12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法
贵州省12345政务服务便民热线管理办法
贵州省12345政务服务便民热线管理办法文章属性•【制定机关】贵州省人民政府•【公布日期】2024.01.08•【字号】贵州省人民政府令第214号•【施行日期】2024.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】信访正文贵州省人民政府令第214号《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》已经2023年12月14日省人民政府第26次常务会议审议通过，现予公布，自2024年3月1日起施行。
省长李炳军2024年1月8日贵州省12345政务服务便民热线管理办法第一条为了规范12345政务服务便民热线管理，畅通诉求反映渠道，加强诉求办理工作，提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内12345政务服务便民热线管理和有关诉求办理工作。
第三条本办法所称12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，是指省、市级人民政府受理诉求人对政府管理和服务非紧急诉求的便民热线平台，由12345热线电话、在线客服、网民留言等系统组成。
本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或者非法人组织。
第四条省、市级人民政府应当加强对12345热线工作的领导，定期听取热线工作情况报告，协调解决热线管理中的重大问题，将工作所需经费列入本级财政预算。
县级以上人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立健全工作机制，协调解决办理过程中的重大问题。
12345热线管理机构负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机构开展工作。
12345热线工作机构具体负责12345热线的运行、管理、维护，制定工作制度、明确业务规范，加强热线工作人员培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等工作。
第五条县级以上人民政府有关部门、乡(镇)人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)应当建立健全12345热线工作机制，依法办理有关诉求。
12345社会评价考核细则最新
12345社会评价考核细则最新
一、社会评价考核概述
社会评价考核是指政府社会部门和社会团体对社会团体或个人所做的
行为和工作进行评价的过程，以及由此得出的结论，有助于政府、社会团
体或个人更好地实现其愿景和目标。
社会评价考核分为外部评价和内部评
价两种，外部评价指的是政府或国际组织对社会主体进行的评价，这些评
价通常是通过一些国家标准或法律来确定的；内部评价是指社会主体本身
建立的评价体系来评价其行为和工作。
二、社会评价考核细则
1、充分考虑公众利益：社会评价考核应充分考虑公众利益，不能侵
害其任何合法利益。
2、秉持公共精神：社会评价考核应秉持公共精神，不得有任何政治、宗教或政治主义的偏见，任何评价考核应遵循有利于公众利益的原则。
3、保持公正公平：社会评价考核应保持公正公平，确保遵守有效权限，不得受到特定行业或个人的支配。
4、建立有效的考核机制：社会评价考核应建立有效的考核机制，对
完成任务的社会主体进行有效的考核，确保社会评价考核的正确性和有效性。
5、充分尊重异议：社会评价考核应尊重异议，并充分调查，确保其
正当性，使其有效体现社会评价考核的客观性。
XX区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法(试行)
XX区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）为进一步做好我区“12345”市民服务热线工作，提升政府职能，促进政风行风建设，确保热线诉求办理质量，提高群众满意度，根据《XX 市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》，制定本办法。
一、考核工作原则坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则。
二、考核主体由区监察局、区府办、区人力资源社会保障局、区热线管理办公室组成考核小组，实施考核。
三、考核对象和分类考核对象为承办市民服务热线诉求的各委办局、街道（镇），以及相关提供公共服务的企事业单位。
根据工作性质，将考核对象划分为街镇类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位等六类，实施分类考核。
1、街镇类：XX个街道、镇。
2、行政执法管理部门：区公安分局、区环保局、区安全监管局、区税务分局、区工商分局、区食品药品监管分局、区质量技监局、区城管执法局、区文化执法大队。
3、城建管理部门：区建设交通委、区规划土地局、区绿化市容局、区房屋管理局、区民防办、南站管委会。
4、经济社会管理部门：区发展改革委、区商务委、区司法局、区人力资源社会保障局、区民政局、区财政局、区旅游局、区国资委。
5、科教文卫管理部门：区科委、区教育局、区卫计委、区文化局、区体育局。
6、企事业单位：XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX 公司、XX公司、XX公司、应急维修中心。
未列入的单位按上述原则划入相对应的类别。
四、考核指标1、受理数量（占总分10%）承办单位承办的市民服务热线诉求的工作量按照受理诉求在所属同类考核对象诉求总件数中的比例。
2、先行联系情况（占总分20%）承办单位在收到市民服务热线转接、转交事项之日起1个工作日内，先行联系市民情况；区热线管理办公室随机抽取各承办单位15%以上的样本，人工回访先行联系情况。
3、按时办结情况（占总分20%）承办单位应自收到市民服务热线转接、转交事项之日起10个工作日内办结；对办理程序涉及法律、法规规定时限的，按法律、法规规定事项计算按时办结率；对区热线管理办公室允许延长办理期限的，按延长的办理期限计算按时办结率。
上海市静安区人民政府办公室关于印发《静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》的通知
上海市静安区人民政府办公室关于印发《静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市静安区人民政府办公室•【公布日期】2016•【字号】静府办发〔2016〕6号•【施行日期】2016•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市静安区人民政府办公室关于印发《静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》的通知静府办发〔2016〕6号静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法为进一步加强本区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，提升社会治理水平和能力，促进全区政风行风建设，更好地服务广大市民，根据市政府办公厅《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2015〕115号）精神，结合我区实际，制定本办法。
一、考核原则坚持实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合的原则。
二、考核主体由区监察局会同区“12345”市民服务热线领导小组办公室（以下简称“区热线办”）、区政府督查室实施考核。
三、考核对象和分类考核对象为承办市民服务热线诉求的各街道（镇）、区政府各部门及提供公共服务的区属企事业单位（以下统称“承办单位”）。
根据工作性质，将考核对象划分为街道（镇）类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位类等六类，实施分类考核。
四、考核周期考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日。
五、考核范围考核范围为市民服务热线电话、热线网站以及手机APP受理的全部事项。
六、考核内容主要考核市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等。
七、考核方法（一）考核指标受理数量。
指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。
按照受理诉求件数在所属同类考核对象诉求总件数中的比例予以计分。
先行联系情况。
指承办单位在收到市民服务热线转送事项之日起1个工作日内，先行联系来电市民的情况。
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境,现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345 信访工作人员。
二、考核方式（基准分IOO分）（一）回复率（40分）1.签收（10分）。
工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。
2.办理时限（10分）。
必须在工单规定时间内办结并答复。
逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
3.处理意见与反馈（20分）。
需认真将具体情况/办理情况进行反馈。
处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张工单扣4分。
（二）办结率（30分）1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。
若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。
2.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。
根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。
凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）L确保满意度，回访满意率达100%,则得20分。
每低1 个百分点，扣4分（20分）。
4.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中⼼考核办法⼀、前台话务员百分制考核标准1、录⾳质检（ 40 分）按照 12345 ⼯作规范中录⾳的要求进⾏录⾳检查，实⾏抽查制，每⼈每⽉抽查30 条录⾳。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项⽬规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电⼈沟通⼀律使⽤普通话，使⽤标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电⼈不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声⾳，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电⼈⼼情、认同来电⼈感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电⼈⼼情，能站在来电⼈⽴场考虑问题，杜绝5只顾⾃⼰滔滔不绝地讲，与来电⼈争吵等出现与来电⼈争吵现象服务态及时接听来电⼈电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10建⽴良好接、迟接。
度来电⼈关服务主动积极，有耐⼼，能正确引导来电不能正确引导来电⼈讲话5系⼈讲话杜绝⽆故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使⽤反问语接电话过程中使⽤反问语5电话中不能对来电⼈说不禁⽤“我不知道、不清楚”等5能灵活使⽤规范服务⽤语，五声⼗字未使⽤规范⽤语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电⼈，主动询问来电⼈姓⽒，请问您贵姓？怎么称呼您？**先⽣/⼥⼠2询问了对⽅姓⽒后⼀定要称呼对⽅您好服务⽤语声⾳肯定、⾃信、充满朝⽓，符合来电⼈声⾳低沉、没有⾃信2的沟通⽅式倾听收集信息确认信沟通能⼒息语⾔技巧有效处理空档时间等待时⽤保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能⼒⼯作时间精⼒集中，认真、积极倾听来电不能⼀遍听清、听懂来电⼈问题，出现反5⼈讲话，并能⼀遍听清、听懂问题复询问让来电⼈充分表达⾃⼰的意见和看法，⽆抢话3抢话现象能够了解来电⼈需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进⾏提问当来电⼈表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问⿎励其明不能引导来电⼈对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电⼈提供的信息，并能否及时对来电⼈提供的信息进⾏确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电⼈是否已明未确认来电⼈反映问题的4⽩，并确认与来电⼈理解⼀致⽤语简练、⽤词恰当，⽆语法错误，始终表达错误4接近来电⼈的表达⽅式语句组织流畅，答复问题有条理性语⾔不流畅3沟通中不能让来电⼈出现超30 秒的等待时长 , 让⽤户等待时应有提⽰语：请你稍让来电⼈出现长时间等待时⽆提⽰，⽆结3等，我正在为您记录；完毕后应提⽰：感束语谢您的耐⼼等待需来电⼈等待时未⽤保持功能，来电⼈听到话需来电⼈等待时要⽤保持务员讲话内容3能灵活运⽤业务知识，就来电⼈提出的关答⾮所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，⽆答⾮所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电⼈，⾃由发挥，对来电9⼈不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，⼀定要错误领会班长或者公告栏中统⼀⼝径，提供给5确定明⽩，不含糊其辞来电⼈错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电⼈⼀次性解决问题，直接提供信息或给予来电⼈满意答复，不可出现简单问题反复请教他⼈及做⼯单的象5简单问题反复请教他⼈及做⼯单的现象对待能⽴即处理的问题，⼀定要联系到相关联系相关单位暂时⽆⼈接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电⼈。
12345“接诉即办”工作考核管理办法范文(完整版)
12345“接诉即办”工作考核管理办法-其
他公文
12345“接诉即办”工作考核管理办法
为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。
一、成立工作专班。
组长：***
副组长：***
成员：*** *** **
二、考核。
“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。
考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。
三、“接诉即办”工作流程及考核分值
1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。
2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。
无需见面处理的工单附具体说明及录音。
3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。
不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章
后报国资委。
4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减0.5分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；单否的（未解决或不满意）减0.5分；双满意的加1分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。
四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象，制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
（一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分）。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1.2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0.考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分（20分）（1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。
（2）到点不签到，每次扣2分。
（3）工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分。
（4）当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分。
（5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分。
（6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分）（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
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凉山州人民政府办公室
关于印发《12345州长公开电话工作绩效评价
暂行办法》的通知
凉府办函〔2011〕204号
各县市人民政府，州级各部门，有关企事业单位：
《12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法》已经州政府同意，现印发你们，请认真贯彻落实。
二〇一一年八月八日
12345州长公开电话工作绩效评价暂行办法
为切实做好12345州长公开电话工作，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督，转变作风，改进政府工作，建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府和效能政府，密切政府和人民群众的血肉关系，特制定本评价办法。
一、评价范围
各县市人民政府、州级各部门、有关企事业单位（以下简称系统联动单位）。
二、组织实施
由州政府办公室统筹组织实施，州政府信息公开办公室具体负责。
三、评价内容
（一）组织领导（5分）。
1.单位主要领导负总责，明确分管领导，落实专门科室和具体的责任人负责州长公开电话工作，并保持相对稳定。
（2分）
2.把州长公开电话工作列入本单位重要议事日程，对来信来电反映的一些重大问题，主管领导或分管领导能亲自阅批处理（1分）
3.配备州长公开电话工作必要的办公设备设施，有专门工作经费。
（1分）
4.州长公开电话网络健全、畅通。
（1分）
（二）制度保障（3分）。
1.建立健全本地、本部门州长公开电话来信来电办理工作制度，落实首问责任制度、限时办结制、责任追究制。
（3分）
（三）规范办理（12分）。
1.受理及时。
（2分）
值班人员要认真接听群众拨打的每一个电话，及时处理群众留言和通过网络提交的诉求，并进行分类处理，做到随接随办。
联动单位承办人员必须每天登陆州长公开电话业务处理系统，查询处理待办事项；凡属于职责范围内的来信来电，要及时办理或转办，不得以各种理由推诿不办或拖延办理。
扣分：凡无正当理由推诿不办或逾期拖延不办的，一次扣1分
2.程序规范。
（2分）
各联动单位对群众来信来电和呼叫中心办公室交办的事项，有一套完整的登记、送阅、呈批、承办、催办、结案、反馈、归档等程序。
3.用语规范。
（2分）
值班人员要认真记录群众来电内容，接听群众电话时用语要准确、礼貌，态度要亲切、诚恳，不得与群众发生言语冲突。
联动单位将办理结果向群众进行答复时，态度要诚恳，答复意见要明确，不得使用官话套话、装腔作势，要认真听取群众的意见反馈。
4.格式规范。
（2分）
联动单位在办理回复中需报告是否办结、怎样办理的、办理效果如何，不得轻易使用“查无此事”、“查无实据”、“正在研究”、“已转交×××办理”、“已报告（上报）×××解决”、“我单位无力解决”等语言。
回复上必须注明承办单位、承办责任人和联系电话。
5.自觉接受社会舆论的监督，虚心听取意见和建议，对存在的问题应及时做出回应予以解决，并结合工作实际，研究制定措施，不断完善工作。
（2分）
6.承办人员必须保持通讯畅通，并按照短信提示及时登陆业务处理系统处理待办事项；承办人员的通讯方式更换后，要及时上报呼叫中心办公室进行调整。
（2分）
（四）办理实效（75分）。
1.认真办理群众来信来电，落实“事事有回音，件件有落实”。
（50分）
综合考虑单位办件数量和办结率，联动单位实际得分﹦（联动单位办理件数÷基数）×10分﹢（联动单位来信来电办结率×40分）
2.办理时效强。
在规定时限内及时办理，并向来信来电人和呼叫中心办公室反馈办理结果。
（15分）
基础分15分，超期一件扣1分，被州政府限时督办一次扣2分，扣完为止。
3.办理效果好。
办件反馈满意率高，得到领导的肯定和群众的表扬，取得良好的社会影响。
（10分）
基础分10分。
扣分：敷衍塞责、随意答复、对答复内容落实不到位，受到基层单位或群众举报投诉的一次扣1分，被媒体公开曝光和批评的一次扣2分；对诉求人进行打击报复的一次扣5分，扣完为止。
加分：办理结果反馈为“非常满意”的一次加1分；基层单位或群众来信来电表扬一次加1分；受到州委、州政府领导表扬一次加2分；得到媒体公开表扬和赞誉一次加2分，加分累计不超过10分。
（五）分析交流（5分）。
1.积极做好热点、难点问题的办理并积极主动向呼叫中心办公室反馈办理过程中的相关情况，畅通信息，交流工作经验。
（3分）
2.积极协助呼叫中心办公室搞好工作调研。
配合呼叫中心办公室完成或独立完成关于办理工作的调研文章（报告）；
视完成调研文章（报告）质量情况酌情加分。
3.按照州政府的统一安排部署及时扩充本地系统联系单位。
（2分）
4.对系统管理和办理工作提出好的意见或建议，被呼叫中心办公室采纳推广一条加1分，对州政府工作有参考价值并被采纳的，一条加2分。
（加分）
四、评价方法
采取自查自评与综合考评相结合的方式进行。
组织领导、制度保障、以及规范办理等三项评价内容由系统联动单位提供，呼叫中心办公室负责汇总并组织抽查，作为基础评价依据；办理实效和分析交流两项评价内容由呼叫中心办公室提供评价依据。
综合考评结果报经州政府办公室审核批准。
五、奖惩
1.对在州长公开电话办理工作绩效评价中被评为优秀等次的集体和个人，由州政府给予通报表彰，并按《公务员奖励办法（试行）》予以奖励。
2.对在州长公开电话办理工作绩效评价中被评为不合格等次的县市、部门（单位），由州政府予以通报批评。