银行VIP顾客服务优化策略

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银行VIP顾客服务优化策略

作者：董颖申潇潇钱璐凌娟

来源：《新西部·中旬刊》2014年第09期

【摘要】本文采用排队论中的M/M/1和M/M/s模型对VIP顾客的等待时间进行优化，发现可以通过选择具有较高服务率的服务人员和增加服务台的数量来减少VIP顾客的等待时间，优化营业网点的服务能力。从而吸引更多的VIP顾客，实现利润最大化的目的。

【关键词】 VIP顾客；服务质量；服务等待时间；优化策略

随着全球化程度的进一步加深，越来越多的国外服务企业涌入国内市场。银行业作为服务企业中一类典型的代表，就面临着服务引发的各种问题，尤为突出的是VIP顾客的服务等待焦虑问题。目前，基于服务等待问题有不少学者进行了研究。叶建光（2002）[1]使用排队论当

中的M/M/1模型对顾客获取服务质量信息进行了研究。Gurvich（2010）[2]在多服务台排队论模型的基础上对顾客的价值进行分类，利用固定服务率使得企业在满足不同类型顾客的服务需求的同时使得服务成本最小化，从而达到最优服务水平。Alex（2012）[3][4]运用排队论中的M/M/s模型对银行营业网点的服务能力决策进行了研究。通过以上学者的研究成果我们可以发现，当采用排队论作为服务决策的方法有助于更好地进行服务等待仿真。由于排队论所研究对象的特点与本文具有很高的契合度，而且运用排队论的方法针对银行VIP顾客服务等待的优化研究并不多，因此本文将采用随机服务系统模型中的M/M/s模型进行优化策略研究。

一、问题与假设

银行业作为服务企业中一类典型的代表，就面临着顾客服务意识与服务要求提高所引起的服务等待焦虑等问题，其中VIP顾客的服务等待焦虑最为凸显。目前众多的银行营业网点为了使自己能够吸引到更多的VIP顾客，基于等待时间这一个因素采取调整措施。本文将根据银行为VIP顾客提供服务的实际情况，针对三种类型进行优化。模型的具体假设如下：

其一，假设所有的VIP顾客为同质的。

其二，顾客源是无限的，顾客到达过程服从参数为的Possion流。

其三，服务时间服从参数为负指数分布。

其四，在多服务台条件下，银行共开设个服务台，且服务率水平相等。

其五，服务台采用先到先服务的规则。

其六，无论顾客在队伍中的等待时间有多长，顾客都不会离开。