如家酒店-案例集(培训部)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
规范服务
1.在酒店服务中如何规范地接听电话?
●必须在铃响三声内接听电话,并问好如“您好,如家快捷酒店\前台”;原则是外线
进入时报酒店名称;内线进入时报部门或岗位名称;
●尽量使用客人的名字,未知姓名时,要称呼“先生、小姐”;
●认真倾听对方和电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼
他人;如是对方通知、留言或询问某事,应按对方要求逐条记下,并重复或回答对
方;
●等对方挂断电话后,自己再挂断电话。
2.在公共场合,遇到客人迎面走来时应如何处理?
●遇到客人时,应微笑主动打招呼、问候、示礼;
●要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意;
●如客人是离店,要说:“欢迎再次光临”。
3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时,应如何处理?
●除工作十分需要时,方可使用电梯;原则上是不准使用电梯的;
●手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,主动替客人操作电
梯,如果电梯内拥挤时,应退后等候下部电梯,不可与客人抢同一部电梯;
●当电梯到达楼层时,应按着电梯开关,并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。
4.当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应如何处理?
●当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应先点头示意,以示与客人打招
呼,并有请客人稍等之意;
●尽快结束通话,避免让客人久候,产生不耐烦情绪;
●结束通话后应先向客人道歉“对不起,先生\小姐,让您久等了,请问有什么事需
要我帮忙吗?”切忌毫无歉意,冷淡客人。
5.如何规范圆满地回答客人的咨询?
●主动招呼客人,热情接待;
●客人询问时,要双目注视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭敬有礼;
●对于客人的问题,应详细答复,对于不清楚的细节,应设法弄清后再答复客人,
决不能说“我不清楚、我不知道”
6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时,应如何处理?
●仔细聆听客人的要求,并记录下有关事宜;
●请客人稍等,将其要求告知有关部门,并取得配合,然后把电话转至相关部门告
知客人的具体要求后,挂上电话。
7.在服务中如何正确使用敬语?
●欢迎声:欢迎光临;
●欢送声:您走好,一路平安;
●致谢声:谢谢;
●道歉声:对不起,请原谅;
●敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语,员工之间使用规范用语。
8.遇到哪些情况时,需向客人抱歉?
●打扰客人,请求帮助时;
●对客人交待的事项未完全领会或听清,请求其重复时;
●回答客人问题避免使用否定语,应尽量满足客人的要求,若实在存有较大困难时,
应婉转表达歉意。
9.如何做到规范的仪表仪容?
●做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌;
●制服干净整齐;
●上班之前不吃带有异味的食品;如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料;
●在公共场所注意动作雅观,不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
10.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住?
●醉酒者,或有越轨行为,妨害其他客人者;
●传染病患者、精神病者;
●携带宠物者;
●携带危险违禁品者;
●不愿或无力偿付酒店费者;
●酒店客满时。
11.客人对你大发脾气时应如何处理?
●不可与客人对吵或置之不理;
●设法使客人平静后再作说明;
●答应客人的合理要求;
●引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。
12.当客人用外语或方言对你讲话,你听不懂时,应如何处理?
●当客人用外语对你讲话,你听不懂时,可请客人稍等,然后寻找懂外语的同事帮
助解决;
●当客人用方言对你讲话,你听不懂时,可先请客人说普通话,如果客人仍不能明
白,必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。
前台
1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看
到过克感敏,希望要两片。
●您会给客人药吗?
不会
●如果不给客人您如何向客人解释?
该医药箱是内部使用的。
每个人体质不一样,对药物会有不同反映。
为客人身体健康和安全考虑
●听了您的解释后,客人依然执意要求您为他提供克感敏,如果您不给他,客人表
示出不满的情绪。您会如何处理?
告之客人最近的医院或者药店的详细地址,让客人去看病或买药。
陪同客人去药店或者医院买药就医。
2.有R504的客人向您投诉,今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门,害得他无故被吵
醒,但他并没有订过外卖盒饭。事后经查,是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。
●分析原因:
酒店前台不允许替客人叫外卖。
对客人的信息没有认真听清。
●处理方案:
根据酒店工作人员权限和原则处理。
●善后处理:
根据酒店工作人员权限和原则处理。
相关内容应加强培训。
3.有一名酒店的客人应当今天退房,但自从早上离开酒店后他就没有回来过,现在时
间是晚上7点,客人电话关机前台一直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行李,只有一包衣服在床上。
●目前的现状请列出您认为的几种可能?(至少两种)
逃帐。
客人不退房,但当晚不回来过夜。
●针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案?
做退房处理,欠款离店等。
4.王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间,经
前台电话联系,刘先生同意让王先生上去
●该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作?
主动问候客人
查询住店客人信息
询问访客姓名,电话征询住客意见
让王先生填写《访客登记单》
向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别
●作为值班经理,此时您应该如何处理该时段的进房访客?
酒店访客结束时间为晚上23:00,这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。
因此,值班经理应在王先生离开前台前,善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。
如果23点后王先生仍未离开客人房间,前台应至电客人房间,善意提醒客人访客时间,如需要延迟离开,经住客同意,前台可为王先生做入住登记工
作。
5.怎样调控房态和预订,做到酒店收益最大化?
●当日房态和预订
房间预订较紧张时,查询房态中的客源结构,如系散客住房,则考虑客人退房的可能性,在12:00左右可询问客人以增加预订;休闲房则计算客人退
房的时间;维修房则落实维修时间,也可视情况告诉预订的客人,并给予适
当折扣。
房间预订不紧张时,尽量将客人集中安排到同一楼层,节约人力和能源,检修空闲楼层。
●今后房态和预订
房间预订较紧张时,对预订较多房间的客人,收取一定的定金,确保酒店和客人的利益。
房间预订不紧张时,尽量推荐价格较高的房间,提高酒店的收益。
6.客人投诉房间四周因施工造成噪声太大,无法正常工作及休息时,应如何处理?
●主动问候客人,关注宾客,表情自然;
●精力集中,热情从容,不轻易打断客人讲话,专心聆听,作好记录;
●诚恳道歉,提供解决方法,征求客人意见。(如告诉客人将立即前往查看,尽量
设法解决;至噪声所在地了解情况,根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施
工时间;施工停止后与客人联系,告知具体原因及大致处理情况,再次请求客人
原谅;若施工无法停止,则请客人换房,并对给客人带来的不便再次向客人致歉。)
●要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理;
●报告上级,做好记录;
●分析投诉原因,做出整改方案,对员工进行培训。
7.当宾客不满意酒店提供的服务,向你投诉的时候,你应当遵循怎样的原则处理?
●问候与招呼
●聆听和记录
●寻求处理方法
●关注处理结果
●记录和统计
●工作改进
8.一客人某日入住某店508房(暗房),觉得烟味很重又没有窗户,打电话到前台说订
房时就告知需要无烟楼层,表示很不满意。
●处理方法
值班经理立即前往客人房间,向客人致歉表示可以换房间。
安排无烟楼层给客人,并帮助客人把行李拿到新的房间,客人对无烟楼层的房间表示满意。
●分析原因
前台在接受预定时,未将客人的要求详细记录并作交接。
前台在办理入住时,未主动询问客人是否需要无烟房。
客房在打扫退房时,未很好的处理房间内的烟味,空气质量没有达到无烟标准。
●如何跟进
强化前台员工服务意识,待客主动热情。
做到首问式服务,主动询问客人的需求。
详细记录客人的需求,做好交接,尽量满足。
重视对无烟楼层进行妥善处理,做到真正的无异味。
9.一住店客人在酒店停车,因保安没有做好记录,由于车辆停放位置不当,而被警察
抄罚单。
●分析原因:
保安人员没有做好记录,(车牌,房号,联系电话都无记录),无法及时联系到客人来移动车辆。
客人停在不该停放的位置,保安人员没有制止。
酒店的停车位已满,应该告知客人周边有何停放位置
●处理方法:
加强保安人员的服务意识培训
保安人员上班不在工作岗位,说明管理上存在问题
相应赔偿客人罚单所造成的损失,并给予致歉
●如何跟进:
对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育;
联系周边的车位,在酒店车位满的情况下,及时介绍、安排和解决客人的停车难问题
10.一客户通过公司预订房间,入住一天以后,到退房时间没有过来退房,经查房间内
有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人,询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了,告知房间内有行李,协议公司的人回答说,可以先把行李拿出来放在前台,把房间退掉。酒店派安保,客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李,为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来,到了酒店发现房间已经退掉了,非常生气,还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒,在前台吵闹,值班经理立刻跟客人解释,并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长,店长立刻赶到前台。问明情况以后,马上安抚客人并解释原因,客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的,他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的,跟酒店没有关系,对我们的态度及处理方法表示肯定。
●处理方法:
向客人解释清楚事情的经过,经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。
●分析原因:
由于客人不退房,但酒店接到订房公司通知说退房,客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来,所以谎称丢失了钱包。
●服务理念和改进:
虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的,但结果却导致了客人的生气,才会说自己丢失了钱包,酒店应该更注重细节问题,比如:一定要与公司协调
好,或者留下客人的电话,直接联系客人并确认,避免不必要的麻烦。
11.某客人预订了商务大床房,可入住后发现与他住过的其他如家酒店的商务大床房面
积相差很大,且价格又高还无电梯,客人为此很不满意,要求换大一点的房间。
●原因分析:
该客人认为:虽然酒店硬件的客观条件是差了点,但考虑到地理位置不错,还是对该酒店蛮认可的,对上海酒店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表
示理解。
●处理结果:
由于该酒店的商务大床房面积都差不多大,于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下,表
示可以接受。
●如何跟进:
酒店的硬件条件差,更要靠服务来弥补。
12.某日,两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游,办好退房手续,便把行李寄存在前
台,没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。
●处理结果:
当班值班经理很留心这件事,因为第一天入住是上门客,故猜想客人没有预定的习惯,值班经理判断后立刻帮客人订了回来的房间,并在交接本上记录,
每个班都很关注这件事,当客人旅游回来后到前台拿行李,并要求再次入住
酒店时,前台员工马上告诉客人已帮其订好了房间,客人很高兴,感谢酒店
对其的关注与关心。
●服务理念和改进:
在对客服务过程中关注细节,想在客人前面,对残疾人更要关怀备至。
13.一金卡客人在某酒店订房二间,且一间入住一天,另一间入住二天,共计三天房费
已提前用信用卡支付。不料,第二天该客人忘了为其住一天的房间办理退房手续,
直至前台晚上告知续房费时客人才记起此事,客人表示自己和酒店均有过错,只同意承担一半房费。
●分析原因:
前台交接班不清楚。
当班经理在查阅《在店客余额报表》时不仔细未能及时发现异常(房费不够)及当天预退房情况。
客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少”的异常情况报告给客房主管。
●处理方法:
在接到客人的反映后,当班经理在第一时间了解事情经过并查阅该客人入住酒店的资料,考虑到该客人是酒店的忠实客人,酒店同意客人的建议并赠送
客人入住期间的早餐,客人对此表示非常满意。
●如何跟进:
前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。
我们的前台管理人员在工作中应认真负责,多站在客人的立场考虑问题。
将该客人的资料存入电脑(喜欢提前用信用卡结帐),避免类似错误发生在同一客人身上。
将该案例举一反三进行全员培训,如何在有限服务中体现人性化服务。
14.某酒店一客人从楼层上下来,对前台说:我的钥匙又打不开门了!服务员回答:先生,
抱歉,您的预付金不够了。客人:我昨天交了600元,怎么可能不够?服务员于是读卡:抱歉,您的卡可能消磁了,我帮您重新制作一下。
●分析原因:
客人对服务员说话态度不满意;
此类基本服务应该熟练流畅。
●处理结果:
值班经理向客人致歉,并制作好钥匙,亲自送客人到房间,帮客人打开房门。
对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员,落实责任并扣除考核分。
●服务理念:
员工对待客人提出的问题,不能草率回答,更不能想当然;
前台及酒店所有人员是一个整体,要合力为客人提供完整有效的服务,对客人来说,酒店分班次但是不分岗位,所以每个岗位上的员工有责任要互相补
台。
15.客人预订了两间大床房,但因为交通原因,耽误了预定的入住时间,到店时只有一
间大床房可以提供,客人对此非常不满。作为前台员工该如何处理?
●先向客人婉转的说明保留时间已过,并迅速向客人推荐酒店别的房型,在征得客
人同意得情况下迅速为其安排入住,并允许尽快为客人换回所预订的大床房。
●先向客人表示歉意,委婉地说明房间保留时间已过,在没有任何房间的情况下,
向客人推荐酒店附近其它如家快捷酒店。
●在客人坚持入住的情况下,可由值班经理出面向客人致歉,并亲自为客人服务并
考虑为其升级处理。
16.客人致电到前台,通知明天退房,并希望我们的员工为他代订外地的如家酒店,2
天后再回我酒店,并希望我们为其保留这间房间,该如何处理?
●仔细聆听客人的情况,并感谢客人的来电,向客人提供免费的800订房热线号码,
并婉转地告诉客人可以为他作一个2天后的预订,让客人放心
17.客人通过预订入住酒店,但到了房间后,对房间内的设施和周围环境表示不满意,
想立即退房,该如何处理?
●向客人致歉,并表示接受客人的意见,今后会加以改善。同时向客人推荐酒店的
其它房型,并向其介绍周围便利的购物环境和景点,转移客人对设施的注意,最
大程度使客人满意。
18.客人向前台提出酒店电梯等候时间太长,需要加以整改。
●感谢客人的提议,向客人致歉,并表示会加以改进。对低楼层的客人,可以建议
在电梯高峰时段可以选择安全通道,以求得客人的谅解。
19.早上电梯高峰时段,电梯突然故障,客人被困电梯内,该如何应急处理?
●立即通知值班经理及维修工赶到现场,进行检修及安抚被困客人的情绪,同时通
知厂家及时来店维修。并通知各楼层服务员摆放告示,以方便等候的客人可以从
楼梯进行疏散。
20.客人向前台定购票务,并要求由前台代付钱款,如何处理?
●仔细聆听客人订票的要求,主动向客人提供票务电话,尽可能让客人自己联系票
务,客人坚持的情况下,让客人留下定金和联系电话,尽最大努力服务。
21.访客至前台报出住客姓名,公司名,要求进房间取物品。
●向客人解释酒店的访客规定,不能为其开门取物,可以让客人报出住客的联系电
话,由前台联系住客。在确定住客的身份后,征得住客同意,由服务员陪同访客
进房间取物。
22.住客至前台要求寄放房卡,并移交给另一访客,让其使用,如何处理?
●请住客填写授权单,并写下来客姓名,使用权限和时间,让其签字确认。访客来
店后,请其出示身份证明,加以确认,签字确认、后发放房卡。
23.客人在房间内突发病情,向前台求助时,如何处理?
●向客人提供就近的药房或医院地址,并建议客人前往购药或就诊。如遇病情严重,
及时汇报值班经理处理,迅速组织安保陪同客房服务员至客人房间,协助客人叫
车前往就近医院,由值班经理视情况作出安排。
24.客人由酒店外叫来外买食品,送到酒店时,该如何处理?
●阻拦外来送餐人员进入客房,及时通知客人来前台领取外送食品并向客人说明情
况,或视情况通知客房服务员送进房间。
●为送外卖人员做访客登记,并由酒店工作人员陪同进出楼层。
25.会务客人要求前台帮助打印资料并复印大量文件。
●婉转地拒绝客人
●向客人说明原因,因为酒店设备有限,无法在短时间内为客人提供快速优质并且
价格合理的商务服务,希望客人原谅。
●推荐就近的商务制作社,以供客人选择。
26.客人向前台借用刀具时,应如何处理?
●婉转地拒绝客人。
●问清客人借刀的原因。如客人是要切水果,前台可以告之客人派服务员去房间将
水果拿去餐厅切好后送回,以避免客人不理解而产生投诉。
27.客人向前台借工具时,应如何处理?
●问清原因
●如果是房内设施坏了,及时通知工程人员进房维修或者及时换房。
●如果是客人自己的物品坏了,由服务员或工程送至客人房间,并等待客人使用完
毕后及时取回。
28.客人在结帐高峰时段,突遇POS机故障,无法正常结算,如何处理?
●向客人致歉,并建议客人改用其它方式结算,同时联系银行进行报修。
29.客人带来食品,要求在前台寄存,如何处理?
●婉转向客人表明酒店的行李寄存规定,婉拒客人的要求,并建议客人带回房间。
30.客人来电表示自己的物品放在房间里不安全,要求前台代为保管和寄存。
●向客人说明酒店房间的安全性,让客人放心。并建议客人可以将证件或大量现金
寄存在酒店的客用保险箱内。
31.客人拿出客用保险箱钥匙,要求打开其同住或亲戚的保险箱取物。
●向客人婉转表明酒店保险箱使用制度,婉拒客人的要求,建议保险箱使用人亲自
到前台来开箱,并请来客谅解配合。由值班经理协同保安视情况处理。
32.某客人入住时用信用卡做了预授权,结帐时服务员为其做了预授消费完成后,客人
却提出要求用现金结算,事先没有询问他用何种方式结算。
●分析原因:
服务员未按规范操作,事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。
●处理结果:
向客人致歉,为其带来了不便。
立即为客人做了撤消交易,并用现金为其结帐。
●如何跟进:
无论多繁忙都要按照服务规范操作,避免类似事情的发生。
主动询问客人支付方式,工作中随时体现我们的服务热情。
33.某长住客人入住706房,又订了几个房间,同时告知酒店,他一位朋友晚上会很晚
到,凌晨2点客人还未入住,此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住,房间不要了,前台向客人表示不来也要收一天房费,客人很恼火。
●分析原因:
交接班出现漏洞,没有将客人意向转达给下一班,也无法及时提醒该客人,尽量减少损失;
员工的服务态度生硬。
●处理结果:
给客人做好解释工作,因是长住客人,入住之后的几天里给他免去早餐作为弥补,客人也很明理,愿意接受这样的处理结果。
●如何跟进:
强调客人留言交接;
提高员工的服务意识和改善服务态度。
34.某日,酒店网络瘫痪,导致上网端口全部无效,经查实是因为酒店网络交换机发生
故障,直到晚上18点才排除故障。由于维修时间过长,导致内部投诉电话接连不断。
●分析原因:
工程完工后,未留下维修部门的联系方式
未做好日常维护和保养
●处理方法:
及时向电信部门报修。
安抚客人的情绪。
联系公司维修人员。
●如何跟进:
维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。
要做好书面的保养记录,以备查证。
做好外包维修记录,以便能在第一时间与维修部门取得联系。
平时要做好与公司维护部门的沟通,争取得到最大支持。
35.一客人致电总台,房间内有蚊子,需要电蚊香,但前台员工生硬地回答客人说电蚊
香没有了,客人非常气愤,希望酒店能给客人满意的解释。
●分析原因:
酒店的必备物品准备不充分。
房间的保洁工作未到位,对于季节转换,应及时做相应的调整。
●处理结果:
诚恳地向客人道歉。
客人续住时,对房间进行消毒清扫,并配电蚊香。
对当班的服务员进行批评与指导。
●服务改进和理念:
对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。
对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。
作为管理人员,平时加强对员工的督促并以身作则。
36.张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投
诉。
●分析原因:
客人自己记错他预定的门店;
总台服务员缺乏耐心,没有仔细询问;
语言欠规范,引起客人不满。
●处理结果:
当班经理得知后先安排客人入住,满足客人要求。
再征得同意后到客房向客人道歉。
●服务理念与改进:
提高业务技能和服务的主动性、灵活性。
我们不仅仅是卖房,而是提供有效服务,满足客人的需求。
37.某客人退房时,出示家宾卡想予以房费打折。前台服务员告知客人,家宾卡应在登
记入住时出示,现不能打折,故引起客人不满。
●原因分析:
新员工不了解服务手册内容,客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。
服务员在对客服务时灵活度不够。
●处理结果:
值班经理获悉后与客人赔礼道歉,表示可立即给客人享受相应折扣。
●如何跟进:
对员工强化服务手册相关内容的培训。
要求服务员特别注意说话时的语气语调。
38.某晚,前台服务员打电话到房间内进行催帐。客人接到电话后说,明天就离店,一
起结算。服务员说,不行的,房费不能拖欠!客人生气地挂了电话并对此投诉。
●分析原因:
催帐时间选择不妥。
前台服务员的催帐语言生硬。
预付押金和客人房卡使用的时间应一致,这样以便客人在消费中有效方便使用房间。
●处理结果:
值班经理与客人解释,希望客人理解我们的工作;
培训前台服务员的规范语言及技巧;
对于下午时间内没有联系到的客人,在晚上联系时,充分考虑客人的感受,客人方便的话服务员可以到楼层上收取,免去客人上下楼。
●如何跟进:
工作语言既职业而又不失亲切,给客人以体贴温馨的感觉
提高工作技巧,注意细节;
以客人为本,站在客人的角度想问题,才可以得到客人的理解。
39.客人要求1/10早上9:00入住,下午18:00退房,房费如何结算?客人对账款产
生质疑,认为一天是24个小时,他从9:00-18:00只有9个小时,不应该算他一天,最多只能是半天,怎么办?
●按国际惯例:一般入住酒店的时间是14:00,退房时间是12:00,如果早上9:
00-18:00,那房费是按一天来结算的(具体按酒店规定来操作)。一般而言,入
住时询问客人需要入住几天,在客人入住当天就该把房费如何结算告知客人,以
免结账时客人不满。
40.客人房间里没有行李,且未办过离店手续,也未说过要继续入住(只付了一天房费),
这间房怎么办?
●一般而言,先给客人留着,到18:00如果客人未回可以按退房处理。(此为参考
意见,主要看房态,如果客人未说过要继续入住,在房态紧张的情况下,过14:00客人未到前台办理手续可以按其退房处理。)
41.如客人是1/10凌晨3:00进房,1/11中午12:00结账,房费如何结算?
●如客人是1/10凌晨3:00进房,到1/10中午12:00就是一天,如住到1/11
日,那加起来就是需要两天的房费,前台人员需要在客人办入住手续时第一时间
告诉如何收费。
42.客人刚到酒店,发现所订的标准间比较旧,要求退房,怎么处理?
●看一下房间是否确实比较旧,如果是,在有房的情况尽量给客人调一下,如果房
间都是这样的,看一下是否有比较好的其他房型,让客人适当加一点费用给予调
换,如果客人比较难缠,可以按当天的房态的情况请示当班主管给予适当升级,如果没有房间给予调换,看一下客人房间的使用情况,如未曾用过,刚办手续可
以直接给客人退房,如有用过部分设施,可根据具体情况相应收费。
43.客人向前台人员问路时,应怎样做好服务?
●首先主动问候客人
●仔细聆听客人的问题和要求,不要抢着说话,认真听清。
●说话时口齿要清楚,避免和外地客人使用本地方言或俚语。
●注意说话的速度,不能太快,防止客人听不清听不懂。
●时刻保持微笑服务,耐心解答。
●做到首问式服务,完整高效的回答问题。
●向客人指明方向,避免使用“到底”“到头”一类的不确定用语。
44.住店客人王刚的亲戚王明来到前台,要求前台帮他开门,他在房间等候住店客人,
前台应如何处理?
●首先婉转地拒绝客人王明,说明酒店开门制度。
●如果客人一再坚持,就通知当班值班经理,由值班经理解决。
●值班经理如能查出住店客人电话,由其亲自打电话给王刚,询问是否有王明该人,
是否同意让王明进房休息,如不同意就让客人在大堂或者餐厅等候,同意就填写
《住店客人开门通知单》遵照流程开门。
●值班经理如没有查出王刚的电话,首先向王明询问,然后由值班经理亲自致电住
店客人,先确认住店客人身份,再和客人确认王明身份及是否同意让王明进房休
息。
45.前台接到客人的电话,客人声称通过网络预定,但是现在想取消房间。前台查到订
单,发现该订单是担保订单,客人已经提供了信用卡担保。前台立即汇报给销售经理。
●分析原因:
客人可能有特殊原因;
酒店有理由简单告知客人,按照流程操作
●处理方法:
原则上,酒店可以不给客人解除约定。但是销售经理听出客人的语气比较焦虑,询问一下,原来是因为家里有急事,所以耽误了来上海的行程。因此,
在请示了总经理以后,酒店主动和网络中介联系,为客人取消了订单,免除
了客人的此笔费用。
●如何跟进:
想客人所想,才能真正赢得客人的心。也能够真正赢得酒店需要的和真正想得到的最大收益。
46.客人预定了房间,20:00左右客人来到酒店前台,但前台服务员却告知客人预定的
房间已经被取消,而且当时酒店也已经满房,客人非常生气,称自己订好的酒店,为什么在自己没有来电取消的情况下就把房间给了其他客人,也没有事先通知他,来了以后又没有房间了。服务员称打过电话,但留的电话号码不存在。
●分析原因:
服务员做预定时,未告知客人房间的具体保留时间为下午18:00。
服务员在预定过程中未把重要信息复述好,导致电话号码记录错误而不能及时联系到客人。
服务员对服务流程操作不规范。
●处理方法:
当班经理出面解释,安抚客人的情绪,向客人表示歉意。
前台马上联系离本酒店最近的如家酒店,帮客人预定好房间,并为客人叫好出租车及时送客人下榻酒店。
留好客人的联系方式,待事后做好回复工作,让客人感到我们对此事件的重视。
●如何跟进:
发生客人投诉事件后,要分析原因,寻求根源,作好记录,事后改进。
工作中发现问题要及时为客人解决,尽量满足客人的要求,把事件造成对客人的伤害程度减至最低。
对前台服务员要加强培训,对服务流程要熟悉掌握,以免发生不必要的错误。
前台的服务一定要做到耐心细致,让每一位客人能称心而来,满意而归。
47.某日,客人张先生入住酒店,要求前台帮忙寄存一下自己从厦门带回的一箱荔枝。
因为天气的原因,张先生要求放进冷藏。但是,酒店餐厅的冰箱没有空余的地方。
前台服务员为帮助客人解决困难,主动联系了酒店内的罗森超市寄存了客人的荔枝。
客人满意入住,第二天,客人来取荔枝,发现误放进了冷冻,一箱荔枝成了冰冻,客人十分恼火。
●分析原因:
在帮助客人解决问题的时候,没有确认客人最关注的要求点,好心办错事;
没有根据酒店的现有硬件,结合客人的要求确定是否能够提供服务;
前台的主动服务意识到位,值得肯定。
●处理方法:
为酒店服务过程中的不细致向客人致歉;
和客人协商,给予经济赔偿;
主动询问客人是否需要重新购买,酒店可以帮助联系厦门帮其购买并快递给客人。
●服务改进和理念:
前台服务要细致,听清楚客人的要求,并对客人所关注的要求特别的关注和确认;
对特殊要求,量力处理,权衡资源,给客人最好的解决方式。
48.某日,李先生入住酒店,因脚受伤行动不便。前台服务员主动帮其安排二楼最靠近
电梯的房间(同时考虑因二楼电梯距离房间较远,不吵),以方便客人出入。餐厅也为了客人协助提供送餐服务,还主动了解了促进骨质恢复的汤谱,给客人熬制,客
人为酒店的周到服务感动。
●处理方法:
前台及餐厅的服务意识强,想客人所想;
针对客人的特殊情况,给予特殊的处理,体现了如家的服务。
●服务理念和改进:
保持服务状态和理念,尽可能为客人提供我们的服务;
鼓励和表扬先进员工的先进意识,以带动酒店的整体服务氛围,强化如家品牌在客人中的良好口碑。
49.钱先生早上7点半到前台办理退房,前台人山人海。前台服务员建议:您先用早餐,
我们会帮您准备好账单,您用完早餐就可以直接结账,这样可以帮您节省时间。钱先生十分温暖,办理了早餐手续就用早餐了。十五分钟后,前台依旧忙碌。钱先生到前台,刚才承诺他的服务员已经下班,因此承诺又变成了等待,钱先生一股抑制不住的恼火……
●分析原因:
前台早晨的高峰期准备工作不够充分;
前台在客人入住的第一天没有充分做好早餐的推荐工作,间接导致酒店早晨的忙碌;
对客人的承诺因为忙碌而忘却,没有做到首问负责
交接班不仔细。
●处理方法:
帮其免去早餐费用
迅速为客人办理退房手续,道歉。
帮客人叫好出租车,并送其到车上。
●如何跟进:
贯彻实施首问负责,对客人的承诺一做到底;
安排协调酒店高峰时段的服务员班次,以确保给客人提供好的服务;
前台及值班经理,针对我店的特殊情况,研究和揣摩一些小技巧,比如提前准备账单,或者临时分工等等,以保证前台在高峰时期的有条不紊。
酒店管理人员,协调组织早高峰时段的客人流向,以最大化的提供高质量的服务。
50.当地公安部门规定酒店不容许接待某地客人入住,一日某地客人来到前台询问是否
有房间,前台说有房间,结果当客人出示证件登记时发现,该客人为不能接待的客人。
●处理方法:
由值班经理向客人解释,由于电脑系统出了问题,导致房态不准,其实目前是没有房间。
●如何跟进:
前台在接待客人时,尤其上门散客,要做好接待前的准备工作,婉转地询问清楚客人的相关信息。
在已经答应客人后,应及时寻求方法解决,有技巧的处理和解释,避免客人投诉和事件的扩大。
客房
1.当你在依次打扫房间卫生时,发现一房门上挂有DND牌时,应如何处理?
●当依次打扫房间卫生,发现房门上挂有DND牌时,不可随意敲门(请在报表上做好
记录),以免客人投诉;
●待其它房间打扫完后,再观察此房是否已撤去DND牌,如仍未撤去,则应过段时间
再观察;
●如果到14:30,此房(并且是未打扫过的住客房)仍挂DND牌,应通知客房主管
(值班经理);
2.当客房服务员通知你(客房主管/值班经理),506房间挂着DND牌时,你将如何操作?
●由客房主管(值班经理)打电话询问客人何时可以安排整理房间;
●如无人接听时,则由客房主管(值班经理)、保安一起开门入房,如有问题由值班
经理负责协调;
●进房后:有行李/有人――退出――放客人通知单――与值班经理做好交接;
●进房后:无行李――及时联系前台――查找询问客人;
3.当你在清扫走客房时,发现客人遗留物品时,应如何处理?
●在清扫走客房时,发现客人遗留物品时,应立即打电话到前台,询问客人是否已
经离店;
●若客人正在办理结帐手续,应立即告知客人,迅速将物品交还客人;
●若客人已离店,则将物品收拾好,做好登记,填写好<遗留物品标签>,并作好记
录;
●交客房主管,并由主管立即送交前台值班经理处;
●前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。
4.酒店对VIP的接待准备工作应如何处理?
●前台接到VIP接待信息和相应预定单后,及时联系客房主管/领班,由客房主管/
领班初选一间设施完好,房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。
●客房主管领班安排对VIP预住房间进行及时清扫(按大卫生标准)。
●由值班经理入住首日负责提供下列物品,并由客房领班放入房间的写字桌上。
当日当地新闻类报纸1份;
下列物品中任选一样(价值15元以内):欢迎果盆(不开刀水果,不小于7寸白瓷盘,覆保险膜);配水果刀和餐巾纸。巧克力;如家小礼品(按成本
计);
店长签名的酒店欢迎卡(公司统一标准)
●客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。
●VIP入住后,客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人姓氏和
职务尊称,客房服务员应以姓氏和职务尊称称呼客人。VIP住店期间,按退房打
扫,每天提供当日当地新闻类报纸。
5.当你打扫客房时,客人在房内,在结束打扫工作离房时,应如何处理?
●打扫完后要环视一周,检查各项清洁、整理工作是否符合标准;门销安全性等;
●房间用品须补充齐全并摆好,有不妥之处应收拾妥当;
●离房时向客人道别,倒退出门,并随手将房门轻轻关上,且做好登记。
6.当你正在打扫住客房,此时有一位客人进来,你不能确定是否是该房的客人,应如何
处理?
●看见客人回来,主动问候客人,并请客人出示房卡,在房门上试一试;
●并征询客人“对不起,先生/小姐,我正在为您打扫房间,请问可以继续吗?”
●在得到客人允许后,方可继续打扫(应尽快清理完,以便客人休息);
●否则应立即退出房间,稍后再征求客人意见;
●在离开时,应礼貌地对客人说“对不起,打扰了,请您在方便的时候通知我”然
后面对客人并随手将房门轻轻关上,退出房间,并做好登记。
7.在清扫客房时遇房内电话铃响,应如何处理?
●客房内的设备设施是为客人提供的,服务员不可随意使用;
●为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,因此即使电话铃响了也不应接
听。