信息平台方案

旅游综合信息平台方案

我国旅游业信息化研究文献综述

一、引言

旅游业是一门综合性的行业，其关联度高，涉及面广，辐射力强。其发展既离不开民航、铁路、交通等产业的协作配合，也离不开商业、餐饮、娱乐等方面的配套服务，信息是旅游业内部诸环节保以联结的纽带。同时，旅游业又是一种敏感的行业，其对信息的依赖性特别强。旅游业这些行业特点，决定了旅游部门和企业对互联网具有极其浓厚的兴趣。2001年1月，国家旅游局在全国旅游工作会议上宣布正式启动“金旅工程”建设，由此把整个行业的信息化建设推进了一条快车道。伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，旅游信息化已成为提升旅游企业竞争力、优化旅游行业结构的重要手段。作为信息密集型的行业之一，旅游业对信息的依赖程度非常高。旅游产品的综合性和不可存储性，使得信息化对旅游企业来说尤为重要。

二、信息与信息化

信息是客观存在的一切事物通过物质载体所发生的消息情报指令信号中所包含的一切可传递和交换的知识内容它不仅与人们的生活息息相关而且对于企业乃至一个产业的经营管理也是至关重要的一个企业或产业管理部门需要紧紧地依靠情报信息对未来做出科学的分析和预测从而正确指导决策和各项政策法规的制定。

信息化是指在经济和社会活动中通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施大力发展信息技术更有效地开发和利用信息资源使信息产品及服务在社会经济中的地位逐步提高到占主导地位从而加快和促进经济发展和社会进步信息化是21世纪世界经济和社会发展的大趋势是实现管理现代化和国际化的必经之路。

三、旅游信息化

旅游信息化是指充分利用信息技术、数据库技术和网络技术，对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。

旅游信息化的内容主要包括旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务三项。旅游企业信息化主要指企业内部的信息化、通过建设信息网络和信息系统调整和重组企业组织结构和业务模式、提高企业的竞争能力。

四、我国旅游信息化的研究背景

从“十五”规划开始，国民经济信息化已正式纳入到国民经济和社会发展计划中。中央提出要加快发展高新技术产业和现代服务业，推进国民经济和社会的信息化进程。我国《2006—2020年国家信息化发展战略》中指出：“信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择”。目前我国的信息网络发展迅速，成为支撑经济社会发展重要的基础设施。截止到2006年12月，中国的网民总数为13700万人，与2005年同期相比，中国网民总数一年增加了2600万人，增长率为23.4%。同1997年10月第一次调查的62万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的220倍。可以看出我国的网民总数呈良好发展趋势。

在当今社会信息化高速发展的背景之下，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一，同时旅游业也是我国经济发展的支柱产业之一。旅游业作为一个独立的产业，能起到带动其他产业、优化国民经济结构的作用。根据测算，旅游收入每增加1元，第三产业产值就增加 10.2 元；旅游业每增加1 个直接就业人员，社会间接就业人数可增加5个以上。由此可见，旅游业的确是国民经济的重要产业，在国民经济中起的作用亦越来越大。

当前，旅游者的消费需求越来越呈现出个性化、多样化的趋势，旅游企业也需要越来越多地提供一站式综合化的旅游产品，这些都必须有强大的信息咨询服务平台和信息传输网络来支撑。目前，发达国家和地区都已经建成了集食、住、行、游、购、娱六要素于一体的综合信息应用系统。几十年来，国际旅游、航空和饭店业经历了几次大的信息技术变革。在旅游信息化中，旅游电子商务被认为是最为突出的一大领域，世界范围内旅游电子商务已成大势，低成本、高效率的电子商务已开始引领旅游产业的未来。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续 5 年以 350％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。

但是，我国旅游业目前还是粗放型的，效益还比较低，与世界水平的差距还

是很明显的。我国旅游业与世界旅游业发达国家的差距主要在资源整合、营销手段、企业竞争力等方面。据旅游行业权威人士透露：我国旅游业的信息化水平至少落后于国际水平 10～15 年，我国旅游行业信息化尚需大力加强。要实现我国旅游业从传统向现代、从粗放向集约转变，实现由“旅游大国”变为“旅游强国”的目标，利用信息化对传统旅游业加以改造提升已经刻不容缓。

五、我国旅游信息化的研究意义

网络与信息化正在深刻地改变着人类的生活和经济运作模式，传统旅游业面临着巨大冲击。作为直接面对消费者的服务性行业，旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础。信息贯穿了旅游活动的全过程，是决定旅游企业生存发展的关键所在。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时性和不可储存性等特点，旅游业的生产和消费特点决定了旅游业能够体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的产业之一。旅游业是信息密集型产业，从旅游活动的方式看，“在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游商品的信息传递引起的旅游者流动”。从这个意义上讲，旅游业的核心是信息，因此，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性所决定的。无形的旅游产品在销售时是无法展示的，而且通常是远离消费地点被预先销售，因此，信息传播对旅游业而言至关重要。信息是旅游行业内部各个环节联系的纽带，不管是对旅游管理部门、对旅游企业，或是对旅游者而言，有效的获取旅游信息，以辅助做出科学合理的决策，都显得特别重要。信息已经成为旅游业发展的重要生产力，旅游信息化成为保证旅游业持续发展的重要支持力量。

再者，随着我国经济的发展，人民生活水平的提高，我国旅游业的发展和信息化程度的不断提高，对于旅游信息化的相关理论的需求也越来越高。在这种情况下，加强这方面的研究对于我国旅游业的健康快速发展具有十分重要的意义，能够为旅游企业发展，以及政府推动旅游业发展提供决策支持等方面起到重要作用。而目前我国关于这方面的研究暂时还落后于国外先进水平，同时旅游信息化理论的研究相对滞后于旅游信息化的实际应用。因此加快相关研究的开展将十分重要。

六、国内外研究历程

依据信息技术应用程度高低 ,国外旅游信息化发展大致经历了三个阶段:第一 ,萌芽阶段。1959 年 ,美利坚航空公司和 IBM 联合开发了世界上第一个计

算机订位系统(SA2BRE) ,这是旅游业信息化萌芽阶段的标志。第二 ,发展阶段。为满足旅客购买机票的要求 ,通过计算机与通信技术的应用 ,将电脑预定系统延伸至旅行代理商。到 1985年 ,电脑预订系统可以开展各种业务 ,包括订购机票、预订饭店客房、租车等 ,其销售面也不断扩大。第三 ,繁荣阶段。1994年底美国出现的新式的“电子机票”标志着旅游业的信息化的繁荣时代已经到来 ,特别是 Internet 的迅速发展 ,使之逐渐形成立体化、全球性的电脑促销与预订网络系统。

我国旅游业的信息化建设大致落后于西方发达国家近20 年 ,目前尚处于起步和发展阶段。从信息技术的应用来看 ,计算机技术真正应用于我国旅游企业是20 世纪80 年代初期。1981 年 ,中国国际旅行社引进美国 PRIME550 型超小型计算机系统 ,用于旅游团数据处理、财务管理、数据统;1983年上海锦江宾馆引进美国 Conic 公司的电脑管理系统后 ,旅游企业办公室自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始逐步推广。

七、国内外研究成果

随着旅游业的持续高速发展和世界各国信息化程度的不断提高，如何正确的发展旅游信息化成为众多学者专家研究的方向。国内外众多学者从各种角度做出了相应的研究，并取得了不少成果。

在国外学者中，迪米特里斯·布哈利斯（Dimitrios-Bauhalis， 2001）提出信息技术革命对旅游产业的管理有着深刻的影响，因为信息是旅游产业的血脉，将旅游与电子信息产业结合起来。而以旅游企业为对象的信息化研究则主要体现在旅游企业之间如何更好的协调与整合，如何更好的为旅游者提高在线服务等两个方面。较有代表性的如奥利弗·佛多尓（OliverFodor， 2004）和汉尼斯·沃思尼尔（HannesWerthner，2004）等人认为旅游行业大部分由中小企业组成，并且它们之间有着很大的差异性，考虑到这一特殊的行业环境，有关协同能力的相关因素是信息化解决方案的一项主要挑战。

国内学者方面，谢明（2004）在《加快旅游信息化建设深化旅游信息服务》中定义了旅游信息化的概念，指出旅游信息化实质是在信息技术的支持下，整合各类旅游信息资源，使之成为旅游业发展的生产力，成为优化旅游生产经营活动和推动旅游产业发展的重要手段。还指出信息是旅游业的基础，信息化是旅游业发展的强大推动力。张玉改、兰贵秋（2006）在《关于我国旅游信息化建设的思考》中通过分析信息化对于旅游业发展的诸多影响，指出了旅游信息化的必然

性。信息化对于旅游业的重要性不言而喻，信息化是旅游业发展的必由之路。因此，国内各旅游大省对于旅游信息化的建设都非常重视，相关研究众多。陆方欢和邹能锋（2008）在《安徽省旅游信息化现状分析及发展对策研究》分析了安徽省旅游信息化的现状，指出了其中存在的如信息化水平低，相关配套设施不完善以及人才短缺等问题。并给出了相应的对策与建议。彭延炼（2007）在《湖南西部地区旅游信息化建设现状及援助措施》中则对湘西地区的旅游信息化建设做了相应的研究，分析了存在的问题以及应该采取的措施。王杨、庞建忠（2006）在《河北省旅游信息化建设现状与发展构想》中不仅分析了河北省的具体情况，还给出了河北省旅游信息化的总体目标和框架。

旅游信息化中最重要的一个方面就是旅游电子商务。在全球网民人数不断增加，网上消费逐步递增的情况下，电子商务的发展是十分迅速的。旅游电子商务顺应潮流而生。国外旅游电子商务的发展已经相对成熟，国外学者对于旅游电子商务的研究也比较丰富，2001年世界旅游组织在其出版《E-BusinessforTourism》中提出电子商务是“通过增进信息交流改进商务活动”和“利用互联网科技改进和变革和革新商务流程”。汉尼斯·沃思尼尔（Hannes Werthner，2004）则认为“旅游业已经目睹了电子商务正在改变着整个行业结构，在线旅游交易不断增长，旅游行业已成为 B2C 电子商务中最主要的应用领域之一”。

杨丽（2001）在《美国旅游电子商务研究》对美国的旅游电子商务环境做了分析，指出美国旅游电子商务走在世界前列已是不争的事实。国外旅游电子商务的发展历程及成果对于我国有十分重要的借鉴及参考价值，国内学者也做出了相应的研究。黄文（2007）在《中英旅游电子商务市场试析》，郭丕斌（2008）在《服务创新：欧美旅游电子商务的发展及启示》中也有类似的研究。

八、我国旅游信息化发展现状

旅游信息化在我国的运用主要表现在四个方面:信息化管理系统的建设、旅游电子商务的运用、旅游目的地营销系统的建设以及地理信息系统。

旅游信息化管理系统的建设在我国有一个突出的特点——旅游部门对信息化建设具有主导作用。这是由于旅游产品是一种综合性的产品 ,由众多行业提供的产品组成 ,再加上我国旅游企业分散 ,以中小企业居多 ,旅游企业参与政府规划、统筹的信息化工程 ,不仅可以依托目的地整体形象的优势来宣传自己 ,而且比自己单独制定信息化计划更节约成本。同时 ,政府主导旅游信息化建设的

集成趋势解决了旅游信息推广中存在的资源分割问题和旅游在线供需对接中信息流动无序的问题。

近年来 ,由国家旅游局负责实施的“金旅工程”是旅游部门信息化工作的典型代表。自 2001 年开始建设以来 ,“金旅工程”已经成为旅游信息发布的重要平台 ,并对各地旅游部门的信息化建设发挥了示范作用。“金旅工程”包括两个基本组成要素:一是政府旅游管理电子化 ,利用现代化信息技术手段管理旅游业;二是利用网络技术发展电子商务 ,实现与国际接轨。具体来说可概括为“三网一库” ,即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。经过几年的发展 ,目前公共商务网命名为中国旅游网(www. china.t ravel) ,并对旅游政务网(ht tp :/ / www. cnta. gov. cn/ )以政务版的形式进行了链接。政务网由国家旅游局信息中心负责 ,以政务公开、政策法规、公众信息服务、国家旅游局官方信息、行业管理等为主要内容。公共商务网主要面向游客提供出游资讯 ,旅游商务和产品等服务。就目前的情况来看 ,政务网和商务网都起到了较好的效果 ,旅游行业信息得以及时传递。例如:网上办公系统使旅游企业年检、上报、查询等工作能方便地通过网络进行。旅游统计资料的网上发布 ,则为旅游研究人员提供了权威、便捷的专业资料。

九、信息化的制约因素

（一）信息分散，共享性差。我国的旅游网站数量众多提供了大量的出游信息网上旅游信息的总量很大但分散的信息多实现共享的信息少。

(二)缺乏必要的资金支持。旅游企业信息化不是建立一个网页、发布几条信息那样简单，网站背后要由信息数据库作支撑，旅游信息涉及面广、数据量大．先期建设需要大量的资金投入。此外．旅游网站信息的扩充、更新和维护，也需要不断的资金支持。

(三)旅游者网络消费意识不高。中国旅游消费市场的消费支付意识还大多停留在传统消费的现金支付水平。习惯于传统的一手交钱一手交货的付费方式，对于信用消费和远程在线支付在心理上还有隔阂．这种传统的消费心理定势也制约了网上旅游交易的顺利进行。

（四）网络交易的电子支付问题。旅游业的信息化进程中，旅游电子商务的发展是其中至关重要的一部分而在旅游电子商务中。网络交易的实现是以电子支付的成功为基本前提的。

（五）法律保障不完善，消费者接受程度低。在缺乏法律保障情况下旅游

者并不完全信赖网络交易方式大多采用线上查询线下交易的方式。

（六）人力资源制约。既精通信息化技术又精通旅游业务的复合型人才严重缺乏。

十、我国旅游信息化发展战略

(一)广开投融资渠道，争取更多资金支持。资本市场可以提供融资上的便利。传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态升级．其中造成的巨额资金缺口可以通过资本市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。资本市场所提供的资产重组功能．为旅游电子商务企业进行金融创新提供了技术平台．为资产重组、项目投资和日常运作提供金融支持。

(二)加强基础设施建设，完善旅游信息化的硬件平台。各级旅游管理机构和各个旅游企业应高度重视旅游信息的网络构建和应用系统开发等基础设施建设。对旅游管理机构来说．主要是建设旅游专网和信息化共享平台。要实现旅游信息化，信息共享是最终目的。

(三)完善金融服务，突破支付瓶颈。在全社会范围内建立一个安全、严密、可靠的个人信用卡和电子货币支付系统，成立电子商务认证机构。

(四)加快人才的培养，保障旅游信息化智力供应。人才是旅游信息化发展的智力保障。旅游业信息化建设需要两类人才。第一类是精通信息技术的专业人才：第二类是既能熟练运用信息技术．又掌握丰富旅游专业知识的复合型人才。目前，缺乏的是第二类人才．即复合型人才。此类人才缺口很大，这种人才又恰恰是中国旅游业信息化发展的中坚力量。因此。应强调人才的培养至关重要。旅游企业和高等院校应联手合作．培养满足旅游业信息化建设需求人才。

十一、研究空间

根据对以上现有研究成果的总结以及理论研究和实际应用的需要，未来旅游信息化的相关研究不仅要借鉴国外的优秀经验还要注意与本国文化习俗相结合，研究适用性强的中国特色旅游信息与电子政务的整合系统，而且研究成果可以用于实际操作中而不是停留在理论层次上，所以应该包括以下几个方面：一是解决信息孤岛，旅游企业之间的协调与整合以及政府对旅游企业的支持与沟通方面的协同商务的研究。旅游信息化需要从政府到企业的通力合作，不同旅游企业之间也需要相互协调，共同发展。以实现1+1>2 的效果。

二是有针对性的对特定地区旅游信息化现状及发展对策进行专项研究。即使是同一地区的旅游景点也有不同类型之区别，并且每个旅游景点都有其自身特

点，其信息化发展需要结合其自身特点，因地制宜。

三是旅游信息化的实证研究与定量研究。目前对于旅游信息化的研究都停留在理论层面上，缺乏定性分析与定量分析的结合以及相应的实证研究。

技术部分

欧美国家对于信息技术在旅游业中的应用已经越来越广泛，在不断结合发展的过程中形成了许多先进的经验和模式。近年来，我国的旅游信息化业也得到了长足发展，尤其在2006年，各种在线旅游和电子商务网站涌现，信息技术在旅游业中的作用和意义也愈发凸现出来。现阶段，对欧美旅游信息化工作进行学习和借鉴，则将在一定程度上推动我国相关工作的更快发展。

目前，值得国内学习和借鉴的内容主要包括三个方面，即在线旅游与电子商务、GDS 全球分销系统、GPS系统。

1、在线旅游与电子商务

在欧洲、北美，在线旅游和电子商务的历史较长，酒店、机票和租车的销售形成了很多模式。主要包括：OTA模式，即在线旅游服务代理商，其代表为Expedia和Travelocity；在线销售公司模式，像Orbitz和Travelweb就是由航空公司和酒店集团联合组建的公司；Nameyourownprice模式和Opaque模式，则是在订酒店的时候并不知道具体是哪一家，而只知道大概位置和星级，其代表为Priceline和Hotwire；Lastminute模式，代表为英国的https://www.360docs.net/doc/f29396101.html,公司；团队订房模式，其代表为Grouple；Meta-search 源搜索模式，代表为Kayak和Sidestep；旅行评价网站模式，代表为Tripadviser。

在这个产业链上还有一系列的软件支持系统，包括：中央预订系统的提供商(Synxis)，分销渠道管理软件提供商(Hotelbookingsolutions)，在线内容管理软件的提供商(Leonardo)，商务情报提供商(Travelclick)和很多最近涌现出来的旅游web2.0公司。

根据美国CRG研究公司的统计数据，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20％以上。目前，世界主要旅游客源地约1／4的旅游产品订购都是通过互联网实现的。

相对而言，中国的在线旅游行业则刚刚起步。因此，借鉴欧美成功企业，并实践形成适合中国特色的在线旅游与电子商务模式，对于中国旅游业的整体发展都十分重要。

2、GDS全球分销系统

GDS（Global Distribution System）全球分销系统供货商主要是提供一个网络平台，由旅游产品供应者透过后台设定产品销售，让全球的旅游代理商或散客(旅游网站等)可以直接利用此平台进行交易。

GDS营销通路的特色主要是：提供全球超过2000个旅游网站销售房间服务，如Travelocity和Expedia网站；全世界超过60万旅游同业帮助其客人预定房间；全球四大航空订位系统互连销售（Sabre、Amadeus、Galileo、Worldspan)；全球每年超过50亿美元的交易平台；饭店可以增加国际曝光、提升饭店形象、有效开展国际市场、吸收国外客源等。

目前，全球分销系统主要是四大系统平分天下的局面，分别是：SABRE(原美国航空公司的SABRE系统)；WORLDSPAN(由原美国环球航空公司的PARS系统和达美航空公司的DATASII 系统于1990年合并而成)；伽利略国际(由原美国联合航空公司的APOLLO系统和欧洲的GALILEO系统于1993年合并而成)；阿马丢斯(由原美国大陆航空公司的‘系统一’和欧洲的AMADEUS系统于1995年合并而成)。这四大系统包揽了全球所有的GDS预订业务，并各有侧重，如阿马丢斯就是欧洲最大的GDS系统，其业务占整个欧洲市场的51%。

在欧洲，有40％左右的旅行社都拥有GDS，在法国已有85％的旅行社拥有GDS。近期，AXESS和SAVRE系统联网后，日本和欧洲的6100个系统用户已经可以通过美国航空公司系统预订机票、饭店和租车。

正像希尔顿饭店管理集团总裁迪克?霍克斯坦所说的，今天不使用GDS的企业明天存在。实际上，早在1995年，希尔顿通过GDS完成的预订量就已经超过了17%。对于中国旅游业来说，如何科学、全面地建立国家级系统，并纳入全球GDS系统，已经成为从整个行业到企业的当务之急。

3、GPS 全球定位系统

GPS的全称是Navigation Satellite Timing And Ranging Global Position System，简称GPS，其意为“导航星测时与测距全球定位系统”，简称全球定位系统。GPS是以卫星为基础的无线电导航定位系统，具有全能性（陆地、海洋、航空和航天）、全球性、全天候、连续性、高精度和实时性的导航、定位和定时的功能。能为各类用户提供精密的三维坐标、速度和时间。

在欧美、日本等国家，GPS已经广泛运用于多个行业，在旅游业中的发展也十分迅速，并不断推出新的技术手段和经营模式。例如日本技术服务信息公司就设计了一种利用微型只读光盘（CD--ROM）和GPS接收机的“风景导航”系统。将该系统安装在旅游车上，便可计算出旅游车的位置，并向CD-ROM查询该区域的信息。当GPS接收机指示出旅游车上接近某处风景点时，一台电视监视器就能将光盘中的信息以画面和声音形式播放出来，经过一座建筑物时，电视还能播放出其内部景物，接近一座山时，就能显示各个季节的风光。如果光盘中没有某一地区的资料，那么显示屏仅仅显示旅游车在一张地图上的行驶图。

在更广泛的旅游市场上，小巧玲珑的手持型GPS接收机已被那些徒步旅行、森林荒漠探险、狩猎的游客视为“护身符”，也推动了专门的行业发展。

在以在线旅游、旅游电子商务、GDS、GPS为代表的旅游信息化革命充斥世界的同时，我国旅游业的信息技术应用现状与欧美等发达国家还存在一定的差距，但可以预见，随着中国旅游业与IT产业快速、主动地融入国际主流市场，中国旅游信息化的发展将呈现巨大的市场潜力。而在今天，通过对欧美旅游信息技术及旅游信息行业的学习，探索、实践具有中国特色的发展模式，将对推动中国旅游信息化的建设具有重要意义。

资料

天跟大家交流的题目是“旅游信息化及旅游电子商务发展的现状和应用”。首先我们考虑两个问题：第一个，信息技术的进步和应用可能让我们对我们所处的这个旅游行业感到陌生吗？第二个，最新统计，全国有3.8亿网民，中国的三亿网民是如何通过网络来收集旅游资讯和来进行旅游消费的？

首先给大家看一个设备，这是在美国的凯瑞酒店里大堂前台放的设备，英文名称叫“check in ”，中文翻译过来就是“入住确认”设备。什么意思呢，就是如果一个旅游者在网站预订了这家酒店的客房后就会打印出一个条形码，然后客人到酒店里，把条形码塞到这里头去，而另一个口出来房间的钥匙。大家要注意一点就是，在国外预订客房不是前台支付，而是要提前通过网络、刷信用卡或其他的支付手段来先支付掉，而且客人的信息大部分都输入到网络里，所以说利用信息化的手段，客人在入住酒店的时候和前台没有接触，直接拿着钥匙卡就可以入住酒店了。大家再看这个像个桌子一样的设备，这是在国外希尔顿酒店的大堂里喝咖啡用的咖啡桌，但是它又是一个信息终端设备，游客可以在这个桌子上下国际象棋，但是它还有一个更重要的用途，就是游客在这个桌子上通过电子地图查询希尔顿酒店周边的所有的旅游信息，也就是说它还是一个触摸屏。再看一下这个照片，它不是一个卖计算机、笔记本电脑的商店，而是一个旅行社的门市。现在国外包括我们周边的国家和地区相当多的旅行社门市看起来已经非常不像一个旅行社了，摆一台机器而且几乎看不到各类各色的小册子资料，顾客来了以后自己在计算机或者是在店员的帮助下，可以预订各类旅游线路和旅游产品。这是在美国的夏威夷，这些游客在通过国外经常见的导游机（这种的导游机在国内也开始大规模的出现了）来听取景区的讲解词，而且大家注意现在欧洲的一些国家，电子导游机已经被手机所替代，根据手机定位来听取景区的各类导游词，在短短的几年以前，我们根本无法想象。就在去年，2009年，我们中国14%的旅游产品是由看的见的座席和看不见的网络来销售出去的。在我们原来的概念里，旅行社销售旅游产品，酒店销售旅游产品，景区卖门票，我们无法用传统的思维方式来看待现在这个现状。大家注意这个比例正在逐年的提高，08年所占的比例是11%。另外现在我们国内的景区像故宫这样的大景区通过虚拟旅游的方式来宣传景点，就像玩电子游戏一样，在这里逛逛，事先了解，可以在故宫的大殿里了解一下看一下这方面的信息，在国外这种方式已经很普及了，我们现在国内有个名称叫虚拟旅游。现在中国的手机用户是7.4亿，这7.4亿人群中有很多人尤其是年轻人，开始习惯通过手机来了解各类的旅游信息，甚至预订酒店客房。去年下半年底的时候在欧洲和美国推出了一种手机的旅游服务，如果旅游者在欧洲一些小镇上旅游，不清楚在什么位置，他可以把他看到的街景或建筑物通过手机拍下来，然后传到网上，计算机或者说网络通过照片来定位他所处的位置，这在计算机技术行业里叫图像识别，就是你不认识的通过计算机海量的计算帮你认识。大家注意现在欧洲40%的城市都可以进行识别和定位，这是在我们原来作为旅游者是无法想象的。

在我们这个行业经常有人问我说，什么是旅游信息化？我说如果要是用一个硬指标来考核的话，或者是说我们对信息化有所了解的话，举一个例子，假如说给我们旅游业同仁每个人5000块钱，我说你可以在海南待上3天，但是有个条件所有的旅游信息你必须通过网络进行搜索，酒店、机票等这一系列的预订产品必须通过网上预订，你能完成吗？如果能完成，说明我们对旅游信息化有所了解了。大家注意这不是危言耸听，我们很担心我们在两三年以后甚至三四年以后我们在座的干旅游的，我们不懂旅游了或者说我们不会旅游了。有个前提跟大家说，就是现在涉及到我们国内所有热点的城市、旅游区和旅游目的地，从机票到景区的景点，从机场到酒店的出租车，包括一系列的旅游产品都可以在网上实现，而且你可以在网上了解到整个旅游目的地非常详细的旅游资讯。

现在越来越多的白领年轻人开始非常习惯通过网络来了解旅游信息，所以说在很多的场合我说信息化有什么作用啊或者说它能给我带来什么啊，一个非常重要的一点就是我们要保障我们干旅游的我们得懂旅游，我们自己得会旅游，所以说我们就要对我们这个行业进行思考，也就是说在我们旅游市场上的流通领域，流动的不是像像其他行业那样的商品而是有关旅游产品的信息传递引起的旅游者的流动，也就是说我们移动的是消费者而不是商品，而且我们非常了解旅游业是一个信息密集性的产业，对信息传播和信息技术有着根本的需求，最后归结一句话，我们是在销售我们的旅游产品，但是本质是我们实际上在销售信息。旅游业和其他产业相比，它最大的特性就是我们卖的不是我们的旅游产品，更重要的是在销售旅游信息，这一点大家应该非常的清楚。第二点我们无法忽视的市场，上次的统计我们网民是3.38亿，上月最后统计是3.8亿也就是说将近4亿人。网民的概念是最少一个星期你上一次网。面对这么一个广阔的市场，整个旅游产业包括旅游局管理机构和旅游企业，我们都要考虑，怎样在这么广大的旅游市场里通过信息化来促进我们旅游信息化的发展。根据前面的考虑，我们提出一个概念，就是什么是旅游信息化，它就是通过对信息技术的运用，对旅游有关的实体资源、信息资源尤其是信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传销、销售，改变传统的旅游生产消费机制，优化旅游经济的运作，促进传统旅游业向现代旅游业的转换。下一步比较清楚它给我们传统旅游业带来了什么，旅游信息化改变了旅游产业的生产方式、管理模式、营销模式，也改变了旅游信息的传播模式。在这里跟大家解释一下我们传统的旅游信息传播模式，也就是传统媒体（报纸、电台、电视），还有一个主要的渠道，就是旅行团。一个旅游者参加团队，他的信息传播手段是通过旅行社把旅游目的地的信息传递给旅游者。根据最近几年我们省的统计数据，我们虽然接待了2亿多的旅游者，但是我们团队比例不足7%，也就是接近95%左右的旅游者的旅游方式是通过散客进行旅游，这样传统旅游业的信息传播模式链条出现问题，这些散客应该通过什么样的渠道来了解旅游目的地的信息？在早期，甚至上个世纪的时候，参加一个团队我们不用了解我们要去的地方，吃、住等所有的旅游信息由旅行社帮助我把所有的旅游目的地的信息传递给我。现在我们到了一个散客化的时代，团队的比例在看的见的将来会越来越低，越来越多的旅游者或者消费者不习惯通过团队进行旅游的时候，那么他们了解旅游信息的渠道会是哪些？所以说90%多的散客和3.8亿的网民有一个很大范围的重合。最后一点它还改变了我们旅游者的消费方式。刚才大家也看到了酒店的入住机器、信息化的设备，包括习惯在网上进行订房等等，都存在一个改变。所以说旅游网络技术的进步不但促进了旅游生产力的变革，而且使旅游产业产生了新的业态。原来我们的业态是旅行社、酒店和景区，现在出现了预订网、旅游搜索、旅游点评网等，这些都是不同类型的公司，跟我们传统旅游企业根本不一样，而且出现了很多我们搞不清楚它是干什么的，它是怎么赚钱的这样的所谓的旅游企业，而且这些企业一开始说我不是旅游企业，我是一个技术公司，实际上它们本质上已经参与了旅游产业的生产链条，所以说也让我们许多传统的业态发生了根本性的变化，甚至消失，最终调整了我们旅游产业结构。一句话，旅游信息化已经成为现代服务业的基础。我们经常说我们要

发展现代服务业或者说现代旅游业，产业链的调整和技术的进步就有可能在很大范围内促使这部分结果的出现。我们再联系点实际，我们在中央和地方的旅游产业，我们一直强调调节互转方式，结合我们目前的形式，信息技术实际上是旅游业增长的倍增器，发展方式的转化器，产业升级的助推器的作用，也符合我们大形势的需要。

那么我们谈了旅游信息化的作用和定义之后，有一个问题，我们怎么理解旅游信息化的这些东西。我想从五个方面给大家解释一下，一个是旅游电子商务，第二个是旅游信息服务，第三个是网络传播媒体，第四个是旅游信息化，第五是旅游电子政务，我们把重点放在前三部分。首先看一下旅游电子商务。世界旅游组织曾经对旅游电子商务有个定义，比较复杂。如果我们简单地认为，旅游电子商务实际上是旅游的网上交易，到现在为止学术界没有一个严格的定义。先说一个数据，2009年中国的网络旅游预订市场是37.4亿元。大家注意这个数值是毛利，也就是说，各个预订网取得佣金的那个总量，相比较于2008年29.4亿元，增长了27.2％，也就是说大大快于我们全国的旅游产业的增长速度，一倍还要多，那么在同个时期，2009年美国整个国家的市场规模能达到多少呢？1161亿美元。所以说呢我们的增长速度快，而我们还有相当大的发展空间。大家看一张图表，这是从2003年预计到2013年我们整个旅游电子商务一个增长的速度和规模，2009年是37.4亿元，预计2013年，能接近100个亿，大家注意这个数据是非常非常保守的一个估计，恐怕将来的增长的速度要远远快于现在预计的一个数值。我们再看看网上的用户增长的规模，2009年差不多有2000万人，来从事网上的旅游预订，包括客房、机票等等其他的一些旅游产品的一些购买，那么据预计2013年能达到6000万。我为什么说这个数据非常非常的保守呢？根据最近一个月的调查结果，尤其是最近互联网报告出现以后，2000万调整成3000万，也就是说去年差不多有3000万的旅游者来通过网络来预订各类的旅游产品，那么现在呢，我们会以一些实际现在正在运作而且规模非常大的一些预订网作为例子，给大家解释一下现在网上的这些不同的旅游电子商务的一些形态。首先的一个，大家也非常清楚和了解的携程网，它目前的这个规模，在中国稳居第一，也就是说它占有市场份额是最大的，那么大家可以看到，现在我们通过说明这个携程网，我们也可以看到其他的一些和它相类似的预订网的电子商务的一些模式，第一个，基本上这些网络的产品有三大项，机票、酒店、度假，度假就有点类似于叫“机加酒”就是机票加酒店，它可能会涉及的一些机场到酒店、机场到景区的一些交通，也可能涉及到一些导游服务，从某一方面来理解，现在网络上来销售的这个度假产品类似与我们旅行社的小包价或半包价之类的这些产品，但是非常容易标准化。到目前为止，我们国内的大型预订网没有突破这三大项，但是有个趋势需要注意，机票和酒店的营收比例在下降，度假在上升，过一会会给大家解释一下为什么会出现在这种情况。首先给大家解释一下这个携程网包括其他一些相类似的这些预订网的商业模式，实际上很简单，就是一方面发展庞大的会员卡用户来进行“圈地”，那么咱们在座的出差经常会在机场碰到携程网的这些工作人员，把那个携程卡塞给你，给大家透露个数据，根据这几年的统计，携程网在机场、在火车站给你塞的卡使用的比例是多少呢？0.6％，也就是说它派发1000张卡，有差不多6个人才能真正用这个卡，所以说呢，大家应该非常清楚，实际上是用的一个人海战术，这个成本是相当高。然后借助这么庞大的会员卡的用户群，再反过头来向酒店、航空公司获取更低的折扣，用它来压我们这些酒店、航空公司，“你们这个价格要在我携程网预订要很低”，就形成了一个良性的循环。根据携程网07年的年报披露，它这个盈利的规模有多大呢？它的每一张订单，每一个订单的客人，入住一晚，它的佣金达到66块钱，大家注意这是个平均数，什么意思呢？假如说是一个旅游者，通过携程网预订烟台的毓璜顶宾馆的一间客房，这个客房的价格如果是200块钱的话，差不多要拿出60多块钱来给“携程”，酒店给“携程”的佣金，平均比例，根据酒店星级不同，规模大小，一般是在10％以上。假如说一个客人通过“携程”网，预订了这家酒店两个晚上，400块钱，10％是多少呢？40多，而且星级越低的酒店，佣金越高，

有的能达到甚至能达到将近四分之一。所以说在这样一个形态之下，全国的不论是山东的还是外省的这些酒店对“携程”的这种关系，非常的微妙，如果不用它，客房销售不出去，要用“携程”网，要相当于割肉一样的佣金给“携程”网，而且还产生了什么，我的销售渠道依赖于外部的销售渠道。再看机票，机票大家知道，它的数额相当大，那么现在通行的这个比率，在各个预订网规模都差不多，预订一个机票，机票总额的3％和7％要作为佣金给这些预订网。比如说从烟台到北京，差不多1000多块钱，差不多就是30到70的佣金就给了这些预订网。我们刚才说的整个中国网上预订的市场规模，多少多少亿元，就是通过这样一个比例来测算出来的，大概就占这个比例。这样就非常地清楚，我们现在国内的这些预订网是怎样赚钱的，或者说名称就叫“电子商务的模式”，旅游地电子商务的模式，基本上分为这么几类，B-B、B-C、C-C,这是沿用的传统的电子商务模式来运行的，大家注意有时间这个B-B的“-”别写成2，我们经常碰到一些人叫“B2B”。B-B什么意思？就是通俗的理解企业对企业，旅游企业对旅游企业之间的电子交易就叫B-B，企业对旅游者就叫B-C。旅游者对旅游者，有交易么，有，过一会和大家说C-C，那么给大家概括一下像“携程”这类的旅游电子商务的运营商，他们的运作的一般规模，就是将旅游产业链中间的链条，进行标准化地复制和操作，我们整个的旅游产业链，从旅游目的地的供应商，到批发商，到零售商，到最后到旅游者，整个产业链条中，在中国国内的信息化旅游电子窗口没开始之前，就有很多人想进入到旅游产业链中来，来进行旅游电子商务，他们就想一个最根本的问题，我们在旅游产业中哪一个环节容易非常标准化来进行复制，来进行大规模的操作，无论是国外还是国内，都抓住了这个环节，最容易下手的这个环节，我们整个旅游产业链中间，唯独订房订票这个环节是非常容易进行标准化复制的。给大家举一个相反的例子，为什么我们现在国内成熟的旅游线路，或者旅行社的旅游线路，不太容易大规模地开展旅游电子商务呢？一个最根本的问题，就是它不容易标准化。我们在座的各位非常清楚这一点，我们各个旅行社涉及的不同的旅游产品，涉及的不同的旅游线路五花八门，你没办法按着一个标准来框住它，来进行规模复制。信息化网络或者技术最擅长的一个地方就是，可以无限量地进行标准化复制，但是我们的旅游线路做不到这一点，大家反过头来再想想看看，咱们现在这些所有的预订网运营模式，这些产品，机票、客房、还有什么度假，为什么要销售一些小包价或半包价产品，一个最主要的原因就是非常容易标准化。第二个，将多样化的旅游产品，以不同的组合销售给不同的旅游者，什么意思呢，比如说像“携程”，一方面掌控着大量不同酒店的客房，一方面掌控不同的机票，它有一种组合产品叫“机加酒”，也是咱们国内通行的一个东西，机票加酒店，不同的产品来进行不同的排列组合，就可以变换成很多种的旅游产品。我们看一看除了“携程”之外其他的这些角色的这些位置，去年的2009年的市场规模，“携程”在国内旅游电子商务这个市场占55.6％的份额，也就是超过了一半。“垄断”什么概念，30％以上，那么现在“携程”的比例达到多少？一半还多。第二位是“艺龙”，在北京，9.9％，不足10％。再给大家解释一下剩下的这些角色，“芒果网”是按照传统的旅行社结构发展起来的预订网，“芒果”网的后面就是“港中旅”，一家大旅行社；“号码百事通”这是中国电信的118114，现在它也可以订房，而且占得比例还不低，差不多5.8％；“12580”大家也都知道，这是中国移动，就是外行业的来从事我们的旅游业务，手机用户可以通过“12580”进行订房；再往后“快乐e行”,这是一个中等规模的预订网；“同程”大家都非常了解，它是一个旅行社的一个交易的平台，早期是以B-B的形式来的；遨游网，是传统旅行社系统发展起来的预订，它的背后是“中青旅”，属于“青旅”系统。还有其他的份额12％。所以说，现在我们这个旅游电子商务或者说是我们这个旅游信息化的这个市场，参与的角色越来越多，越来越五花八门。给大家解释一下，我们去年看过这个格局，第一个“携程”和“艺龙”占有市场份额达到60％以上，也就是我们第一阵营，这两类的角色处于一个垄断的地位，第二种以传统旅游企业为依托的“芒果”、“港中旅”、“遨游”、“中青旅”处在第二阵营，市场份

额成一个平稳的状态，实际上这个平稳还有点夸奖。第三个以通信营运商为依托的“12580”、“号码百事通”，一个是中国移动的，一个中国电信的，去年处于一个小幅上升的状态。为什么“12580”这个订房量在去年有一个很大规模的增长？它采取一个办法，假如说现在我们一些旅游者要通过“12580”来预订客房，它给你返话费，比如说你通过“12580”预订了一间客房200块，就通过手机向你手机上充10块钱话费，假如说我们现在的旅游者，不论是商务旅游的客人还是旅游的客人，大家注意，在所有的预订网上预订的价格基本上都是一样的，咱们现在的酒店针对不同的消费群体价格基本上没有很大的差异，就是从“携程”网上预订的200通过其他渠道也是200。假如一个旅行者要通过手机预订客房时他能免费获得一些话费，他就可以通过“12580”。“118114”是返什么？固话的话费。但是所有的这些事都没有大规模公开的前提下进行宣传，一个经常出差的人，这有点占小便宜之嫌，他经常预订客房，预订机票，关键这话费不会返在公家的手机上，而是返在你的手机上，所以说呢有一个很大规模的提升。“12580”这个预订网不是中国移动，它这个名字叫“无限讯奇”，是北京的一家公司，它和中国移动叫战略合作伙伴，它有一个移动服务的优势，你拿着手机订客房以后，到酒店里入住，它接着给你发个短信，欢迎你入住等等之类的，附加的服务特别周全。还有一个第四个需要注意的是，去年金融系统，也就是银行，开始大范围地进入我们旅游市场，去年招商银行、建设银行的信用卡部也开始订房了，为他们所有的持卡人，采取的策略和“12580”、“118114”一样，假如一个招商银行的信用卡的客户，通过招商银行自己的订房系统来进行订房的话，他可以返积分。经常用信用卡的同仁都知道，信用卡有大量的积分，积分到年底以后还可以兑换什么旅游产品啊，杂七杂八的东西，有些银行操作双倍积分，多返一倍，吸引通过它的渠道进行订房。去年还有一个非常明显的趋势，到2009年底，国外绝大数多的大型旅游电子商务运营商已经全面进入中国市场。欧洲最大的预订网叫“https://www.360docs.net/doc/f29396101.html,”,它也是去年全面进入中国的，旅游者通过这些中文的国外预订网既可以预订国外的一些酒店，也可以预订中国的一些酒店，当然，它在中国的这些酒店会员这个层次上，基本上是处在一个高星级。大量的国外的旅游者，已经有相当多的人习惯于用这样的预订网来预订中国的酒店，就是不通过旅行社。去年为止，在世界上排名前十位的旅游电子商务预订网，已经全面进入中国，一个不少。

再给大家解释一个新的业态。“金色世纪网”，它实际上是一个旅游俱乐部的网站，是一个高端产品的营销渠道，什么意思呢，它也发展会员，但是它们发展会员都是以高端为主。在国外有个旅游业态叫“旅游俱乐部”，国内很罕见，像金色世纪就比较少，它的旅游电子商务模式就是b-c,就是企业对旅游者。我们今年贺年会它还是一个战略合作伙伴，通过金色世纪推销高端产品。同城网，以前是旅行社和旅行社进行交易的平台，它实际上典型的模式是B-B,搞了相当大的规模之后进入了b-c的市场，从两年以前大范围地进入预订市场，现在它的机票和客房预订数量成一个非常快的速度增长，到目前为止它订房和订票已经超过了旅行社之间的交流。在早期的模式中很多旅行社上同程网成为它的会员，一个组团社将它的团队交给地接社，通过网上完成一系列的交易，或者说叫交流。我们很多的旅游企业和目的地，已经习惯性的在这些电子运营商上，网站上来做广告。还有一个是遨游网，依托于中青旅的旅游预订网站，凡是这类的像遨游网、芒果网，它们最大的特点是网上的资源和实体旅行社可以紧密的结合，按我们的传统思维模式来讲，一个旅行社像中青旅、港中旅这么大的旅行社集团办出的网站，它下面有实体资源，还有大量的关系、导游，还有丰富的旅游产品，应该能够抵抗住那些技术公司不成问题，但是这场仗整整打了七年，还是没打过人家。携程网以前叫什么，叫“携程旅游信息技术公司”，它自认为是搞技术的，然后进入旅游这个行业，中青旅、港中旅都是老牌的旅游企业，按道理我们插上信息化的翅膀，腾飞的比你更高更快，不是这个道理。我们在座的应该明白这个事情，如果我们光认识到信息化的重要性，而不改变我们旅游业的传统思维模式，这个仗还是打不赢。“携程”是从一个旅行社诞

生的吗，它以前是一个纯粹的技术公司，搞IT。甚至在六年以前还有过一场官司，北京和上海的一些旅行社告携程，说是你没有旅行社的资质，干嘛从事旅行社的业务，这才慌张了买了一个上海的国旅，这才名正言顺。别忘了它那个时候已经从事了几年我们所谓的旅游业务，实际上从我们业内人士来看是一个典型的无照经营，它还没有成气候的时候，遨游网和芒果网就杀入这个领域，当时它们的口号是“我们不信打不过你们这帮技术人员”，它们是真不信，但是结果是差距越来越大。不但这样，12580，118114这些电信运营商进入这个预订网领域后，我们可以说一句，我们干旅行社的还打不过卖电话的。别看我们旅游行社销售的是我们旅游产品，归根结底牵扯到我们的一个思路的问题。还有一个叫做中国旅游通用网，更多的时候叫做“51766”，它是一个旅游超市的网站，很多模式跟同程网类似，很多旅行社把他们的旅游产品围绕旅游目的地来销售，各类的旅游线路、客房还有机票，就像一个大超市一样来选购不同的旅游产品，它的模式叫做b-c。现在在旅行社这个行业中基本上有两大标杆的综合性网站，一个是同程网，一个是51766。在这里给大家解释一下B-B,在国内B-B 业务中同程网和51766的业务不太典型，在这里以台湾雄狮旅行社同业交流平台为例，雄狮旅行社把它各类的旅游产品，国内国外的旅游线路放在网站上，然后发展它的零售商，也就是台湾的那些中小规模的旅行社，这些中小旅行社看到产品比较好，它会加上一个价格，放在自己的网站上对旅游者进行销售，实际上是批发商和零售商的角色，然后它把收上的人在网上填进去，完成了交易。这个链条在台湾已经非常的成熟，批发商和零售商通过这样的交易平台来进行团队的交易。大家注意台湾相比国内最大的亮点是全部在网上进行交易，一个旅行社或者零售商接受了4个人，必须将4个人的钱通过信用卡划到批发商的账户里，也是通过这个平台进行交易的，也就是B-B。

再给大家说一个国内出现的新的模式C-C,这个模式我们旅游局和我们旅游企业一般不太欢迎，这个网站比较少，在国内差不多有两三家比较好，叫自助旅游交换，通过社区的模式，国内的一些白领和一些学生，一些热爱旅游的人，构成了一个团体。我是烟台人，你是三亚人，然后三亚的人通过网络跟我进行交易，你来烟台的时候住在我家里，我当导游陪你旅游，我要到三亚去就住你家里，然后你陪我像三亚天尽头去逛逛，就是旅游者和旅游者之间私下的交易。在国外这种模式非常普遍，咱们国内这两年才出现，但是也属于旅游电子商务，因为他们也从网上来完成这种交流，从旅游电子商务的模式来看，它实际上已经非常接近典型的C-C之间的角色，因为你三亚的人和我这的人我们都不是旅游企业，当然我们是旅游企业不太欢迎这种。我们一定要注意，我们国内现在就是出现了这样的模式。再给大家说一个，淘宝网大家应该已经非常得清楚，它现在是咱们中国最大的一个网上商店或者叫网上超市，都知道在淘宝网上买卖东西，但是大家应该知道现在在淘宝网上也能够买旅游产品，就是买机票订酒店，也就是说，我们国内这些旅游产品在网上开始出现了混合的业态。淘宝网是一个预订网吗？它不是，它也不是一个旅游网站，但是现在它里边开始出现了旅游产品，就像类似于我们平常去某个超市购买东西，我们回头后会偶然发现旁边有一个旅行社柜台是一个道理。最新统计数据，每天淘宝网上的流量营收两个亿，什么概念，它比中国任何一家超市的营收都要大的多。我们在座的各位也可能你有少部分人有在淘宝网上购买商品的经历，大家一定要注意，将来恐怕再过五六年，像我们这些30、40的我们都已经不理解年轻人是怎么来消费的，旅游同样也如此。淘宝网上出现了一个旗舰店，东方航空公司，去年年底，大概在11月份东方航空公司把它销售机票的门市放在淘宝网上，航空公司直接讲不依赖任何的运营商直接销售机票。在预订网上预订旅游产品，在一些传统旅行社网站上，比如说像中青旅、港中旅等有，在12580上有，在114上有，甚至在一些银行的信用卡服务也有，出现了越来越多的预订渠道以后，旅游者一定有一个反应，就是将来我要是再出门旅游的时候，我到底要从哪购买我的旅游产品呢。3、4年以前，一种新的业态应运而生，“去哪儿”，它的正确名称是旅游产品搜索网站。也就是说当旅游者面向了很多不同的旅游渠道、不同的

旅游产品的时候，你能不能给我一个工具让我来更好地完成我的旅游产品的预订。下面来看一下，假如说我要从北京到广州去我要买机票，我就在搜索栏里输入北京—广州，这个“去哪儿”这个网站就把所有的航空公司从北京到广州的航线全弄出来，不同的航空公司不同的时刻价位是不一样的。给大家一个问题思考，既然它是一个搜索网站，为什么搜索结果里边没出现携程、艺龙还有其他的一些预订网，全是出现的航空公司，告诉大家，这短短的七个月之前，这里边还有各种不同的预订网，七个月之后这些预订网全部消失了，为什么，就是咱们现在国内的航空公司已经越来越想摆脱各类预订网的控制，尤其是携程、艺龙的控制，比如东航、山航等航空公司，我为什么每张机票要给你3%和7%的折扣，那么索性就是我自己做一个网站，你如果预订东航的机票，你就直接到我东航的网站来预订机票就可以，而且我还便宜。大家注意，也给大家说个小窍门，以后咱们真的是要预订机票的时候，真正便宜的机票全在航空公司的网站上，因为佣金那块没了，一旦航空公司直接销售机票的渠道建立起来之后，那么“去哪儿”就索性把那些其他的预订网全都去除掉了，全部的航空公司直销的这一家，理论上来讲这种直销的价格比通过任何一个预订网的价格都要低或者相同。给大家举一个相同的例子，假如说是我要到泰安去旅游，预订一个泰安的酒店，通过“去哪儿”进行搜素，搜索出的结果，大家可以看到，不同的预订渠道可能会出现一些稍微的价格差异，大家注意一个非常特殊的角色，就是银行信用卡中心，价格后边“-22”什么意思，积分，就是说你不用花这么多钱，我这22块钱就类似于积分系统返在你的卡上。假如我是一个旅游者，面对这些不同的渠道，我的第一意识是什么，我肯定找一个最便宜的。大家注意，在早年这个电子商务刚出现之前，艺龙和携程刚出现之前，有必要来搜索不同渠道这个不同价格吗？没必要，因为就这么几个。但是现在渠道越来越多的时候，“去哪儿”这种业态网就出现了。还有一个酷讯网，国内和“去哪儿”网非常类似的，也是一个旅游产品的搜索网站，大家注意，这两家“去哪儿”和酷讯都是国外的风投来投资的，当然现在还有一些类型的一些网站，比如说“驴妈妈”，它是一个景区门票销售的一个平台，也就是说旅游者通过这个网站可以购买或者预订景区的门票。这家网站由携程的老板投资，卖门票的。还有一个现在网上也出现了很多像租车的网，网上也出现了很多的，像这类租车的买卖，一个城市到另一个城市可以通过这些网站来租车，而且现在网上的支付手段，已经用不到你到实体车行去租个车那么麻烦，在网上操作非常容易，现在我们国内覆盖全国的大型租车公司差不多已经有3、4家了，他们都大力地发展网上的租车业务。根据上面的这一些解释来说一下，旅游信息化的趋势之一，产品日益多样化，并逐步覆盖旅游产业链的各个环节，以最大可能满足旅游者消费需求。截至到2009年，旅游电子商务的产品日益多样化，既可以租车又可以租各类东西，并逐步覆盖旅游产业链的各个环节，也就是吃、住、行、购、游、娱现在几乎是全部都囊括了，不同的旅游产品都可以，在不同的旅游网站上进行预订和购买，并最大可能的满足旅游者的需求。目前凡是涉及到我们大旅游产业的所有的旅游产品，现在旅游电子商务已经全部都涉足到了，而且表现的业态不太一样。我们传统的旅游产业的业态，从旅游产品的供应商，到批发商到零售商、到旅游者这一个传统的直线的链条，我们的旅游信息或者说我们的旅游产品，都是通过这样一个链条来直线的进行传递，但是等出现了像“去哪儿”“同程”“携程”以后，还有12580、招商银行这些新角色以后，他们就加入到我们整个链条里来，带来什么改变，他们不按照这个传统的旅游产业的链条来玩游戏，而是重造了一个游戏规则，比如说像“携程”“同程”直接就是和供应商打交道，绕开了我们传统旅游产业的批发商、零售商、旅行社等等之类的东西，一下插到供应商这里，然后直接把供应商的产品销售给旅游者，也就是说，改变了整个旅游产业的结构。他们出现以后，接着又出现了像“去哪儿”等等之类的，像这一类的旅游产品搜索又把这些渠道抄出来，加入了这个链条，变成了一个发散的东西，不像我们原来传统旅游业一个直线信息的传递，变成了一个发散的多方向的东西，所以说我们会得出第二个结论，旅游电子商务营运商逐渐聚集于产业链的上

游，并增强线下资源的操作能力，加强对目的地供应商的控制能力，供应商则摆脱其控制，增加产品的网络直销能力。看原来整个产业的链条，“携程”出现为什么不和我们批发商打交道？他认为我干嘛还通过你这一层，直接跟航空公司、酒店打交道得了，从产业链的这个结构上来看，“携程”一开始出现他就有一个天然的需求，他想越来越靠近我们目的地的产品供应商。第二个例子，再看“去哪儿”，出现了这么多渠道，“去哪儿”这个运营模式，在宏观态势上拉得比“携程”“艺龙”还高，旅游者不知道这些销售渠道，从我这知道，他跳过“携程”“艺龙”的上方，上方是谁呀，更接近供应商，我们通过“去哪儿”进行搜索，发现都不是“携程”“艺龙”的这些销售机票了，全是航空公司，相比较而言“去哪儿”比“携程”更靠近这个产业链的上层。无论是什么样式的旅游电子商务营运商，参与了这个模式，他一定想方设法地靠近目的地，靠近目的地的供应商，航空公司、酒店之类的。给大家举个列子，今年发生的两个案例，一个是“东航打工说”，在去年某个时候，东航的某个老总姓刘在公开场合说东航航空公司要加快信息化的发展，否则的话我们将永远成为携程和艺龙的打工者。什么意思啊，我们忙活了半天，我们给携程网赚钱了。然后通过传统媒体和网上把他的说法给散发出去了，携程坐不住了，因为在携程所有销售的机票里东航占了大头，就赶紧跑到东航，要求与老总见面，说我们帮你销售机票，我们是共赢的关系，就想拉近两方的关系，因为他担心这些旅游产品供应商航空公司要脱离携程，解释的结果是过了两个月，东方航空公司在淘宝网上开了它的直营店，淘宝网不收佣金，就相当于在淘宝网上直接卖机票。大家注意这有个有趣的数据，按3%到7%的机票回扣比例，去年东航亏损八个亿，这八个亿正好是它给各个预订网的佣金，给携程3个亿，就是东航去年一年通过携程销售机票，东航给携程的佣金数量是3个亿。任何的航空公司在这个利益面前都想自己卖机票，我自己采取直销的手段，既可以抓住我的客流，又可以让我不依赖任何渠道，这是携程网和航空公司的一个案例。大家记住，从这个案例本身我们可以看到本质，就是这些像携程网这样的电子运营商们，极力做的事就是控制旅游目的地的供应商，但是这些供应商又想不受它控制。第二个“格携事件”，格林豪泰是中国规模比较大的一个商务酒店连锁，大家清楚，它在全国开了很多分店，在早期，格林豪泰是携程网的酒店会员，旅游者通过携程预订全国各地的格林豪泰的商务酒店，去年格林豪泰建立了自己的网站，为了吸引旅游者直接到格林豪泰的酒店网站预订，它就说如果在我的网站上预订我的酒店，可以返给你20元代金券。大家知道商务酒店的价格差不多，100-200之间，那么格林豪泰网站上的预订价格和携程是一样的。但是携程网通过它的垄断优势，要求所有加入这个体系的酒店，你们的网站价格不能比我携程上的低，这些都要乖乖地听，不听就要被撵出去，为什么呢，大家都比较清楚，中国的酒店绝大多数都是单体酒店，不是连锁的。格林豪泰做出这种返代金券的举动就惹到了携程，携程说你网站的价格变相的比我网站上的低，然后把所有格林豪泰的酒店从网站上全撤下，格林豪泰不干了，把携程网告上法庭，到现在官司还没了结。从这件事上我们看见了事情的本质，我们烟台的酒店还有中国的酒店，他们对这些电子运营商是又恨又爱的关系，既要依靠他们带来大量的客人，还希望这些客人我自己能够掌握，不要让我给你们的佣金太高，现在一些低星级的酒店给预订网的佣金已经成为一个非常大的负担，小的能达到20%，对一家中等规模的酒店来讲，大家知道这意味着什么，这纯粹是割肉，但是你不跟他们合作，你的客人几乎见不到，所以说为什么航空公司老总喊了一句话，携程的老公就得乖乖的来商量。因为航空公司太少了，国内就这么几家，真要东方航空公司不跟携程网玩了，携程网一定要有求于航空公司。但是为什么一家酒店我不跟携程网玩了，携程连理都不理都一竿子把你拍出去，因为总量没有任何区别，差不多。但是别忘了，无论是酒店还是航空公司从我们目的地而言，他们全都是供应商，全都是产品供应商，大家可以看到旅游电子商务供应商像携程、艺龙对供应商是截然相反的两种脸色，对航空公司是委曲求全，航空公司说什么就得干什么，但是对酒店，就爱搭不理，因为像格林豪泰你的规模再大，相比较它宣传网上的3万多家酒

店只是一个小数目，也就是这种佣金是携程和艺龙他们给你制定的，这些酒店就必须执行。从刚才给大家解释的这些我们可以看到一些启示，无论“携程”还是“去哪儿”这些电子运营商，他们网站上普遍缺乏旅游目的地的信息，目的地可以将其作为信息传播的渠道，从根本上来讲，这些电子运营商越来越靠近供应商，所以这几年在山东省旅游局的引领下包括我们各个省旅游局的门前，电子运营商的身影越来越多了，早在两三年以前他们不知道跟旅游局打交道，现在像携程越来越跟旅游局打交道，为什么呢，因为他们认为通过和旅游局打交道，或许对他们对产品供应商的控制有帮助，这是原因之一。原因之二，所有的预订网上，一个旅游者要到一个预订网上预订产品，他不单纯的要预订一个房间，预订机票，还有更重要的是了解旅游目的地的信息，大家注意旅游目的地信息的采集、收集和整理耗费相当大的人力。携程网把烟台的酒店成为他预订的酒店以后，他还要把烟台市的旅游信息放在他的网站上，一个旅游者预订烟台的酒店，还要了解烟台旅游方面的信息。但是大家注意他的盈利点在什么地方，在预订。收集旅游信息从表面层次上没有很大的帮助，但是他一定要消耗大量的人力，反过来作为目的地的管理机构旅游局可以利用这种形式把他作为我们宣传的一个渠道。在我们对外营销宣传的时候，我们一定要考虑到我们可以通过这些预订网来对外宣传，双方有一个结合的过程。大家可以看到去年的时候山东带头，接着北京、杭州等地开始越来越多的通过携程、艺龙等派发各种旅游劵和门票，去年我们就干过，然后表明一件事情，这些旅游电子运营商可以承担我们旅游目的地的营销的功能和旅游信息传播的功能，所以说在不久的将来，或许我们旅游目的的广告出现在“https://www.360docs.net/doc/f29396101.html,”欧洲的预订网上，现在在国外越来越多的目的地已经成为普遍的模式，他们对外营销主渠道是网络，而且网络营销中这些电子运营商营销渠道占有一个相当大的比例。给大家举个例子，现在美国、加拿大、欧洲旅游管理机构或者旅游协会，有些没有旅游局叫旅游协会，营销费比例基本上是三分之一以上这么多，远远超过我们传统的营销模式，比如说电视、报纸、杂志之类的。

第二部分给大家说一下旅游信息化的第二种表现叫旅游目的地的信息服务，包括旅游网站在内的旅游信息传播方式，我们可以叫它旅游信息传播方式，大部分的旅游者以此作为了解和搜集旅游目的地信息主要的途径。归纳起来我们国内已经出现的旅游信息服务或传播模式分为几类，打头的是旅游目的的网站，比如说烟台旅游资讯网，还有第二类搜索引擎。像百度、google,第三类电子地图，第四类旅游评价网站，第五类社区论坛，还有一类门户网站的旅游频道。先从国外来看，目前国外的目的地网站开始有个非常明显的趋势，越来越向多媒体化、功能多元化、信息服务营销和电子平台一体化方向发展。大家看到的韩国观光局的旅游网站，是中文网站，针对中国市场，请的中国明星高圆圆拍了一个很好的视频片放在首页上，花钱不少，很能代表我们亚洲周边旅游目的地的发展趋势，它的网址是https://www.360docs.net/doc/f29396101.html,.大家抽时间可以看一下，基本代表了我们海外目的地网站的发展趋势，大段的视频，大量的图片非常简洁的宣传旅游目的地。这个是澳大利亚官方旅游网站，澳大利亚旅游局。大家注意，国外的这些目的地网站，有一个非常突出的特点，那就是页面非常的简洁。我们国内这些旅游局做的网站，非常典型的一个特点，我给它起了个名字叫“新浪化的布置”，恨不能把所有信息都放到这个页面上。当然，山东省除外，我们早在几年以前就开始向这个方向发展。最起码你应该让旅游者知道，登陆这个网站应该怎样查找到自己需要的信息。国外，非常典型的，那就是应用搜索引擎。到澳大利亚网站上右上角上有一个搜索框，在澳大利亚这个网站上查昆士兰，直接就可以把信息读出来，用不着把所有信息都突出出来。国外网站都有一个非常突出的特点，那就是都有一个搜索。

第二个搜索引擎。根据统计，无论中国还是国外，寻找旅游信息，即使是找目的地网站，60%-70%的比例是通过旅游搜索来查找目的地信息的。比如说用百度来查找山东旅游，接着涉及山东旅游的信息就出来了。现在我们国内常用的搜索，用在旅游的搜索引擎，比如百度、谷歌、必应还有微软，基本上就是前三个，用小的搜索引擎搜索网站的很少。大家注意几乎

所有的搜索，都把官方目的地网站放在第一位，大家不妨回去试一下，不管用百度或google 搜索烟台旅游，大概烟台旅游网是排在第二位或第三位的。因为无论是国内还是国外的，所有搜索的一个铁律，那就是官方的一定都是打头的。但是剩下的，看看右边，这些全都是广告，这是一些旅游企业掏了钱给百度做广告，甚至有一些还能做到第一条和第二条去。他们下边有一个推广，写着商家推介，记住这些都不是公正的搜索，都是广告。在国外很多的旅游企业为了搜索山东旅游的时候，让自己的网站排在第一位，要掏钱给google和百度这些搜索公司，这样的话，很多的人都会被引到这里边去。但是一般来讲，政府旅游局的这些官方网站都会排在第一位。但是，也有个特殊的情况，比如说加拿大的魁北克旅游局，他每年的营销费用，用在网络营销的能占到30%，它这30%大头用在哪？搜索，给谁啊？谷歌公司。我就问他为什么要花这么多钱，他就对我说很多国外旅游者不会拼魁北克这个单词，但是知道加拿大有这个省，他就把各种可能出错的单词都买下来了，比如说魁比克这个单词后边有个“i”，但是你忘了它怎么拼了，没有这个“i”搜索的时候一样的也能把这个单词搜索出来。我们这不行，我们山东写错了肯定是搜不出来。所以说现在这种搜索网站越来越成为目的地对外传播的一个工具，旅游者了解目的地的工具，甚至重要性还超过我们政府网站。举个例子，比如一个旅游者想到泰山去旅游，我们想知道泰山日出时间，我们就在google里边输入泰山和日出时间，接着搜索结果全都搜出来了。所有网站上关于泰山顶上看日出的时刻表你就都可以查到。方便吗？非常方便。也就是说是无论介绍性的信息还是指南性的信息，都可以通过搜索来获得。那么给我们的启发是什么呢？我们不管采取什么办法，那就是不管搜索什么，最好，我们出现的越多越好。比如说输入烟台，输入烟台旅游也可以，烟台和烟台旅游是在前边，输入蓬莱阁，我们也能在上边，但是输入蓬莱阁就不行了，排在前边的那是个景点，他就会把蓬莱阁管委会的网站排到前边去。最好搜索蓬莱阁的时候，我们烟台旅游资讯网也在第一页，那样就得掏钱了。现在越来越多的旅游企业向搜索公司购买关键词。这些搜索公司是怎样做广告的呢，是通过点击，假如你购买它的关键词，比如蓬莱阁，这个搜索网站上出来了，游览者点进去了，那么就收一份钱可能是一毛两毛之类的。大家注意，百度、google和“去哪儿”、“酷讯”不是一码事，“去哪儿”、“酷讯”确切点说是旅游产品搜索网站，而百度他们是通用的搜索引擎网站。给大家提醒一点，无论是谷歌、百度还是必应，从去年开始，越来越多地介入到我们旅游服务或旅游信息服务这个市场。比如说这就是我们通过“必应”来搜索到的贺年会所有的信息，我们在网上炒作的多厉害呢？20万，差不多有20万个页面有我们山东贺年会的内容。不管怎么样，我们给炒起来了。无论是营销还是旅游信息传播，都是一种有效的工具。

第三个，电子地图。我们开车的时候经常用到GPS，实际上，很多旅游者，在出发之前，会用旅游电子地图找到自己需要的信息。比如说我要从济南市开车到泰安，然后就在地图上给标注出来，这边用文字给你描述一下，把电子地图打印出来揣在兜里，其实这就相当于车载的GPS。现在差不多60%以上的旅游者，他要了解目的地的旅游信息还有行程安排是通过电子地图来实现的。再告诉大家一个邪门的，google的三维地图。在谷歌上把全球变成立体的电子地图。现在国外的很多旅游者，他们到美国欧洲旅游，都是用三维电子地图，大家知道这种电子地图都是实时的，而且这种电子地图可以扒拉过来，看两边街景的景色。假如我们要开车，他会从毓璜顶宾馆到联谊宾馆连一条线，我们在网上把这种叫“三维的电子地图”，这种三维的电子地图在旅游的应用范围是最广的。另外所有的电子地图上都带有大量目的地的旅游设施和信息。这些信息都是哪来的？全都是网友自己抄上去的，看看毓璜顶宾馆的这些照片，全都是住过的人拍下来弄上去的。再一个叫“三维实景电子地图”，这个网站叫“city bar ”—城市吧，以某个地方为圆心，你看到的景色就是围绕365度转一圈。你看到的景色就是以你为圆心，三维实景电子地图。比如青岛市政府，大家看这个图片，这是冲着这个大门，实际上大家上这个网站看一看，假如说我要到这个地方去了，转一转周边的景色都可以

看。

除了电子地图以外，我们国内这两年出现的点评网站，在国外已经发展了差不多有七八年了。今年开始我们国内出现了这样的业态，叫旅游点评网站。国内这个点评网站叫什么呢？叫“到到网”。它是目前中国最大的旅游点评网站，网址是https://www.360docs.net/doc/f29396101.html,。点评网站什么意思，它聚合了网民对旅游目的地、旅游景点、旅游设施大量的评论，比如我们到烟台，看了烟台山公园，然后住到毓璜顶宾馆。在这个宾馆住完之后，我觉得它好的一方面，比如靠近毓璜顶公园等等，差的一方面比如设施等等之类的，旅游者就会把评论发到这个网站上，然后很多旅游者对某一家酒店同时发表评论，对某一个景区同时发表评论以后，网站就会把他们聚合在一起。假若后来这些旅游者要到烟台来旅游，同样是到烟台山公园、毓璜顶宾馆去，他们就会看看那些住过酒店的人是怎么评价这个酒店的，到过这个景点的人是怎么评价这个景点的。举个实例，这是青岛海天大酒店，很多网友住过这家酒店之后就会写评论，比如看第一句话，“房间可以看到大海，周边的景色比较美丽，海鲜比较好吃”等等，他会把住在这家酒店最大的长处说出来。最近三个月，到到、去哪儿，还有携程，都干了同样一个事，在全国招聘“试睡员”。大家一定在网上看过这个消息，这有点类似于星评暗访。房费不用你出。还给你发工资。你到那以后，你把酒店所有的服务，比如吃怎么样、住怎么样、娱乐怎么样，写一篇评论交上来，这样就完事了。这些在网上炒的很火爆，这说明一个问题，他们越来越关注这个目的地信息。假如我们预订一个客房，我们可能关心到这个酒店上网花不花钱啊，床是硬的还是软的，卫生间有没有防滑垫，这类的信息叫旅游消费指南信息。我们国内相当多的旅游网站上都是以描述性的信息为主。举个例子，比如你出差去入住一家酒店，你会关心酒店有多少家客房吗？你肯定不关心。现在除了山东以外（我们山东已经把这些信息全部滤掉了）比如湖北、北京还有一些政府网站介绍某个酒店，会说这个酒店一共有房间多少间，然后总经理谁谁谁欢迎您入住某某某酒店。而我们所需要的信息都没有提供。通常我们把这类叫描述性信息，无用。所以说呢，这些点评网站就迎合了旅游者对这些信息的需求。大家一定要注意，现在这些点评网站能够从某种程度上左右这些旅游者的消费心理。再给大家说一下，我们也可能会产生一个疑问，它怎么赚钱的？跟酒店要广告费。你想让我们上面有你们这家酒店吗？拿钱。它大约投入1年左右的时间对所有酒店不收钱，现在已经收了，同时也有些酒店在他们网站做广告。再给大家说一个专业术语，web2.0。以前的网站叫1.0是什么意思？是我们把信息搬到网站，你来看。2.0是什么意思？是我们做了网站，大家都在上面发信息，大家伙看。点评网是典型的旅游web2.0网站。我不给你提供信息，到到网不给你提供信息，而是所有的旅游者都把信息放到网上，供所有的旅游者看。还有一个叫社区论坛，现在几乎国内所有的论坛都搞了旅游这个频道，什么意思？就是很多的网民在论坛里面把自己感兴趣、他们所经历过的旅游信息发布上去，这里经常会掀起旅游的话题。中国最大的论坛—天涯论坛上关于山东旅游的部分，很多的旅游者会把来山东旅游以后拍的照片、发的感想、受到的不公平待遇，全发上去。作为旅游局，要关注这一部分，不要让它带来负面影响。很多旅游者都会把自己受到的不公平待遇发到网站上。大家有没有想到，差不多一年半以前，一个旅游者到三亚景区挨了一顿揍，然后他就把伤口照片、乱七八糟的经历发到网上去了，一下子在天涯论坛在全国里边号召说不去三亚旅游了。那时候三亚旅游局一直折腾了半年才把这场事态平息下去。

大家都知道，一些论坛里经常掀起对旅游目的地的一些话题，但对旅游局来讲，它一旦掀起话题来，对旅游局来说，如果不是我们主导了，这也不是一件好事。但也有一些旅游者通过论坛的方式来了解这些旅游信息。新浪、搜狐这些都已经耳熟能详了，接下来在旅游网站上都有一个旅游频道，这些旅游频道就是通过新闻的方式，来表现目的地传播旅游的信息。但是我们通常都有一个误区，这个新浪网，提供旅游信息的人总是拉拢一些旅游企业、旅游局在上面作假新闻。他就说我们新浪网每天有几千万的流量，你可以到我们这做广告，给你