运维制度及流程
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
运维规程和维护管理制度
运维规程和维护管理制度为了保障系统稳定运行和数据安全，我们制定以下，供所有相关人员遵守和执行。
任何违反规程和制度的行为将被严肃处理。
一、系统运维规程：1. 系统监控：- 部署监控系统并保持正常运行。
- 定期检查监控系统，确保能够及时发现系统异常情况。
2. 故障处理：- 设定故障处理流程，明确责任人和处理时限。
- 及时响应和处理系统故障，保障系统正常运行。
3. 数据备份：- 定期对系统数据进行备份，确保数据安全性。
- 对备份数据进行加密存储，防止泄露。
4. 系统升级：- 定期对系统进行升级和更新。
- 在升级前进行充分测试，确保系统稳定性。
5. 安全防护：- 设置防火墙，加强系统安全保护。
- 定期进行安全漏洞扫描，及时修补漏洞。
6. 日常维护：- 定期清理系统垃圾文件，优化系统性能。
- 监控系统资源利用率，及时调整系统配置。
二、维护管理制度：1. 系统权限管理：- 制定权限管理制度，明确各级权限的使用范围和管理流程。
- 严格控制系统权限，避免非授权人员操作系统。
2. 数据保护：- 制定数据保护政策，保障用户数据安全。
- 对系统数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。
3. 日常审核：- 定期对系统进行安全审计和性能评估。
- 对系统操作记录进行审查，发现问题及时处理。
4. 人员培训：- 对系统运维人员进行培训和考核，提升其技能水平。
- 组织定期技术培训，保持相关人员的技术更新。
5. 备案管理：- 对系统进行备案，确保合规运营。
- 定期更新备案信息，保持合法性。
6. 通知公告：- 及时通知相关人员系统维护、升级等信息。
- 在系统出现问题时及时发布公告，提醒用户注意。
通过严格执行上述运维规程和维护管理制度，我们将能够更好地保障系统安全稳定运行和数据安全，提升系统性能和服务质量。
希望所有相关人员严格遵守和执行以上规程和制度，共同维护系统正常运行和数据安全。
运维制度及流程
运维制度及流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII运行维护管理制度目录1、总则 ............................................................................................................... 错误!未定义书签。
2、编制方法 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
4、运维服务管理体系 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
运维服务管理对象 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
运维系统功能框架.............................................................................................. 错误!未定义书签。
运维管理组织结构 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
项目负责人 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。
运维工作规章制度
运维工作规章制度第一章总则第一条为规范运维工作，提高运维效率，保障系统稳定运行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有运维人员，包括但不限于系统管理员、网络管理员、数据库管理员等。
第三条运维人员应遵守公司相关制度和规定，保护公司利益，维护公司形象。
第四条任何单位或个人不得违反本规章制度，否则将受到相应的处罚。
第五条本规章制度由公司负责制定和执行，运维部门负责监督执行。
第二章运维管理第六条运维人员应按照公司制定的运维计划和工作安排，认真履行工作职责，完成任务。
第七条运维人员应保持技术水平和知识更新，定期参加相关培训和学习，不断提升自己的专业能力。
第八条运维人员要保护公司信息安全，严禁泄露公司机密信息，不得擅自进入未授权的系统或网站。
第九条运维人员应定期检查系统设备，确保设备正常运行，及时发现和解决问题。
第十条运维人员要注重团队合作，积极配合其他部门的工作，共同完成公司的使命和目标。
第十一条运维人员要做好工作记录和报告，及时向上级汇报工作进展和问题。
第三章工作流程第十二条运维人员应按照公司的工作流程和规范执行工作，确保工作有条不紊。
第十三条运维人员在处理问题时，应遵循先诊断后解决的原则，不得随意修改系统配置。
第十四条运维人员在进行系统升级或维护时，应提前做好备份工作，防止意外造成数据丢失。
第十五条运维人员在处理紧急问题时，应及时配合其他部门协调解决，保证系统快速恢复。
第十六条运维人员要坚持不断优化工作流程，提高工作效率和质量。
第四章工作纪律第十七条运维人员应遵守工作纪律，按时上班、下班，不得早退或迟到。
第十八条运维人员要保持工作状态良好，不得在工作时间内进行私人事务。
第十九条运维人员在使用公司设备时，应爱护设备，不得私自挪用或破坏设备。
第二十条运维人员要保持岗位整洁，不得随意堆放杂物，保证工作环境清洁整齐。
第二十一条运维人员要保守公司商业秘密，不得泄露公司机密信息。
第二十二条任何单位或个人不得违反工作纪律，否则将受到相应的处罚。
运维工作责任及制度流程管理规定
运维工作责任及制度流程管理规定一、职责定义1. 运维工作职责包括但不限于：- 硬件设备的维护和管理- 网络设备的配置和监控- 系统的安装、配置和维护- 数据的备份和恢复- 应用程序的部署和更新- 安全策略的实施和监控- 故障排除和问题解决- 值班和紧急事件处理2. 运维工作人员的职责：- 负责设备、系统和网络的稳定运行- 负责故障排除和问题解决- 负责数据的备份和恢复- 负责安全策略的实施和监控- 负责应用程序的部署和更新3. 运维工作的主要目标是保障系统的稳定性和安全性，确保用户的正常使用。
二、流程管理规定1. 运维工作流程管理包括但不限于：- 事件管理：根据用户报告或监控系统的预警信息，及时响应和处理故障事件。
- 变更管理：对系统配置和应用程序的变更进行评估、测试和审批，确保变更操作不影响系统稳定性。
- 安全管理：定期对系统进行安全评估和漏洞修复，确保系统不受攻击。
- 性能管理：监控系统的性能指标，及时发现和解决性能问题，提高系统的性能和稳定性。
2. 运维工作流程管理的主要目标是提高工作效率和保障系统的稳定性和安全性。
三、工作制度1. 工作时间：运维工作人员需按照公司的排班安排进行工作，如有需要，可能需要加班或轮班。
2. 值班制度：公司设立运维工作人员的值班制度，保证24小时内有人响应和处理紧急事件。
3. 知识培训：公司会定期组织运维工作人员参加相关的技术培训和考核，提高员工的专业技能和知识水平。
4. 安全意识：公司要求运维工作人员加强安全意识，确保工作环境和数据的安全。
5. 信息共享：公司鼓励运维工作人员之间相互合作和信息共享，提高工作效率和团队合作。
6. 绩效考核：公司将根据运维工作人员的工作表现和业绩进行绩效考核，对表现突出的员工给予奖励和晋升机会。
四、责任追究1. 运维工作人员在工作中如有违规行为或失职情况，公司有权对其进行责任追究，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、停薪留职、开除等处罚。
运维人员管理制度及流程
运维人员管理制度及流程一、引言运维团队是企业信息化建设中至关重要的一部分，负责着系统的维护、监控和故障处理等工作。
为了保证运维团队的高效运转和优质服务，制定一套科学合理的运维人员管理制度和流程显得至关重要。
二、管理原则1. 稳定性原则：保证稳定性是运维团队的首要任务，要及时响应并解决系统故障，确保系统的正常运行。
2. 高效性原则：提高工作效率是运维团队的追求目标之一，要注重团队协作，合理分配资源。
3. 学习与创新原则：运维人员要不断学习新知识，紧跟技术发展的步伐，通过创新提升团队的技术水平和服务质量。
4. 安全性原则：运维人员要加强安全意识，确保系统的安全稳定，防范各类安全风险。
5. 客户至上原则：运维团队要以客户为中心，提供优质的服务，保持良好的客户关系。
三、运维人员管理制度1. 岗位设置：根据团队的实际情况，明确每个运维人员的岗位职责和权限。
2. 招聘与培训：根据团队的发展需求，进行招聘和培训，确保团队具有足够的技术储备和人才储备。
3. 薪酬激励：建立科学的薪酬制度，根据个人工作表现和团队绩效给予奖励，激励运维人员提升工作积极性。
4. 绩效考核：建立严格的绩效考核制度，按照一定的标准和指标对运维人员的工作进行评估，提出改进建议和奖惩措施。
5. 奖惩机制：建立健全的奖惩机制，对表现突出的运维人员进行奖励，对工作不认真、不负责的运维人员进行处罚。
6. 基层管理：建立基层管理机制，设立班组长和组长，负责管理小组的日常工作和人员培训。
7. 轮岗制度：制定轮岗制度，定期对运维人员进行轮岗，提高团队的整体素质和技术水平。
8. 培训和技能提升：建立定期培训和技能提升机制，通过内部培训和外部培训提高运维人员的技术水平和专业素养。
9. 职业规划：为运维人员制定职业规划，根据个人兴趣和能力定期评估和调整职业发展方向。
10. 专业认证：鼓励运维人员参加各类专业认证考试，提升个人的专业水平和竞争力。
四、运维流程管理1. 运维任务分配：根据系统的运行状态和团队的实际情况，合理分配运维任务。
运维制度及流程
运维制度及流程运行维护管理制度目录1.总则2.编制方法3.运维工作职责4.运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管一、总则为规范运行维护工作，提高工作效率，保障系统稳定运行，制定本运行维护管理制度。
二、编制方法本运行维护管理制度是根据公司的实际情况编制而成，参考了其他企业的运行维护管理制度，并结合本企业的实际情况进行了修改和完善。
三、运维工作职责运维工作职责包括但不限于以下方面：1.确保系统的稳定运行；2.及时发现和解决故障，保证系统的可用性；3.维护系统安全，保障数据的完整性和机密性；4.完善系统功能，提高系统的性能；5.提供技术支持和服务，解决用户的问题。
四、运维服务管理体系四点一、运维服务管理对象运维服务管理对象包括但不限于以下方面：1.系统硬件设备；2.系统软件；3.系统数据库；4.网络设备。
四点二、运维系统功能框架运维系统功能框架包括但不限于以下方面：1.系统监控；2.故障管理；3.安全管理；4.性能管理；5.变更管理；6.配置管理；7.服务管理。
四点三、运维管理组织结构四点三点一、项目负责人项目负责人是运维工作的主要负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点二、项目经理项目经理是项目负责人的下属，负责以下方面的工作：1.协助项目负责人制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点三、技术主管技术主管是运维工作的技术负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维技术方案；2.解决技术难题；3.提供技术支持和服务；4.培训运维人员。
4.3.4 服务台服务台是运维服务的重要组成部分，负责接收用户提交的故障申告、服务请求和咨询，并对其进行分类、记录和处理。
运行维护流程及服务体系
运行维护服务体系1. 构建运行维护体系1.1 故障处理流程优质的故障处置流程，规范了运维人员操作，也极大提升了运维服务提供的及时性。
一旦出现故障，应当严格按照以下流程执行，并规范填写运维表格，并分类归档。
故障处理流程1.2 运维记录管理巡查中发现故障，应当及时上报平台，根据问题类型及时处理，并做好记录，方便查阅统计维护数据情况，同时将以上统计数据定时发送至业主方。
1.3 安全管理设备故障处置过程中，可能会遇到各种未知事件的发生，比如说运维过程中出现威胁到运维人员人身安全的事件发生时，应当及时上报运维总负责人，运维过程不得违规操作。
在确认后，做好自身保护措施，正确操作，完成相应工作。
1.4 运维专用车辆为了保障运维项目顺利进行，满足日常例行巡检和应急保障的需要，根据项目具体情况，提供1辆全天候服务车辆，同时，我公司提供车辆的全部使用费用。
1.5 运维人员素质提升培训运维人员的素质直接影响到运维质量的高低，因此项目专项运维负责人需制定相应素质教育培训计划，定期培训运维人员，以求达到令行禁止，高效处理运行故障。
1.6 系统运行保障为提前预知设备性能的改变，减少设备故障的发生，是设备良好稳定运行的保障，合理的运维时间安排将最大程度地减轻维修工作量、降低维修成本。
1.7 运维人员技术培训专项运维团队的运维人员全部都是经过统一技术培训工作的，而后期会定时指派各专业专家进行技术培训，熟悉相关技术，各种故障处置解决办法等。
深入学习本次项目中所有设备的工作原理及生产过程。
1.7.1 培训目的为使维护人员熟练掌握本项目相关技术标准及要求、监控系统的操作和维护，保证监控系统的正常运行，并充分利用这一平台，提高运行维护水平和工作效率，保障各个设备的正常运行。
1.7.2 培训方法课堂讲解与现场操作相结合，提供一个正在运行的相似系统进行现场观摩。
1.8 再培训计划再培训计划主要是考虑到产品更新换代、科技进步引起的技术升级等环境变化或实际业务需求对技术人员进行的培训。
运维人员工作制度范本(三篇)
运维人员工作制度范本1. 工作时间- 运维人员正常工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时间安排根据公司要求和运维团队工作需求而定。
根据工作需要，可能需要进行轮班工作和值班工作。
- 运维人员应遵守公司的考勤制度，按时按点上下班，并在考勤系统中进行签到、签退。
2. 值班制度- 运维人员需要参与轮流值班，确保系统和服务的正常运行。
- 值班班次为一天，值班人员需要在指定时间段内保持手机畅通，并随时做好应急处理准备。
值班期间，需对系统进行巡检，及时处理和解决出现的问题。
3. 工作任务和责任- 运维人员需要根据公司的工作安排，负责系统和服务的日常维护管理工作。
- 负责监控、检查、分析和解决系统和服务的故障和问题，确保系统的有效运行和高可用性。
- 运维人员应及时响应用户的请求和问题，并提供有效的解决方案和支持。
4. 信息安全和保密- 运维人员必须遵守公司的信息安全政策和保密协议，严格保护系统和数据的安全性和机密性。
- 运维人员不得私自泄露、篡改、窃取或滥用公司和客户的数据和信息。
5. 培训和学习- 运维人员应不断学习和掌握新技术和知识，提高自身能力水平。
- 公司将根据需要提供相关的技术培训和学习资源，运维人员应积极参与并完成培训。
6. 队伍合作与沟通- 运维人员应积极参与团队合作，互相支持和帮助，共同完成工作任务。
- 运维人员应与其他部门和团队保持良好的沟通和协作，共同解决问题和提高工作效率。
请注意，以上仅为示例，具体的运维人员工作制度还需根据公司的实际情况和需求进行调整和补充。
运维人员工作制度范本（二）一、岗位背景和职责1.岗位背景运维人员是企业信息技术部门中至关重要的一环，负责维护和管理企业的信息技术基础设施，保证系统的稳定运行和安全性。
随着企业的数字化转型和信息化程度的提高，运维人员的工作职责也日益增多。
2.工作职责（1）负责系统和网络设备的安装、配置和维护，确保系统的高可用性和稳定性。
（2）负责系统故障排查和处理，及时恢复系统的正常运行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
. . .. . .. 运行维护管理制度目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台 (12)3.4.3事件管理 (13)4.4.4工单管理 (13)4.4.5问题管理 (14)4.4.6变更管理 (14)4.4.7配置管理 (14)4.4.8知识库管理 (15)4.4.9统计及工作报告 (15)5、运维服务内容 (15)5.1服务目标 (15)5.2资产统计服务 (16)5.3网络、安全系统运维服务 (16)5.4主机、存储系统运维服务 (17)5.5数据库系统运维服务 (18)5.6中间件运维服务 (19)5.7终端、外设运维服务 (19)6、应急服务响应措施 (19)6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。
在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。
第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。
2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。
（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。
会同行政部进行采购。
（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。
（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。
（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。
（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。
（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。
二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。
（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。
( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。
（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。
（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。
（七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。
不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。
4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。
(3)用户包括使用如上应用系统的用户。
(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。
(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。
4.2 运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。
工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。
而具体运维流程将以此为依据开展工作。
4.3运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。
由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。
项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
4.3.1项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。
职位描述：1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
4.3.2项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
4.3.3技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。
职位描述：1、技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。
3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。
熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。
6、负责应用负载均衡的部署和调试。
7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。
4.3.4服务台职责：故障电话受理，文档管理。
职位描述1、负责业务的救助电话的受理工作；2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。
4.3.5网络管理员职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。
职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；6、编写网络部分的应用处理预案并实施。
7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.4.3.5应用、数据库管理员职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。
职位描述：1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。
4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.4.3.7终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。
职位描述:1、各部门电脑、打印机、传真机的维护；2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训4.4运维服务流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。
4.4.3事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
本系统把所有服务请求和报警归结为事件。
事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。
它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。
4.4.4工单管理工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。
工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。