两个责任 三个平台

明确两个责任打造五个平台

构建消费维权社会共治新格局

张农陈晓冰

近年来，正定县消费者协会积极发挥自身引领作用，不断整合社会各界力量，明确两个责任，打造五个平台，构建消费维权社会共治新格局，有力地推进了县域消费维权工作迈上新台阶。

一、以明确政府责任为主导，打造统一领导、协调联动的组织大平台

新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第31条明确规定：各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。《河北省保护消费者合法权益条例》第4条规定：各级人民政府建立保护消费者合法权益办公会议制度，负责组织协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益工作。

正定县政府自2014年3月明确建立保护消费者合法权益办公联席会议制度以来，每年初都要将消费维权工作提上日程，对全县保护消费者权益工作和重大事项进行统一部署，定期召集相关职能部门集中收集、归纳、研究消费者反映强烈的热点、难点问题，组织、督促各有关职能部门限期解决，促进了全县消费者维权工作整体推进。2014年我们举办首届“3.15”消费维权知识电视大赛，2015年成功举办“3.15”电视晚会，都得到县政府的大力支持。无论从行文、协调到实施都给予了有力保障，使两次纪念活动的力度、规模和影响力空前提高，深受消费者赞誉。

二、以明确经营者责任为基础，打造经营者负主体责任的企业大平台

2015年4月，马女士从北国商场正定店为家人购买了三件棉质T恤。4个月后，马女士以其中一件穿着洗涤后缩水为由，要求全部退货。客观讲，马女士的要求显得有些过份，专柜的工作人员也觉得很委屈，一时僵持不下。在征得消费者同意后，双方相约到消费者协会进行调解。解决纠纷的难点在于，对服装类产品因质量问题实行“三包”的期限没有找到明确规定。在此情况下，商场主动做出让步，三件衣服退一换一，折价补一。纠纷解决后，商场并没有就此了事，而是制定了更明确的服务标准，要求商场服务人员一定要尽到详细告知的义务，避免类似问题再次发生。

由上述案例，对照《消法》规定的经营者10项义务，不难看出：违反相关规定必须承担法律责任的主体就是经营者。做为经营主体的北国商城，由于重视《消法》的学习，在经营中自觉以更高的管理标准和社会责任为经营理念，拓展主体责任范围，促进了买卖双方的和谐。

在新《消法》颁布实施以后，县消费者协会首先面向全县主要的市场、商场、超市以及家具、食品等生产企业及其他与消费者密切相关的经营者，组织策划了以“宣传新《消法》倡导诚信经营”为主题的消费维权知识竞赛。消费者协会通过统一授课、发放学习材料等形式，对40余家参赛企业的员工进行了培训。很多企业通过比赛和学习，明确了自己的义务和责任，在日常经营管理中，对消费者权益的保护更加重视，对侵害消费者权益事件的内部处罚也更加严格，

消费者协会在企业设立的联络站运转也更为顺畅。

三、围绕执法部门履职尽责，打造打假治劣、消保维权的行政大平台。

工商、质监、食药、物价等各行政执法部门均负有保护消费者权益的职责。各行政执法部门认真履行各自职责，积极参与消协组织的各项活动。同时，消费者协会也参与到各部门的监督检查及相关工作之中。

2014年工商局就根据消费热点及投诉难点，先后组织开展了儿童用品专项整治“红盾护蕾”行动、红盾护农、生冷鲜肉及其制品专项整治等17项市场专项整治，对4个批次的竹制品保健枕、7个批次的板材和7个批次的消防器材进行了定向质量监测，对生冷鲜肉经营户进行了500批次注水肉的检测。

质量技术监督局全年立案查处56起案件，罚没款90余万元。食安办协调查处食品安全案件20起，移送公安机关侦办案件2起。

在刚刚结束的食品安全创建县过程中，食安办、食药监、工商、质检部门以及各乡镇、社区分别担负不同的创建任务。消费者协会积极配合、参与各执法部门开展校园周边儿童食品安全专项检查等活动，并适时把把食品安全教育送到学校、社区。

消费者协会更是利用每年3.15的纪念活动，组织各行政部门围绕年主题集中进行法律宣传、提供咨询服务，展示打假维权成果。

在政府领导，消协引领之下，各行政执法单位相互配合，协调联动，共同开展消费维权工作，已形成共识，凝成合力。

四、借助电视传播优势，打造新闻宣传、舆论监督的媒体大平台。

（一）举办新《消法》知识电视大赛，深入开展法律宣传和消费教育；2014年初，为更好地推动新《消法》的学习宣传、贯彻落实，提高消费者的维权意识和企业在消费维权中的责任意识，努力营造安全放心的消费环境，正定县消费者协会紧密围绕“新消法，新权益，新责任”这个中心，结合实际、精心准备、认真组织策划了以“宣传新消法，倡导诚信经营”为主题的3.15消费维权知识电视大赛。共有40余家企业的上百名选手参与其中，历时两个月，进行了预赛、复赛、决赛共十场比赛。比赛实况在电视台播出后，观众反映十分热烈。收到了非常好的普法效果

（二）举办3,15主题晚会，对侵害消费者权益事件进行监督，曝光。 2015年，县消费者协会、县工商局与电视台联合录制了正定县首届3.15主题电视晚会。晚会通过典型案例对一年来的投诉难点及百姓关心的消费热点进行分析评论，对各执法单位2014年的打假维权成果进行汇报，更是曝光了天燃气公司未经听证擅自涨价事件，刘某某非法生产销售“毒豆芽”案件，以及陈某、耿某非法生产销售“毒腐竹”案件。两起涉及食品安全的案件已经移送公安机关侦办。而天燃气公司在消费者的反对和舆论监督之下，最终回复了原价，并向消费者退回了多收的费用，物价部门也对其进行了相应的处罚。

（三）开办消费维权专题栏目“天天 3.15”，及时发布消费预警，引导消费。正定县消费者协会与电视台联合开办了首档以宣传法律法规，曝光典型案件，提供消费引导，进行消费教育为主旨的消费维权专题栏目“天天3.15”,针对不同季节，不同时期消费特点，

录制了多期节目，对老年保健品消费、上门推销行为、双11网上购物以及打折促销等消费热点及投诉难点发布消费提醒或警示：对消费者投诉的典型问题，进行跟踪报道，执法人员以案说法，引导广大消费者理性消费，健康消费。新颖的形式，活脱的案例以及贴切百姓生活的内容，使节目受到消费者的广泛好评。。

通过上述举措，县域消费维权工作到到了社会广泛关注和认可。电视台成为消费教育的大讲台，舆论监督的曝光台，维权工作的宣传台；在此平台上，消费者协会的声音传播的更为深远，影响力日益扩大。

五、引领社会各界参与，打造消费维权社会共治综合大平台。

2014年，消费者协会与县司法局法律援助中心合作，成立了由张彦玲等五名律师组成的首家消费维权律师团。律师们充分发挥自己的特长，为消费者提供专业的法律咨询服务；在新《消法》知识竞赛及《天天315栏目中》中担任法律顾问和点评嘉宾。律师团的成立填补了消协内部法律人才不足的问题，维权能力得到极大提升。自成立以来，律师们团共为消费者提供咨询服务150余人次，解答问题涉及食品、农资、交通工具等多个行业和领域。

2015年3月，消费者协会向社会公开招聘家具、家电、食品、化妆品等行业的技术专家，组成了消费维权专家志愿团。首批受聘的专家共有10位。他们为遇到纠纷的消费者提供各自领域的专业建议，使消费者不必经过专门鉴定就可以对商品是否合格做出准确判断，减少了维权成本。同时他们也负责在“天天3.15”栏目讲授消费知识，

传授消费技能。

消费者协会还在学校、社区把消费维权志愿者组织起来。他们积极参与到社会监督、法律宣传中来。石家庄科技工程职业学院的大学生每年都会在315纪念活动的现场利用自己的所学为市民提供法律服务；常山社区、大众居委会每年都会定期邀请消协及相关部门的工作人员深入社区，开展专题讲座。

保护消费者权益是全社会共同责任。经过不懈地努力，正定县已逐步形成消协发挥引领作用，媒体发挥平台作用，政府支持、各部门配合、律师团、专家团、志愿团发挥各自特长、企业、学校、社区积极参与的消费维权社会共治的新局面。