客户价值研讨会
客户的价值
Zion Consulting
不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
Zion Consulting
星巴克凭什么成为利润机器？
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
•客户掌握着我们的生死
Zion Consulting 时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！ 打火机 芭比娃娃
出口价格2欧元,到了欧洲，同一只打火机卖20欧元。
美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。 娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。 1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。
Zion Consulting
为什么上面大多数企业能够基业长青？
Zion Consulting
为什么要用客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
Zion Consulting
IBM的郭士纳——第一推动
IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场， 我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管 说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个 客户的伙伴
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业发展中非常重要的一环，不同级别的客户所需的管理策略也有所不同。
在客户管理中，要根据不同级别客户的需求和特点，制定相应的管理策略，以保持良好的客户关系，提高客户满意度，促进企业持续发展。
一、一级客户管理策略一级客户通常是企业中最重要的客户，他们可能是企业的战略合作伙伴、大型企业、政府机构等，对企业的发展具有重要影响。
对于一级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.定制化服务一级客户通常有更高的需求和要求，企业需要为其提供定制化的服务。
可以根据客户的需求和特点，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求。
此外，可以在交付过程中加强监控，及时解决问题，确保服务质量。
2.长期合作一级客户通常是企业的长期合作伙伴，企业需要建立长期稳定的合作关系。
可以通过签订长期合作协议、共同发展规划等方式，建立起稳定的合作关系，增进彼此之间的信任和合作。
3.联合营销对于一级客户可以进行联合营销，共同推广产品或服务。
可以与客户共同举办活动、参与展览会、举办研讨会等。
通过联合营销，可以扩大客户群体，增加曝光度，加强品牌影响力。
4.客户关怀对于一级客户，可以通过各种方式展开客户关怀活动，如送礼品、生日祝福、定期电话询问客户满意度等。
通过客户关怀活动，可以增进客户对企业的好感度，增强客户忠诚度。
二、二级客户管理策略二级客户通常是企业的重要客户，他们可以是中小型企业、行业领军企业等。
对于二级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.关系维护对于二级客户可以通过定期的电话、邮件等方式，与客户保持沟通，了解客户需求和意见。
在客户沟通过程中，及时解决客户的问题和困扰，增加客户对企业的好感度。
2.个性化定制针对二级客户的需求，可以提供个性化的产品或服务。
可以根据客户的需求，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
3.客户教育对于二级客户可以开展客户教育活动，为客户提供产品或服务使用指南、行业知识普及等。
如何在客户关系生命周期的不同阶段采取有效措施以保持和提升客户关系质量与价值
如何在客户关系生命周期的不同阶段采取有效措施以保持和提升客户关系质量与价值下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!研究方案：客户关系管理（CRM）是企业中一个重要的战略性工具，通过有效的管理和维护客户关系，可以提升客户的忠诚度、增加客户的满意度、降低客户流失率，并最终实现企业的长期可持续发展。
销售技巧研讨会
销售技巧研讨会尊敬的销售团队成员们，大家好！我希望和大家一起研讨一些提高销售技巧的方法和策略。
在竞争日益激烈的市场中脱颖而出并实现销售目标，需要我们不断改进和学习适应新的销售环境。
在本次研讨会中，我们将探讨以下几个关键主题：1. 客户洞察力：了解客户需求是销售成功的基石。
我们将讨论如何通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，深入了解客户的期望和挑战，以便更好地提供定制化的解决方案。
2. 销售演讲技巧：销售演讲是吸引客户的重要技能。
我们将分享一些有效的演讲技巧，如如何激发客户兴趣、引导他们进入购买决策阶段，以及如何在演讲中展示产品或服务的价值和特点。
3. 建立良好关系：建立良好的人际关系是销售成功的关键。
我们将探讨如何与客户建立信任和亲密感，以及如何通过有效的沟通和积极的姿态来与客户建立长期的合作伙伴关系。
4. 处理异议和反驳：在销售过程中，我们经常会遇到客户的异议和反驳。
我们将探讨一些处理异议和反驳的技巧，以及如何以积极的态度回应客户的疑虑，转化为销售机会。
5. 销售心理学：了解客户的心理需求和决策过程，可以帮助我们更好地与客户沟通和引导。
我们将探讨一些基本的销售心理学原理，如情感诉求、社会认同和认知偏见等，以及如何应用这些原理来提高销售效果。
6. 销售团队合作：销售团队的合作和协作对于整体业绩的提高至关重要。
我们将讨论如何建立团队合作的文化，通过有效的沟通和信息共享来提高团队的工作效率和销售成果。
在研讨会中，我们将结合理论和实践案例，通过小组讨论、角色扮演和案例分析等方式，与大家一起探讨这些关键主题。
每个人都有机会分享自己的经验和见解，共同提升我们的销售技巧。
我期待着与大家互动交流，并希望在本次研讨会中，我们可以共同学习并找到适合我们团队的销售技巧和策略。
谢谢大家！销售主管作为销售人员，我们都希望通过提高销售技巧，达到更好的销售业绩。
在这个竞争激烈的市场中，唯有不断学习和改进自己的销售技巧，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
泛亚太关键客户的管理研讨会
部门 部 门了 解？ 重 要 性 和 影 响？
职位 对客户职位
促进销售的
职 责 了 解？
现代营销新概念-11
客户价值
业务/盈利的增长
求增长的欲望
新客户
客户关系 客户了解 市场知识 销售技能 技术资源
技术产品应用知识
创新 企业全方位销售模式
销售管理流程
现代营销新概念-12
现代客户和 业务代表特征
现代客户
安全感
从成本、利益风险和 确定的角度看问题
客户需求分析-10 个人需求的识别和回应(1)
权力
看到的I see
听到的I hear
识别
行动action
语言expression
回应
客户需求分析-11 个人需求的识别和回应(2)
泛亚太关键客户的管理研讨会
2005.07.18
KA management
主讲人简介
王志新
八四年毕业于川农大，五年国家公务员，在外资企业 从事管理和销售工作十五年。
接受过加拿大两年的项目管理培训及国际专业咨询公司 的系列培训
曾在业内上百家企业组织过管理技巧和销售 技能的培训。
会场公约
• 请把手机开到震动 • 尊重他人，举手发言 • 准时到会，不迟到
业务代表
具备更多的产品知识 购买时，善于系统分析
不只是推销产品，而是 解决问题的方法和方案
购买时，高层人员参与 对需求有更高的要求
向更高的决策者推 销
更乐于与业务代表分享资讯 客户认为你是顾问和咨询者
现代营销新概念-13 客户代表的作用
• 顾问 • 长期关系 • 与 众 不 同〔 公 司 、产 品、 个 人〕
有过接洽 未曾拜访
客户维系系列活动策划方案
客户维系系列活动策划方案一、背景和目的在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断吸引新客户的同时，更需要保持现有客户的满意度，增加客户忠诚度，实现客户的长期价值。
因此，开展客户维系活动成为企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
本文将围绕客户维系的核心目的，即保持客户满意度和忠诚度，为企业提供一套客户维系系列活动的策划方案，帮助企业更好地开展客户维系工作。
二、目标客户群体分析在制定客户维系活动策划方案之前，首先需要对目标客户群体进行分析。
通过了解客户群体的特点、需求和行为习惯，有针对性地开展客户维系活动，提高活动的效果。
1. 客户分层将客户按照重要性和价值进行分层，以便针对不同层级的客户提供不同的维系方案。
- 高层级客户：对企业价值贡献较大，具有较高的忠诚度和购买频率，是企业的重要支持者和推荐者。
- 中层级客户：对企业有一定的价值贡献，但相对于高层级客户，其忠诚度和购买频率略显不足。
- 低层级客户：对企业价值贡献较低，忠诚度和购买频率不高。
2. 客户需求分析通过市场调研等方式，对客户的需求进行细分和分析，以便于针对不同需求提供不同的维系活动，满足客户的差异化需求。
三、活动策划方案基于目标客户群体的分析，下面是一套客户维系系列活动的策划方案，以帮助企业实现客户满意度和忠诚度的提升。
1. 客户节日庆祝活动背景：通过针对客户的生日、公司成立周年纪念等重要日子进行庆祝活动，向客户传递关怀和感谢，增强客户的满意度和忠诚度。
策划方案：- 收集客户的个人信息和重要纪念日，建立客户庆祝活动的数据库。
- 在客户生日等重要纪念日前一周，发送个性化的祝福短信或邮件，表达公司的关怀和祝福。
- 在重要纪念日当天，为客户准备小礼物，并附上感谢卡或贺卡。
- 结合线上和线下渠道进行宣传，提高活动的知名度和影响力。
该活动可以提升客户对企业的好感度，从而增强客户的忠诚度。
2. 客户关怀活动背景：通过关怀活动，向客户传递关怀和关注，增加客户的满意度和忠诚度。
销售工作中的目标客户定位和开发
销售工作中的目标客户定位和开发销售工作的关键之一是确定目标客户，并通过有效的开发策略与他们建立良好的关系。
目标客户定位和开发是销售团队在市场中获得成功的重要步骤。
本文将重点讨论销售工作中的目标客户定位和开发的策略和技巧。
一、目标客户定位目标客户定位是指在广大市场中筛选出最具潜力的客户群体，并将资源和精力集中在这些潜在客户身上。
确定目标客户的过程包括以下几个步骤：1. 市场细分分析：首先，需要对市场进行细分分析，了解市场的不同细分领域和潜在客户的特征。
可以通过市场调研、分析市场数据和竞争对手情况等方式获取相关信息。
2. 目标客户筛选：根据市场细分分析的结果，筛选出最具潜力和价值的目标客户。
这些客户可能是具有购买需求的特定人群、特定行业或特定地域的客户。
3. 客户画像绘制：进一步了解目标客户的特征和需求，绘制客户画像。
客户画像包括客户的基本信息、购买行为习惯、偏好和需求等。
4. 客户需求分析：对目标客户进行需求分析，了解他们的需求和问题。
这有助于销售团队为客户提供个性化的解决方案，增加销售机会。
二、目标客户开发目标客户定位只是第一步，关键在于如何有效地开发目标客户。
以下是几个有效的目标客户开发策略和技巧：1. 建立关系：与目标客户建立良好的关系是开发目标客户的基础。
可以通过参加行业展览、举办研讨会和座谈会、社交媒体互动等方式与他们建立联系。
2. 提供价值：为目标客户提供真正的价值和解决方案，满足他们的需求。
了解客户的痛点和挑战，提供有针对性的产品和服务，以增加客户黏性。
3. 效果展示：向目标客户展示产品或服务的效果和益处。
可以通过案例分享、推荐信或客户评价等方式证明产品或服务的可靠性和有效性。
4. 个性化沟通：与目标客户保持密切的沟通和交流，了解他们的最新需求和动态。
可以通过电话、邮件、微信等渠道进行个性化的沟通，及时回复客户需求。
5. 建立口碑：通过提供卓越的产品和服务，赢得目标客户的口碑传播。
在满足客户需求的同时，积极争取客户的反馈、推荐和引荐，扩大业务影响力。
新奥集团客户关系组研讨会课件PPT课件( 71页)
投诉处理 业务回访 投诉回访 满意度测评
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“服务交付管理能力”在客户服务上的体现是“通用客户服务 交付流程（一级）”。
差
异
业 务
业务模式
城市燃气
LPG
…
增值业务
燃
气
模
控
式
股
和
成
通用客户 服务交付
1
建立
2
沟通
3
订立
客户忠诚度
竞争性业务
（有一定转 换成本）
液化石油气
增值业务
竞争性业务
低
完全不满意
客户满意度
完全满意
引自：“为什么满意的客户离去？”，托马斯.琼斯 & 厄尔.萨 瑟《哈佛商业评论》1995年
客户满意度：是客户对 现在已经提供的服务水 平的主观评价。
客户忠诚度：是客户对 未来再次购买的可能性 的主观评价。
100
10.1
12.2
7.2 5.0
8.4 6.7
9.0
8.8
50
-5.4
-8.7
-14.2
IBM 股票价格
10
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
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IBM通用客户关系管理流程
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IBM公司客户满意管理
”客户满意“是什么？通过产品或服务，客户的需求和期望得到满足甚至超出， 从而使客户产生再次购买的倾向，品牌忠诚度和向其他客户推荐的意愿。
复杂。
信息化 信息化要求相对稳定的 客户服务流程，而 新奥 的业务和客户服务流程 必须不断演进。