医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
探析医务社工与志愿者在医院服务管理中对提升群众就医满意度的实践意义
中国卫生产业CHINA HEAL TH INDUSTRY探析医务社工与志愿者在医院服务管理中对提升群众就医满意度的实践意义赵璐，耿周环连云港市第二人民医院医务社会工作办公室，江苏连云港 222000[摘要] 近年来，随着人民生活水平的不断提高，医疗卫生技术的不断发展，人民群众对就医体验提出了更高的要求，连云港市第二人民医院在传统医疗管理系统中采用志愿者、医务社工进行联动服务，通过实践研究，证实了医务社工与志愿者服务对群众就医体验满意度的影响。
医院内部纳入医务社工与志愿者进行管理服务，显著提升了群众就医体验，提高了满意度，为优化诊疗服务环境、打造和谐医患关系起到了重要作用。
[关键词] 医务社工；志愿服务；群众就医体验；满意度[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2023）09（a ）-0223-04Exploring the Practical Significance of Medical Social Workers and Volun⁃teers in Hospital Service Management to Improve People's Medical Satis⁃factionZHAO Lu, GENG ZhouhuanMedical Social Work Office, Lianyungang Second People's Hospital, Lianyungang, Jiangsu Province, 222000 China [Abstract] In recent years, with the continuous improvement of people's living standards and the continuous develop⁃ment of medical and health technology, people have put forward higher requirements for medical experience. The Sec⁃ond People's Hospital of Lianyungang City adopts volunteers and medical social workers to conduct linkage services in the traditional medical management system. Through practical research, it has been confirmed that the impact ofmedical social workers and volunteer services on the satisfaction of medical experience of people. The hospital in⁃cludes medical social workers and volunteers for management services, which significantly improves the public's medi⁃cal experience and satisfaction, and plays an important role in optimizing the diagnosis and treatment service environ⁃ment and building a harmonious doctor-patient relationship.[Key words] Medical social workers; Volunteer service; People's medical experience; Satisfaction回顾中国志愿服务的发展历程，从青年志愿服务的率先探索，到掀起全民参与、全社会支持的志愿服务热潮，志愿服务已然成为社会经济建设和社会治理创新的重要载体[1]。
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工和志愿者在医院服务管理中扮演重要的角色，为患者提供全面的服务。
医务
社工所面对的问题非常复杂且多样化，包括患者家庭问题、医疗资金问题、医疗保险问题、法律问题等等。
因此，医务社工以其专业知识和技能，为患者提供尽可能完善的医疗服务
和维护患者权益。
首先，医务社工能够为患者提供全面的服务。
由于患者的身体状况和疾病不同，因此
患者所需的服务也不同。
医务社工可以根据患者的情况提供个性化的服务，包括提供心理
疏导、社会支持、案件咨询和康复服务等，从而满足患者的不同需求。
其次，医务社工能够促进医疗资源的合理化配置。
在医疗资源紧缺的情况下，医务社
工能够根据患者的情况合理分配医疗资源，从而让医疗资源得到充分利用。
此外，医务社
工还能够帮助患者申请医疗保险、贫困救助和慈善资助等，帮助患者更好地享受医疗资
源。
再次，志愿者在医院服务管理中也扮演重要的角色。
志愿者的职责包括接待患者、陪
同患者就诊、照顾患者生活等，能够为患者提供更多的关怀和帮助。
除此之外，志愿者还
能够为医院提供支持，如人力资源、物资管理等，帮助医院更好地运转。
总的来说，医务社工和志愿者在医院服务管理中扮演重要的角色，能够为患者提供全
面的服务和帮助，同时还能够促进医疗资源的合理化配置。
他们的工作不仅提高了患者的
生活质量，也为医院的管理和运营提供了有力的支持。
医务社工在医院社会工作中的作用与建议
LJOSpitalIHI医醍胃理论运For u m 医务社工在医院社会工作中的作用与建议The Role and Suggestions of Medical Social Workers in Hospital Social Work□•董婷攻婷DONG Ting-ting①*王彦^禛WANG Yan-zhen②郑荣^雄ZHENG Rong-xiong①冯济业FENG Ji-ye①医务社工是当今国内医疗卫生行业的热门话题，在对医务社工的认识方面，不能仅仅停留在欧美现有概念上，要结合国内医疗卫生行业的供给双方实际情况，重新定义和扩充医务社工的内涵，让医务社工真正根植于中国的社会文化。
在社会整体发展水平不高、医患比例失调、医疗资源分布不均、医疗机构高负荷运转、患者素质差距较大的社会环境中，医务社工应当把维持秩序、信访调解、病情解释、心理辅导等工作也纳入职能范围。
本文重点分析了当前医院开展医务社会工作的三种主流模式，并根据实践情况提出了改进路径和建议。
Medical social worker is a hot topic in the domestic health industry.In terms of understanding of medical social workers,we can not just only stop at the existing concepts of Europe and the United States.We should redefine and expand the concepts of medical social worker based on the actual demand and supply of the domestic medical and health industry,so that the medical social workers are truly rooted in China's social culture.Under the social environment where the overall level of social development is not high,the proportion of doctors and patients is low,the distribution of medical resources is unbalanced,the medical institutions are operating at high load,and the quality of patients is very different,maintaining order,intermediation of letters and visits,explaining the diseases and psychological counseling should be included into the work of social worker.This paper focuses on analyzing the current three mainstream models of medical social work,and proposes some reasonable suggestions on developing paths based on the actual situation.关键词Key words：医院Hospital；医务社工Medical social worker；运作模式Operational model；发展路径Development path我国医务社工发展最早可追溯至20世纪20年代左右［11o 1949年新中国成立后，由于在学科设置上效仿苏联，社会工作及其相关专业均被撤销，也包括医务社工这个专业，国内医院的社会服务或社会工作发展一度陷入停滞。
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价随着医疗水平和医疗技术的不断进步，医院的服务管理也日益受到关注。
在医院里，医务社工和志愿者发挥着重要的作用，他们通过各自的工作为医院的服务管理提供了有力支持。
本文将对医务社工和志愿者在医院服务管理中的作用进行评价，并探讨其在提升医院服务水平和管理效率方面的价值。
医务社工在医院服务管理中扮演着非常重要的角色。
他们主要负责协助医疗人员对病人进行心理疏导和社会支持。
在医院里，病人和家属会面临来自疾病的身体折磨和心理上的困扰，而医务社工通过为他们提供心理服务和社会支持，有力地缓解了他们的痛苦。
医务社工还可以为医院服务管理工作提供重要的参考意见，通过对病人和家属的心理状况进行分析，为医院合理安排资源，提供更加人性化的服务管理方案。
医院的志愿者也是医院服务管理中不可或缺的一部分。
他们可能是来自社区、学校或者其他组织的志愿者，他们自愿为医院提供各种服务，如陪护病人、义务清洁等。
志愿者们通过自己的力量为医院的服务管理提供了有力的支持，不仅缓解了医院人员短缺的情况，更给予了病人和家属更多的关怀和温暖。
在医院服务管理中，志愿者与医务人员相互配合，共同服务于病人，提高了医院的服务质量和效率。
目前一些医院的服务管理仍存在一些问题，如医务社工和志愿者的数量不足、服务质量参差不齐等。
我们需要进一步加强对医务社工和志愿者的管理和培训，提高他们的专业水平和服务质量，使他们能够更好地为医院的服务管理提供有力支持。
我们还需要加强对医务社工和志愿者的关怀和支持，为他们提供更好的工作环境和福利待遇，使他们能够更加专注于自己的工作，为病人和医院的发展做出更大的贡献。
医务社工与志愿者在医院服务管理中的探索
医务社工与志愿者在医院服务管理中的探索摘要：随着医疗体制改革和人们保健意识的不断提升，志愿者和医务社工作为一种社会性的医务工作得到了快速发展。
但是，社会性的医务工作还存在社会接受度和信任度不高、管理和激励机制不健全、职业保障不完善等问题，亟待解决。
因此，本文重点提出了社会性医务工作的未来发展策略，为志愿者和医务社工融入医院服务管理中提供一些参考。
关键词：医务社工；志愿者；医院服务管理近年来，随着人们生活水平的不断提高，生活习惯、饮食结构都发生了重大变化，导致各类疾病的发病群体不断壮大，再加上人们的保健意识不断提升，给最主要的公共服务机构——医院带来了巨大的压力，造成各级医院医护人员数量不足、压力大增，因此，医务社工成为医院服务管理中重要的组成部分，帮助医护人员分担服务压力[1]。
医务社工，是指在不收取物质报酬的基础上，为医院提供社会服务的群体[2]。
经过多年的实践，在我国医院服务管理中医务社工服务工作获得了一些效果，但是与欧美国家相比，由于规模小、起步晚、社会效益弱等不足，导致我国医务社工服务发展不够完善，在落实过程中暴露出了很多问题，限制了医院服务管理的可持续发展。
一、在医院服务管理中的重要作用在医院服务管理过程中，医务社工和志愿者能够进一步推动医疗服务流程的优化、提升医疗服务质量、缓和医患关系及降低医院经营成本。
（一）优化医疗服务流程当医务社工在对患者进行帮助、引导、关怀过程中，可以从医务人员和患者两个角度看问题，更容易发现医疗服务流程中的问题，不仅可以对部分流程缺陷进行弥补，还能够提出优化建议。
（二）提升医疗服务质量医务社工可以充分发挥自身的专业知识和技能，强化对患者的心理关怀，经过培训后可以对患者进行疾病相关的健康教育、进行针对性的心理疏导、给予患者关爱和支持，如果痊愈的患者作为志愿者还可以将成功经验分享给其他患者，实现消除患者负面心理、帮助患者建立治疗信心、提高患者依从度、提升治疗效果等目标。
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工和志愿者在医院服务管理中起着重要的作用。
他们的贡献不仅提高了患者的医疗体验，也为医院的服务质量和管理水平提供了有力的支持。
以下是对医务社工和志愿者在医院服务管理中作用的评价。
1. 促进患者的心理健康
医务社工和志愿者为患者提供心理支持和协助，帮助他们缓解焦虑、恐惧和孤独感。
特别是在癌症、疾病终末期等情况下，医务社工和志愿者的陪伴和关怀，给患者和家属提供了极大的安慰和鼓励。
2. 提升医院服务水平
医务社工和志愿者在医院服务管理中也起到了重要的角色，他们有利于提升医院的服务质量和管理水平。
他们通过与患者和家属的交流，收集食品、住宿、医疗、服务等各方面的反馈意见，及时提供改进建议，一些小的问题也可以得到解决，促进了医院服务体系的完善。
3. 发挥社会责任
医务社工和志愿者发挥了他们的社会责任，为社会做出贡献。
他们通过志愿服务，让社会更加和谐，同时也能够使更多的人了解医院的服务理念，提高公众对医院的认知和对医务工作者的尊重。
4. 为医疗队伍提供支持
医务社工和志愿者不仅为患者提供了帮助，也为医疗队伍提供了必要的支持。
他们的出现减轻了医护人员的工作压力，让医生和护士得到更多的集中精力照顾患者的时间和机会，同时医务社工还可以为医疗队伍提供信息和资源支持，提高医疗队伍的工作效率。
总之，医务社工和志愿者在医院服务管理中发挥了巨大的作用。
需要注意的是，医务社工和志愿者们需要进行专业的培训和指导，确保他们的服务符合专业标准，并对患者负责，提高工作质量和服务水平。
医院方面也应该注重人员的管理和培训，充分发挥他们的作用，为患者提供更好的服务。
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价医务社工和志愿者在医院服务管理中发挥着重要的作用。
他们的工作不仅能够为患者提供关爱和支持，还能够减轻医护人员的负担，提高医院的服务质量。
以下是对医务社工和志愿者在医院服务管理中作用的评价：一、提供心理支持和咨询服务医务社工和志愿者可以为患者提供心理支持和咨询服务。
他们可以倾听患者的困扰和痛苦，给予他们安慰和鼓励。
通过与患者进行心理沟通，他们能够帮助患者缓解焦虑和压力，增强患者的内心力量，提高他们应对疾病的能力。
二、提供社会工作服务医务社工在医院中承担着社会工作的职责，他们可以为患者和家属提供社会资源的咨询和协助，帮助他们解决生活中的各种问题。
医务社工还可以进行家访，了解患者的家庭情况，评估患者的需求和资源情况，为患者制定个性化的康复计划，帮助他们更好地恢复健康。
三、协助医护人员开展工作医务社工和志愿者可以协助医护人员开展工作，减轻他们的负担。
医务社工可以协助医生进行患者评估和康复护理计划的制定，负责患者的康复管理和跟踪。
志愿者可以帮助医护人员照顾患者，进行日常护理工作，为患者提供饮食、清洁和安全等方面的支持。
他们的存在和帮助使医护人员能够更加专注于医疗工作，提高医院的服务质量。
四、提供生活关怀和陪伴医务社工和志愿者能够为患者提供生活关怀和陪伴。
他们可以陪伴患者度过病痛、寂寞和无助的时刻，给予他们温暖和关心。
医务社工和志愿者的存在让患者感到被关注和照顾，减少他们的孤独感，增强他们的安全感和幸福感。
五、提高医院服务品质医务社工和志愿者的工作能够提高医院的服务品质。
他们能够为患者提供个性化的服务，满足不同患者的需求。
他们可以收集患者和家属的意见和建议，反馈给医院管理层，帮助医院改进服务，提高患者的满意度和医疗质量。
最新-医务社工在医院管理中的作用 精品
医务社工在医院管理中的作用1社会工作的引入1．1背景社会工作，这个学科它其实是工业社会的产物。
工业社会伴随而来许多社会问题，诸如失业、犯罪率升高、贫困问题。
社会工作就是针对解决这些问题应运而生的实践性很强的社会科学。
迄今，社会工作在欧美等发达国家已逾百余年历史，在我国港、澳、台地区发展也很充分，几乎是社会稳定不可或缺的专业学科。
社会工作是一种助人方法。
台湾学者廖荣利在1996年出版的《社会工作概要》一书中对社会工作所下的定义是社会工作是现代社会中一种独特的专业领域，它运用社会的和心理的科学原则，以解决社区生活中的特殊问题，并减除个人的生活逆境和压力。
在我国，社会工作专业最早于1988年在北京大学设立。
至今已有200多所高等院校开设了该课程。
深圳市作为我国改革开放的排头兵，在全国率先进行社工试点。
特别是两会及十八以来，关注民生与和谐问题早已摆在了我国改革发展的重要议事日程。
社会工作的开展将为我国的中国特色的社会主义事业做出新的贡献。
1．2社工的工作领域及方法所谓社会工作就是指在社会福利体系下，运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源、协调社会关系、预防和解决社会问题、恢复和发展社会功能、提升个人潜力、促进社会和谐的职业活动。
社会工作它具备特殊的专业性。
社会工作者在助人活动中，作为行动者，依靠自己的助人价值观去设计和实施助人活动，并积极吸引受助者主动参与这一过程，通过相互配合与协调，达到帮助他人的目的。
2医务社工的招聘及工作开展情况2．1医务社工的招聘深圳医务社工的人员配制是2008年10月开始启动，深圳市卫生局为深圳市人民医院、深圳市第二人民医院、北京大学深圳医院、深圳市中医院、深圳市妇幼保健院、深圳市儿童医院共6家公立医院，根据工作需要，向深圳慈善公益机构购买了8名医务社工服务。
我院2009年4月接受社工服务一名，成为首家专业医务社工进入的医院。
随着医院业务量的增加，对社会工作的需要加大，通过医院人事科申请，由主管上级单位审核批准，政府付费向社会有资质的社工机构购买医务社工服务，再配制到申请的医院，现已增加到了5名常驻医务社工。
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中国卫生产业
CHINA HEALTH
INDUSTRY
[作者简介]张勤(1982-),男,湖北武汉人,本科,技师,研究方向:放射专业,放射介入科。
医院是公共服务事业的重要组成机构之一[1],随着
人们对自我保护意识增强、各因素导致多种疾病发生率上升[2],对医院工作量、工作质量等均提出严峻挑战,加
之各级医疗机构人手不足,因此志愿者、医务社工已成为近年来承担医院服务压力的主要群体之一[3]。
该文将选取该院2012年9月—2018年8月期间作为该次研究时间段,评价医务社工、志愿者在医院服务管理中的作用,为提高医院服务管理质量提供切实详尽的参考依据,现报道如下。
1资料与方法1.1一般资料
该次研究2012年9月—2018年8月每季度随机抽取100例就诊患者作为调查对象。
2012年9月—2018年8月共抽取2400例就诊患者完成该次研究,其中男1295例、女1105例,年龄18~89岁、平均(57.13±2.16)岁,科室分布包括内科、外科、妇科、骨科、肿瘤科等。
将2012年9月—2018年8月分为两个独立研究时段,即2012年9月—2015年8月期间(1200例患者)、2015年9月—2018年8月期间(1200例患者),两时间段性
别、年龄、例数、科室分布等资料对比均差异无统计学意义(P >0.05),存在临床可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法2012年9月—2015年8月期间该院启用用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作,医院服务管理工作均由院内在岗人员完成。
2015年9月—2018年8月期间该院启用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作,具体内容如下:①医务社工与志愿者主要根据
院内就诊环境及程序参与非医疗相关服务;②就诊大厅中设立问讯处,及时解答门诊患者就诊过程中的相关疑问,为其提供轮椅、热水等物品,必要时可带领患者及家属完成门诊就诊流程;③门诊候诊室医务社工及志愿者可根据患者实际需求提供相应服务,如提供音乐及书籍等物品分散患者注意力,缓解其生理及心理不适感,根据季节不同为其提供人丹、清凉油、热水、纸巾、扇子等物品;④协助行动不便的患者完成各项检查,配合家属帮助患者移动及按要求摆放体位;⑤关爱患者,主动询问患者所需并尽量满足其合理需求,通过沟通交流掌握患者实际心理状态并予以针对性的干预措施,如过度担心疗效、对治疗失去信心者可予以肢体及语言鼓励,指导家属积极配合患者治疗;⑥针对在就诊期间发生的医患、护患纠纷,医务社工及志愿者则可充分利用第三方身份进行有效调和,避免矛盾升级恶化,维持良好的医患、护患关系;⑦创造安静、舒适就诊环境,保持就诊区域内环境清洁,及时制止并纠正患者及家属相关不文明行为,如随地吐痰、随手乱扔垃圾等,告知在医院特殊环境中痰液及地面垃圾可能造成的严重后果,提高其遵守文明就医行为依从性;⑧利用展板、宣传册、画报等物品宣传健康保健相关知识,提高就诊患者及家属对各类常见病的认知度并使其掌握有效预防对策,纠正其既往不良生活习惯。
1.2.2观察指标①患者满意度:于该次就诊结束后指导
患者以独立、不记名形式填写由该院医学与伦理研究会制定的自拟满意度调查表,该量表涉及基础医疗及护理服务、关爱患者、就诊环境等内容,量表总评分0~100分,其中60分以下不满意、60~80分一般、80分以上满意(即分数与满意度呈正相关);②不良事件:记录2012年
DOI:10.16659/ki.1672-5654.2019.08.073
医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价
张勤
武汉市第一医院,湖北武汉
430022
[摘要]目的评价医务社工、志愿者在医院服务管理中的作用。
方法2012年9月—2015年8月期间该院服务管理工作均由院内在岗人员完成;2015年9月—2018年8月期间该院启用医务社工、志愿者参与医院服务管理工作。
结果2015年9月—2018年8月患者就诊满意度(86.25%)显著高于2012年9月—2015年8月(64.92%)(P <0.05);除医闹
外,2015年9月—2018年8月各项不良事件发生率均显著低于2012年9月—2015年8月(P <0.05)。
结论医务社工、志愿者参与医院服务管理中可显著提高患者就诊满意度及减少不良事件发生率,对维持良好的医患、护患关系均具有积极意义。
[关键词]医院服务管理;医务社工;志愿者[中图分类号]R197.32
[文献标识码]A
[文章编号]1672-5654(2019)03(b)-0073-02
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中国卫生产业
HEALTH OPERATION AND MANAGEMENT 卫生经营管理
9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月期间院内不良事件发生情况,具体包括医患纠纷、护患纠纷、医闹、投诉等。
1.3统计方法
2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8
月患者满意度评价结果以及不良事件发生情况均属于计数资料,数据传入统计产品与服务解决方案(Statistical Product and Service Solution 19.0,SSPS.19)软件并实施χ2检验,P <0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1满意度
2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年
8月各成功选取1200例患者完成该次满意度调查工作,有效发放自拟满意度调查表2400份、回收2400份(回收率100.00%)。
经分析可知,2015年9月—2018年
8月患者对该次就诊满意度高达86.25%,2012年9月—2017年8月仅为64.92%,数据对比差异有统计学意义(P <0.05),见表1。
2.2不良事件
经分析可知除医闹外,2012年9月—2015年8月各项不良事件发生率均显著低于2015年9月—2018年8月,数据对比差异有统计学意义(P <0.05),见表2。
3讨论
研究表明[4],现阶段由于财政支持有限、人们对医疗
行业误解较深、高端专业医疗人才紧缺等因素共同作用,导致各级医疗机构均不同程度存在人员不足情况。
但有研究显示[5],在人们饮食结构调整、工作压力增加、周围
环境质量下降、我国人口老龄化进程加速等因素作用下,多种疾病发病率呈显著上升趋势,加之自我保健意识、疾病预防意识增强,因此进入各级医疗机构就诊或体检的人群数量逐年上升,对医疗机构工作人员工作压力将呈现显著影响。
为了解决医疗服务需求与医疗机构人手不足的矛盾,现阶段多家医疗机构均采取医务社工、志愿者参与医院服务管理的形式,以期分担在职医护人员非医疗行为的工作压力,改善患者就诊体验感受[6]。
该文通过分析后认为社工志愿参与管理后患者对该次就诊满意度(86.25%)显著高于无社工志愿参与(64.92%),社工志愿参与管理后各项不良事件发生率(除医闹)均显著低于无社
工志愿参与,此结论与李立宏等人[6-8]研究结果相符。
综上所述,医务社工、志愿者参与医院服务管理中将显著提高患者就诊满意度及减少不良事件发生率,对维持良好的医患、护患关系均具有积极意义,值得今后实际工作中参考使用。
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(收稿日期:2018-12-16)
2012年9月—2015年8月12002015年9月—2018年8月
1200
时间
例数1035(86.25)*779(64.92)
满意141(11.75)*323(26.92)
24(2.00)*98(8.17)
一般不满意表1社工志愿者参与服务前后患者对就诊满意度评价[n (%)]
注:*2012年9月—2015年8月与之对比P <0.05。
2012年9月—2015年8月
2015年9月—2018年8月
时间
13*1
医患纠纷24*3
79*9
护患纠纷投诉1*0
医闹例数12001200
表2
社工志愿者参与服务前后不良事件发生情况分析(n )
注:*
2012年9月—2015年8月与之对比,P <0.05。
74。