营业厅服务规范简要
营业厅服务规范
营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。
（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。
（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。
（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。
（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。
（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。
（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。
（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。
2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。
（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。
（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。
（12）客户离开时，应对客户说“再见”。
（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。
（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。
3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。
（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。
（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。
（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。
4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。
营业厅服务规范
营业厅服务规范营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。
以下是营业厅服务规范的一些要点：1. 服务态度规范：(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言或行为；(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。
2. 服务速度规范：(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不拖延时间；(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。
3. 服务质量规范：(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户的问题；(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障和承诺；(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不一刀切；(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价和建议。
4. 服务环境规范：(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦的环境；(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。
5. 纠纷解决规范：(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并主动解决；(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供合理的赔偿措施。
通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。
同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。
移动营业厅前台服务规范
移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。
因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。
一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。
制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。
（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。
女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。
（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。
坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。
行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。
二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。
微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。
（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。
不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。
（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。
在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。
（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。
三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。
在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。
（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。
如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。
（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。
营业厅管理规范
营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。
因此，营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。
本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。
一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语：
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障，只有规范管理，才能提升企业形象，增强客户满意度，实现可持续发展。
企业应重视营业厅管理规范的建设，不断完善管理体系，提升服务水平。
营业厅规范
营业厅规范营业厅规范是为了提供更好的服务和保障顾客利益而制定的一系列行为准则，以下是营业厅规范的一些建议：1. 服务态度：工作人员应该以友好、热情的态度接待每一位顾客，耐心解答他们的问题和需求。
对于顾客的投诉或意见，应真诚地听取并及时采取措施解决。
2. 专业知识：工作人员应掌握公司产品和服务的相关知识，能够对顾客进行详细的说明和解答。
当遇到不懂或无法解答的问题时，应主动与相关部门联系或寻求帮助，以保证给顾客提供准确、及时的信息。
3. 保持整洁：保持营业厅的整洁和良好的环境卫生是给顾客良好体验的基础。
工作人员应定期清理和整理营业区域，保持桌面、地面和展示产品的货架整洁干净。
4. 便利设施：营业厅应提供充足的座椅和舒适的等候区域，为顾客提供便利。
同时，营业厅应设立信息牌、指示牌等便于顾客了解和找到相关信息。
5. 保护顾客隐私：妥善保护顾客的个人信息和隐私是一项重要的责任。
工作人员应严格遵守数据保护法律法规，确保顾客的个人信息不被泄露和滥用。
6. 诚信经营：营业厅应公平合理地销售产品和提供服务，不得采取欺诈、虚假宣传等不正当手段误导顾客。
工作人员应提供真实准确的信息，如发现产品质量问题或者服务不满意，应给予顾客合理的解决方案。
7. 环境保护：营业厅应倡导环境保护意识，合理使用资源、减少能耗和废物的产生。
例如，应尽量使用节能设备、优化照明系统，减少不必要的用纸和包装材料。
8. 整队排队：工作人员应引导顾客有序排队，确保每位顾客的等候时间合理。
可以设置排队机制或提供等候号码，提高工作效率，缩短等候时间。
9. 故障处理：面对设备故障、系统崩溃等问题，工作人员应及时处理并及时通知顾客。
如果无法立即解决问题，要给顾客一个合理的解释和时间进度，并尽力提供替代解决方案。
10. 回访服务：工作人员应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，及时调整服务方式和推出新的增值服务。
通过回访，可以加强与顾客的交流，改进服务质量。
营业厅服务标准
营业部服务标准一、衣着的规定1、工作时间必须穿工作服。
2、要保持工作服领口干净，领带平整端正，制服要勤洗。
3、面部要保持干净，可化淡妆。
4、指甲常修剪，并保持指甲干净。
5、穿淡颜色的丝袜。
6、鞋子要简单大方。
7、不能染别颜色的头发。
8、身上的饰物不能过于夸张和突出。
9、鞋子不得有过多的装饰和色彩，样子古怪。
二、服务用语1、称呼语：先生、小姐、阿伯、阿婆等。
2、基本用语：您好、请、多谢、对不起、请您稍等。
3、用户进门：您好，请问有什么可以帮到您？4、用户办理业务时：请问…，请稍侯，我马上为您办理。
5、用户交款时：这是XX元钱，应找您XX元，请点清收好。
6、用户离开时：请您走好，再见！7、工作出现差错时：对不起，请原谅。
8、未听清楚，需要用户重复时：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢你。
三、服务忌语1、嘿！2、老头、老姆。
3、你吃饱了撑的。
4、问别人去。
5、我就这态度。
6、有能耐你告去，随便告到哪都不怕。
7、没看到我正忙着呢，着什么急。
8、我解决不了，愿意找谁找谁去。
9、不知道！10、刚才跟你说过了，怎么还问？11、有意见，找领导去！12、没上班呢，等会儿再说。
13、不是告诉你了吗？怎么还不明白？14、怎么不提前准备好。
15、这不是我的事，我不管。
四、收费柜台管理规定1、要保持柜台干净整洁，地面干净。
2、要将各种资料单张分类放好。
3、收费人员保持坐姿端正、保持精神饱满。
4、不能在收费柜台上吃零食、嚼口香糖等。
5、不能在收费柜台上看书本或报纸、玩游戏。
6、不能在收费柜台上谈论与工作无关的话题。
7、不能当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵。
8、无关人员不得进入收费柜台。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
营业厅规章制度
营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。
本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。
3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。
2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。
3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。
4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。
四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。
2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。
3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。
4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。
五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。
2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。
3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。
六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。
2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。
3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。
七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。
2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。
3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。
八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。
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营业厅服务工作简要
一．业务受理员服务规范
1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），
等候客户的到来。
2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，
面带微笑，向客户点头示意；
3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，
示意客户入座；“您好，请坐。
”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。
4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。
5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；
6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不
能用审视的目光盯住客户；
8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：
“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；
9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上
为您办理。
”
10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客
户确认，以重视他人存在。
如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。
11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种
更容易明白的解释方法；
13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户
面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。
”
14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖
要朝向自己。
15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请
您稍等。
”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不
应适用过激夸张行为。
当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。
”
17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方
向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。
”
18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。
19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还
需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。
”
20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。
此时，身体应微微前倾，目光
注视客户，同时致语道别。
21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。
二、投诉处理人员服务规范
1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及
批评在营业厅散播。
2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心
情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。
3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。
4.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避
免影响客户的情绪。
5.在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以
避免客户的火气升级。
在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。
6.在倾听客户陈述的过程中用适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉
内容，以表示对其的陈述予以关注。
7.如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮
助您的”。
如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一便好吗？”
8.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
在询
问过程中，语速不易太快。
语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
9.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我
暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
10.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
安抚语可采
用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。
11.在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈
述的准确性。
确认语可采用：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类似的话。
12.处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复
并感谢他提出的问题；应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。
面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。
13.在解释过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。
14.在解释过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。
15.当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公
司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合
作”。
16.当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你
这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电
话，我们会尽快与您联系。
对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。
”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录
传递给相关部门处理。
三、服务时限与服务禁忌
第一节服务时限
一、客户等待时限
1.客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。
2.客户等待办理业务时间：不超过10分钟。
3.客户等待接受咨询业务时间：不超过10分钟。
二、业务办理时限
1.入网后能实现即买即通。
2.停机业务时限：3分钟。
3.SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。
4.业务变更时限：3分钟。
5.客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。
第二节服务禁忌
1.禁止与客户开玩笑或闲聊。
2.严禁讥笑客户的生理缺陷。
3.严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。
4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
5.严禁与客户抢道通行。
6.禁止在客户面前打哈欠。
7.禁止对客户不理不问。
8.严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。
9.禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。
10.禁止在营业厅内跑动。
11.禁止将任何物品夹在腋下行走。
12.禁止隔着营业柜台喊人。
13.严禁在工作场所大声喧哗。
14.严禁串岗、脱岗或离岗。
15.禁止在营业厅内吃东西。
16.禁止拨打或接听私人电话。
17.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
18.严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
19.严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。