The Body Shop

The Body Shop
The Body Shop

De La Salle University

Graduate School of Business THE BODY SHOP

ACC511M

Prof. Raymond Queddeng

1st Term, S.Y. 2010-2011

GROUP II

Chungtuyo, Myrna Victoria

Eslabon, Ronaldo

Gonzales, Rosvie

Macapinlac, Ronald

I. STATEMENT OF THE PROBLEM

In the early to middle of 1990’s, The Body Shop surged, posting at least 20% of revenue

growth each. However, because of the rapid expansion which tarnished the image of The Body Shop, coupled by the entry of several competitors, growth slowed down to around 8% in 2000s.

Anita Roddick, the founder of The Body Shop, stepped down as CEO in 1998 and was replaced

by Patrick Gournay who made several organizational changes and re-alignments. While the

revenues grew by 13%, the pre-tax profit declined 21%, which is below management’s

expectations.

Roddick and Gournay requested forecast for the next three years, to be presented sans the

technical terms and should be easily graspable.

Based on the 3-point strategy that will be implemented by CEO Patrick Gournay, we can see that Body Shop will focus on three major avenues, namely: Marketing, Finance, and Social Responsibility.

1. Enhance brand through a focused product strategy and increased investment in stores; - MARKETING

2. Operational efficiencies in our supply chain by reducing product and inventory costs - FINANCIAL

3. Reinforce our stakeholder culture – CSR

As a hypothetical consultant to the Body Shop, the group will endeavour to propose a multi-faceted solution that the company can apply to improve their mid- to long- term growth and profitability. It is a strategy that involves the different areas of operations, with emphasis on the financial concerns, and that will satisfy the social and environmental goals of Anita Roddick.

II. OBJECTIVES

a.To make financial projections given limited information and specified market

condition

b.To use reiteration to solve the circularity of debt and interest expense

c.To make meaningful recommendation with regard to future earnings and financial

requirements based on the financial projections

d.To simplify the financial terms to make them accessible to non-financial peopl

e. III. AREAS OF CONSIDERATION/ASSUMPTIONS

The primary concern will be to improve the after-tax profitability of the company using financial modelling through the optimal mix of cost and sales components. The information stated in the case will be the basis for projections that will be made.

a.Reiteration was used to compute for the debt requirements or excess in cash

b.Sensitivity analysis should be conducted to determine the acceptable interplay of

various cost components and asset requirements.

c.Several meaningful assumptions should be incorporated to support the projections.

Likewise, The Body Shop’s concern for socially responsible operations and products should be addressed. As stated in Gournay’s strategy, all other aspects of operations will be revitalized to bring back the company’s brand image and financial viability.

IV. CASE ANALYSIS PROPER

Before computing for the pro forma financial statements, the following sensitivity analysis were made based on the assumption that the sales level is at $422.733Million to determine the floor and threshold levels of cost components:

The sensitivity analysis permit one to see the impact of any step up or step down with regard to the debt requirements or excess cash of The Body Shop. However, it is wrong to assume that the scenario which yield the highest excess in cash is the best option as maintaining high cash levels may result in lost opportunities. To determine the best combination of projections, the following historical figures are considered:

Based on the following historical figures:

The following assumptions were made:

1.Sales is projected to increase 15% every year mainly because of the focussed product

strategy and re-branding.

2.Cost of sales is expected to increase prudently. But due to current market condition, and

operational efficiency, minimal increase is expected. Projections are .40, .4050, and 0.41 of sales. The Body Shop’s cost of sales cannot be higher than 0.42%, which is the cost of sales in 1999. It is expected that Gornay will be able to bridle the cost through his supply chain management revamping.

3.Operating expenses is expected to increase in 2002 to 0.50 in continuation of Gournay's

realignments and restructuring plans, which is expected to im prove the company's cost structure in the long term; Thereafter, operating expense will plateau at 0.45. Control and monitoring of expenses is expected to be stringent.

4.Interest rate remains at 6%

5.Tax rate remains at 30%

6.Dividends will be retained at $10.900 Million

7.Current assets is expected to increase to 40% of assets in order to support the expansion

and sales growth, with the Inventory as the main driver; An incremental increase of 5% thereafter.

8.Current Liabilities is expected to 30% for the next three years.

9.Fixed Assets will increase to 115M due to purchases of new machines and equipment,

supporting the operational efficiency drive of the company; Thereafter, FA will increase by P5.0M

10.No additional capitalization will be made

Hence, the following projections:

Trial Assets 287,086 327,794 375,911

Trial Liabilities and Equity 269,125 308,532 335,446

Plug 17,961 19,262 40,465

Because of the expansion plans, and several management actions, excess in cash will be wiped out to zero. Debt will decrease from $60.0 Million levels in 2001 to around $18.0 Million in 2002. However, the same will increase to $40.5 Million in 2004 to finance the fixed asserts purchases and other fund requirements. A healthy mix of debt and equity should also be maintained to take advantage of leverage.

The following ratio analyses were also made, with most of the figures having a favourable increasing trend.

The base-case assumption was used to incorporate the historical figures given as the same have an inherent impact on how the company will perform in the succeeding years.

Based on the pro forma projections, The Body Shop will need to beef up its debt to $40.0Million in year 2004 to sustain the long term plans of the company. However, it is expected that by 2002, portion of the outstanding long-term debts will be paid.

The key drivers in the foregoing forecasts are the (a) cost of goods sold, (b) operating expenses, (c) current assets, and (d) fixed assets. As illustrated in the sensitivity analysis presented above, the movement of these key drivers affect the bottom line figure of the company. V. CONCLUSION/RECOMMENDATION

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后,即进入有偿客户服务期,可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动,需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会,加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用,将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下,解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户,AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式:电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容: 提供企业管理方面的现场咨询和服务,管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下,解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明:服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

派克笔公司案例分析结果

派克笔公司案例分析 1.派克笔公司所发生的事情是否可以用来评价全球性市场营销的优劣? 答:可以用派克笔公司所发生的事情来评价全球性市场营销的优劣。 首先全球一体化的思潮和战略是已被证明现在社会市场所需要的,就像可口可乐公司一样,全球战略寻求各国市场间的类似之处,侧重于产品、形象、市场营销和广告信息中的趋同性,目标是产业的世界性市场需求,企业追求全球一体化,需要进行必要的内部调整,把分散于海外子公司的权力集中起来,对全球经营活动进行统一协调可称之为“全球性”的经营活动。若各国消费者对某种产品态度所体现出的文化差异不是很大,那么制做可用于任何国家的全球性广告要比在每个国家单独制做广告节省很多费用。 所以,全球性的经营和营销是需要同一的战略和因各国文化差异和市场情况的不同而制定各种符合并且让人们需求导致所需要的和认同的广告、各种营销方式和方法与相同包装。才能更快的占领市场,从而取得更高的利润。 2.全球战略适合于书写工具吗?如果适合,那么在实施过程中出现了什么问题?如果不适合,理由是什么? 答:全球战略不适合于书写工具。

主要是因为书写工具本身被需要的市场和环境是特殊的,而在此案例中派克公司应用了经济一体化的全球战略是不适合消费者需求的,而且公司的产品结构单一,不能同时占领不同的市场,虽然经营是在全球,经营范围的狭窄和市场层次的分析不清楚,从而使利润单一化,竞争力从而就变的薄弱。 如果说这个战略适合的话,那么主要的问题出在公司内部经营和管理方面,管理思想和公司整体行动不统一,出现了一个公司不同畸形思想产生的畸形经营管理模式,是领导者处于被动的角度,公司没有真确的执行方针。

物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx

物业公司客服管理服务策划及管理方案

目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号

负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。

中控室3 值班员1)熟悉了解业主(租户)的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话,及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作,收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录,并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理,建立客服管理工作标准,加强对客户主动联系沟通工作开展,及时有效了解客户真正需求和建议,推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围:本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理:是指任何能提升商业项目客户满意度的内容,包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度:是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护:在经营管理过程中,为了更好地做好商业项目客户服务管理工作,针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制,及时掌握客户需求及商家经营状况等信息,进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理:是指为提高商业项目客户满意度,对项目客户进行一次、二次分级,将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求:是指项目商家、业主在日常经营过程中,提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉:是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中,认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害,因而向我司申诉相关权益,并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户:是指根据项目客户管理的需要,在项目营运管理单位的组织下,随机抽取项目所辖客户,以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责:4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订; 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展,协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展; 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级,并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估,

王振江《市场营销》考题及部分答案

Dears, 暑假期间我把《市场营销》的闭卷考试复习题的答案找了,除了案例分析题没有弄,其他的基本都全了。现在分享给大家。希望大家都顺利通过考试。O(∩_∩)O~ 另外,有谁把案例分析题做了的话,希望能分享给大家做参考。(*^__^*) ——马新颖 首都经济贸易大学工商管理学院 企业管理专业硕士研究生学位必修课 《市场营销》试题(一) 班级:学号:姓名:成绩: 一、名词解释(5*2=10) 1、市场营销 市场营销是指与市场有关的人类活动,即以满足人类需要和欲望为目的,通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动和过程。 2、战略计划过程 是指企业的最高管理层通过制定企业的任务、目标、业务组合计划和新业务计划,在企业的目标、资源、能力与迅速变化的经营环境之间发展和保持一种切实可行的适应战略的管理过程。 3、市场营销环境 是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向,可分为宏观市场环境和微观市场环境。 4、可支配的个人收入 是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的个人收入。是影响消费者购买力和消费者支出的决定性因素。 5、产品组合 是指某一企业所产生或销售的全部产品大类、产品项目的组合。 二、判断题(错的加以改正)(5*5=25) 1.现代市场营销观念是在买方市场条件下产生和发展起来的。 正确。 2.市场组分的关键就是要把企业的产品划分出不同的群体。 错误。把消费者划分出不同的群体。 3.集中性营销策略,在不细分市场的前提下,以整体市场为目标。 错误。以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场。 4.处于推销观念的企业,全部精力在市场上。 错误。在产品和生产上。 5.差异性营销策略的目标市场是若干个子市场。 正确。 三、简答题(5*5=25) 1、市场营销学的研究对象主要有哪些? 研究作为卖主的企业如何在动态的市场上有效地管理其与买主的交换过程和交换关系及相关市场营销活动过程。

市场营销案例分析题答案

市场营销案例分析题答案 五粮液 1.本案例中,主要症结在于五粮液进行了过度的品牌延伸,导致品牌资产严重透支。品牌资产是企业最宝贵的资产,品牌延伸是企业把现有知名品牌使用到新产品上的经营行为。五粮液在其成长过程中利用品牌延伸来拓展产品阵容,扩大经营范围。本以为“大树底下好乘凉”,期望子品牌借助知名品牌这棵大树得以成长壮大。然而,大树的遮天蔽日本领究竟有限。品牌的不当延伸会摧毁消费者对品牌核心概念的支持,当过度延伸时,品牌在消费者心中的印象会越来越模糊。一旦失去了原来的焦点会导致优势尽失。 2.五粮液本是高档酒的代名词,然而,其品牌已经无限延伸到了低档酒市场这是品牌延伸方式中的向下延伸。品牌延伸通常有三种方式:向上延伸、向下延伸和横向延伸。向上延伸可以提高品牌地位,改善品牌形象,但通常企业要花重金。而向下延伸费用低廉,操作简单,但可能会使消费者否定品牌原来的高档地位,进而损害企业的品牌形象。从长远来看,五粮液的这种无限向下的延伸必然导致其品牌贬值。当年大名鼎鼎的派克钢笔就是因为推出价格低廉的派克笔,结果不但没有抢占到中低档市场反而丢失了高档市场。 3.在品牌延伸战略中,各子品牌各自为政,具有各自不同的品牌识别,建议他们在同一市场上以各自的独特卖点展开竞争。在宝洁公司的麾下有众多的品牌,但每个品牌都独具特色,而成了世界名牌。同样是洗发水,飘柔以头发柔顺为诉求点;海飞丝倡导“头屑去无踪,秀发更出众”;潘婷宣传科学养发;而沙宣是专为亚洲人设计。同样,五粮液可借鉴宝洁的成功经验,以各子品牌独特的销售主张为宣传点,满足不同消费群的需求。 库尔斯

1、答:库尔斯啤酒在70年代以兴旺发达的秘密是:第一,库尔斯啤酒是用纯净 的落基山泉水酿制的,啤酒质量好,味道清淡适口;第二,该啤酒只有一家公司生 产,且主要销往美国人烟稀少的地区;第三,与来自那些知名的和不知名的人士对 库尔斯啤酒的爱好。这时支配库尔斯公司经营的指导思想(即市场营销观念)是生 产观念。 2、70年代以后,库尔斯啤酒从佼佼者地位跌落下来的原因是:面对变化不定和 具有扩张性的市场,长期采取观望的态度,没有根据消费者需求和爱好发生转移而 相应调整产品,改变市场营销策略,只一味依赖原来单一的产品,错误地认为其啤 酒形象和魅力会长盛不衰。从而使大量顾客从库尔斯公司转向其他公司。这就是库 尔斯啤酒衰退的主要原因。拯救库尔斯的啤酒的命运,就是要改变经营观念,根据消 费者需求的多样性,调整产品结构,生产多口味的啤酒,来满足顾客的不同需求。 微软 1(微软失败的根本原因: 是市场营销的失败。(从4P与竞争战略方面展开论述) 2(启示:必须重视市场营销的研究与实施。 3(谈谈看法: 国内某化妆品

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

管理学案例分析题(第二一种类型)

管理学案例分析题 注明:管理学案例分析题(第一种类型)----是指一个案例后面题1---3个问题。?管理学案例分析题(第一种类型) ?管理学案例分析题(第二种类型) 案例1:施温自行车公司的衰败 伊格纳茨施温于1895年在芝加哥创办了施温自行车公司,后来成为世界最大的自行车制造商。在60年代,施温公司占有美国自行车市场25%的份额。不过,过去是过去,现在是现在。 爱德华小施温是创始人伊格纳茨的长孙,1979年他接过公司的控制权,那时,问题已经出现,而糟糕的是计划和决策又使已有的问题雪上加霜。 在70年代,施温公司不断投资于它的强大零售分销网络和品牌,以便主宰10挡变速车市场。但进入80年代后,市场转移了,山地车取代10档变速车成为销量最大的车型,并且轻型的、高技术的、外国产的自行车在成年的自行车爱好者中日益普及。施温公司错过了这两次市场转换的机会,它对市场的变化反应太慢,管理当局专注于削减成本而不是创新。结果,施温公司的市场分额开始迅速的被更富于远见的自行车制造商夺走,这些制造商销售的品牌有特莱克、坎农戴尔、巨人和钻石等。 或许,施温公司最大的错误是没有把握住自行车是一种全球产品,公司迟迟未能开发海外市场和利用国外的生产条件,一直拖到70年代末,施温公司才开始加入国外竞争,把大量的自行车转移到日本进行生产,但那时,不断扩张的台湾地区的自行车工业已经在价格上击败了日本生产厂家。作为对付这种竞争的一种策略,施温公司开始少量进口中国台湾省制造的巨人牌自行车,然后贴上施温商标在美国市场上出售。 1981年,当施温公司设在芝加哥的主要工厂的工人举行罢工时,公司采取了也许是最愚蠢的行动。管理当局不是和工人谈判解决问题,而是关闭了工厂,将工程师和设备前往台湾的巨人公司自行车工厂。作为与巨人公司合伙关

派克公司案例分析

美国福特汽车公司 答:20百年初,福特公司的“T型车”经营成功,是因为其一系列经营决策适应了其时的市场环境,在供不应求的卖方市场上,T型车靠着低成本,低价格,广分销的优势,使福特公司迅速成为美国汽车行业的领先者.20百年20年代,美国汽车市场发生了变化,通用汽车公司迅速成长起来与福特公司相抗衡,其推行”汽车形式多样化”的经营方针,击败了只有一种”T型车”的福特公司,后来居上,成为美国最大的汽车公司.这个故事给我们的启示是,市场老是在不断变化,竞争无处不在,残酷无情,任何一个企业,岂论其在市场上处于何种位置,风险是相伴始终的.因此企业必须密切存眷环境的变化,及时调整自己的经营观念,提高自身的应变能力,才能在市场上立于不败之地。 炭里寻商机 1.李晶为什么能获得经营上的成功? 答:因为她找准了市场,捉住了市场机会。 2.通过这个故事----首要任务? 答:寻找市场机会是各类企业市场营销管理的基本和首要的任务,找准了市场机会,企业的经营活动就成功了一半,”企业市场机会=顾客没有被满足的需求”,企业营销人员要积极寻找,善于发明,通过市场调研阐发,确定自己的市场机会。 肯德基及时处理苏丹红事件 1.面对’苏丹红’事件----评价这些个措施. 答:环境包含机会和威吓两方面的影响作用,阐发环境的目的在于发明机会,避免和减轻威吓.本案例中,肯德基公司面对威吓,采取了减轻策略,重新赢患了消费者的信任。 2.通过这起事件----注意哪些需要解答的题目? 答:企业对于环境不是没有能力为力的,企业在阐发环境的基础上,可以增加适应环境的能力,避免威吓,也可以在必然条件下改变环境。 日清公司为什么能成功步入美国市场? 答:发明和满足消费者需求是企业一切经营活动的中间.企业要想在

会务及客服服务管理方案

会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间:周一~周五、周六日及节假日休息 注:跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求,提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间,及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源,关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模,将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作,会议时间,音控师应坚守岗位,不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间,如遇设备故障,应及时启动处理预案程序,并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控,做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料,建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。

2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度,穿戴整洁。(按公司统一服装配备)。 5.按本岗位的要求按时上岗,忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程,避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物,使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

战略管理——施温自行车公司的衰败

施温自行车公司的衰败 一、你认为公司管理中存在的什么问题导致了公司衰败?为什么(说明理由)? 1、盲目追求量的扩大,使管理组织机构无法适应,以及对专利和专有技术的保护认识缺乏。 2、迟迟的没有开拓海外市场,而是只关心美国市场。把自己的核心竞争力交给别人。 3、没有对全局有一个清醒的认识,不能针对动态的环境制定一个有效的战略计划,面对市场的日益增长的不确定性,没有制定灵活的应对措施,错过了两次市场转换的机会。对市场不敏感这是企业的一大禁忌,不能准确把握市场需求。 4、施温没有很好的结合长期战略与短期战略,长期计划更有远见,能为组织的发展提共更多的机遇,试问公司没有意识到自行车是一个全球性产品,长期计划缺乏远见,直接影响短期计划的指导。 二、你认为施温公司应当如何做才能避免失败、获得持续发展? (请拿出具体方案) 首先我们从施温失败的地方入手: 1965年是施温快速扩展阶段,应该采用科技创新的战略,发展新产品。当时的施温在市场中是具有寡头垄断地位的厂商,应制定计划保持这种市场地位和市场份额。采取长期的具有操作性的计划,当时处于产品周期的成熟期。也就是说施温公司应该在市场改进,产品改进和营销组合上有所计划。 1975年施温应该采用国际化经营的战略。施温应及时修改计划,适应市场变化,利用自己的核心竞争力保持市场的领导地位。公司成产的自行车进入厂品生命周期的衰退期,为了公司的长远发展,公司应该有选择的降低投资水平,同时加强对有利可图的顾客需求领域投资。 1985年施温应该采用战略联盟的形式,进行稳定型发展战略,而不是快速扩张的战略。当时应力图收购巨人公司,而非扶持。应该制定重新考虑经营战略和资源分配方案的指导性计划,因为市场需求的变化,施温公司应适应时代变化成长新产品,同时将自己的品牌推销到国外,扩大自己品牌的知名度。 总体上,还可从如下几个方面去做: (1)建立市场调研部,及时对市场的变化进行系统地分析,以便决策层做出更适合公司发展的战略 (2)对公司的业务进行重组,建立自己的核心竞争力。要缩小生产线,以便在自行车市场发生变化时,及时地投入到另一生产线。 (3)不断开拓海外市场,利用国外的生产条件,在海外市场打出自己品牌的知名度,成为一个国际化的公司。在合资企业中应始终掌握自己商标的使用权和特有的自行车制造技术,不能全权支付。 (4)改变公司内部结构机制,创建和员工积极沟通的渠道,沟通可能解决组织运行中产生的问题,而不应该回避问题 (5)创建积极向上的组织文化,鼓励员工进行创新。 要遵循战略管理来制定战略计划

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠诚度,特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作; ●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与 分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作; ●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议; ●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门; ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 (一)客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧,与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧,提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 (二)客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应立即响应,

广西财经学院《市场营销学》复习题

《市场营销学》复习题 一、单项选择题 1.自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道,这种市场营销管理哲学属于___________。 A.推销观念 B.产品观念 C.生产观念 D.市场营销观念 2.国内某地区曾经发生几家大型商场联合罢售某品牌彩电的事件,这说明从长远利益出发,大公司在市场营销活动中应当重视开展___________。 A.供应商市场营销 B.传媒市场营销 C.分销商市场营销 D.最终顾客市场营销 3.现在有越来越多的消费者通过互联网来订购车船机票和购买产品,这要求企业在制定市场营销组合战略时还应当着重考虑。 A.人口环境 B.技术环境 C.经济环境 D.社会文化环境 4.人们购买制冷用的空调主要是为了在夏天获得凉爽空气。这属于空调产品整体概念中的。 A.核心产品 B.有形产品 C.附加产品 D.直接产品 5.成本领先的核心是争取最大的,以达到单位产品成本最低,从而以较低的售价赢得优势。 A.市场增长 B.市场份额 C.市场盈利 D.市场机会 6.市场营销学的核心观念是。 A. 需求 B.交换 C.稀缺 D.交易 7.商家可以通过促销活动使消费者的需求发生变化和转移,使潜在的需要转变为明显的行为,使未来的消费需求变成现实的消费需求,这是由于消费者的需求具有。 A.关联性 B.替代性 C.可诱导性 D.无限性 8.促销工作的核心是。 A.出售商品 B.沟通信息 C. 建立良好关系 D.寻找顾客 9.从市场营销学的角度来理解,市场是指。 A.买卖双方进行商品交换的场所 B.买卖之间商品交换关系的总和 C.以商品交换为内容的经济联系形式 D.某种商品需求的总和 10.在产品组合中,产品线的数目称为产品组合的。 A.长度 B.宽度 C.深度 D.密度

星巴克案例分析

星巴克创业案例分析 星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外,星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的“咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。通过咖啡这种载体,星巴克把美国文化中比较细致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客,展示了美国生活中轻松友好的一面。 星巴克的发展史 1971年星巴克在西雅图派克市场成立第一家店,开始经营咖啡豆和香料业务 1982年霍华德·舒尔兹先生加入星巴克,担任市场和零售营运总监 1983霍华德参观了意大利购买旅行,看到在西雅图类似的咖啡酒吧文化,想到将类似的咖啡店文化应用到美国的咖啡文化上。 1985年开设了第一家咖啡酒吧 IL Giornale 1987年舒尔兹先生收购星巴克,斥资400万美元推动星巴克像意式咖啡馆转型,并完全以自己的理念经营自己的咖啡馆。 1992年星巴克在纽约纳斯达克成功上市,从此进入了一个新的发展阶段。 1996年第一家北美洲外的星巴克在日本东京开业。 1999年时,星巴克以810万美元代价收购了泰舒茶(Tazo)品牌,2012年11月9日在西雅图开了首间Tazo茶店。 2011年11月星巴克以3000万美元的价格收购了果汁制造商Evolution Fresh Inc。 2012年6月5日星巴克以1亿美元现金从投资集团Next World Group手中收购La Boulange Bakery品牌。 2012年11月14日星巴克以6.2亿美元现金收购高档茶叶集团Teavana。

国际营销案例分析

国际营销案例分析 班级: 学号: 姓名: 案例派克笔公司 位于美国威斯康星州的派克笔公司(Parker Pen Company)是世界上书写工具行业中的一家著名公司。它的产品销往154个国家,在高档笔市场(每支价格在3美元以上)占据首位。 1984年初,公司总部策划了一次全球性营销活动,所有活动都按规范化、标准化形式组织。这是一次大规模的试验性活动。正当许多跨国公司急于借鉴派克笔公司的经验时,这次活动却意想不到地遭到了失败。到1985年2月活动结束时,公司总部策划此次活动的大部分人员离开公司或被解雇。1986年1月份,派克笔公司的书写工具部门以1亿美元的价格卖给派克公司中经营国际业务的一些管理人员和伦敦的一家风险资本公司。 企业追求全球一体化,需要进行必要的内部调整,把分散于海外子公司的权力集中起来,对全球经营活动进行统一协调。 1982年1月,杰姆?皮特森成为派克笔公司的总裁。当时,公司正处于困境,全球营销是公司摆脱困境采取的重要措施之一。在70年代,美元疲软,促使派克笔公司大量出口,80,的销售额在国外市场中实现。然而,市场在不断变化。日本开始推销廉价笔,并获得很大的成功。Paper、Mate、Bic、Pilot和Pentel等品牌占有较大市场份额,导致派克的份额降至6,。派克笔仍采用原有战略,坚持把营销活动集中在百货公司和文具店的高价位市场上。即使在这个细分的市场中,由于A?T(克劳斯公司的竞争,派克笔的市场份额也在不断下降。

派克笔公司的海外子公司在市场营销中拥有很大自主权,结果是产品系列繁多,需要大量广告促销。公司在世界各地设有40个不同的广告代理公司。80年代,美元的升值导致公司在国际市场的份额下降,利润减少。皮特森上任后立刻采取调整措施。他削减工资总额,把产品系列从500个砍到只剩100个,加强了生产运营,并聘用Ogilvy & Mather公司负责派克笔的全球性广告。同时,公司决定快速占领低价位产品市场。其中,盈利最大的产品品牌是Vector圆珠笔,售价每支2.98美元。公司还计划销售更便宜的笔(品牌为Itala),但从未考虑经营自动 笔。公司聘任了三位在国际市场上有丰富营销经验的经理负责产品营销。负责书写工具的营销副总裁理查德?斯沃特曾负责3M的全球形象广告,并培训公司管理人员制定营销计划的各种技巧。杰克?马克斯是书写工具广告部经理,他曾在吉列特公司负责协调护发产品的全球性营销活动。德尔?内罗被任命为派克笔公司国际营销计划部的经理,他曾在费舍-普来斯公司积累了丰富的国际营销经验。 在世界各地用同样方式销售的理念并没有被派克笔的海外子公司和经销商很好接受。他们认为,笔是一样的,但市场是不同的。法国和意大利对昂贵的自来水笔情有独钟,斯堪的纳维亚是圆珠笔的大好市场。在一些市场中,派克产品可以维持高价;而在另一些市场中,公司必须面对价格竞争。然而,公司总部坚持认为派克笔广告必须以共同创新战略和市场定位为基础。全球性广告主题“建立派克的知名度”必须得到贯彻。在广告中必须采用相同的图形布局、相同的字型和相同的标志。 斯沃特坚持认为这种集权性管理只能作为“起点”,它将允许充分的地方自主性。各个子公司对这项决策有不同看法。英国子公司始终反对这一广告主题。Ogilvy & Mather公司也强烈反对“一个世界,一个品牌,一种广告”的提法。于是公司内部产生了冲突。在一次会议上,斯沃特神经质地大嚷道:“你们应该做的不是问为什么,而是去执行。”

公司客户服务工作计划

公司客户服务工作计划 1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度 组织机构:客户服务部 工作制度: ●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司,我司将此卡保存。 ●建立客户档案资料 ●每月定期对客户进行回访工作,随时了解客户的最新状态。 ●公司在接到客户电话时,语言亲切,态度和蔼。详细问明情况,需上门服务的二环路以内2小时响应,省内市外24-48小时响应 ●技术服务人员在现场不能解决所出问题,设备需带回公司时应与客户协商,得到客户许可时方可带回,用同类

产品暂时让户使用,待所有问题解决后再换回。 ● 技术服务人员实行挂牌服务,不得吃、拿客户任何物品。 人员配备情况:我司的技术服务人员学历均是大专以上,通过有关机构认证已取得了资格证书,经验丰富。 2、客户服务规程制定与实施情况 服务规程制定主要有:电话支持服务、快速的现场服务、修补放弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务。 实施情况:没有次数限制:只要客户对系统问题,就可拨打我们的服务热线电话;对于我们的工作人员,用户的电话将享有最高的优先级,我们将优先处理用户的电话求助,直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时,我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时,在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。

3、服务点分布、服务方式、服务响应时间等情况 服务点:成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的点。成都为总部其余为分部。 服务方式:全部联,采取就近解决的方式,如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持,在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务,当您的系统被确诊为硬件故障时,我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是:搭乘最近的航班或车次(必要时专车前往),使您的系统故障时间被压缩到最小。 故障上报E-mail:service@,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。 服务响应时间:当用户的设备发生问题时,您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在

客户服务部管理规范

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息, 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管:营销副总经理 本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

管理学案例分析

泰勒的科学管理理论认为造成效率低的主要原因是:工作指派和劳动方法不合理;分配不合理;组织和管理不协调;生产设备、销售方法与市场不协调等原因。 采取的措施:工作定额,科学地确定工人的“合理的日工作量”;运用标准化的操作方法大批量培训工人;挑选,培训“第一流”工人;实行差别计件工资制;改进管理方法,管理职能与作业职能相分离;实行“例外管理”;改变生产模式、更新生产设备、改善销售方法,从而提高效益。 (2)行为管理认为造成生产量下降,缺勤率升高的主要原因是:注重经济效益,强调工人是单纯的“经济人”,致使企业中存在着非正式组织。 采取的措施:强调工人是“社会人”,非单纯的“经纪人”,通过改变人们对管理的方法的思考,视人为法宝;注重从工人的需求、动机、环境等方面对管理的影响,采取相应的激励措施,满足员工需求来达到组织目的;处理上下级人员关系,鼓励员工积极参与企业管理工作,实行个人负责制;对员工进行培训,激励员工充分调动他们的积极性,避免缺勤等不良现象,从而提高厂内效益。 (3)定量管理思想 (4)权变管理思想 案例一、艾森豪威尔的英明决策 1944年6月4日,盟军集中45个师、一万多架飞机、几千艘战舰,即将开始规模宏大的诺曼底登陆作战。就在这关键时刻,在大西洋上的气象船和气象飞机却发来令人困扰的消息:今后三天,英吉利海峡将在低压槽控制下,舰船出航十分危险。盟军最高统帅艾森豪威尔面对气候恶劣的海峡一筹莫展。盟军司令部的司令官们都知道,登陆战发起的“D”日,对气象、天文和潮汐等自然因素条件都有要求。就在大家束手无策时,盟军联合气象组负责人、气象学家斯塔格提出了一份预报,有一个冷锋正向英吉利海峡移动,在冷锋过后和低压槽到来之前,可能会出现一段好转的天气。当时,联合气象组对6日的天气又作了一次较为详细的预报:上午晴,夜间转阴。这种天气虽不理想,但能满足登陆的起码条件。艾森豪威尔沉思片刻,果断做出最后决定:“好,我们行动吧!”后来虽因天气不好,使盟军空降兵损失了60%的装备,汹涌的海浪使一些登陆舰沉没,轰炸投弹效果差,但诺曼底登陆战一举成功,却是不可否认的事实。 问题: 1、从决策目标的要求看,案例中所体现的决策属于哪种类型?这一决策有何特点? 2、你如何评价艾森豪威尔的决策? 要点:1、从决策目标的要求来看,案例中所体现的决策属于满意决策。满意决策是指在现实条件下求得满意目标的决策。就管理领域来看,由于管理内容的广泛性和目标的复杂性,绝对最优目标实际上是无法实现的,因此,决策通常都是满意决策,即相对“最优决策”,在现实条件下,力求选择最佳决策方案。 2、这个事例说明艾森豪威尔在选择登陆日即“D”日时,并没有追求十全十美,他们选择的“D”日—6月6日并不理想,强风、低云,诺曼底海滩上的海雾,这对登陆是不利的,但6月6日的天气状况能满足登陆的起码要求,所以选择6月6日为“D”日,符合“满意准则”。反之,如艾森豪威尔为找一个适合登陆的十全十美的好天气而延期登陆,后果将不堪设想,诺曼底登陆很可能化为泡影,这将给战争带来难以估量的影响,战争结束时间将推迟,盟军将会付出更多代价。从这个角度看,艾森豪威尔的决策无疑是正确的。

市场营销案例分析试题及答案B卷

北京科技大学远程与成人教育学院2017 学年第一学期施。首 先,削减派克钢笔产量,并将原来的销售价提高30% 时,增加广告 预算, 《市场营销学》考试 B 卷加强宣传以提高派克钢笔作为社会地位象征物品的知名度。凭借上述措施,派克笔终 函授站: 珠海姓名: 班级:学号: 于在竞争中站稳了脚跟,并以华贵、精美为特征,稳居世界高档 笔市场。 题号一二三四五总分请根据以上情况回答: 1.派克公司一度濒临破产的原因是() 分数 A.派克笔价值昂贵 B.派克笔不实用 一、单项选择题(从下列每小题的四个选项中,选出一个正确的, 并将 C.派克笔使用不方便 D.受圆珠笔的冲击 其序号字母填在题后的括号里。每小题 4 分,共40 分) 2.派 克公司的战略思想体现了()案例一、派克公司生产的钢笔在全 球一直享有盛誉。公司在年代至50 年代正 40 A.产品的整体概念 B.营销组合的合理化 处于发展的高峰期。然而,此间,匈牙利人拜罗兄弟发明了圆珠 笔,一举打破了派克 C.市场调研的科学性 D.市场定位的合理性

公司一统市场的局面。圆珠笔造价低廉,使用方便,一问世就深受广大消费者的欢迎。 3.派克公司的定价策略是()派克公司在竞争中显得被动无力,不仅身价一落千丈,销售额骤减,而且几乎濒临破 A.撇油价格策略 B.声望价格策略 产。该公司欧洲高级主管马科利认为,派克公司在这场市场争夺战中的致命错误,是 C.理解价值定价策略 D.差别价格策略 没有以己之长,攻人之短,而是拿自己之短与别人之长相争。鉴于此,马科利下定决 4.派克公司的市场细分标准依据的是()心要扭转公司的局面。他筹集巨资,买下了派克公司,接着立即着手重塑派克钢笔形 A.地理变数 B.人口统计变数 象。派克公司生产的笔历来讲究做工,品质优良,这正是其长处,显然不能拿这种高 C.心理变数 D.行为变数 品质的笔去同廉价的圆珠笔在普通消费者市场上一比高低。因而新的派克公司着意突 5.派克笔与圆珠笔竞争的成功说明,企业要贯彻现代市场营销观念,必须()出其高雅、精美和耐用的特点,从一般大众化的实用品市场上抽身出来,竭力宣传其 A.以顾客为导向 B.不断创新 作为高社会地位的象征的特点。确立了战略思想后,派克公司采取了两项重要战术措 C. 做到扬长避 D.重视社会效益 短第1 页共5 页

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