第12章服务的有形展示
服务的有形展示
第12章服务的有形展示重要知识点1. 有形展示的含义有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。
2.有形展示的要素有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。
3．社交要素社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
4. 边缘展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。
5. 核心展示核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。
6.有形展示的三种要素类型有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。
7. 服务环境服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。
凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的畴。
难点要点分析有形展示的因素有哪些？分析：有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的涵。
有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知与由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量与服务企业形象的认识和评价。
顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。
一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：1.环境要素。
空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。
这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。
2.设计要素。
这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。
服务有形展示
2.有形展示的类型 ①根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成 边缘展示和核心展示两类 ②根据有形要素展示的不同渠道分为内部有 形展示和外部有形展示 ③从有形展示的展示构成要素进行划分可分 为环境展示、员工形象展示、品牌载体展 示和信息沟通展示等。
第二节 服务环境设计 一 、什么是服务环境 1.定义 服务环境，在某些有形展示的译作里也称 服务设施或服务景观，是指企业向顾客提 供服务的物理场所的各个方面。 2.种类 可分为职能型的服务环境和休闲型的服务 环境
4.服务环境设计
综合原则： ①设计理念集中于统一的具体形象 ②服务产品的核心利益应该决定其设计的参 数 ③设计必须适当 ④设计的柔性——即考虑未来的设计 ⑤美学与服务流程是服务环境设计中时刻要 考虑的两个因素
运用此种方式时要注意： 第一，使用的有形物体必须是顾客认为很重 要的，并且也是他们在此服务中所寻求的 一部分。如果所用的各种实物都是顾客不 重视的，则往往产生适得其反的效果。 第二，必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 在服务被使用的时候一定要兑现，也就是 说各种产品的质量，必须与承诺中所载明 的名实相符。
三、有形展示的管理 1.有形展示管理 服务企业之所以要采用有形展示策略是因 为服务产品具有不可触知的特性，而对 “不可触知性”则可以从两个方面理解： 一是指服务产品不可触及，即看不见摸不 着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上 进行把握，不易在头脑中成型。
服务企业要想克服营销方面的难题，采用 有形展示策略，也就应以这两个方面为出 发点 一方面使服务有形化， 另一方面使服务易于从心理上进行把握。 服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附 着在某些实物上
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理1. 引言物业服务作为为业主提供高品质生活环境的重要环节，需要进行有效的管理和展示。
有形展示管理是一种通过物业服务设施和设备的管理和维护来向业主展示物业服务质量的方法。
本文将探讨物业服务的有形展示管理的重要性，并介绍一些有效的管理策略。
2. 有形展示管理的重要性有形展示管理是物业服务的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：2.1 提升物业形象通过精心管理和维护物业服务设施和设备，可以有效提升物业的形象。
比如，保持公共区域的整洁和舒适，维护绿化环境的美观，维修和保养设备的及时性等，都可以给业主留下良好的印象，提升物业的形象。
2.2 提高业主满意度有形展示管理不仅可以提升物业形象，还可以提高业主的满意度。
当业主看到物业设施和设备得到良好的管理和维护时，他们会感到满意并认为物业服务的质量得到了保障。
这样可以增加他们对物业的信任和依赖，进而提高满意度。
2.3 吸引潜在业主物业的有形展示管理也是吸引潜在业主的重要手段。
当潜在业主看到物业服务设施和设备的管理得当时，他们会对物业产生兴趣，并有意愿购买或租赁物业。
因此，有形展示管理可以为物业吸引更多的潜在业主，提升其商业价值。
3. 有效的有形展示管理策略为了实现有效的有形展示管理，物业管理者可以采取以下策略：3.1 定期巡查和检修定期巡查和检修是有效管理物业服务设施和设备的基础。
物业管理者应制定巡查计划，包括检查公共区域的清洁程度、设备的使用状况、绿化环境的维护等。
同时，对于设备的维修和保养也要及时进行，确保设备的正常运行和高效使用。
3.2 加强保洁管理保洁管理是物业服务中至关重要的一环。
物业管理者应加强对公共区域的保洁管理，包括定期进行地面清洁、垃圾清理和垃圾分类等工作。
同时，对于公共设施的保洁也要做到及时、彻底，确保业主在使用公共设施时能够感受到清洁和舒适。
3.3 绿化环境的美化物业管理者应注重绿化环境的美化工作。
可以通过定期修剪植物、清理落叶，提供良好的绿化景观。
服务有形展示
服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务产品是无形的。
在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。
服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。
这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。
服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。
其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。
一、有形展示的概念1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。
要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。
有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。
二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
1．根据有形展示能否被顾客拥有划分2．根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。
如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。
十二、服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理物业服务的有形展示管理1. 管理团队1.1 主管部门：指定负责物业管理的部门，主要负责制定和监督物业服务的有形展示管理方案。
1.2 物业经理：负责具体实施物业服务的有形展示管理方案，协调管理团队的工作。
1.3 工作人员：包括保安、清洁人员等，负责具体的物业服务任务的执行。
2. 服务标准2.1 安全管理：确保住户、员工和外来人员的人身安全，包括设置监控系统、安全检查等措施。
2.2 环境卫生：确保小区或建筑物的公共区域整洁有序，包括定期清理、垃圾分类等工作。
2.3 绿化管理：保持小区或建筑物内绿化植物的良好状态，包括修剪、浇水、施肥等工作。
2.4 设施维护：定期检修和保养小区或建筑物的公共设施，如电梯、水暖设备等。
2.5 物业服务热线：提供24小时的物业服务热线，以解决住户的问题和需求。
3. 工作流程3.1 工作安排：根据物业服务的需要，制定每周、每月等工作计划，并按计划安排工作人员的任务和岗位。
3.2 工单处理：接收住户的报修申请，及时响应并安排工作人员进行维修和处理。
3.3 巡视检查：定期巡视小区或建筑物的公共区域，发现问题及时整治，并记录巡视日志。
3.4 投诉处理：接收住户的投诉，并进行调查和处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.5 满意度调查：定期对住户进行满意度调查，收集意见和建议，改进物业服务质量。
4. 绩效评估4.1 工作考核：根据工作任务和标准，对管理团队和工作人员进行绩效评估，发现问题并采取措施进行改进。
4.2 客户满意度评估：通过定期的满意度调查，评估住户对物业服务的满意度，及时改进服务质量。
4.3 绩效奖励和惩罚：根据绩效评估结果，给予工作出色的人员奖励，对表现不佳的人员进行惩罚或培训。
附件：1. 有形展示管理方案2. 工作计划模板3. 工单处理流程图4. 巡视检查日志表格5. 投诉处理记录表格6. 客户满意度调查问卷法律名词及注释：1. 物业管理：指对建筑物或小区的维护、保养、管理等工作进行组织、实施和监督的活动。
服务的有形展示
1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志周围景色员工着装布局周围环境制服空气质量/温度周边条件温度空气质量噪音气味其他空间/功能布局设施家具其他标志/象征及制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康顾客反映雇员反映个人行为发生关系研究逗留时间更长介入执行计划社会交往顾客与雇员彼此之间个人行为被吸引逗留/研究花钱折返执行计划认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康“刺激-有机体-反应”理论（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。
1，边缘展示。
指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
2，核心展示。
在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。
1，实体环境。
影响环境的因素有周围因素、设计因素和社会因素。
2，信息沟通。
这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
3，价格展示。
价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。
（三）从有形展示的构成要素进行划分。
环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。
员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。
品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。
信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。
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对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 ® 3、边缘信息和核心信息总是同时展现，都是
环境的一部分，即使没有被集中注意的部分， 人们还是能感知出来。
第的信息总是比 服务过程的更多，其中有若干信息可能 相互冲突。
第12章服务的有形展示
® 2、引导顾客对服务产生合理的期望。顾 客对服务是否满意，取决于服务带来的 利益是否符合顾客的期望。服务的有形 展示可以让顾客在使用服务前能够具体 地把握服务的特征与功能，较容易地对 服务产生合理的期望，避免因顾客期望 过高、难以满足而造成负面影响。
第12章服务的有形展示
® 3、影响顾客对服务的第一印象。对于新 顾客，在购买服务和享用服务前，他们 往往会根据第一印象对服务作出判断。 由于服务是不可感知的，所以有形展示 作为部分服务内涵的载体是顾客获得第 一印象的基础，有形展示的好坏将直接 影响顾客对服务企业的第一印象。
引言
® 对公司物证的管理包括每一件有 表的东西，从公司的物质设施到 水册子和名片，一直到员工。公 司物证在整个服务过程中都会影 响消费者的感受，让我们来看一 下一普通顾客到饭店用餐的经历。
第12章服务的有形展示
一、有形展示的作用
® 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给 自己带来的好处。顾客购买理论强调， 产品的外观能否满足顾客的感官需要将 直接影响到顾客是否真正采取行动购买 该产品。企业采用有形展示的实质是通 过有形物体对顾客感官方面的刺激，让 顾客感受到无形的服务所能给自己带来 的好处或利益，进而影响其对服务的需 求。
第12章服务的有形展示
2020/11/25
第12章服务的有形展示
® 从顾客的观点看，如果他们能看 到它，能在上面走一走，能拿一 拿它，能走进它里面，能闻闻它 的气味，能带在身上，能跨过它， 能摸一摸它，能使用它，甚至能 尝尝它的味道，如果能感受它或 者觉察它，这就是顾客服务。
第12章服务的有形展示
第12章服务的有形展示
® 4、提高顾客的服务感知质量。顾客不仅 会根据服务人员的服务过程，而且会根 据各种有形展示的因素来评估服务质量。 与服务过程相关的服务环境、服务设施、 服务人员仪表穿着等有形展示都会影响 顾客感觉中的服务质量。因此，服务企 业应该根据目标市场的需要和整体营销 策略的要求，强化对有形展的监督与管 理，为顾客创造良好的消费环境。
第12章服务的有形展示
® 6、协助培训服务员工。营销管理人员可 以利用有形展示突出服务的特征及优点， 也可将同样方法作为培训服务员工的手 段。
第12章服务的有形展示
二、有形展示的类型
® 在服务市场营销管理的范围内，一切可传达服 务特色及优点的有形组成部分都被称作“有形 展示”。
® 边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥 有的展示，这类展示很少或根本没有价值。
第12章服务的有形展示
物证的维护
® 对与接待有关的1540个服务失败的研究 中，有123个服务失败的原因与接待公司 的物证有关。主要的设施问题包括以下 几个方面：
® 1、机械问题 （核心机械问题 ；与核心 机械问题有关的机械问题）
第12章服务的有形展示
® 2、清洁问题 ® （1）外来物 ® （2）一般清洁问题 ® （3）气味 ® 3、设计问题（设计计划不周，如房间的
第12章服务的有形展示
® 3、社会因素。是指环境中的人（数量、外貌、 行为）；服务人员（数量、外貌、行为）。
® （二）信息沟通 ® 信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信
息来自公司本身以及其他引人注目的地方；它 们通过多种媒体传播，对服务进行展示。 ® （三）价格 ® 服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购 买决策起重要作用，价格就是一种对服务水平 和质量的可见性展示。
® 5、各种环境都隐含有目的和行动。 ® 6、各种环境包含许多含义和许多动机信
息。 ® 7、各种环境都含有种种美学的、社会性
的系统的特征。
第12章服务的有形展示
二、服务环境设计的原则
® 服务环境设计除了大量的资金花费外， 还有一些不可控因素。一方面，我们现 有的对于环境因素及其影响的知识的理 解还不够；另一方面，每个人都有不同 的爱好与需求，他们对同一环境条件的 认识和反应也各不相同。尽管如此，服 务企业如果能够深入了解顾客的需求， 根据目标顾客的实际需要设计环境，仍 然可以达到理想的营销效果。
第12章服务的有形展示
® 5、塑造服务企业的市场形象。有形展示是服 务的组成部分，也是最能有形地、具体地传达 企业形象的工具，企业形象或服务的形象也属 于服务的构成部分。如果没有有形产品作为新 设计的形象的中心载体，服务营销人员必须寻 找其它有形因素作为代理媒介。而看得见、摸 得着的有形展示塑造的是活生生的企业形象， 通过有形展示将质量表现在顾客可感知的载体 中，增加了企业优质服务的形象的可信度。
视角不合理等）
第12章服务的有形展示
® 在评价这三种主要失败类型的数量 时，回答者指出清洁问题是最严重， 然后其它两项。在上述失败中，只 有4%是专门与设施设计问题有关的， 有39%与机械故障有关，57%与清 洁问题有关。
第12章服务的有形展示
第2 节 服务环境设计
® 一、环境的特点（了解） ® 1、环境是环绕、包括与容纳，一个人不能成
第12章服务的有形展示
® 2、设计因素。是顾客最易察觉的刺激。如美 学因素（建筑、颜色、尺度、材料、结构、形 状、风格、附件）；功能因素（陈设、舒适、 标识）。这类因素被用于改善服务的包装，使 服务的功能更为明显和突出，以建立有形的、 赏心悦目的服务形象。设计因素是主动刺激， 它比周围因素更易引起服务的注意。因此，设 计性因素有助于培养顾客的积极感觉，且鼓励 其采取接近行为，使顾客有较大的竞争潜力。
® 核心展示：在购买过程中不能为顾客所拥有， 但有在核心展示能够符合顾客要求时，顾客才 会作出购买决定。
第12章服务的有形展示
（一）物质环境
® 物质环境分成三类：周围因素、设计因 素和社会因素。
® 1、周围环境。是不易引起顾客立即注意 的背景条件。如空气质量（气温、湿度、 通风情况）；噪音；气氛；整洁度。周 围因素是不易引起人们重视的背景条件， 但是，一旦这些因素不具备或令人不愉 快，就会马上引起人们的注意。