物业部绩效考核表

考核日期：年月日

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物业公司各岗位绩效考核标准

. 各岗位日常考核标准

二OO五年五月一日目录目录 (2) 总经理日常考核标准 (4) 副总经理日常考核标准 (6) 总经理助理日常考核标准 (8) 管理者代表日常考核标准 (9) 管理部经理日常考核标准 (11) 管理部副经理日常工作考核标准 (14) 管理部质检员日常工作考核标准 (17) 管理部律师日常考核标准 (19) 管理部文件与档案管理员日常考核标准 (22) 管理部资产管理员日常考核标准 (23) 管理部仓库管理员日常工作考核标准 (27) 人力资源部经理日常考核标准 (29) 人力资源部副经理日常考核标准 (31) 人力资源部培训管理员日常考核标准 (33) 人力资源部人事管理员日常考核标准 (35) 人力资源部劳资管理员日常考核标准 (37) 客户服务部经理日常考核标准 (39) 客户服务部副经理日常考核标准 (40) 客户服务部刊物主编日常考核标准 (42) 客户服务部社区文化管理员日常考核标准 (44) 客户服务品牌策划管理员日常考核标准 (46) 客户服务部信息管理员作业指导书 (48) 客户服务部投诉热线管理员日常考核标准 (50) 业务拓展部经理日常考核标准 (52) 业务拓展部副经理日常考核标准 (54) 业务拓展兼政策研究管理员日常考核标准 (56) 业务拓展部中介管理员日常考核标准 (58) 多种经营策划管理员日常考核标准 (60)

管理处主任日常考核标准 (61) 管理处副主任、主任助理日常考核标准 (64) 微机管理员日常考核标准 (66) 管理员日常考核标准 (68) 水暖维修工日常考核标准 (72) 配电房及维修电工日常考核标准 (76) 空调工日常考核标准 (79) 公共秩序管理员日常考核标准 (81) 消防管理员日常考核标准 (87) 多层楼道保洁员日常考核标准 (88) 小高层楼道保洁员日常考核量化标准 (90) 高层楼道保洁员日常考核量化标准 (92) 多层环境保洁员日常考核标准 (93) 高层环境保洁员日常考核量化标准 (96) 食堂厨师日常工作考核标准 (98) 分公司项目经理、副经理日常考核标准 (100) 售房大厅服务员日常考核标准 (104) 公共秩序管理员（交房前）日常考核标准 (106) 售房大厅保洁员日常考核标准 (108) 样板房保洁员日常考核标准 (110) 配电房及维修电工日常考核标准---------------------------------------------------------44

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

物业客服员月绩效考核表

物业客服员/管家年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：年月日序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理 1 仪容仪表（5分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 2 工作纪律（12分）按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣；未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；达连续三天或累计三次者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 3 工作态度（15分）接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。

序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接上级物业经理 4 物业费收缴率（20分）及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。当月收缴率低于98%，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人力资源部给予调岗或开除。 20 5 公共设施维护率（12分）所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）维护良好，无破损，无丢失。考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 12 6 建筑风貌完好率（15分）建筑立面无破坏。考核标准内任一项违规1起，扣3′，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣。 15 公共平台无占用。露天露台无搭建。外窗、百叶不拆卸。消防通道无占用。

物业管理绩效考核表月.docx

鸿泰物业公司绩效考核表一、物业公司各岗位考核安排及设置岗位周期考核内容及权重考评人考核结果考核结果备注审批人应用物业公月度考核月度工作计划 90%+ 分管领导董事长计发年终绩能力态度 10%效奖及利润司经理物业公司年度目标提成奖兼中心集团综合部年度考核责任书 80%+12个月月度董事长主任（运营）考核平均成绩 20% 月度工作任务及职责物业公司经成绩计入季月度考核分管领导度考核结果 85%+能力态度 15%理中部门主管岗位主管岗位关键指标 KPI（ 30%）物业公司经计发季度绩效无 KPI 指标的，季度考核+3 个月度绩效考核成绩分管领导季度考核结果理工资平均分（ 70%）为 3 个月度考核平均分年终考核12 个月月度考核平均分物业公司经分管领导用于年终奖理计算月度工作任务及岗位职主管考评，经计发月度绩月度考核责考核 85%+能力态度考分管领导效工资及年基层员理审核核 15%终奖工主管考评，经年终考核12 个月月度考核平均分分管领导理审核二、物业公司各岗位考核表 2-1 物业经理（兼物业服务中心主任）岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》） 2-2客服部主管绩效考核表岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 KPI（ 85%）业主诉求受理及时 100%（每月根据受理登记清单， 1及回访记录进行检查）54 率、回访率

项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业管理费收缴率月费用收缴比率＞●月费用收缴比率＞70% 220 70%●季度收费率＞91% /季度收费率＞ 91% 按投诉处理上门/ 电话回访，有效投诉处理及时100%达到及时处理，75%满意 3率及投诉处理满意度，（每月根据投诉处理单，10度行政助理进行抽查回访，调查投诉处理满意度）周、月度非常态化 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作 4（关键、重点工作）20 未完成扣 10分/ 项，扣完 20分为计划工作完成情况止）15 10 10 5各项资料存档完好率走动式办公执行情6 况 8营造社区文化氛围后期美好家园活动9 的开展情况培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存5 档 1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。 2. 每月（ 7月 1 日始）业主熟悉10 度考核，三个月后业主熟悉度（家庭成员、职业、业主姓名）不低于90% 3.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良 6 好。按计划开展美好家园活动，负责活动开展汇总数据化，有回 9 访。能统筹活动的进展，对活动开展效果负总责。 4 5 6 5

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100 审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定

表一：部门职责考核表职责考核指标权重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标自评：月日审核：月日注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

物业绩效考核方案

物业绩效考核方案绩效，是指依照物业管理处不同的岗位性质，员工所完成工作的结果或履行职务的结果。换句话说，就是员工对物业管理处的贡献，或对物业管理处所具有的价值。本次绩效考核方案，遵循以目标为驱动力的绩效考核办法，由物业管理处总经理会同各部门负责人，设定评价标准，选定评价方法，量化工作指标，对员工一定时期的工作成绩、工作能力进行考核，为实现物业管理处职能所确定的绩效目标的实现程度以及为实现这一目标所安排预算的执行结果进行的综合性评价，得以确保迈科国际大厦物业管理处的营运与发展，同时，成为员工教育培训、工作调动，以及进行提薪、晋升、奖励、表彰等客观可靠的依据，保证员工有计划的提高业务水平，有效果的改进工作。本管理处绩效考核方案包括两部分：（一）. 设立总体目标；（二）. 进行目标分解。一设立总体目标为了充分调动迈科国际大厦物业管理处管理层及全体员工的工作积极性，保证物业管理服务质量，提升开发商的物业价值，使物业管理服务目标、经营目标责任更加详细具体，物业管理处为大厦开发商、业主及使用人提供有关服务，其中包括（但不限于）： 1 客户管理服务工作。大厦业主及非业主使用人是物业管理服务的主体，管理处客服工作人员需明确目标客户和目标服务、制定优质服务标准、构建优质客户服务体系以及制定定期评估、审核、反馈系统。其内容包括：建立客户档案，确定客户服务标准；提供客户入住服务；有计划地与客户进行有效的沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；特约服务等。

2 安排安防人员负责大厦及公共设备等的安全保卫，维持公共秩序，交通秩序，使大厦处于良好、安全的环境中，保障开发商、业主及广大使用人的安全。 3 负责大厦的消防安全，对大厦消防系统进行不间断地维护、监控，使大厦内各项消防工作符合有关消防部门的要求，并全力配合消防部门的消防工作，保障开发商、业主及广大使用人的安全。 4 负责大厦公共部位、公共设施的清洁卫生，包括环境绿化保养等，清除大厦垃圾、污物（单元内垃圾除外），为开发商、业主及使用人提供良好的工作、生活环境。 5 采取一切必要的、有益的措施或步骤以使大厦的各项工作符合各项有关法律规定，代表业主及其他使用人与政府部门或法律机构等交涉有关大厦的设备、服务和管理等事宜。 6 以管理公司名义签订与大厦管理相关的合约，聘用、雇佣及解聘律师、建筑师、专业顾问、承建商及管理公司工作人员。以管理公司名义提出抗议或进行任何涉及大厦管理的法律诉讼程序。 7维护大厦公共设备的正常运行，检查并修缮缺陷；酌情决定替换零件及必要物品，并可决定对公共设备进行增购、更换及保险等，所需费用从物业管理服务费中支付。 8 保持大厦处于良好运行状态。如出现管理公司不能控制的情况或非管理公司原因，而使大厦内任何设备的正常运行中断，如水、电、空调的正常供应中断，则管理公司不对任何可能引起的损失承担赔偿责任，惟出现该情况时，管理公司必须尽全责，全力协助恢复至正常。 9 防止出现或清除大厦内外及该土地上违反租赁合同及《迈科国际大厦业主手

物业管理公司员工绩效考核办法

物业管理公司员工绩效考核办法 (试行稿) 为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下: 一、考核对象公司全体员工(含外聘外包人员) 二、考核内容及计分标准 (一)客户服务中心考核内容: 1、客户服务中心考核内容五项 (1)物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (3)小区(大厦)管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (4)服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流 1 程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (5)内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。 2、客服处考核内容三项

(1)物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 3、环境处考核内容三项 (1)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 4、安全处考核内容三项 (1)小区(大厦)管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌 2 显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 5、其他 (1)客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为:4:3:3。(客服务处为4;环境处为3;安全处为3) (二)行政人资部主要考核内容三项: 1、本职任务完成，标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣1-2分，严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (三)计划财务部主要考核内容三项:

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

物业客服绩效考核

物业客服绩效考核 [标签:标题]2016 物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1、合理调整和配置人员; 2、职务升降; 3、提薪、奖励; 4、教育培训、自我开发、职业生涯。第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则; 2、定性与定量考核相结合原则; 1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

3、公平、公正、公开原则; 4、多角度考核原则。第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。各类人员的范围如下: —管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。 —操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构 1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定; —副总经理:各客户服务中心(副)经理 2 / 1 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 —经理:主管级员工 —主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 % 100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 % 100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 % 100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表绩效工资考核细则为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。本制度自布之日起生效(考核表附后)。编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

物业公司绩效考核指标

物业公司绩效考核指标一、主营业务收入 1、指标设置目的：用于衡量企业的经营成果 2、指标定义：主营业务收入是指物业服务公司在从事管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。它包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。 3、计算公式：主营业务收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入 4、适用人员：物业公司高层管理人员 5、考核周期：月度/季度/年度 6、量化考核：（1）主营业务收入达元，该项得满分。（2）主营业务收入高于目标值时，每高元。加分，最多加分。（3）主营业务收入低于目标值时，每低元。扣分，扣完为止。 7、数据来源：（1）采集点：财务部（主营业务收入总账和明细账）。（2）采集时间：每月日。（3）采集方法：数据查证法。二、物业管理费收缴率 1、指标设置目的：用于衡量企业运营状况。 2、指标定义：物业管理费收缴率是指物业管理费实际收缴额占应收缴额的比重。 3、计算公式：物业管理费收缴率=(物业管理费实际收缴÷额物业管理费应收缴额)× 100% 4、适用范围：（1）适用部门：客服部（2）适用人员：客服部员工（含收费窗口）

5、考核周期：月度/年度 6、量化考核：部门（1）物业管理费收缴率≥%，该项得满分。（2）%≤物业管理费收缴率＜%，该项得~ 分。（3）物业管理费收缴率＜%，该项得~ 分。人员（1）绩效目标值：收缴物业管理费元。（2）物业管理费收缴额高于目标值时，按收费总额的%给予奖励。（3）物业管理费收缴额低于目标值时，差距在元以内，扣发当月%的绩效奖金；差距在元以上，全月扣发当月绩效奖金。 7、数据来源：（1）采集点：客服部（物业费缴费明细表）（2）采集时间：考核实施前天（3）采集方法：数据查证法三、公共设施完好率 1、指标设置目的：用于评估小区公共设施的完好情况。 2、计算公式：公共设施完好率=（公共设施完好数÷公共设施总数）×100% 3、适用范围：（1）适用部门：工程部（2）适用人员：公共设施管理人员 4、考核周期：月/季度/年度 5、量化考核：部门（1）小区公共设施完好率≥%，该项得满分。（2）%≤小区公共设施完好率＜%，该项得~ 分。

物业绩效考核管理制度(客服中心月度绩效考核)

第一章总则第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。

第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。各类人员的范围如下： —管理人员：各客户服务中心经理、副经理；各部门主管。 —操作层：行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。第五条绩效考核为月度考核月度考核：月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构 1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定； —副总经理：各客户服务中心（副）经理 —经理：主管级员工 —主管：操作层员工（无主管的由部门经理直接考核）。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、

政策解释、协调、申诉和总结等工作。 3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。第七条考核时间月度考核于次月初5日内完成。第八条月度考核程序 1、月度考核指标的确认月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。 2、程序月度结束后，次月度3号前完成月度考核。（1）逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。（2）办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。

物业客服主管绩效考核表

客服主管年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：年月日直接间接物业序号考核项目劳动纪律1 （10 分）考核标准违规情况说明记录个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。考核标准内任一项违规个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制 1 起，扣2，依次累加；度和员工手册规定。当月发生 3 起以上，该分值全扣。分上级上级经理值 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。序号考核项目考核标准违规情况说明记录工作态度考核标准内任一项违规 2接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。（15 分） 1 起，扣 2‘，依次累加；直接间接物业上级上级经理分值 15

当月发生 3 起以上，该工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，分值全扣。无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任）；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。物业费用3收缴率（20 分）序号考核项目数据录入及资料4 存档（15 分）当月收缴率低于98%，扣 10′；当月收缴率低及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴于 95%；该项分值全扣；率不得低于 98%（指整个小区当月 +往月应缴物业费，未装修及其他客户层面当月收缴率低于90%， 20 理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。视为不能胜任岗位工作，由公司人资行政部调岗或开除。分直接间接物业值上级上级经理违规情况考核标准说明记录服务行为 100%录入系统 , 每月跟进客服员录入服务行为的准确率，并提交改进计划、录入、维护客户资料，准确率不得低于90%，每月核查、反馈客户资料每月抽查 10 户，准确率，提交改进计划。准确率不得低于 90%，低于 90%，扣 5′；13 每日更新《客服台账总表》，准确录入各项数据信息；每周与财务核对数据；低于 80%，则该项分值每周呈递或发送更新的台账总表给部门负责人与上级领导。扣完。

物业管理公司员工绩效考核评分标准表

对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。 1、管理中心经理考核评分表表 1 序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因每月工作计划按《市优秀大厦》标准和《如新世纪物业公司服务 1质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分， 10 扣完 10 分为止。 2每月财务开支预算准确率在 99%以上；每误差一个百分点扣 1 分， 4扣完 4 分为止。 3确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣 3 分，因管 8理不到位引起的则扣8 分。 4用户投诉处理率为 100%，投诉处理满意率在 98%以上；每少一个 15百分点扣 1 分，扣完15 分为止。 5反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费， 8每违反一次扣 2 分，扣完 8 分为止。每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注 6明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月10召开一次员工沟通会议，每项少一次扣 1 分，扣完 10 分为止。 7公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行 8为的，每有一次扣 2分，扣完 8 分为止。 8积极参加公司培训，缺席一次扣 3 分；负责新员工的入职引导和 10主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣 2 分，扣完 10 分为止。 9维修工程安排及时率为 100%及工程质量合格率为 100%，每项下 10降一个百分点扣 1 分，扣完 10 分为止。 10遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工 6作环境不整洁的扣 1分，扣完 6 分为止。临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司， 11工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣16—5 分，扣完 6 分为止。 12下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2 分，本人被投诉到 5公司的则每次扣 5—10 分，被内部员工投诉的每次扣1—3 分。 13因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分， 0被内部员工投诉的每次扣 1—3 分。 14其他应当加分或扣分的情况0 合计100 总经理意见：年月日

物业公司各部门员工绩效考核标准

物业公司各部门员工绩效考核标准员工效计考核管理办法目; 1、尽量以量化形式, 对员工“德、能、勤、绩”客观考核; 2、调动一切积极因素,激励先进,鞭策后进; 3、建立完善和有效的监督机制, 推动公司业务健康发展。适用范围; 本办法适用于物业管理有限公司全体员工。（试行案）考核形式; 1、分季度和年度两种; 2、层级考核制,即员工由部门主管考核; 部门主管由部门经理考核部门经理由总经理考核, 总经理由总裁考核; 3、实事求是, 以公平、公正、公开、透明为原则,考核工作由办公室统筹。内容及标准（各部门按工作性质考核和公共考核两大部分）一、办公室考核部分; 1、立卷办文、上传下达准确无误, 每月差错在 1项以下为“优”; 2 项为“良”; 3 项为“中”; 4 项以上为“差”。

2、按议事日程分工督导工作,每月督导工作遗留在 1 项以下为“优”; 2 项为“良”; 3 项为“中”; 4 项以上为“差”。 3、责任心强, 对上级下达各种临时任务按时按质按量完成（实事求是, 凭感性考核）。 4、每月组织及配合例检工作, 无任何缺席现象, 每次牵头组织时间缓慢在 5分钟以下为“优; 5分钟以上10分钟以下为“良; 10 分钟以上20 分钟以下为“中'; 20 分钟以上30 分钟以下为“差”。 5、严格遵守保密制度, 不得泄露公司机密（实事求是,凭感性考核）。二、财务部考核部分; 1、工作准确无误, 每月收款或帐务审核差错在 1宗以下为“优”; 2宗为“良'; 3 宗为“中”; 4 宗以上为“差”。 2、在极少监督下完成工作, 每月遗忘完成工作在1项以下为

“优”; 2项为“良”; 3 项为“良” ;3 项为“中'; 4 项以上为“差” 3、按议事日程要求及时提交各种工作计划及财务报表, 推延半天以下为“优”; 半天以上 1 天以下为“良”; 1 天以上 2 天以下为“中”; 3 天以上为“差”。 4、对上级或经理（主管）下达任务按时按质按量完成（实事求是, 凭感性考核）。 5、严格遵守保密制度, 不得泄露公司任何机密（实事求是,凭感性考核）。三、客服中心考核部分; 1、服务态度热情, 沟通技巧良好（实事求是,凭感性考核）。 2、前台记录、工作单及联络单填写准确, 每月错漏在1单以下为 “优”; 2 单为“良”; 3 单为“中”; 4 单以上为“差”。

物业公司绩效考核表

某物业公司 2014年度项目负责人绩效考核具体方案一、考核目的：为了有效的完成企业各项工作任务，促进服务质量的全面提升，正确、合理的评估项目负责人的各项管理能力。二、考核对象：各项目负责人三、考核内容及标准：项目经理月度考核内容及标准序号类别考核内容考核标准权重备注 1 质量管理水平及管理结果 1.以市优标准进行质量检查（覆盖资料档案、人力资源、设备设施、清洁绿化、安全等管理） 2.具体核算方式检查分数/100*20分 25 2 效益管理费的收缴1、标准：能按时、按质、按量收取管理费并符合财务部所规定的标准的可得满分。 2、不论任何原因，未按时收缴的每超出半个月扣5分，每超出一个月扣10分。超月累计扣分。 10 3 服务业主有效投诉当月收到业主口头投诉到公司的，经调查定性为有效投诉，每发生一次，扣管理处负责人20分。此扣分不封顶。 20 4 员工培训新员工、新转岗的管理人员 “一带一”培训及在职员工培训工作的落实 1.新员工入职时是否与考师签订“一带一”协议； 2.不认真落实“一带一”培训或未达到达到效果的； 3.是否制定在职员工培训计划； 4.是否按照计划实施； 5.实施效果是否良好、是否认真落实。 6.以上每个不合格项扣1分，扣完为止； 5 5 管理员工流失率高于指标的直接扣除5分。指标为5% 5 6 管理三会、三检、三沟通认真落实三会、三检、三沟通有关每项工作。未落实或落实不到位，不规范每项扣1分，5分扣完为止。 5 7 管理外包方的监管对清洁、绿化、消杀、电梯、消防、中央空调主机、等外包单位实行工作监管。未落实或落实不到位，不规范每项扣1分，10分扣完为止。（1）对外包单位各项工作需专人跟进、检查、记录，最终经理审核；（2）按时向公司质量部提交外包单位《工作评估报告》；（3）做好交接记录，杜绝因交接不清造成的文件单据遗失而导致工作滞后。 10

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司客服部 2016年11月03日

目录一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；