客户投诉处理管理系统办法
银行客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法接受投诉→登记投诉→初步核实→分派处理→调查处理→处理结果反馈→客户满意度调查→投诉结案。
第十一条客户投诉处理时限：接到投诉后，应在24小时内进行初步核实和分派处理；在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果及时反馈给客户；在10个工作日内完成客户满意度调查，并结案。
第四章投诉管理和考核第十二条建立投诉管理制度，明确各级投诉处理人员的职责和权限，加强投诉处理的监督和管理。
第十三条定期对投诉处理工作进行考核，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励，对表现不佳的单位和个人进行问责处理。
第五章附则第十四条本办法自发布之日起施行。
在实施过程中，如有需要对本办法进行修订，应当经过审批并报领导批准后实施。
第十五条本办法解释权归XXX所有。
客户投诉是银行服务中不可避免的一环。
为了保障客户权益和提高服务质量，我行设立了多种投诉渠道，并规定了处理时限。
电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写XXX投诉转办单》。
对于一些重大投诉，如涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的投诉，需要复听电话录音并进行复核。
处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并跟踪处理结果。
被投诉单位负责处理和回复客户，并将处理结果填入XXX投诉转办单》报送受理部门。
涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，并选择合适方式回复客户并归档。
网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过XXX将XXX投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。
客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。
客户投诉管理系统文档
客户投诉管理系统文档一、引言客户投诉是企业管理中不可避免的一部分。
为了更好地管理和解决客户投诉，提高客户满意度，我们开发了一套客户投诉管理系统。
本文档旨在详细说明该系统的各项功能、操作流程以及相关规范。
二、系统概述客户投诉管理系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业高效地接收、记录、处理和跟踪客户投诉。
系统主要包括以下功能模块：1. 客户投诉接收模块：负责接收客户投诉信息。
客户可以通过系统的在线渠道或电话热线提交投诉，系统将自动为每一条投诉生成唯一的投诉编号，并将投诉详细信息保存在数据库中。
2. 投诉处理模块：负责分派投诉给相应的处理人员。
系统管理员可以根据投诉的紧急程度、复杂度和相关专业性将投诉分配给相应的处理人员。
同时，处理人员可以在系统中记录处理过程、采取的措施以及处理结果，以便后续追踪和分析。
3. 投诉跟踪模块：用于跟踪投诉的处理进度和结果。
客户可以通过系统查看自己的投诉状态，并收到系统自动生成的邮件通知，以便及时了解投诉的处理情况。
4. 统计和分析模块：负责对投诉数据进行统计和分析。
系统可以生成各类统计报表，如投诉数量、处理时长、投诉类型等，以帮助企业管理者了解客户投诉情况，并及时采取相应措施改进服务质量。
三、系统操作流程以下是客户投诉管理系统的主要操作流程：1. 客户投诉：客户通过系统的投诉渠道提交投诉，包括填写投诉表单和提供必要的证据材料。
2. 投诉受理：系统自动生成唯一的投诉编号，并将投诉信息保存在数据库中。
同时，系统将向客户发送投诉受理确认邮件，告知投诉的处理进度。
3. 投诉分派：系统管理员根据投诉的性质和紧急程度将投诉分派给相应的处理人员，同时发送通知邮件。
4. 处理投诉：处理人员根据投诉的内容和要求进行处理，并记录处理过程和结果。
处理人员可以在系统中与客户进行沟通，以便更好地解决问题。
5. 投诉跟踪：客户可以通过系统查询自己的投诉状态，并收到系统自动发送的邮件通知，以了解投诉的处理进展。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的本制度旨在规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1 定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2 客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。
2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A。
客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B。
客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C。
客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D。
客户对公司的产品质量问题提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A。
求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B。
咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C。
发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
三、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；一级3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5.跨级3个部门以上的投诉；1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；二级经过以上修改，文章已经没有格式错误和明显问题的段落。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
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文档1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2客户文档3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；3.3无效投诉3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；文档3.3.12非公司原因引发的投诉；3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
3.4 有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉3.5客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；3.6投诉关闭3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；3.7投诉关闭率3.7.1 投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月3.8 升级客户投诉指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；4、投诉接待处理原则文档4.1及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；4.1.1 24小时响应原则：自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
4.1.2 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
4.1.2.1营销签约类：营销部为第一责任部门。
4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。
4.1.2.3延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
4.1.2.4规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：项目部为第一责任部门，物业公司配合。
4.1.2.5租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。
4.1.2.6物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.7维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
4.2只修不赔原则对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；文档4.3合法依据原则4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；4.3.3 若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；4.4专业原则涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
4.5 果断回复原则对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；5、涉及部门职责与权利5.1客户服务部5.1.1部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；5.1.2接待：进行升级客户投诉的接待；文档5.1.3投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；5.1.4投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；5.1.5 结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；5.1.6对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；5.2 专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）5.2.1 配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；5.2.2配合客户服务部对客户投诉进行判断；5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；5.2.4管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；5.2.5对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；5.2.6负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；5.3营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）文档5.3.1进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；5.3.2处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；5.3.3配合其他部门进行销售方面的解释工作；5.4物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）5.4.1接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；5.4.2交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；5.4.3进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；5.5法律事务中心5.5.1对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；5.5.2对进入诉讼的投诉事件进行处理；文档5.5.3 对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；5.6成本采供部涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；5.7财务部负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
6.1.1危机投诉：6.1.1.1十人以上的集体投诉；6.1.1.2 引起客户重大的人身或财产损失的投诉；6.1.1.3 三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.1.4 对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；6.1.2 重大投诉：文档6.1.2.1涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的相同投诉；6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；6.1.2.6 重要投诉处理不当升级的投诉；此类投诉须上报公司运营会议或总经理；6.1.3重要投诉：6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；6.1.3.2投诉人将投诉反馈至政府相关部门；6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；6.1.4 一般投诉：以上投诉类别外的投诉文档6.2根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。
6.2.1工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
6.2.2设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
6.2.3物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。
6.2.4营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
6.2.5 招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；6.2.6其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
7、投诉处理流程描述7.1客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；7.3如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于2小时内提供至客户服务部7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；7.5 对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；文档特别备注：凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。