8.政企客户部经营分析岗位笔试试卷(精)
客户代表岗位招聘笔试题及解答(某大型集团公司)
招聘客户代表岗位笔试题及解答(某大型集团公司)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、某大型集团公司计划在下一季度推出一款新产品，作为客户代表，以下哪项工作不属于你的职责范围？A、收集和分析潜在客户的需求B、撰写并发布产品宣传资料C、负责产品的市场调研D、直接参与产品的研发设计2、在与客户沟通时，以下哪种沟通方式最能体现客户代表的职业素养？A、直接陈述产品优点，不提及任何竞争对手B、客观比较自家产品与竞争对手的优劣势C、只关注客户需求，忽视产品特性D、频繁打断客户发言，迅速引导话题3、某大型集团公司计划在一个月内完成1000个客户的服务咨询工作，现有10名客户代表，每位客户代表每天可以完成10个咨询工作。
为了在规定时间内完成目标，以下哪种工作分配方式最为合理？A、每位客户代表每天完成10个咨询工作，连续工作30天B、每位客户代表每天完成15个咨询工作，连续工作20天C、每位客户代表每天完成8个咨询工作，连续工作25天D、每位客户代表每天完成12个咨询工作，连续工作22天4、在客户服务过程中，以下哪项不属于客户代表的职责范围？A、解答客户疑问B、处理客户投诉C、推销公司产品D、维护客户关系5、在处理客户投诉时，下列哪种态度最能体现以客户为中心的服务理念？A. 坚持公司政策，拒绝任何妥协B. 耐心倾听，并根据情况灵活处理C. 尽快结束通话，节约公司资源D. 引导客户理解为何无法满足其要求6、假设你是一名客户代表，面对一位情绪激动的客户，哪种沟通技巧最为有效？A. 立即打断客户说话，指出他们的问题所在B. 让客户尽情发泄，自己保持沉默C. 使用冷静而专业的语言安抚客户，并询问具体问题D. 告诉客户这种情况常见，不必过于担心7、某大型集团公司客户代表岗位招聘笔试题7、以下哪项不属于客户关系管理（CRM）系统的基本功能？A、客户资料管理B、销售管理C、库存管理D、售后服务8、在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A、耐心倾听客户的不满B、迅速记录客户投诉的关键信息C、立即提出解决方案并实施D、在客户面前贬低前一位处理该投诉的同事9、某大型集团公司计划在未来三年内拓展市场，预计每年市场需求的增长率如下：•第一年增长率为8%•第二年增长率为5%•第三年增长率为3% 如果公司第一年的市场销售额为1000万元，请问第三年的市场销售额预计为（）万元。
8.政企客户部经营分析岗位笔试试卷(精)
一、单项选择题（共20题，每题1。
5分，共30分。
)1、集群网成员数量在（ A ）以上，内部通信互相通话较多的单位（含商户）需要集群网。
A 、5人（含5人）；B 、5人（不含5人）；C 、10人(含10人）2、会务通每日短信发送封顶，每日最高发送量达（ C ）条。
A 、500；B 、800;C 、10003、采用光纤网络为客户搭建大范围的企业内部网络，用于企业内或企业间不同地理位置的电脑、或通信终端互相访问指的是（ C ）。
A 、互联网专线；B 、业务专线；C 、数据专线4、校讯通月租功能费（A ）元A 、10；B 、15;C 、85、产品推荐的时候,不仅仅要关注产品的特点和优点，而且要根据客户需求强调（B ）。
A 、客户的满足感 B、客户的利益C 、产品的特征 D、产品的质量6、工作分析的方法不包括下列哪一种（D ）A ．工作日志法 B．问卷调查法 C．观察法 D．职业倾向测试7、能实现浏览外部网络的专线是（A ）A、互联网专线B、GPRS 专线C、语音专线D、直连专线8、中国移动400号段为（ D ）A 、4006 B、4007 C、4008 D、40019. （ B )是挖掘需求的最好利器。
A 、倾听 B、提问 C、反馈 D、建议10。
产品推荐的时候，不仅仅要关注产品的特点和优点，而且要根据客户需求强调（B ）。
A 、客户的满足感 B、客户的利益C 、产品的特征 D、产品的质量二、多项选择题（共10题，每题2分,共20分。
)1。
集团专线包含以下（ABCD )专线A、互联网专线B、直连专线C、IP VPND、MPLS VPN2。
集团客户信息获取渠道有那些（ABCDE ）A 、与客户接触、深入企业、移动业务系统等多种方式。
B 、通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体.C 、公司内部提供的行业分析报告、客户回访资料等途径。
D 、从交易会、展览会、商场及批发零售交易市场、集贸市场获得信息。
E 、从各类商会、行业协会等民间商业和群众团体获得信息。
大客户销售岗位招聘笔试题及解答(某大型央企)2025年
2025年招聘大客户销售岗位笔试题及解答(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪一项不是大客户销售岗位的必备技能？A. 良好的沟通能力B. 强大的说服力C. 较低的抗压能力D. 优秀的客户关系管理能力2、在进行大客户销售时，以下哪种策略最有利于建立和维护客户关系？A. 单一化销售策略B. 标准化销售策略C. 个性化销售策略D. 竞争性销售策略3、某大型央企计划在未来五年内扩大市场份额，以下哪项措施最有可能帮助实现这一目标？A、降低产品价格以吸引更多客户B、加大广告投放力度提高品牌知名度C、提高客户服务质量以增强客户忠诚度D、与竞争对手进行价格战4、在销售过程中，以下哪种沟通技巧有助于建立良好的客户关系？A、始终坚持自己的立场，不让步B、对客户的反对意见不予理会，坚持自己的观点C、倾听客户的需求和意见，给予充分尊重D、在销售过程中不断强调产品的优点5、某大型央企计划在未来三年内将其市场份额提高至15%，为实现此目标，以下哪项措施最符合大客户销售岗位的工作重点？（）A. 降低产品价格以吸引更多客户B. 增强产品研发，提升产品竞争力C. 提高销售团队业绩激励，激发销售积极性D. 扩大广告宣传，提高品牌知名度6、在客户关系管理中，以下哪项不是大客户销售岗位应关注的关键因素？（）A. 客户需求分析B. 客户满意度调查C. 销售团队人员流动率D. 客户投诉处理7、某大型央企计划在未来五年内实现销售额的翻倍，针对这一目标，以下哪种销售策略最符合大客户销售岗位的需求？A. 侧重于开拓新市场，增加客户数量B. 侧重于提升现有客户的购买量，通过捆绑销售增加销售额C. 侧重于降低产品价格，提高市场占有率D. 侧重于提升产品质量，通过高端定位吸引高端客户8、在与大客户进行谈判时，以下哪种行为最能体现大客户销售人员的专业素养？A. 在谈判过程中始终强调自身公司的优势B. 在谈判过程中只关注自身利益，忽视客户需求C. 在谈判过程中积极倾听客户意见，适时提出解决方案D. 在谈判过程中频繁打断客户发言，急于表达个人观点9、某大型央企计划在未来一年内开拓10个新的区域市场，以下哪种销售策略最符合这一目标？A. 集中资源在一个区域市场进行深度开发B. 平均分配资源在所有区域市场进行浅度开发C. 优先选择最有潜力的区域市场进行重点开发D. 按照地理位置就近原则分配资源 10、在客户关系管理中，以下哪项不是有效的客户关系维护手段？A. 主动定期与客户沟通，了解需求变化B. 定期向客户发送产品更新和行业动态信息C. 在客户遇到问题时，立即响应并提供解决方案D. 只在销售周期内与客户保持联系二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是衡量大客户销售业绩的关键指标？（）A、新客户数量B、客户满意度C、销售额增长率D、客户留存率E、销售周期2、以下哪些策略有助于提升大客户销售的效率？（）A、深入了解客户需求B、建立有效的销售流程C、定期更新销售工具和知识D、加强内部团队协作E、注重客户关系管理3、以下哪项是评估大客户销售岗位员工绩效的关键指标？A. 客户满意度B. 成交金额C. 客户流失率D. 客户关系维护时长E. 销售团队协作4、以下哪些行为属于大客户销售过程中应遵循的原则？A. 主动了解客户需求B. 制定长期客户关系维护计划C. 忽视客户反馈D. 过度追求短期利益E. 与客户建立互信关系5、以下哪些行为是违反商业秘密的行为？（）A. 将公司客户信息泄露给竞争对手B. 在离职时带走公司研发的未公开技术资料C. 在公司内部网络论坛上公开讨论公司的战略计划D. 使用公司内部电话与家人进行私人通话6、在客户关系管理中，以下哪些是客户关系管理的核心要素？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户生命周期价值D. 客户数据分析7、在与大客户进行商务谈判时，下列哪些策略有助于达成双赢的合作关系？A. 坚持己见，不让步于任何条件B. 了解客户需求，并提出定制化解决方案C. 强调自身产品的优势，忽视竞争对手D. 明确沟通合作中的利益点和风险点E. 在谈判中频繁使用高压销售技巧8、在制定销售计划时，应当考虑的因素有哪些？A. 市场趋势分析B. 公司财务状况C. 竞争对手动态D. 销售团队的个人兴趣E. 客户需求变化9、以下哪些是影响大客户销售成功的关键因素？（）A. 产品质量B. 团队协作能力C. 客户需求分析D. 个人沟通技巧E. 企业品牌形象 10、以下哪些方法可以用于维护大客户关系？（）A. 主动沟通B. 建立客户档案C. 参加客户活动D. 提供个性化服务E. 定期回访三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、招聘大客户销售岗位笔试题中，要求应聘者具备至少3年的相关销售经验。
客户经理招聘笔试题与参考答案(某大型央企)2024年
2024年招聘客户经理笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、某大型央企计划在未来五年内，实现营业收入翻一番，以下哪项措施最有可能促进这一目标的实现？（）A、增加产品价格B、扩大市场份额C、降低生产成本D、提高员工福利2、客户经理在拜访客户时，以下哪项行为最符合职业礼仪和客户关系维护的原则？（）A、直接打断客户的谈话，表达自己的观点B、长时间占用客户的时间，不给予客户发言机会C、穿着得体，态度诚恳，尊重客户的意见和建议D、在客户办公室随意摆放个人物品3、某大型央企计划在未来五年内，将客户经理的数量从500人增加到1000人。
如果每年增加的客户经理数量相同，则每年平均需要增加多少人？A. 100人B. 200人C. 150人D. 50人4、某客户经理负责的业务区域有1000名客户，客户满意度调查结果显示，有80%的客户表示对客户经理的服务满意。
若客户经理的目标是将客户满意度提升到95%，他需要提高多少比例的客户满意度？A. 10%B. 15%C. 20%D. 25%5、以下哪项不属于客户经理在客户关系管理中的主要职责？（）A、客户信息收集与分析B、客户需求调研与产品推荐C、客户投诉处理与纠纷调解D、客户关系维护与客户满意度提升6、在以下客户关系管理工具中，哪一项不属于CRM系统功能？（）A、客户信息管理B、销售管理C、市场营销管理D、人力资源管理系统7、以下哪项不属于客户经理在服务客户时应遵循的原则？A. 诚信为本B. 客户至上C. 追求利益最大化D. 持续学习8、在客户关系管理中，以下哪种方法不属于客户关系管理的核心方法？A. 客户满意度调查B. 客户分类与细分C. 客户投诉处理D. 客户流失分析9、某大型央企拟招聘客户经理，以下哪项不是客户经理在工作中需要具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 强烈的市场竞争意识C. 丰富的产品知识D. 出色的舞蹈技能 10、以下关于客户关系管理的说法，不正确的是：A. 客户关系管理有助于提高客户满意度和忠诚度B. 客户关系管理可以降低客户流失率C. 客户关系管理需要依赖先进的信息技术D. 客户关系管理的主要目的是追求短期利润最大化二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是客户经理在工作中需要具备的核心能力？（）A、沟通能力B、谈判技巧C、市场分析能力D、风险管理能力E、客户服务意识2、以下哪些因素会影响客户对企业的品牌忠诚度？（）A、产品质量B、价格策略C、售后服务D、品牌形象E、竞争对手的表现3、以下哪些行为符合客户经理的职业道德规范？（）A. 保守客户秘密，不泄露客户信息B. 公平对待所有客户，不偏袒任何一方C. 接受客户赠送的贵重礼品D. 主动向客户推荐最适合自己的金融产品4、以下哪些因素会影响客户经理的业务绩效？（）A. 市场环境变化B. 客户需求变化C. 银行内部政策调整D. 客户经理个人能力5、以下哪些是客户经理在开发新客户时应遵循的原则？（）A. 了解客户需求B. 建立信任关系C. 强调产品优势D. 勤奋跟进E. 追求短期利益6、在客户投诉处理中，以下哪些措施是正确的？（）A. 及时响应客户投诉B. 主动承担责任C. 采取保密措施D. 要求客户提供详细投诉内容E. 忽略客户投诉，等待问题自行解决7、以下哪些是客户经理在工作中需要具备的沟通技巧？（）A. 倾听能力B. 表达能力C. 非语言沟通技巧D. 应对拒绝能力E. 情绪管理能力8、以下哪些行为符合客户经理的职业操守？（）A. 公正、公平地对待每一位客户B. 保守客户隐私，不泄露客户信息C. 接受客户监督，及时反馈客户意见D. 利用职务之便谋取私利E. 诚实守信，不夸大产品或服务效果9、以下哪些是客户经理在开展业务过程中应遵循的基本原则？A. 诚信经营B. 客户至上C. 严谨作风D. 勤奋进取E. 法律法规 10、以下哪些因素会影响客户经理的业绩？A. 客户满意度B. 行业竞争C. 个人能力D. 团队协作E. 企业支持三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、客户经理在工作中，只需关注产品的销售和客户关系的维护，无需参与市场分析和策略制定。
客户经理招聘笔试题与参考答案
招聘客户经理笔试题与参考答案一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属千客户经理的职责范围？A、建立和维护客户关系B、进行市场调研C、负责公司内部财务结算D、撰写业务报告答案：C解析：客户经理的主要职责是围绕客户进行的工作，如建立和维护客户关系、进行市场调研、撰写业务报告等。
而财务结算属千财务部门的职责范围，不属千客户经理的工作职责。
因此，正确答案是C。
2、以下哪种行为不利千客户经理与客户的良好关系建立？A、认真倾听客户需求B、定期与客户进行沟通C、在客户面前夸大产品功能D、关注客户满意度答案：C解析：在客户面前夸大产品功能，容易导致客户产生信任危机，从而不利于客户经理与客户的良好关系建立。
客户经理应该诚实守信，认真倾听客户需求，定期与客户进行沟通，并关注客户满意度。
因此，正确答案是C。
趴客户经理在开发客户关系时，以下哪种行为最能体现客户关系管理的核心原则？A. 强调产品优势，忽略客户需求B. 重视客户反馈，及时调整服务策略C. 追求短期利益，忽视长期合作D. 过分关注销售业绩，忽视客户满意度答案：B解析：客户关系管理的核心原则是“以客户为中心”，重视客户需求，维护客户满意度和忠诚度。
因此，重视客户反馈，及时调整服务策略最能体现这一原则。
其他选项均不符合客户关系管理的核心理念。
4、在客户关系管理中，以下哪项不属千客户价值评估的关键指标？A. 客户满意度B. 客户购买频率C. 客户利润贡献D. 客户投诉次数答案：D解析：客户价值评估的关键指标包括客户满意度、客户购买频率、客户利润贡献等，这些指标有助千企业了解客户价值，制定相应的客户关系管理策略。
而客户投诉次数虽然可以反映客户对产品的满意度，但它并不是客户价值评估的关键指标，更多用于发现和改进产品或服务。
5、以下哪个选项不是客户关系管理(CRM)系统的核心功能？A. 客户信息管理B. 销售线索跟踪C. 财务报表生成D. 客户沟通记录答案：C解析：C RM系统的核心功能主要包括客户信息管理、销售线索跟踪、客户沟通记录等，旨在帮助企业更好地管理客户关系和销售流程。
客服岗位招聘笔试题与参考答案(某大型央企)
招聘客服岗位笔试题与参考答案(某大型央企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在客户服务过程中，当遇到客户提出超出公司政策或能力范围的要求时，客服人员应该采取的首要态度是：A. 直接拒绝客户B. 承诺客户会尽力满足C. 耐心解释并寻找替代方案D. 立即向上级汇报答案：C解析：在客户服务中，面对超出公司政策或能力范围的要求，直接拒绝客户可能会损害客户关系（A选项）；承诺客户会尽力满足，若最终无法满足则可能降低客户信任（B选项）；立即向上级汇报虽然是一种处理方式，但并非首要态度，且可能增加处理时间（D选项）。
最恰当的做法是先耐心向客户解释公司的政策和实际情况，同时积极寻找可能的替代方案以满足客户需求或缓解客户不满（C选项）。
2、以下哪项是优质客户服务的重要特征之一？A. 尽快结束通话或对话，以节省时间B. 只关注公司利益，忽略客户需求C. 始终保持礼貌、耐心和积极的态度D. 对客户提出的问题不给予明确答复答案：C解析：优质客户服务强调以客户为中心，致力于提升客户满意度和忠诚度。
尽快结束通话或对话可能导致客户需求未得到充分满足（A选项）；只关注公司利益，忽略客户需求，则违背了客户服务的核心理念（B选项）；对客户提出的问题不给予明确答复，会严重损害客户信任（D选项）。
而始终保持礼貌、耐心和积极的态度，是优质客户服务的重要特征之一，有助于建立良好的客户关系（C选项）。
3、在处理客户投诉时，以下哪种态度最能体现积极主动的服务精神？A. 先行致歉并询问客户具体问题以便解决B. 等待客户详细说明问题后才给出回应C. 告知客户公司的投诉流程，请客户按步骤操作D. 直接告诉客户这个问题无法解决答案：A解析：积极主动的服务精神体现在快速响应客户的问题，并展现出解决问题的决心。
选项A通过先行致歉和询问具体问题来了解客户需求，从而能够迅速提供帮助。
4、如果一位客户对于产品的某个功能感到困惑，最好的做法是？A. 向客户提供一份详尽的产品使用手册B. 引导客户至在线帮助中心自行查找C. 耐心地解释该功能，并根据需要演示如何使用D. 建议客户联系技术支持部门答案：C解析：在面对客户的困惑时，直接而耐心地解答可以有效减少客户的困扰，增强客户对产品的好感度。
政企客户部（政企客户中心）及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）及其内设机构工作职责政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
客户代表岗位招聘笔试题与参考答案(某大型央企)
招聘客户代表岗位笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在客户代表的工作中，以下哪项能力最为关键？A)卓越的绘画技巧B)出色的沟通能力C)高超的编程技能D)丰富的财务知识2、以下哪项是客户代表在处理客户投诉时应遵循的首要原则？A)立即解决所有问题B)尽可能推卸责任C)保持冷静，倾听客户意见D)优先保护公司利益3、在客户代表的工作中，以下哪项能力最为关键？A. 强大的抗压能力B. 出色的艺术天赋C. 高超的编程技能D. 丰富的历史知识4、在与客户沟通时，以下哪种行为最不符合专业客户代表的标准？A. 耐心倾听客户的意见和需求B. 及时回应客户的疑问和反馈C. 在未完全理解客户问题的情况下，急于给出解决方案D. 保持友好和尊重的态度对待每一位客户5、在客户服务过程中，以下哪项是建立客户信任最关键的因素？A、产品的价格优势B、专业的知识和解决问题的能力C、公司的品牌知名度D、良好的沟通技巧但不够专业的建议6、以下哪项不是优秀客户代表应具备的基本素质？A、强烈的责任心和团队合作意识B、优秀的沟通能力和应变能力C、只关注个人业绩，不顾及团队利益D、持续学习和自我提升的态度7、在客户服务过程中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A、倾听客户的需求B、始终保持耐心和礼貌C、强行推销公司产品D、清晰、准确地表达解决方案8、客户代表在处理客户投诉时，首要任务是：A、立即解决问题B、了解问题详情及客户需求C、向客户道歉D、向上级汇报9、在客户服务过程中，以下哪项是建立客户信任的最关键因素？A、产品的价格优势B、专业的产品知识和解答能力C、公司的品牌知名度D、良好的个人形象 10、客户代表在与客户沟通时，以下哪种沟通方式最为有效？A、单向讲解产品特点B、根据客户反馈灵活调整沟通策略C、一味强调公司优惠政策D、仅使用电子邮件进行书面沟通二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些特质是优秀的客户代表应该具备的？A)良好的沟通能力B)强大的抗压能力C)深厚的行业知识D)出色的销售技巧E)卓越的艺术才华2、在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A)立即解决客户问题，无论问题大小B)保持冷静，耐心倾听客户诉求C)记录投诉细节，确保信息准确无误D)承诺解决时间，并按时跟进反馈E)避免与客户直接沟通，以免激化矛盾3、以下哪些因素是企业招聘客户代表时通常会重点考虑的？A、良好的沟通能力B、相关行业的销售经验C、本科及以上学历D、团队合作能力E、特定的技术认证4、客户代表在工作中可能需要处理以下哪些类型的客户反馈？A、产品使用咨询B、投诉与建议C、合作意向洽谈D、竞争对手情况调查E、个人生活困扰5、以下哪些因素是公司招聘客户代表时需要重点考虑的？A、沟通能力B、外貌形象C、团队协作能力D、相关行业经验E、年龄大小6、客户代表在工作中需要掌握的技能包括：A、产品知识B、销售技巧C、客户心理分析D、财务管理E、时间管理7、以下哪些是客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则？（）A. 积极主动B. 坦诚沟通C. 倾听为主D. 坚持原则E. 及时反馈8、以下哪些是客户代表在维护客户关系时应采取的策略？（）A. 定期回访B. 了解客户需求C. 提供个性化服务D. 保持沟通渠道畅通E. 建立客户档案9、以下哪些特质是优秀的客户代表通常需要具备的？A、良好的沟通能力B、深厚的产品知识C、强大的抗压能力D、出色的销售技巧E、对细节不敏感 10、客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则包括：A、及时响应B、耐心倾听C、积极解决问题D、一味妥协以息事宁人E、保持专业态度三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、客户代表的主要职责是销售产品，因此只需关注产品的销量，无需深入了解客户的需求和反馈。
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一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。
）
1、集群网成员数量在（A ）以上，内部通信互相通话较多的单位（含商户）需要集群网。
A、5人（含5人）；
B、5人（不含5人）；
C、10人（含10人）
2、会务通每日短信发送封顶，每日最高发送量达（C ）条。
A、500；
B、800；
C、1000
3、采用光纤网络为客户搭建大范围的企业内部网络，用于企业内或企业间不同地理位置的电脑、或通信终端互相访问指的是（C ）。
A、互联网专线；
B、业务专线；
C、数据专线
4、校讯通月租功能费（A ）元
A、10；
B、15；
C、8
5、产品推荐的时候，不仅仅要关注产品的特点和优点，而且要根据客户需求强调（B ）。
A、客户的满足感
B、客户的利益
C、产品的特征
D、产品的质量
6工作分析的方法不包括下列哪一种（D）
A •工作日志法B•问卷调查法C.观察法D •职业倾向测试
7、能实现浏览外部网络的专线是（A ）
A、互联网专线
B、G PRS专线
C、语音专线
D、直连专线
8、中国移动400号段为（D ）
A、4006
B、4007
C、4008
D、4001
9. （B ）是挖掘需求的最好利器。
A、倾听
B、提问
C、反馈
D、建议
10. 产品推荐的时候，不仅仅要关注产品的特点和优点，而且要根据客户需求强调（B ）。
A、客户的满足感
B、客户的利益
C、产品的特征
D、产品的质量
二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。
）
1. 集团专线包含以下（ABCD ）专线
A、互联网专线
B、直连专线
C、IP VPN
D、MPLS VPN
2. 集团客户信息获取渠道有那些（ABCDE）
A、与客户接触、深入企业、移动业务系统等多种方式。
B、通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体。
C、公司内部提供的行业分析报告、客户回访资料等途径。
D、从交易会、展览会、商场及批发零售交易市场、集贸市场获得信息。
E、从各类商会、行业协会等民间商业和群众团体获得信息。
3. 获取集团客户企业信息的内容主要包括有那些（ABCDE）
A、企业基本信息
B、企业信息化应用情况
C、行业信息
D、市场竞争信息
E、集团员工信息（企业通讯录等）
4. 获取集团客户个人信息的内容主要包括有那些（ABCD
A、集团联系人和关键人
B、产品联系人
C、使用人信息
D、兴趣爱好、家庭信息
5. M2M业务可以在广泛地应用哪些行业？（ABCDE）
A.电力行业
B.石油
C.交通
D.环保
E.物流
6集团彩铃就是客户在给员工拨打移动电话时，客户听到的提示接通的响铃声音不再是嘟、嘟”的单调声音，而是变成（ABC ）等集团个性化的录音。
A、音乐
B、歌曲
C、语音
D、对话
7、约见集团客户都有那些各项准备工作（ABCD）
A、名片
B、解决方案
C、产品体验包
D、礼品资源
8、I MS融合通信业务特点有哪些？（ABCD）
A、费用低廉：语音通信可以直接通过内部IP网络进行，国内外分支机构互通电话，只需要支付IP网络的费用，大大节省集团客户通信费开支，缩减管理成本。
B、融合通信：以通讯录为核心，实现通讯录、基础语音、短信、IMPS、企业会议、IT集成等功能。
C、一号通业务实现手机号、固定电话号、PC客户端等多号合一功能。
D、支持公网接入，如电信承载网、铁通承载网。
9. 当遇到集团客户要求进行紧急开通集团专线时，可进行无线网桥方式进行接入，无线网桥接入主要缺点是（BC）
A、施工周期短
B、容易受天气影响
C、不稳定
D、施工麻烦
10、下面（BC ）属于集团通信录功能。
A、双号呼叫、自由选择
B、短信群发、组发功能
C、通讯录功能
D、费用可控、计费灵活
三、判断题或填空题（共10题，每题1分，共10分。
）
1、CP是移动数据业务内容提供商，或者叫移动增值业务内容提供商。
2、集团V网用户可选择集团帐户或个人帐户方式计费。
3、企业邮箱就是用企业自己的域名为后缀的收费电子邮箱。
4、视频会议业务为集团客户及其分支机构提供基于互联网的视频会议服务。
5、集团彩铃业务收费包含功能费和服务费，其中应至少包含功能费。
6在技术上，中国移动MAS业务不能针对电信和联通的用户发送短信（％
7、集团客户办理集团数据专线需提供以下信息：数据通信的规模：电脑数目、网络带宽、上In ternet、多办公点内部互联，是否已有综合布线系统，是否已有交换机或路由器设备。
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8、电路出租业务(点对点专线)一般适用于内部信息化应用水平高，对数据安全性要求高，具有多个分支机构的集团客户，如政府、银行、证券、税务、零售批发、教育行业等。
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9、IMS综合性业务包括统一Centrex业务和集团客户综合通讯解决方案。
(V)
10、通过语音专线，可实现集团客户内部小交换机(PBX )与移动网络的互联。
(V)
四、简答题(共2题，共20分。
)
1、与客户交流中，需求分析通常会存在哪些方面的误区？
(1)客户需求判断不准：对于客户需求，由于缺乏行业背景，理解片面或理解有误；
(2)客户需求分析不深：只关注普遍性需求，没有挖掘与客户核心业务、生产系统紧密相关的的需求；
(3)客户需求挖掘不广：只关注客户某点需求、没有发现全面需求；
(4)客户需求确认不实：只关注客户口头或表面的需求，而这个需求与客户实际需求并不相否；
(5)客户需求来源单一：80%以上的需求来源与技术部门，与其他部门沟通较少或者基本没有沟通
2、简述成熟期的市场特点及营销策略。
产品处于成熟期的不同阶段，其市场特点亦不同。
在成长成熟期，销售增长率缓慢上升；在稳定成熟期，产品销售稳定，市场饱和，销售增长率停滞或呈现下降
趋势；在衰退成熟期，全行业产品出现过剩，竞争加剧，原有用户的兴趣转向其他产品或替代品，销售水平下降。
针对成熟
期三个不同阶段的主要市场特点，有三种营销策略可供企业选择：
第一种是市场改良策略，又称为市场多元化策略，即是开发新市场、寻求新用户；
第二种是产品改良策略，也称为产品再推出”，即是指改进产品的品质、服务后再投放市场；第三种是营销组合改良策略，是指改变定价、销售渠道及促销方式等组合要求来延长产品成熟期。