SNP-D002大功率LED手动固晶作业标准书(1.1)

图2 裁决﹕审核﹕制表﹕

家政服务作业指导书

★1 ▲1：物品领用记录表。▲2：工作巡查记录表。▲3：派工单。 1.0 目的

为规范家政服务作业程序，确保家政服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。 2.0 范围适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心家政特约服务。 3.0 职责 3.1保洁员须依照本规程进行特约家政清洁工作。 3.2领班负责检查、组织实施特约家政清洁工作。 3.3主管负责对特约家政服务的实施进行质量监控。 4.0 工作内容 4.1 工作安排及监督： 4.1.1 客户服务中心接到家政服务需求后通知环境维护部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务部派发《派工单》。 4.1.2 主管/领班接单后安排家政服务工作，明确注意事项。 4.1.3保洁员根据家政服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。 4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约家政服务，领班/主管对家政清洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。 4.1.5 家政服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。 4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。 4.2家政服务类别: 4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。 4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。 4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。

客户服务部作业标准书

北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：常核：批准：实施日期:

目录 (2) 第一部分释义 (4) 第二部分标准 (5) 管理标准 (5) 质量标准 (5) 第三部分组织和岗位图 (6) 一、组织和岗位图 (6) 二、工作职能 (7) 1. 认购签约辅助服务 (7) 2. 登记及按揭回款.................... .7 3. 工程变更 (7) 4. 入伙工作 (8) 5. 物业交接 (8) 6. 档案管理 (8) 7. 产权办理 (8) 8. ........................................................... 投诉及危机攵卜理 ...................... .8三、岗位设设置人员编制 (10) 第四部分职位说明书 (11) 客户服务部经理 (11) 客户服务部经理助理 (13) 第五部分流程................................. 2 1

一、认购审批工作流程 (21) 二、认购变更流程 (23) 三、签约工作流程 (24) 四、签约变更流程 (25) 五、合同审批及预售登记工作流程 (26) 六、银行按揭工作流程 (27) 七、销控登记工作流程 (27) 八、客户投诉处理步骤 (28) 九、工程变更流程 (28) 十、退房/款流程 (29) H^一、房屋交付流程 (30) 十二、产权办理流程 (32) 十三、推荐客户确认流程 (34) 第六部分附则 (34) 房产认购书 (35) 签约预约及所需提供资料表 (37) 销售合同审批单 (38) 工程变更申请单 (39) 认购客户房屋变更申请 (40) 签约客户房屋变更申请 (41) 退房申请、审批表 (42) 推荐客户确认单 (43)

物业中心一站式服务作业指导书

物业中心一站式服务作业指导书物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量更多精品源自制度物业中心一站式服务作业指导书目的以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。适用范围适用于zz城服务中心。职责服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。程序要点

客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；客户信息来自监控中心的客户信息；来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；来自其它渠道的客户信息。客户信息受理客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。客户信息处理客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。服务质量及客户满意度的跟踪、验证客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工

客服部作业指导书

无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处皆导书编制目录亠、总则 .、组织架构、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则、客服台账汇总第一草总则第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各

部门的工作有草可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。

第二章组织架构天物管理处项目经理客服服务部保洁绿化部工程部保安部客服人员客服内勤外场保洁绿室化内工保洁

组织结构以下客服服务部: 客户服务部

第三章日常行为规范及服务纪律一、客服日常行为规范 1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋; 2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作; 3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事; 4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复; 5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为; 6、严禁私拿取甲方财物和公司财务; 7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用; &为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境; 9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。二、客服礼节礼貌规范 1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 没关系"、”不客气"、"打扰了"; 2、要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢"失误时一定说”对不起";

客户服务部作业标准书

北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日

目录目录 (2) 第一部分释义 (4) 第二部分标准 (5) 管理标准 (5) 质量标准 (5) 第三部分组织和岗位图 (6) 一、组织和岗位图 (6) 二、工作职能 (6) 1. 认购签约辅助服务 (6) 2. 登记及按揭回款 (7) 3. 工程变更 (7) 4. 入伙工作 (7) 5. 物业交接 (7) 6. 档案管理 (8) 7. 产权办理 (8) 8. 投诉及危机处理 (8) 三、岗位设置及人员编制 (9) 第四部分职位说明书 (10) 客户服务部经理 (10) 客户服务部经理助理 (12) 第五部分流程 (20) 一、认购审批工作流程 (20) 二、认购变更流程 (22) 三、签约工作流程 (23) 四、签约变更流程 (24) 五、合同审批及预售登记工作流程 (25) 六、银行按揭工作流程 (26) 七、销控登记工作流程 (26) 八、客户投诉处理步骤 (27) 九、工程变更流程 (27) 十、退房/款流程 (28) 十一、房屋交付流程 (29) 十二、产权办理流程 (31) 十三、推荐客户确认流程 (33) 第六部分附则 (33)

房产认购书 (34) 签约预约及所需提供资料表 (36) 销售合同审批单 (37) 工程变更申请单 (38) 认购客户房屋变更申请 (39) 签约客户房屋变更申请 (40) 退房申请、审批表 (41) 推荐客户确认单 (42)

第一部分释义 ?集团：指集团，以下简称集团。 ?集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。 ?集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。?集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。?集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。?集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。 ?集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。 ?中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。 ?公司：北京开发有限公司。 ?本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。 ?客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。 ?服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。 ?签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。

客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指导书（二零一三年十月） ET1.00版

第一章岗位职责管理处职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展； 3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整体素质为公司输送优秀人才； 4. 负责对本管理处员工的业绩考评； 5. 根据本管理处的发展制定预算； 6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10. 负责管理处制服的管理； 11. 负责管理处档案的管理； 12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理； 13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全； 14. 完成上级领导交办的其他工作； 15. 完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

家政服务作业指导书

家政服务作业指导书 1．目的规范家政服务流程，提供优质服务。 2．适用范围适用于物业公司开展的家政服务管理。 3．职责 3.1 物业客户服务中心主任负责家政效果的监督、检查 3.2 环境管理部负责人负责家政工作的具体安排及指导、监督 3.2 家政员负责家政服务的具体工作 4．方法与过程控制 4.1 家庭保洁： 4.1.1 准备工作 A、客服前台根据《家政预约表》给保洁班下《家政服务派工单》。保洁员到客服前台接《家政服务派工单》。 B、准备好所需工具，到达住户家中。 C、到达住户门前，应轻敲门并自报身份说明来意，得到同意后，方可入内。 4.1.2 卧房的保洁拉开窗帘→床上用品叠放整齐→抹衣柜→组合柜→床头柜→床头板→小壁→空调清洁原则：遵循顺时针方向从上至下，从里到外的原则，要做到干净、无尘、无杂物。 4.1.3 客厅的保洁拉开窗帘→茶几→沙发→电视机→其他电器→客厅摆设除尘→地脚线

清洁原则：遵循顺时针方向清洁，确保无污渍，无尘土。 4.1.4 卫生间的保洁用抹布擦墙壁、镜→用清洁液洗刷面盆→浴缸→用洁厕剂清洗马桶→地面 4.1.5 保洁工作结束后，应复检一边，在确保工作无疏漏后，请业主签字认可，离开业主家。 4.2 办公区域保洁 4.2.1 收集各房间的垃圾和杂物→清洗卫生间→整理办公桌面→擦桌子、门窗等→ 拖地面→将垃圾放入地面垃圾箱内 4.2.2 注意事项：仪表整洁，举止大方；不得随便翻动办公室物品、文件等。 4.3 玻璃清洁 4.3.1 玻璃清洁流程： A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； B、将毛头浸入玻璃水中； C、将毛头按在玻璃上并上下洗抹； D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度； E、当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动； F、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水； G、清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； H、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 4.3.2 玻璃清洁标准： A、玻璃面上无污迹、水迹； B、用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。

工程施工部作业指导书

工程维修部电工作业指导书部门：工程维修部岗位：工程维修部（高、低压）电工直接上级：工程维修部主管直接下级：无任职条件：高中以上学历，二年以上工作经验，有电工资格证、上岗证岗位职责： 1.熟练掌握所辖设备设施的操作、运行、维保规程，清楚了解所辖设备性能及控制范围，严格遵守各种操作规程，保证系统设备的安全正常运行； 2.按照主管安排认真做好设备日常巡检及维修保养工作，发生配电事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时（当班事故未排除的上下两班协力排除故障、完毕后清理现场，填写事故报告，报部门主管）、准确排除故障； 3.负责提供责任范围内客户报修的日常维修服务，接到《维修单》后，必须带齐工具、物料，及时到达现场处理； 4.负责对装修户的前期水电改造部分的装修巡查，做好相关记录； 5.严格执行工程部的值班制度和交接班制度，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，并做好相关交接班记录；

6.按要求开闭配电照明设备，不准私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向；节约原材料，爱护工具、设备，检修用料不乱扔乱放。保持机房清洁7. 卫生，做好文明生产； 8.完成上级领导交办的其它工作。作业标准： 1.依据相关配电照明维修保养制度的内容和要求，每天对配电设施设备进行一次日常巡检，对高压设施设备每年进行一次全面养护和检测，发现异常24小时内采取措施到位，防止隐患酿成大故障； 2.维修电工负责责任区内客户日常报修的维修服务，接到《维修单》后，必须带齐工具、物料，15分钟（特殊情况与业主约定时间）到达现场处理；内3.每天一次对装修户的前期水电改造阶段的装修进行巡查，并做好相关巡查记录； 4.发生配电事故时，值班人员应按照操作规程及时准确排除故障，如遇特殊情况2分钟内报告上级主管领导； 5.水电表查抄保证准确无误，准确率在99%以上； 6.管好变压器及设备、高低压配电房及设备、小区的用电设备；使其处于良好的运行状态做到三净四不漏，五良好（设备干净、机房干净、工作场地干净；不漏电、不漏油、不漏水、不漏汽；实用性能良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），详细填写运行记录； 7. 严格执行灯光管理制度，当班期间要负责对小区内灯光进行一遍

客户服务部日常工作规范

客户服务部日常工作规范 1. 目的规范和指引客服部运行管理工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。 2. 适用范围适用于各服务中心客户服务部的日常管理工作。 3. 责任归属客户服务部主管及助理负责按相关作业指导书的规定履行客服部各项工作职责。 4. 工作规范 4.1业户诉求响应 4.1.1快速响应业户提出的服务需求，要求受理诉求后，了解详细情况，并详细在〖来访来电接待记录表〗上记录所接待的业户需求，1小时内响应。 4.1.2站在业户角度理解业户提出的服务需求，能够充分理解业户提出的服务需求。 4.1.3协调资源充分满足业户提出的服务需求。 4.131客服助理在处理各类问题时可根据服务中心架构及岗位设置，直接与各业务条线人员联系，各自按相关作业规范和岗位职责行事，客服助理有义务跟踪事项的处理进展及结果，原则上各类问题在2天内处理完成并将处理结果反馈给业户，发现问题与不足时可直接要求相关业务条线人员进行整改直至符合要求，并在相应的表格或工作日志上做好记录。 4.1.3.2客服助理遇到确实无法解决协调的问题时，应立即上报主管领导进行解决。 4.2服务输出输入端口 4.2.1业户服务需求的输入端口 4.2.1.1客服助理作为服务需求输入端口须及时处理业户各类诉求，并跟踪落实业户诉求落实情况直至业户满意。 4.2.1.2现场处理业户诉求（包括但不限于投诉、报修、咨询、有偿服务等），能直接处理则及时予以处理，直至业户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意，原则上各类诉求在2天内处理完成，并在相应的表格或工作日志上做好记录。

4.2.1.3及时处理工程、秩序维护或其它岗位转交的各类业户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意，原则上各类诉求在2天内处理完成，并在相应的表格或工作日志上做好记录。 4.2.2后台服务资源的输出端口 4.2.2.1客服助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心项目经理也有责任对服务输出端口进行监控。 4.222客服助理须定期参加部门例会、各业务块例会。 4.223客服主管或直属领导负责对客服助理的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估。 4.2.2.4客户服务部门每月对新入职的客服助理评估，转正后每季度进行评估。 4.2.2.5评估内容包括业户反馈与部门内部评价。 4.3对现场品质进行规律性监控 4.3.1根据项目情况，客服主管及客服助理定期巡视项目，并分别在〖客服主管工作记录〗〖客服助理工作记录〗做记载，发现现场品质问题直接发出〖整改通知单〗通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完成情况。 4.3.2对小区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改。 4.3.3对小区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境管理员进行整改。 4.3.4检查每栋楼宇内的单元防盗门、楼道卫生、楼道路灯、弱电箱、电表箱、信箱、单元水表、消防设施、天花等；检查有无私自占用、使用公共场地的现象，有无影响小区整体观瞻的现象，有无其他安全隐患。 4.3.5每两天一次对管辖区域内的装修户进行巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次（可根据部门情况进行调整）。对违规、违约、违反协议的进行劝阻发放整改通知，对劝阻无效的汇总相关材料上报业委会、居委会、房地产主管部门处理，相关资料保存归档。 4.3.6每两天一次对管辖区域内的商业街、商铺进行巡视，对商铺消防安全情况、环境卫生、铺面及物品摆放是否整齐、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整洁及安全隐患等情况进行巡视。 4.3.7与小区商铺业户保持及时准确的信息沟通和宣传教育，对商铺情况的变化及时更新登记，对于未办理营业执照商铺督促办理并留取复印件归档，根据实际情况联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主管部门进行检查或执法。

2-客户服务作业指导书

JBPM-WI-KF-ZZ 客户服务部组织架构及岗位职责 A/0 1/5一、物业服务中心客服部组织架构图物业主管环境主管客服前台接待员楼宇管理员客服部经理客服主管车辆收费员客服收费员

二、物业服务中心客服部岗位职责 1.客户服务部经理岗位职责 1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。 1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。 1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。 1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。 1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。 1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。 1.7负责组织开展社区文化活动。 1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。 2.客服主管岗位职责 2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。 2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。 2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。 2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。 2.5负责对各类费用生成进行审核。 2.6负责定期检查收费工作。 2.7负责对财务收银员现金取包的监督。 2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。 3.客服前台岗位职责 3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。 3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。 3.3负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。

客服部作业指导书

无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处作业指导书编制目录一、总则二、组织架构三、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则十、客服台账汇总

第一章总则第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。

第二章组织架构天物管理处工程部保洁绿化部保安部客服服务部客服人员客服内勤机动巡岗外场保洁弱电班维修班变电所室内保洁绿化工监控门岗项目经理

客户服务部组织结构以下客服服务部：客服人员客服内勤

第三章日常行为规范及服务纪律一、客服日常行为规范 1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋； 2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作； 3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事； 4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复； 5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为； 6、严禁私拿取甲方财物和公司财务； 7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用； 8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境； 9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。二、客服礼节礼貌规范 1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；

供水有限公司客户服务中心供水稽查作业指导书

供水有限公司客户服务中心供水稽查作业指导书 1.0目的明确供水稽查队的工作职责和工作目标，充分发挥供水稽查队的主观能动性，规范稽查工作，提高稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业的合法权益，突出发挥供水稽查的工作效能。 2.0范围长沙市城区范围内的偷盗水、擅自启用公共消火栓、破坏城市供水设施等违规违章行为，督促相关供水服务，定期跟踪公司运营水表，检查抄表质量，对所属分公司上报急换水表进行现场核实，对所属分公司上报分类水价变更的单位水价进行现场核实，对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响公司利益的行为进行监督，书面要求限期整改。 3.0标准供水稽查队必须严格依照《湖南省实施城市供水条例办法》、《长沙市城市供水用水管理条例》、《长沙市公共消

火栓管理办法》等相关规定和公司的有关制度进行稽查工作。 4.0工作程序 4.1 供水稽查队严格按照管理职责，对全市相关供水服务和用水户进行督促检查，做到从严从重打击外部偷盗水行为，全面制止无售水水表用水，擅自变更用水性质和损坏公共管道设施等，负责浏览营销系统和DN50以上大口径水表跟踪计划，定期对公司运营水表跟踪，巡查作为供水稽查中的重点课题，特别是大口径水表用户水量有大幅度变化的，水表运行状况异常等有违规信息的水表，首先列入稽查重点，如实填写好跟踪记录，建立好工作台帐，以便进行统计分析和作上报处理。 4.2 负责对供水分公司抄收质量进行稽查，供水稽查队按照管理职责分东、南、西、北四个分公司为四个责任区，负责浏览营销系统，核实抄表及时率和抄收准确率，定期跟踪抄表质量，对未抄、估抄、水表环境差、水表存有异常故

物业公司客户服务部日常工作规范

客户服务部日常工作规范 1.目的规范和指引客服部运行管理工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。 2.适用范围适用于各服务中心/管理处客户服务部的日常管理工作。 3.责任归属客户服务部主管及助理负责按相关作业指导书的规定履行客服部各项工作职责。4.工作规范 4.1客户诉求响应 4.1.1快速响应客户提出的服务需求，要求受理诉求后，了解详细情况，1小时内响应。 4.1.2 站在客户角度理解客户提出的服务需求，能够充分理解客户提出的服务需求。4.1.3 协调资源充分满足客户提出的服务需求。 4.1.3.1客服助理在处理各类问题时可根据服务中心/管理处架构及岗位设置，直接与各业务条线人员联系，各自按相关作业规范和岗位职责行事，客服助理有义务跟踪事项的处理进展及结果，发现问题与不足时可直接要求相关业务条线人员进行整改直至符合要求。 4.1.3.2客服助理遇到确实无法解决协调的问题时，应及时上报主管领导进行解决。4.1.4对客户提出的需求举一反三、做好充分满足类似服务需求的准备。 4.1.5 持续研究并主动满足客户潜在的服务需求，每月进行工作总结或案例分析（含品质监督解决方案）。 4.2服务输出输入端口 4.2.1客户服务需求的输入端口 4.2.1.1客服助理作为服务需求输入端口须及时处理客户各类诉求，并跟踪落实客户诉求落实情况直至客户满意。 4.2.1.2现场处理客户诉求，能直接处理则及时予以处理，直至客户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 4.2.1.3及时处理工程、秩序维护或其它岗位转交的各类客户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 4.2.2后台服务资源的输出端口 4.2.2.1客服助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心/管理处也有责任对服务输出端口进行监控。

会议服务作业指导书

1.0目的规范接待员在会议服务中工作流程和标准，保证会议服务的质量。 2.0适用范围适用于会议服务的接待工作。 3.0内容 3.1会前准备 1、会议接待员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、接待员在会议预定时间1小时或半小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。 A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。 B、桌布及围裙清洁平整无污迹。 C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。 D、地面无破损、无污迹、无异味。 E、衣帽钩清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。 F、工作台摆放位置合理。 G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程维修人员进行修理。 A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。 B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联

系工程维修部加以解决。 C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、检查铺台及物品准备是否规范。 3.2会议服务 1、会议开始前30分钟接待员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，接待员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，接待员开始服务。 A、倒水时接待员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。 B、在为客人倒热茶时，接待员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。 D、接待员要主动提供衣帽服务。 2、会议进行时，接待员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：接待员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及工作人员主动问好。 3、特别注意要主动了解客人的需求。 4、在会议过程中，每隔15分钟左右，接待员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。 5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室门。 6、午间休会，须进行会场整理工作。 7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。 8、换或添加纸、笔。 9、换会场中的毛巾。 10、不得随意乱动客人物品。 11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。

客户服务中心柜面一柜通岗作业指导书

` 客户服务中心柜面一柜通作业指导书

1.0目的规范个人寿险服务中心柜面一柜通岗作业操作流程,明确一柜通的职责分工。 2.0适用范围适用于公司已销售的所有个人寿险保单。 3.0引用文件6.0支持性文件 3.1《保全业务手册》。 3.2《理赔受理立案作业指导书》（WI7.5.1E-1）。 3.3《续收退费作业指导书》（WI7.5.1D－6）。 3.4.《银行转账作业指导书》（WI7.5.1D－1） 4.0职责 4.1变更类、给付类、保单借款类保全工程等操作； 4.2续期保费的收取和续期收据打印、续期保费退费的受理； 4.3理赔案件的报案、申请资料受理； 4.4业务咨询。 5.0 程序 5.1保全 5.1.1变更类 5.1.1.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。 5.1.1.2若涉及保险责任变化的,一柜通岗应向客户说明变更后保险

责任的变化情况，征求客户意见。 5.1.1.3在确保客户已清楚相关内容后，一柜通岗在电脑中进行相关处理。 5.1.1.3.1用YGT用户进入LBS系统。 5.1.1.3.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”, 进入受理画面。 5.1.1.3.3输入保单号码, 按ENTER键，当光标跳到保全类型一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。 5.1.1.3.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。 5.1.1.3.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按 “F10”确认。 5.1.1.4经办处理 5.1.1.4.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，不涉及保全补\退费的打印《SE二联批单》（WI7.5.1Fa/QR06）。涉及到保全补\退费的打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR07）,并在批单上的经办栏签名。 5.1.1.4.2需审批或核保的保全件，经上级审批或核保岗核保通过后做经办处理，并打印批单。 5.1.1.5一柜通岗对需复核件可进行交叉复核、并在复核栏签名。(小蔡那些需要复核?) 5.1.1.6归档 5.1.1. 6.1若打印的是《SG三联批单》退费批单，一柜通岗将批单的

售后服务作业指导书

1 总则 1.1 为了加强售后服务的工作，实施售后服务细则，迅速处理顾客投诉案件，维护本厂信誉，促进质量改善与售后服务，增进公司经营绩效，制定本管理制度。 1.2 本制度包括售后服务实施细则、顾客投诉处理等内容。 1.3 售后服务——是指对已到达顾客处的产品的维护。维护可体现在以下方面： 1.3.1 操作咨询； 1.3.2 解决故障问题； 1.3.3 为用户提供检测/调试方面的帮助； 1.3.4 处理往返于顾客的信息流等。 2适用范围 2.1 适用于合同环境下和非合同环境下的产品售后服务的实施； 2.2 适用于公司产品遇顾客反应质量异常的申诉(以下简称“顾客投诉”)时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时售后服务部或各地服务站前往处理时，应填报“售后服务记录表”然后反馈给质量部改善），包括：顾客投诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，审批权限及处理逾期反应等内容。 3 职责 3.1 销售部为公司产品售后服务的归口管理部门； 3.2 其它部门（质量部、技术部、生产部、综合部、财务部）配合销售部进行售后服务管理。 4 制度正文首先，针对顾客要求服务的产品，服务人员必须了解该产品出厂日期，该用户构车日期及产品故障的原因。如该产品故障是因其他零件损坏造成我厂产品件损坏，不予服务。同时，与车辆厂家、用户作出解释。 4.1 委托服务：（主要是各大主机厂）我厂配套的各个主机厂，在产品的三包期内，我厂委托主机厂自己的售后部免费对顾客进行服务。如有不能解决的问题，联系我厂售后服务人员前往协助处理。此产生的三包费用，主机厂年底跟我厂结算。 4.2 一般服务：当用户发生的故障比较简单，我厂售后服务人员可以通过电话联系用户自己修理，比较远的地方如需更换零件的，采用发件方式，尽快发货。 4.3特殊服务：比较特殊的用户和市内用户，我厂销售部会及时派售后服务人员前往处理（接到投诉48小时内）。

物业客户服务部新员工入职引导书(常态)

客户服务部新员工入职引导书时间培训内容新员工/引导人/考察人备注第一天1、由负责人或指派专人带领其了解岗位分布情况； 2、发放各岗位作业指导书让其了解各岗位执勤基本要求； 3、学习和掌握基本礼节礼貌知识； 4、接听业户诉求电话并按要求做好记录、了解交接班流程及注意事项； 5、对小区内分布进行了解（小区出入口、监控室、楼栋等）。学习期1天第二天1、掌握装修管理，包括装修手续办理、出入证办理、物品放行、竣工验收等； 2、学习公司客服BI标准； 3、学习业主档案管理，包括装修前后档案整理。 4、掌握水/电卡充值，能独立完成此项工作。学习期3天第五天1、学习如何受理客户投诉，能正确辨别投诉、准确派单，对投诉进行跟踪及准时向业主反馈投诉处理情况； 2、对日常投诉、装修办理等信息及时进行录入； 3、对项目楼栋分布及业主密集入住区域环境进行了解并能大概记住楼栋方位。学习期2天第一周1、基本了客服部助理岗、管家岗工作要求、客服礼仪； 2、大概了解楼栋分布及业主密集入住区域环境； 3、基本掌握装修管理、档案管理、钥匙管理、出入证办理等； 4、能对客户投诉进行判别、快速派单并跟进投诉。负责人进行考察第二周1、必须能独立完成装修手续办理、竣工验收； 2、熟记客服部BI服务标准并按要求执行； 3、学习物业管理条例规定，了解公司管理费收取标准，对物业管理费进行催缴； 4、熟悉管理区域小区情况、对其他业务口同事的分工有一定的了解。负责人进行考察第一月 1、掌握物业管理条例规定知识，掌握管理费催缴方法； 2、掌握岗位基本的礼仪及礼貌用语、能严格按BI标准执行； 3、能独立完成客户投诉受理及处理，保证客户满意； 4、完全准确掌握并遵照BI服务标准为客户提供服务。客户及工程部专项考察注：签字栏需3人确认后完成。

客户服务标准化实施

技术支持部项目实施客户服务标准参考准则

一：概述此文档将作为技术支持部标准项目实施和日常客户服务的行为规范准则，以此规范部门的工作行为，为部门人员的绩效考核提供量化的考核指标，也为部门人员的工作提供的指导标准。二：前提为保障技术支持部正常有序的工作，梳理与完善标准的部门间流程十分有必要，也有利于明确各相关人员的岗位职责。开发部门 1：标准产品。保证有一款运行稳定，BUG较少的，至少保持在半年以上不会做功能大调整的固定版本的产品，以便于实施部门调整和完善用户说明书和相关的培训文档，避免重复劳动和无用劳动。 2：二次开发。较大的功能性修改或新功能的二次开发需求须研发人员到现场自行调研并编写二次开发的调研报告，避免开发需求表述不清楚，二次开发的调研报告完成后转至项目经理补充至整体的用户需求报告中。 3：开发测试。无论是产品还是二次开发的的内容，开发部必须经过严格的B角测试，即A程序员开发的程序须交专门的测试人员或B程序员进行测试后，确认无误后再提交技术支持部，避免实施人员现场测试，影响实施进度或打击客户对产品的印象。（实施测试必要的） 4：版本控制。所有项目的二次开发程序以及升级包，严禁开发人员私自直接传给项目实施人员。请传给实施部门的指定客服人员（客服人员应按照时间、项目名称、开发表单），由客服人员统一发给项目实施人员。开发人员再提交补丁、升级程序的包的同时，须提交相关文档（何项目、何版本、何人修改、何人测试、修改何功能、何人接收）。（开发列表的统一性、二次开发需求的明确描述，确认。）

5：开发响应。在项目实施过程或日常客户服务中，技术支持部提交的二次开发的需求或产品问题，应迅速作出反应，须有一个明确的对应计划（计划时间、负责人等等）以免造成问题石沉大海，对客户还是对实施人员都没有交代。 6：开发培训。任何产品功能的或项目中提取的新功能新亮点，都必须给技术支持部进行培训并配备相关的文档说明，避免产品功能点相关不互通，知识不共享。（通知单、操作说明、数据结构） 7：开发前瞻。一些固定报表，须做到产品中成为标准产品的一部分。商务部门 1：合同问题。实施商务部门签的项目，至少保证实施人员手中有一份合同的复印件，便于详细了解哪些是二次开发的功能。如果合同中没有但是商务人员承诺给客户的，请商务人员和客户沟通解决。 2：外出服务。任何申请技术支持部人员外出服务包括项目初期实施，必须请商务人员填写《派工申请单》，经主管领导审批后方可允许技术支持人员外出，主管领导未在请总经理签字审批方可，私自外出以旷工处理。 (短信、邮件、电话)。 3：服务时间。对于出公司的客户服务支持，北京市内客户服务，请提3个工作日通知技术支持部主管领导，外地出差项目或客户服务请提前5 个工作日通知技术支持部主管领导，如果未提前通知造成资源不能协调，技术支持部概不负责（特殊、紧急情况除外）。在5-10工作日内如无资源或后续资源，技术支持部会即时提出，商务部可向更上一级领导提出资源协调。 4：实施环境。请商务人员保证在实施人员进入客户现场前，确保服务器的操作系统（，服务器建议Win server 2003系统，IIS 5.5以上），数据库（sql2000或者sql2005），应用软件（office，解压缩等）已经安装完毕，实施人员不负责这些软件或者硬件配置的提供。客户数据必须按照技术服务部提供的数据格式进行提交，请商务提交至标准的合同中标注，如果因上述原因导致项目延期（不符合合同中签的工作日），请商务部门自

案场服务作业指导书

生生物业管理有限公司 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT C O.LTD 生生物业管理有限公司指引

目录 1.营销案场服务指引 2. 营销案场物业服务规范 3. 营销案场接待服务管理制度 4. 案场保安管理制度 5. 案场保洁管理制度 6. 案场重点部位保洁操作规程 7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准 8.案场客服（会务接待）管理制度 9. 附件一：托盘服务的规范 10.附件二：泡茶 11．附件三：咖啡的冲泡

营销案场服务指引 1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。 2.适用范围适用于新星房地产所有开发的住宅项目之营销案场。 3.服务流程的制定与落实 3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。 3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待 A.行车指引及停车服务 B.茶水、软饮服务 C.样板房接待 D. 物业咨询 3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。 3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。 4.物业咨询

4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。 4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。 4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。 4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。 5.营销活动配合 5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。 5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。 5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。 5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。 5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。 5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。 5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。 6.与地产营销部门的沟通 6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次