第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
入境游、国内游全陪导游服务规范(ppt 33页)
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六、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间
的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
七、离站服务
• 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
• 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是 下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们 驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟 ，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
• 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变 道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱……
•
• 2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组
团Байду номын сангаас签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力 。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、
不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有
履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过
失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿 责任。
国籍
接待时 年 月 日至 年 月 人数
间
日
(含 岁 儿童 名)
途经城 市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价：
合格
不合格
行程状 顺利 况 客户评 满意 价 服务质 优秀 量 全陪签字
交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
国内全陪导游服务流程
国内全陪导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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33入境游-国内游全陪导游服务规范
三、国内旅游团首站出发 、抵达服务
全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通 常在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求 全陪带车去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、 码头）。（P47）
以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有: 1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等
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六、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间
的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
七、离站服务
• 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
• 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我 们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆 中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让 司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领 队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院 进行抢救或包扎伤口…… 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意旅游者的安全、 服务要热情、主动、、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
全陪导游的服务规则
全陪导游的服务规则1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。
接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。
欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。
如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。
6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
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第四节 领队服务规程
领队： 领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经 出境旅游业务的旅行社的委派 的旅行社的委派， 营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该 旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 代言人和领导者
领队的职责: 领队的职责 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、 、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、 团队报价、特殊要求； 团队报价、特殊要求；
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
乘坐交通工具过程中： 乘坐交通工具过程中：
1、协助领队分座； 、协助领队分座； 2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、 间等。 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具 、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
第三节 全陪导游服务规程
地陪： 全陪： 地陪：local guide 全陪：national guide 全陪的主要职责： 全陪的主要职责： 1、实施接待计划； 2、联络工作； 、实施接待计划； 、联络工作； 3、组织协调工作； 4、维护安全，处理问题； 、组织协调工作； 、维护安全，处理问题； 5、宣传、调研。 、宣传、调研。 概括： 全程陪同、衔接、监督、协调、配合、 概括： 全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 旅游团的基本情况、 旅游团的基本情况、整个的行程计划
脱离交通工具后： 脱离交通工具后： 1、尽快与地陪接头； 、尽快与地陪接头； 2、介绍领队给地陪； 、介绍领队给地陪； 3、向地陪介绍该团基本情况。 、向地陪介绍该团基本情况。 末站服务（离境站） （六）末站服务（离境站）
1、请末站接待社落实交通票据； 、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。 、送站，返回派出地。 四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
2、了解旅游目的地的情况 、 3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪 、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、 和首站地陪的姓名。 和首站地陪的姓名。 （二）物质准备 —— 护照与签证 护照的保管 二、接待工作进程 （一）出国旅游说明会 1、致欢迎辞 、 2、旅游目的地情况介绍 、 3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯） 、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯） 4、确认旅游团出发的时间和地点 、
（二）物质准备 （三）与各接待社联络（接团前一天） 与各接待社联络（接团前一天） 二、迎接工作 提前30分钟接站 认找旅游团、自我介绍、核实人数、 提前 分钟接站 、认找旅游团、自我介绍、核实人数、 清点行李、 清点行李、致欢迎辞 三、全程陪同 （一）进住饭店服务 协助配合 （二）核对商定日程 全陪与领队 （三）各站服务工作 1、联络工作 、
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
（二）带团出发
1、准时集合 、 2、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
（四）执行计划
1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。 、核对商定活动日程，向旅游团宣布。 2、监督计划的实施与落实。 、监督计划的实施与落实。 3、积极配合，共同完成旅游接待工作。 、积极配合，共同完成旅游接待工作。 （1）处理问题； ）处理问题； （2）维护集体团结； ）维护集体团结； （3）其他工作 ） 清点行李、分配铺位、 清点行李、分配铺位、维护安全