过程方法的概念和应用

Output 要求满足 Requirements Satisfied (Result of a process) （一个过程的结果）
输出
测量和监视 Monitoring and Measuring
EFFICIENCY = OF 过程的效率 PROCESS = 取得的结果与 Results achieved vs. resources used
• 组织的规模和活动的类型； • 其过程的复杂性和它们的相互作用； • 过程的重要性和 • 具有能力人员的可得性。
当必须把过程形成文件时，可使用很多 不同的方法，如图形表示法、书面指导 书、检查清单、流程图、视觉媒体、或 电子的方法。
2. 一个过程的策划
在过程方法中的步骤
2.1 确定过程内的活动
做什么?
• 产品实现的过程，这些过程包括提供组织预定输出的所有
• 测量、分析及改进的过程， 这些过程包括测量和收集用
于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。 它们包括测量、监视和审核的过程、纠正和预防措施 ， 并且是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组 成部分。
理解过程方法
• 过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方
事情按计划发生吗？
Check
• Did things happen according to plan?
Do
•Do what was planned
确定取得预定输出所需的过程。这些过 程包括管理、资源、产品实现和测量与 改进的过程。识别所有过程的输出和输 入，加上供方、顾客和其他相关方（可 能是内部的和外部的）。 确定和制定过程网络和他们相互作用的 描述。考虑下列内容： • 每个过程的顾客； • 每个过程的输入和输出； • 哪些过程相互作用； • 接口和他们的特性是什么； • 相互作用的过程的时间安排和顺序； • 顺序的有效性和效率。
确定达到预定的 过程输出所需的 活动。
指
南
确定过程所要求的输入和输出。确 定将输入转变为所需要的输出所需 要的活动。确定和规定在过程中的 活动的顺序和相互作用。确定每一 活动将如何开展。 注释：在某些情况下，顾客会规定 过程实施的方法。
2.2 确定监视和测量要求
确定应在何处和 如何应用监视与 测量。这应该是 用于过程的控制 和改进，以及对 预定的过程输出 而言。确定记录 结果的需求。
对A的 输入
来自其他 过程的输出
来自其他 过程的输出
来自 B 的 输出 来自 D 的 输出 对 D的 输入
过程 A
对 B 的输入 来自 A 的输出
过程 B
过程 D
对 C 的输入
来自 C 的 输出
过程 C
图 4. 过程顺序和它的相互作用
管理过程 Management Processes
I O
Process Design 过程设计 I O Production I Project Planning O
引言（待续）
过程方法的好处：
• • • • • • • •
过程的整合和结合，使达到计划的效果；
能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上； 对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心； 在组织内运作的透明度； 通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间； 结果得到改善、始终一致和可预知； 为受关注的和优先的改进行动提供机会； 鼓励人们的参与和责任的阐明。
步骤可同时进行。 1 . 组织过程的识别 2 . 过程的策划 3 . 过程的实施和测量 4 . 过程的分析 5 . 过程的纠正措施和改进
1. 组织过程的识别
过程方法中的步骤 做什么? 指南
1.1
确定组织的目的
组织应识别其 收集、分析和确定顾客和其他相关方的要 顾客和其他相 求，和其他的需求与期望。经常与顾客和 关方以及他们 其他相关方沟通来确保持续了解他们的要 的需求和期望， 求、需求与期望。 以确定组织的 确定将要应用到组织内的质量管理、环境 预定输出。 管理、职业健康与安全管理、商业风险、
过程方法的概念和应用
李锦元
引 言
本教程旨在提供对ISO 9000族质量管理体系标准的 “过程方法”的概念、意图和应用的理解。不论组织的类 型或规模如何，过程方法均可用于任何的管理体系。这包 括但不限于下列的管理体系：
• • • •
ISO 14000 族环境管理, 职业健康和安全管理, 商业风险管理, 社会责任管理. 过程方法的目的是增强一个组织在取得其确定目标时 的有效性和效率。
绩效和纠正措施或改进需求的信息。
• 所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织
的范围和复杂性相匹配。
• 过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。
过程的类型
可确定下列类型的过程：
• 组织的管理过程，这些过程包括与战略规划、确立方针、 •
建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关 的过程。 管理资源的过程，这些过程包括所有提供管理一个组织、 产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。 过程。
以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。
• 根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。 • 适当时，向最高管理者报告过程绩效。
5. 纠正措施和过程改进
应确定实施纠正措施的方法，以消除问题（例如错误、缺 陷、缺少适当的过程控制）的根本原因。实施纠正措施并验证 它的有效性。 一旦达到策划的过程要求，组织应持续地把努力集中在把 过程绩效改进到更高水平的行动上。 应规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、 改进有效性、降低过程的周期时间等例子）。验证改进的有效 性。 可以使用风险分析工具来识别潜在问题。这些潜在问题的 根本原因也应得到识别和纠正，避免在具有所识别的类似风险 的所有过程中出现。
(Plan-Do-Check-Act)
PDCA 方法可以是确定、实施和控制纠正措施和改进 的一种有用工具。这种方法同样适用于高级战略过程 和简单的运行活动。
Act
•How to improve next time?
Plan
•What to do? •How to do it?
下次如何改进？
做什么？如何做？ 做计划好的事
I
Product Design I O
产品设计
生产
O
O
项目策划
I
O
测 量 、 分 析 与 改 善
Measurement, Analysis, and Improvement
I
I
O
Resource Processes 资源过程
实施过程方法
下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺
序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。 某些
• 过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并
把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了 过程接口的管理。（参见图2）
图2. 一个组织中过程联系的例子
部门 部门 部门 要求 部门 方针与 目标 过程的 策划 预定输出的 实现
部门 A
部门 B
部门 C
部门 D
输入要求
过程的连接穿越部门
(Plan-Do-Check-Act)
• “Plan”（策划）:确定产生与顾客的要求和组织的
方针相符的结果所必需的目标和过程。
• “Do”（实施）: 实施各过程。
• “Check”（检查）: 对照方针、目标和产品要求，
监视和测量过程和产品，并报告结果。
• “Act”（行动）: 采取措施持续改进过程绩效。
社会责任和其他管理体系学科的要求。
1.2
组织过程的识别
根据要求、需 求和期望，确 立组织的方针 和目标
最高管理者应决定组织应致力于哪些市场 并制定相关的政策。然后管理者应根据这 些方针，为预定的输出建立目标（即产品、 环境绩效、职业健康与安的步骤 做什么? 指南
1.3 识别产生 确定组织中的过程 预定输出 所需的所 有过程。 1.4 确定过程的顺序 确定各过 程如何按 顺序流动 和相互作 用。
· 信息；
· 天然资源； · 材料； · 财政资源。 2.4 确认过程的特性和 验证在 1.1中识别的所有要求得到满 足。如果不是的话，考虑需要什么额 外的过程活动并回到 2.1对过程加以 改进。 对照过程的计划目标， 它的活动与组织的 验证过程和它的活动 目的是一致的（参 见1.1 和2.1 ）
3. 过程的实施和测量
什么是过程？
• “过程”可以定义为“把输入转化为输出的一组相互关联
的或相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物 质）的配置。下页的图1展示了一般的过程。
• 与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程
间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。
图 1. 一般的过程
过程的有效性= OF PROCESS = 取得所需结果的 Ability to achieve 能力 desired results
确定过程控制和过程绩效的测量和 监视准则，以确定过程的有效性和 效率，考虑下列的因素：
与要求的符合性；
顾客满意；供方绩效；交付及时； 订交货间的时间；故障率；废品； 过程费用；事故频次。
一个过程的策划
在过程方法中的步骤 2.3 确定所需的资源 做什么? 确定每个过程有效 运行所需的资源。 指南 资源的例子包括： · 人力资源； · 基础设施； · 工作环境；
使用的资源之比
什么是过程?
• 输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或
无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废 料或污染。
• 每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关
方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和 期望确定所要求的输出。
• 应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程