航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究

题目山东航空公司地面值机服务工作量化经管体系的研究

作者王文静

学科、专业工程经管指导教师林洪进教授申请学位日期2016年06月

国内图书分类号：学校代码：

密级：公开

工学硕士学位论文

山东航空公司地面值机服务

工作量化经管体系的研究

硕士研究生：王文静

导师：林洪进教授

申请学位级别：硕士

学科、专业：工程经管

所在单位：经济经管学院

答辩日期：2016年06月18日

授予学位单位：哈尔滨工业大学（威海）

Classified Index:

Dissertation for the Master’s Degree in Management

Reserch on the quantitative management system of ground work of airline check-in service

Candidate：Wang Wenjing

Supervisor：Prof. Lin Hongjin

Academic Degree Applied for：Master of Management Speciality：Project Management

Affiliation：School of Economic Management Date of Defence：June，2016

Degree-Conferring-Institution：Harbin Institute of Technology，

Weihai

摘要

在经济全球化的市场环境下，我国的民航市场不断的扩大，国内的民航企业既要面临激烈的国际竞争，同时也要在国内竞争中占据优势位置。现代企业越来与看重人力资源经管的作用，中层经管人员在企业中的作用越来越重要，他们是企业效益的直接创造者，是企业各项活动的主要参与人员，他们的生产活动对企业的经营发展过程起着直接的影响，是企业经营和经管的中流砥柱。所以，必须大力推动中层经管人员绩效考核体系的完善，使员工获得切实效益。

通过对绩效考核经管相关的概念、应用和评价规范等的介绍引入研究的课题，针对特定的绩效考核问题进行了深入的探讨和研究。此外，重点对山东航空公司地面服务部人员的绩效考核状况做了深入的调查研究，从经管层面上对绩效考核和相关工作状况进行研究，发现主要存在这几个方面的问题：企业的发展战略与相关的考核工作不协调、考核作用不显著、考核后的反馈不理想、考核工作趋于形式化、没有科学合理的数据支持等。同时，对造成这些状况的因素做了分析和研究。

文章从建立新型的考核观念着手，重点讨论了新型考核体系的目标、方法、过程，对各级工作人员的职责做了明确的划分；并利用问卷调的方式得到了二级考核规范，进一步扩大了考核的广度。新型的绩效考核制度更加重视日常工作的点点滴滴，通过KPI指标以及相关工作的完成状况，对相关的工作进行评价，同时将组织与个人的工作相联系起来，把季度和年度考核的结果相互融合起来，对于提高考核的准确程度具有很大的帮助，实现了360度无死角式的考核经管。用客观分值体现考核的结果，加强了考核过程中的沟通交流、考核结果的反馈与应用。最后，对将要实施的新型的绩效考核经管制度进行理想化的评判，针对实施过程可能存在的问题做进一步的分析和研究，为了指定完善合理的绩效考核制度，应该不断的完善新型的绩效考核制度在实践中的作用，充分的发挥新型经管方式对于企业经济发展和战略实现的作用。

全文通过使用定性分析和定量分析的方法来对整个的研究过程进行分析，希望能够对我国的企业经管制度尤其是中层经管人员的绩效考核方式起到积极的引导作用，能够在当今复杂的市场经济环境下发挥一定的作用，为经济建设事业贡献绵薄之力。

关键词:绩效考核、民航运输、量化经管

Abstract

In the economic globalization market environment, China's civil aviation market continues to expand, the domestic civil aviation enterprises should not only face fierce international competition, but also in the domestic competition to occupy a dominant position. More and more modern enterprises and the importance of the role of human resources management, middle management personnel in the enterprise more and more important role, they are the direct benefits of enterprise creators, is the main participants in the activities of enterprises, their production activities of enterprises Of the business development process plays a direct impact, is the mainstay of enterprise management and management. Therefore, we must vigorously promote the middle management performance appraisal system, so that employees receive tangible benefits.

This paper introduces the concept, application and evaluation standard of performance appraisal management and introduces the research topic, and probes into the problem of performance appraisal in depth. In addition, the focus of the Shandong Airlines ground service personnel performance appraisal conducted in-depth investigation and study, from the management level of performance appraisal and related work to study and found that there are several aspects of the problem: the development strategy And the relevant assessment work is not coordinated, the role of assessment is not significant, the feedback is not satisfactory after the assessment, the assessment tends to be formalized, there is no scientific and reasonable data support. At the same time, the causes of these factors were analyzed and studied.

This paper starts with the establishment of a new assessment concept, focuses on the objectives, methods and processes of the new assessment system, makes a clear division of the responsibilities of the staff at all levels, and obtains the secondary examination standard by way of questionnaires, The breadth of the assessment. The new performance appraisal system attaches more importance to the daily work of the bit by bit, KPI indicators and related work to complete the situation, to assess the work related to the organization and the work of individuals linked to the quarterly

and annual assessment results mutual Integration, to improve the accuracy of the assessment has a great help to achieve a 360-degree deadline-free assessment management. With the objective score reflects the results of the assessment to strengthen the assessment process of communication, feedback and application of assessment results. Finally, the new performance appraisal management system will be carried out to carry out an idealized evaluation, for the implementation of the possible problems of further analysis and research, in order to specify a sound and reasonable performance appraisal system, should continue to improve the new performance appraisal system In the practice of the role, give full play to the new management approach for enterprise economic development and strategy to achieve the role.

Through the use of qualitative and quantitative analysis methods to analyze the whole research process, hoping to China's enterprise management system, especially the middle management performance evaluation methods play an active role in guiding, in today's complex market economy Environment play a certain role, for the contribution to the cause of economic construction Mianbozhili.

Key words: Airline middle-level personnel performance appraisal system design

摘要II

ABSTRACTIII

第1章绪论1

1.1选题背景和意义1

1.1.1选题背景1

1.1.2选题意义2

1.2国内外在该方向的研究现状及分析3

1.2.1国外研究现状3

1.2.2国内研究现状5

1.2.3国内外文献综述的简析7

1.3主要研究内容8

1.4本文的创新点及预期成果8

1.4.1本文的主要创新点8

1.4.2预期成果9

第2章国内航空公司服务绩效考核经管研究体系及现状18 2.1国泰航空公司服务绩效考核经管体系及现状18

2.1.1国泰航空公司的基本状况18

2.1.2国泰航空公司员工服务绩效考核经管体系18

2.1.3国泰航空公司员工服务绩效考核经管现状20 2.2厦门航空公司服务绩效考核经管体系及现状22

2.2.1厦门航空公司的基本状况22

2.2.2厦门航空公司员工服务绩效考核经管体系22

2.2.3厦门航空公司员工服务绩效考核经管现状24

2.3本章小结26

第3章山航地面值机现行服务绩效经管体系分析错误!未定义书签。

3.1值机服务岗位基本状况9

3.1.1山航及地面服务部的概括9

3.1.2地面服务部的组织结构10

3.1.3地面服务部的定位及职责10

3.1.4济南值机单元的人员结构12

3.1.5值机单元岗位职责13

3.2山航员工服务绩效考核经管体系及现状14

3.2.1山航员工服务绩效考核经管体系14

3.2.2山航地面值机服务人员服务绩效考核经管现状15

3.3本章小结17

第4章值机服务岗位员工绩效考核体系设计27

4.1整个体系设计的总体目的和原则27

4.1.1绩效考核的方法27

4.1.2基于综合平衡计分卡的考核指标体系设计29

4.1.3绩效考核指标体系的建立30

4.2考核规范设计31

4.3确定绩效考核指标的权重34

4.3.1确定一级考核指标的权重36

4.3.2考核体系指标权重表的设计50

4.4服务工作量化考核体系考核方法51

4.4.1考核周期51

4.4.2考核流程52

4.4.3考核结果的反馈53

4.5考核结果应用56

4.5.1实施前的培训57

4.5.2持续的绩效沟通57

4.5.3绩效信息的收集58

4.5.4新考核体系的实施情况58

4.1本章小结55

第5章归纳总结与展望错误!未定义书签。

5.1主要研究结论64

5.2研究不足与展望65

参考文献67

致谢69

第1章绪论

1.1选题背景和意义

1.1.1选题背景

民航运输属于服务行业，服务行业的本质就是最大程度的满足客户的需求，为客户提供更加优质的服务，以服务客户为工作的至上规范，为企业创造更高的效益。随着民营航空公司的不断加入、天空的逐渐开放和飞机引进数量增加而造成的运力过剩的凸显，航空公司之间的竞争变得越来越激烈。特别是受到国际金融危机的影响，中国经济发展速度趋缓，市场需求不足，航空运力过剩更加明显。为争夺有限的客源，航空公司间的价格战已经激烈到了难以附加的程度，甚至出现了有些航班的票价低于火车票价的情况，长此以往，航空公司将难以为继，更谈不上健康发展。这也更加体现出服务行业发展的本质，就是要不断的提高服务的质量，在业内竞争中争取到更加有利的位置，优质的服务才是吸引客户和留住客户的关键，也就是服务行业创造利润的本质途径。服务质量逐渐成为航空市场竞争的最主要手段之一。

当前，国内各航空公司在旅客服务链各环节（包括购票、机场地面服务、空中服务）的服务质量虽然有了一定的提高，但总体来说没有哪家公司的服务质量特别突出而使旅客普遍称道。特别是在机场地面服务环节，规范服务的水平还不是很高。这里面有人员自身素质的问题，也有诸如收入水平普遍偏低、培训不到位、经管松散、公司文化的渗透力不强等方面的问题，但归根结底是因为一线服务员工缺乏一种带有激励性质的行为导向，也就是服务公司缺乏对服务员工有效的量化的绩效经管，这就需要建立符合各服务岗位特点的科学、合理的员工绩效考核体系。

目前国内大多数航空公司的地面服务工作很多采用绩效考核这一经管工具，但大多数现行的旅客服务岗位员工绩效考核办法缺乏科学性、合理性，且没有形成一个完整的绩效考核体系，使得绩效考核没有发挥出应有的重要作用，研究、建立一套符合绩效经管理念的旅客服务岗位员工绩效考核体系势在必行。

以山航为例，其绩效考核制度经历了多次较大的变动，2009年开始推行的是

通过借鉴国航模式而建立的以绩效合约为载体的绩效考核制度，其中对员工的绩效考核经管办法由各一级部门自行制定并计划于4月份开始实施。地面服务部属山航的一级部门，它授权下属各二级部门制定所经管岗位的员工绩效考核办法。这就对研究、建立符合旅客服务岗位特点的员工绩效考核体系提供了有利的条件。

1.1.2选题意义

员工是任何公司的关键资产，是公司文化、战略的最终执行者。为保证员工的工作表现与公司的期望相一致，就必须对员工实施有效的绩效经管。完善的绩效考核体系能够保障企业经管工作的高效运行，这已经成为企业快速发展的重要途径，只有通过有效绩效考核经管，企业的经管阶层才能够更好的了解员工的整体绩效状况，对于企业的发展和战略目标的制定具有重要的促进作用。因此，通过建立和发展企业的绩效考核经管体制，帮助企业实现快速高效的发展，才能在复杂的经济环境下获得良好的组织形式，也能够为员工绩效经管的有效性奠定良好的基础。

目前，基于服务公司一线服务岗位员工的绩效考核体系研究很少。而在服务公司中，服务人员代表着服务、在顾客眼中代表了公司、也是营销人员。顾客满意程度经常以他们与服务人员相互接触的质量为结果。满意（或不满意）在很大程度上受到员工的服务行为（或不作为）和其处理顾客特定需求的能力支配[1]。在航空也不断发展的今天，地面服务的质量也在其服务中占据重要的地位，在服务差异性逐渐减小的过程中，行业内的竞争也在不断的激化。现在的乘客不但需要优质的飞行服务，同时也希望在地面上获得优质的服务，为旅途增添更多的美好回忆。这就要求航空公司不断的提高地面服务的质量，而要全面的提高航空体系的服务质量，就需要不断的优化服务队伍的建设。现代化的航空公司越来越重视客户的价值，不断的将重心由自身的服务流程转向提高服务质量，使每一位乘客都能够获得优质的服务，让乘客拥有一次非同凡响的旅行。这样的服务理念使乘客对航空公司的兴趣逐渐增加，对于企业的长期发展是非常有用的，为企业在航空业内占据优势位置奠定重要的基础。因此，对基于一线服务岗位员工的绩效考核体系进行研究具有很大的理论和应用价值。

本文以山航地面服务部旅客服务岗位为例，对如何建立和实施一个完整、科学、合理的员工绩效考核体系进行研究，这对山航建立和实施整体的员工绩效考核体系具有很强的参照价值，对其它公司、特别是服务公司建立有效的员工绩效考核体系也具有较高的借鉴意义。

1.2国内外在该方向的研究现状及分析

1.2.1国外研究现状

当前，许多国家越来越注重实践领域的绩效经管的运行效果，对于绩效经管的理论研究的力度有所减小，特别是加强了使用绩效考核制度来对企业员工的工作质量来进行评判。

J.Ivancevich、J.H.Donnelly、J.C.Gibson 等人通过调查研究后提出，在进行绩效考核的时候应该重点考察它的这四个性质：以时间、以质量、以发展柔性和以生产成本为主体导向。[1] Sherrian在其著作《评价与改进继续：人力资源经管》中曾经也对这一观点发表自己的观点和认识：这四项性质对于绩效考核具有重要的代表意义，是应该重要考察的内容。

K.Vagnewr&M.Peipenrl对于绩效考核指标的见解是：当前的绩效考核内容应该与未来的企业的预期发展相互的联系起来，尤其是企业的利润、竞争力和生产效等。它指出，对于不同的行业和领域应该有不同的考核方式和考核指标，按照枚举法的方式来确定绩效考核的规范是一件费时费力的事情。同时，为企业员工设定大量评价指标会造成不必要的困惑，员工由于面临大量的评价信息往往会产生疑惑的心理，也就是所谓的“多即惑”的道理。[2]

在1999年，海尔?G?瑞斯提出了自己对绩效考核规范的见解，评价的信息应该重点包含两个方面的目的——评价性目的和发展性目的。在此基础上，现代的研究人员提出来构建评价体系的新的途径和方向。[3]

同时，国外也有部分学者更加青睐权重方法的研究，基于判断法进行绩效考核体系经管。凯利提出的投标系统法和凯恩提出的职务地图法都是这个方向具有代表意义的研究方法。此外还有基于经济和统计的方法。[4]

综上所述，经管学的学者对绩效考核做了大量的估计模型。从上世纪的30年代到40年代，首先经历了基于个性特征和工作特征评估模式，然后有进行了基于行为的评估模式，二次世界大战结束以后又开始了基于产出的评估模式。经过多年的研究，众多学者的最终目的就是要寻找一种“理想、精确”的评估模式。不过，上述的这些评定模式，都存在不同程度上的评定差错，人们开始认识到组织和环境因素的重要性。于是，学者们改变方向对绩效考核信度和效度的其他相关因素展开研究。

在国外的研究领域，学者们不再继续寻找一个理想的评估模式，而是在实践经管中寻找有效的评估方法，探索和发现行之有效的评估方式，在这个过程中也积累了大量的实践经验。在探索评估方式的过程中，应该的更多的重视理论联系实际的重要性。

一、西方企业绩效评价理论的历史发展

目前，我国相关的研究领域对于西方的绩效评价还存有比较大的争议：大致上有二阶段理论、三阶段理论、四阶段理论等的划分。

孙永风带领的研究团队曾经对绩效考核进行深入的研究之后，对其做了这样的划分：第一阶段，1880年以后到1980年，这个阶段主要以财务评价为主，评估的重心在企业的利润、企业的收益以及上产效率等主要的财务性指标上；第二阶段就是从1980年到现在，这一阶段更加重视客户满意度、发展战略、企业的创新型等一些非财务性的指标上，这样的评估指标不但重视企业的过去发展的状况，更加的看重企业未来发展的趋势。

陈共荣及其带领的研究团队对于绩效考评的认识和界定是这样的：第一阶段，古典的企业把产出指标作为评估规范，这是一元主体阶段；第二阶段，1840年到1980年，在现代意义上的公司制企业产生以后，通过委托专业的代理机构来帮助完成相关的绩效评价，这是二元主体阶段；第三阶段，1980年以后至今，通过基于相互的利益关系来完成绩效评估，这就是多元主体阶段。

袁智慧，陈险峰等研究人员在对企业的绩效考核进行研究和分析之后，是这样进行划分的：

第一阶段，19世纪前为绩效考核的初始阶段；

第二阶段，工业革命到上世纪初，由于企业的所有产权和经营权是相互分离的，评价的指标也就主要以产值和效益为规范；

第三阶段，上世纪初到上世纪90年代为财务性评价；

第四阶段，上世纪90年代到现在为战略性综合性评价。

目前，国内的研究利于更倾向于四阶段的划分理论。显然，国内外的经管性研究人员正在进行着狂热的战略性综合绩效评价的研究，各大企业也在广泛的推行和实施战略评估方式。这里面，平衡计分卡、经济增加值成为战略绩效评价最具代表意义的实践方法。

1.2.2国内研究现状

目前，我国的大量专家学者正在研究绩效经管的相关理论知识，同时他们往往会兼任企业的咨询顾问，为企业做一定的指导工作，虽然我国在绩效经管上已经下了很大的功夫，但是使用的大部分绩效经管的原理还是沿用了西方国家在这一领域的知识体系。我们还缺乏有效的创新思想，没有创造出符合我国发展国情和我国的文化特色的理论，就这样的发展状况来讲，我们还有很长的路要走。

张鼎昆指出，企业进行绩效经管的相关理论基础主要涵盖了以下几个方面的知识：行为科学、神经科学、认知科学和人力资源等。依据这样的理论认识，重点指出企业应该使用系统化的知识体系构件当前的绩效经管体系，更大范围的理论知识体系对于这一体系的完善具有更好的效果。[5]

盛宇华和潘勤在经过长期的共同研究之后指出，在经过对企业绩效经管和技能工资经管的长期跟踪研究以后，发现国内外的企业往往会考虑多种因素对于企业发展的影响和作用，在实际的探索中寻找合适的工资经管制度，同时协调化的使用绩效经管和工资经管的关系，使企业获得良好的发展态势。[6]

张素华、孙秋红是通过多维度和动态化的研究方法展开的，是在实际的生产经管实践中对企业的发展状况和绩效经管之间的关系来进行探索的，探索出了层次分析的方法在实际应用的重要作用。[7]

郑绍镰主要的研究对象是相对绩效评价与分成制的关系，首次提出了对代理人进行绩效考核经管的机制。[8]

雷鸣主要针对企业内销售人员的考核内容和指标做了重点探讨。[9]

张春云介绍一种能够实现360度绩效经管的实际应用方法。[10]

目前，国内航空公司中厦航建立了绩效经管体系，通过研究厦航的绩效考核经管制度发现，其绩效考核没有很好的发挥作用的主要原因在于没有对考核的指标和相关的考核结果进行有效的经管和使用。在进行考核指标的设定的过程中，厦航过于强调经济上的指标，而在一定程度上忽视了企业员工的基本利益和权力，这都是广大的员工尤其是底层的员工产生了不满的情绪。另一方面，就是相关的考核结果没有和员工的薪酬直接的挂钩，导致绩效考核的作用没有发挥出来。因此，针对航空公司不同岗位制定相应的工作评价体系非常重要。

二、我国企业绩效评价理论的历史演进

由于我国发展条件的限制，企业经管的水平比较低，对于绩效考核经管的研究也比较的晚，对行业内的影响程度非常有限。当前，我国绩效考核评价的理论体系主要可以分成两大分支：一种是站在企业经管的位置对企业的绩效经管做出合理的指导；第二种就是从国家对整个经济的宏观调控的角度对企业的绩效经管进行合理的评价。

目前，我国进行绩效经管的方式还是以引进国外的经管理念为主，把别人的理论吸收和理解，变成自己的理论，重点推广的几种绩效经管理论是：杜邦财务评以及经济增加评价法等。对此，应该结合我国绩效经管的实际发展状况，建设以企业发展为中心的绩效考核经管制度，发展本国的绩效经管理论，国内的大量学者正为此付出巨大的努力。也有一部分学者从企业的发展要素入手，对企业的经营经管做了大量的调查和研究，阐述了绩效经管与企业发展之间的某种潜在关系。也有一部分学者是重点研究经管者对于绩效经管的作用的，最具代表性的就是苏南海通过企业经管者的角度出发，对企业的绩效考核经管制度展开研究，推测相关经管方式的实践效果。此外，针对大多数企业先行的绩效考核方式的主要的经管方法，也有大量的学者奋斗在这个领域，王忠率先对企业的绩效考核体系做了三个层次的划分，依次为目标层、主因素层和指标层，之后有对这三个层次中的每一次做了更为细致的划分，对于这一研究领域的层次化建设和系统化的提高提供了很好的帮助。牛丽文、张进通过研究企业当前的绩效考核体系，在充分调研和考察的基础上集合绩效考核的理论基础，先后从六个不同的维度对绩效考核评价体系做了细致的分析说明。王化成、刘俊勇的研究过程主要是从绩效经管制度的发展过程来进行相关的研究的，通过合理化的发展推演过程，对绩效考核经管方式进行独特的研究过程，从最初的业绩评价、财务评价到现在的EV A、BSC 分析法，通过这些细致的研究，对当前的业绩的考评方式进行了不同的界定，主要可以分成财务型、价值型和平衡发展型这三种主要的模式。也就是在这个基础之上，结合我国的发展现状，提出了符合我国发展状况的平衡模式，在进行选择的过程中主要结合了以下的各个重要相关因素：战略目标、组织结构和激励机制。为了避免国外的评级模式与我国的国内状况不想符合，我国的专家学者有对这些引进来的评级模型进行了有针对性和合理化的改进。杨成炎(2006)通过对EV A和BSC研究，发现它们在运行过程中主要存在的优点和不足，再次基础上对两者进行整合，通过BSC为载体，以EV A为导向，将BSC定位企业长期稳定发展的一项重要的保障方式，对于有效的发挥EV A的综合评级作用具有重要的意义，构建新的BSC经管体系。李建丽(2006)认为EV A和BSC是针对绩效考核的两个区别话的层面，通过研究企业的经管者对于相关代理人的评价以及代理人对于企业的反

馈状况，同时对两种情况进行了相关性的分析研究，得出这两者是可以相互融合的结论。EV A与BSC相互融合的优点在于：克服了BSC目标不明确和EV A目标太单一的缺点，这就帮助企业树立了更为清晰的企业发展目标，能够有效的影响企业的发展动力，更好的实现企业的快速发展。

另一方面，我国政府对于企业绩效考核评级体系的发展和建设过程先后经历了以下的三个重要变革过程：

第一次变革，我国财政部于1993年发布了《企业财务通则》，综合分析了企业偿债能力与盈利能力，对企业的财务和经营状况有了很好的了解；

第二次变革，开始于1995年颁布的《企业经济效益评价指标体系(试行)》，对企业的经济效益评价体系进行了规范，重点从企业的偿债能力、营运能力、和社会贡献等几个层面对企业的绩效考核进行了系统的评价；

第三次变革，开始于1999年颁布的《国有资本金效绩评价操作细则》，《细则》又在之后的几次会议中做了一定的修改，从宏观层面上建立了国有企业的效绩考核评价制度，评价的规范主要是财务效益、资产经营和发展能力等几个不同的方面。

1.2.3国内外文献综述的简析

目前，关于绩效经管的相关理论知识体系已经基本完善，并在逐渐的完善整体的框架结构。不过，由于当前的理论过多的依赖规范化的分析研究，缺少对于绩效经管的实例研究，没有从更深的层次上对绩效考核进行研究和分析，使得理论与实践出现了脱节的现象，也就造成了“系统性缺陷”。

一方面，在理论上没有对绩效经管进行比较清楚的定义。所以，在实践应用中绩效经管往往会与企业的文化、发展战略、组织方式和环境状况出现不相符的问题，一般会出现连接上不相符的问题。绩效经管的主要对象就是企业的组织人员和企业的员工，绩效考核的内容是工作行为和企业绩效的相关关系，这些是由多种因素的共同作用来影响的。实现高效合理的绩效经管，我们不单单要重视考核的最终结果，更应该把握绩效考核的设定、发展和分析研究过程，实现在信息的反馈中处理企业的发展过程，从而达到激励和提升员工业绩并持续改善最终达到企业战略目标，实现组织战略目标。

同时，在系统的设计上，每个环节都存在一定关系，能够帮助绩效考核制度实现长期持续的经管过程。只是它没有很好的展现出绩效经管的控制变量、流程

的自修复和优化的性能，对于整个系统的经管来说，还是不太完善的。绩效经管系统从本质上来讲是一个系统化的经管体系，是一个完整的协同体系。实际上，通过对于相关文献的调查和分析，以往的研究内容往往只是提到了绩效的反馈与优化，但是少有涉及系统流程优化问题的研究。

1.3主要研究内容

本文以地面值机旅客服务岗位员工为研究对象，运用绩效经管相关的理论知识，借鉴国内外航空公司对于绩效考核体系的经管理念和相关的研究方法，尤其是针对服务岗位上出现的一些问题，研究建立一套符合本岗位特点和实际需要的科学、合理的员工绩效考核体系。本文首先对山航及下属的地面服务部和旅客服务岗位进行简要介绍，对绩效考核的相关理论进行概述、并对国际及国内有代表性的航空公司的员工绩效考核的情况进行研究。其次，对本人所负责的旅客服务岗位现行的绩效考核情况进行分析，指明存在的问题和根源。然后是本文的核心部分，即对旅客服务岗位员工的绩效考核体系进行设计。在对考核体系进行研究和设计的过程中，重点对绩效指标体系的设计进行较为详细的说明，运用关键绩效指标法（KPI），设置合理的考核原则与规范，运用层次分析的方法来确立绩效指标权重的大小，使用多个维度的绩效考核评价系统来进行考核，获得最后的绩效审核考察表。在对绩效考核制度进行相关的研究和分析的过程中，通过对考核周期和考核方式的研究可以发现，反馈和运用绩效考核的相关应用知识，明确旅客服务岗位员工绩效考核体系实施的保障措施，并对考核体系的实施进展进行简要介绍。最后，对全文进行归纳总结。

1.4本文的创新点及预期成果

1.4.1本文的主要创新点

在大量阅读疏通文献，思考整理研究，从理论到实际，运用绩效经管理论，绩效考核体系的绩效指标体系、考核规范、指标权重、考核人的选取和考核表进行了设计，其中对绩效指标体系的设计采用了综合平衡计分卡，对考核规范的设计采用了关键业绩指标法，对绩效指标权重的设计采用了层次分析法，考核人的选取采用了360度考核法。最后，对考核体系实施涉及的考核周期、考核结果的

反馈和运用进行了研究，提出了确保该考核体系有效实施的保障措施，并对该考核体系的实施进展进行了说明。

1.4.2预期成果

通过本课题的研究，归纳总结国内外通过绩效经管实现量化经管工作的现状，结合航空公司地面值机实际：

（1）寻求地面值机工作量化的理论支撑。

（2）构建合理的地面值机工作量化经管工作的经管体系的考核指标和实现的路径。

（3）为航空公司实际地面值机工作的量化经管、绩效考核提供指导。

（4）提升航空公司地面值机工作服务质量，从而提升航空公司在此方面的服务水平。

1.5山航值机服务岗位基本状况

1.5.1山航及地面服务部的概括

山东航空股份有限公司是一家多控股的股份有限公司，控股公司主要包括山东航空集团、浪潮集团、华鲁集团等山东地区的大型企业，其总部设在济南。有青岛、烟台、厦门、重庆、台湾5家分公司，在济南、青岛、烟台、重庆、厦门、北京等地设有飞行基地，在昆明、海口、武汉等地共设有34个国内营业部，在首尔、大阪、新德里设有3个国外办事处。

山东航空股份有限公司，目前经营包括波音737系列客运飞机和庞巴迪200、700系列货运飞机110余架，形成了以山东、厦门、重庆为中心的“大三角”航线网络，覆盖全国60多个大中城市，并辐射亚洲5个城市。2006、2007年连续取得全民航航班正点率第一名的佳绩。截至2015年12月26日，顺利实现安全飞行240万小时，同时保持了长达二十一年的安全飞行记录。

山东航空股份有限公司在济南总部设有办公室、财务部、人力资源部、市场销售部、规划部、机务工程部、客舱部、地面服务部、货运部等三十多个二级单位。地面服务部是驻遥墙机场的二级单位之一。

航空公司地面服务工作计划

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

航空公司差异化服务案例

航空公司差异化服务案例常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在

暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部用专用的托盘保护等。所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。东西方文化融合的“新加坡空姐”策略确实是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。恰如新航的广告语：“Singapore Airlines －A Great Way to Fly”，愿新航在廉价航空市场开始大规模发展的今天依然能站在竞争的最前端，继续深化新航品牌的核心价值。新加坡航空所有服务细节上的差异化，最重要的莫过于机上空乘人员所表现出来的职业素养和形象，无论他们是男

机场安全工作总结

2008年安全工作 2008年是杭州萧山国际机场有限公司与香港机场合资的第二年，也是公司“发展、改革、转型”深入的一年。在浙江省委、省政府和民航局的领导下，公司党委和经营班子高度重视安全工作，公司始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针；坚持“以人为本”、安全发展，认真贯彻落实省委提出的“平安浙江”战略决策和省政府《关于切实加强安全生产工作的决定》；落实安全生产的主体责任，狠抓规章制度的落实；定期分析安全生产形势，开展安全生产检查；安全管理机构健全，认真履行职责；开展各类安全生产宣传教育培训工作和安全活动；转变安全管理理念，推进安全管理体系建设；加大安全投入，严密安全措施；理顺应急管理机制，提升应急处臵能力。机场安全形势平稳发展，未突破公司与浙江省政府签订的安全责任指标。一、安全生产工作目标明确，措施有力，安全工作有计划、有布臵、有落实，安全形势稳定（一）确定年度安全目标和任务年初，公司确定了2008年八项安全工作任务，根据各单位工作性质、责任、风险等特点，在进一步分类细化单位安全指标的基础上，明确了2008年公司安全控制指标：5个零（飞行事故为零；航空地面事故为零；劫机、炸机事件为零；飞行事故征候为零；员工因工死亡事故为零）；不安全事件万架次率低于0.34；连续实现第八个安全年。（二）注重安全工作的计划、布臵和落实公司利用安全生产简报每月将月度安全工作计划要求进行部署，并通过周安全生产讲评会、月度安委会例会、季度安全分析会、半年和年度安全会议，结合国内外航空事故和不安全事件，及时协调解决运行中面临的问题，对国内外民航及机场安全形势进行分析，对下阶段安全工作进行布臵。坚持每月召开安委会例会，还就机坪运行、空防安全、信息安全、不停航施工等安全工作进行了6次专题分析，及时传达民航通报和分析典型案例，要求各单位认真汲取教训，引以为戒，防患未然。注重安全工作的落实，从6月份起，实行了《安全生产讲评会工作落实检查单》制度，对相关问题明确责任和整改时限，对重点工作提出要求，并在下一周的安全生产讲评会上由各单位对落实检查单情况进行汇报，安全监察部进行跟踪督查。截至12月底，共下发落实检查单27期，提出相关要求和限时落实的问题共163项，其中限时落实的39项问题都在一周内得到落实，落实率100%。二、全面贯彻落实安全生产责任制，完善安全责任制体系，严格执行各项法律、法规、标准（一）层层签订安全责任书，落实安全生产责任制公司所属各单位是安全责任的主体，落实安全责任制是做好安全工作的关键。公司根据各单位的职责和存在的风险不同，与所属的16个生产保障、经营单位和机场公安局签订了安全责任书。各单位根据公司和单位安全指标一一分解到岗位、员工，做到责任到人，任务到岗，措施到位。年初对各单位落实情况进行检查，年底进行考核、兑现。（二）量化安全绩效，加大奖惩力度，进一步完善安全责任制体系安全责任只有落实到岗位、员工，安全工作才有保障。年初，公司制定下发了《安全绩效考核暂行办法》，进一步细化、量化安全绩效考核，将安全绩效纳入单位绩效考核内容，进一步完善了安全责任制体系，强化安全目标落实和安全管理工作。（三）落实安全生产的主体责任，在国内民航率先成立机场安全管理委员会，对机场运行安全实施统一管理为切实履行《民用机场运行安全管理规定》赋予的职责，真正确立起机场管理的主体责

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

航空公司地面服务调查报告

精心整理航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月 ,ACI ）2012标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航

局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场了一下，我们的服务主要有如下缺陷： 1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们

却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 3 4、 ** 在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我

天津航空国内航班差异化服务规定-TianjinAir

天津航空国内航班差异化服务规定一、定义㈠行李指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李及手提行李。㈡托运行李指旅客交由天津航空负责照管和运输的行李。㈢手提行李手提行李是按照飞机客舱内部的安排放入行李架或者座位下的行李，在运输期间由旅客自行照管，又叫客舱行李。㈣逾重行李指旅客的托运行李和手提行李重量总和，超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李，应当支付逾重行李费。㈤预付费行李指预先付费购买的逾重行李。二、免费行李额规定及重量限制㈠免费行李额等级标准：

㈡手提行李 1.允许每位经济舱旅客免费携带一件重量不超过5公斤的手提行李进入客舱，其体积不得超过20×40×55厘米。 2.允许每位头等舱/公务舱旅客免费携带两件，每件重量不超过5公斤的手提行李进入客舱，其体积不得超过20×40×55厘米。㈢托运行李 1. 公务舱旅客凡购买天津航空公务舱旅客(C/D/Z/I/R/J）可免费托运行李30KG。 2. 经济舱旅客持天津航空经济舱Y/S/O舱票价的旅客,可免费托运行李20KG。持经济舱B/H/K/L/M/X/V/N/G舱票价的旅客，可免费托运行李10KG。持天津航空经济舱A/A1/U/U1/T/T1舱票价的旅客，均无免费托运行李额。W/E/Q/P舱的免费托运行李额以对应产品规定为准，其他产品的免费托运行李额具体以产品规定为准（产品规定中未明确的免费托运行李额为0KG）。㈣其他特殊旅客 1. 婴儿旅客享有10KG免费托运行李额。 2. 儿童票若按照对应服务等级C、Y舱公布普通票价50%的价格销售、且运价基础为CCH50、YCH50的，行李规则参照C、Y舱规则办理。如若儿童旅客在其他舱订座并按其舱位对应价格出票，则

机场职工个人工作总结

报告总结参考范本机场职工个人工作总结撰写人：__________________ 部门：__________________ 时间：__________________

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

航空地面服务英语

机场安检工作总结

任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢？我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。来机场工作的时间还不是很长，但从初踏岗位的懵懂到现在的熟悉和运作自如，让我收获了很多。我是今年7月26日来到机场的，刚来时是在消防部门进行工作，两个月之后来到安检部，在这里工作至今已经有一个月的时间了。岗位的转化，让我更全方位、多元化地掌握了工作知识，也提高了我的专业操作能力，使我受益匪浅。工作是一个人成长蜕变的舞台，在日常工作中我不断提升自己的能力，深入对自身岗位的认知。对我而言，工作成了一种享受，这样的一个单位、一个团体带给了我很多感受，是我宝贵的工作财富，也督促我

航空公司市场细分及服务差异化分析

航空公司市场细分及服务差异化分析使已有两家进人中国市场;第二轮大规模的经济舱旅客三大类,细分的依据为旅客用条件的灵活性上. 航空公司合并与控股,东航上航整合,国对服务的舒适度要求,旅行目的以及对目前国内航空公司所运营的航班基航控股深航;民营航空公司及低成本航价格的敏感程度等,在细分的基础上,航本还都是按照”头等舱”,”公务舱”,”经空公司在中国市场的参与,影响着传统空公司打造出不同的品牌产品,提供不济舱”以及多种折扣舱位来实现市场细航空公司的营销方式;国内高速铁路的同层次的服务,主要的差异体现在客舱分后的产品营销与管理.图1是2010年快速建设,逐渐改变着国内运输市场的服务标准的不同,机场服务内容的不同3月份国内六家主要航空公司在国内市场竞争格局.和产品价格的差距.的承运旅客按照销售价格不同的分布情李家祥局长在对实现中国民航强国在对民航旅客市场进行的三大类市况,包括不同折扣舱位的旅客分布比例的路线描绘中,第一个路线就是培育具场细分基础之上,伴随着收益管理理念和收益贡献.从图l中可明显看出下面几有国际竞争力的网络型航空公司,其中在民航业的发展,传统航空公司

对每一点现象: 提到要着力引导航空公司尽快形成差异大类旅客又依据产品价格折扣的不同,(1)头等舱旅客有2.9%的市场份化的市场和战略定位,打造具有不同运推出了折扣舱位的概念,如对于经济舱额,其对应的收益贡献比例为6.8%,高营模式的高品质航空公司.的产品推出10多种折扣价格舱位,根据收益比; 面对着竞争格局的变化与民航发展市场的需求淡旺,旅客的消费水平以及(2)经济舱全价旅客18.4%的市场份的机遇,传统航空公司也在积极的寻找出行的自由程度等因素为依据进行细分,额,收益贡献比例为28.8%,中高收益比; 自己的业务发展方向,并改变着营销与运营方式,包括:对航空市场的再次细旅客分布比饲收益贡献比倒分与区别营销,收益模式的丰富与多样头等舱全价{aso)-26%头等舱全价fl50)—_6.2% 化,服务体系的完善与品质的提高,以头等折扣IO3%头等折扣-o6%公务舱全价《130J101%公务舱全价f1o}10.3% 旅客为中心的服务个性化,经营成本的…..孽折扣10o%公务折扣l0. 9O执_25%9o捕’■-3.6%控制与降低,销售渠道的精细化管理,85折■14%85拼-1.9% 80新,mmmm61%8o折’———-77%直销模式的扩大,以及营销观念的升级75斩__34%7s执■-4.

航空服务质量研究——以南航为例

航空服务质量研究——以南航为例内容提要本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。关键词航空服务；服务质量；南航 Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development. Key words Air service; Quality of service; China Southern Airlines 1 引言市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。

航空公司地面服务调查报告

航空公司地面服务调查报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物

机场服务个人工作总结

机场服务个人工作总结任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，收集了机场服务个人工作总结，欢迎阅读。机场服务个人工作总结【一】一年来在机场党委和公司直接指导和关怀下，本人在政治思想、学习工作、劳动纪律、生活等方面均有提高和进步，现总结如下：一、思想政治方面能积极参加公司所组织的政治学习和培训。通过学习和培训提高了理论水平，认清了大好形势，明确了个人奋斗目标，积极向党组织靠拢，希望早日成为一名光荣的中中共党员。为党的事业更好的工作，全心全意为人民服务作为唯一的宗旨。为实现这一宗旨，就必须加强对邓小平理论及三个代表重要思想的学习，将“八荣八耻”作为处事立世的根本。在正确的理论指导下，前进有了方向，有了动力，不断前进，不断地取得良好的成绩来向党和人民交一份满意的答卷。二、学习工作方面学习是为了更好的工作，要很好的工作就得不断的加强学习，尤其我们正处于一个知识爆炸的年代，各种

新知识、新技术、新的管理模式不断的涌现，知识更新的频率越来越快。只有自觉的学习不断地更新知识结构才能更好的适应通信导航这一本职工作的需要，同时积极参加各种业务培训，不断的积累工作经验。将所学到的知识应用于自己的实际工作之中，从而保证了本职工作的顺利进展。若安于现状，不思进取，只图应付，将会造成不可弥补的损失。在工作中牢固树立“安全重于泰山”的思想，安全是集团公司发展的基本保障和坚实基础，关注安全源于我们对生命的尊重，源于我们对社会、国家的责任。只有在工作中一丝不扣、毫厘不差的执行各种安全保障制度，遵守工作纪律，才能保障航空安全、经营安全、资产安全和信息安全，铸造集团企业健康的肌体；以“三人行必有我师焉”的认识，杜绝在工作中的自高自大，自我自为的错误思想，取他人之长补已之短，团结同事一道搞好工作，共同构建诚信友爱、充满活力、和谐的团队；用“创新”观念指导实践工作，创新是企业发展的不竭动力，也是集团公司永葆生机和活力的源泉。在通信导航设备设施维修中精于思、敏于行，想别人所不敢想，用别人所不敢用的方式方法提升设备平均故障时间，提高设备维护能力，同时也为公司节约了大量的维护成本、维护时间（与同事在处理DVOR 信标故障中获公司奖励）；在工作中严格遵守劳动纪律，

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示：（表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。）表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

新入职航空公司地面服务保障部实习报告

新入职航空公司地面服务保障部实习报告时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的

一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生

民航地勤工作总结

民航地勤工作总结篇一：民航地勤工作总结 XX年个人总结 XX年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：一、在政治思想方面能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。二、在工作和学习方面热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，

不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。二O一四年一月二十四日篇二：机场地服部门工作总结机场地面服务员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒” 的态度努力做好机场地面服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在机场地面服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的机场地面服务员所有工作任务，履行好×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了