客户服务人员KPI绩效量化考核方案(拟定)
客户服务人员KPI绩效考核
计算公式:底薪+绩效奖金+餐补+车补+全勤
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进,促进发展。
二、范围
公司运营中心客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核开始周期时间为每月1日,遇节假日顺延。
四、考核内容和
(一)考核的内容及要求
1. 业务类
1. 话务考核
业务类占总KPI 60%
评分标准以话务量为基准(以报表数据为准考核:在线时长、接听数量、满意、后处理时长、平均通话时长)
2.业务培训
业务类占总KPI 10%
以培训部以及其它部门会对员工进行培训,以便提高员工的企业认同感,业务技能培训不得缺席,请假报主管审批后方可执行,培训后相应笔记会进行检查,涉及客服服务类业务进行考试。
3现场管理类
(1)上班时间手机调静音,不得在工作时间玩手机,在呼叫场地接打手机。
(2)晨会晚会制度,早晨8:50到公司开晨会,下班后18:00开晚会总结当天情况及信息,相关会议记录每周一发送主管。(完成不扣分,未写扣分制)
(3)不得恶意挂客户电话。
(4)不得反问客户,说服务忌语(例如:你自己觉得的可能吗?我讲了很多遍你怎么还不明白啊)多说服务优语(例如:很抱歉,您请讲,感谢您的支持)
(5)候线需告诉客户,经客户允许后方可候线,每3分钟进线招呼客户一次,疑难问题或候线3次以上的和客户确认后方可回访解决。
(6)客户来电中断后,半个小时内回访客户。
(7)不得被动服务,牙膏式服务,搪塞,敷衍客户,提高一次性解决率。
(8)工作时间内休息需报上级主管,得到批准后方可休息,以保障在线数量。
(9)遇见特殊来电(律师、记者、媒体、政府部门、极端客户等)候线并第一时间将问题反应于上级主管
(10)不得在公司发牢骚,抱怨,抵消士气,形成萎靡不正的工作作风,应多鼓励同事,克服工作困难,形成强大的团队凝聚力,释放正能量。
4.综合考评类
综合考评类占
主管会根据员工的综合表现进行评语考评,包括员工对企业的认同感,工作是否有责任心,及工作态度以及高层交代的其他事项的完成情况。
(注:连续2个或累计3个月考核<60分/月予以劝退,违反4.(9)条的或违反其它条目给公司名誉、经济造成重大损失的从重处罚,直至开除或劝退。)