医患沟通与模拟演练PPT课件

顾客对提供服务者服务的一般需求
以餐饮为例：
（1）技术性需求：色、.香、味俱全 （2）人文性需求：吃的开心、过瘾、体面
温馨 （3）效益性需求：收费合理、物有所值
医疗服务中，病人能感知四种基本需求
• 受欢迎的需求
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• 被理解的需求
• 受重视的需求
• 舒适的需求
医疗服务者心中要有这样的意愿
医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊 疗活动。成功的医疗服务，以建立持久的 医患情缘为目标。
know better.不听你的意见，即使有时你比他们清楚 • They do everting twice instead of once.凡事布恩那个一次做好
满足患者的需求，他才会认为有价值
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所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰
男人喜欢听话的女人， 但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话
医患关系紧张的主要原因
• 医务人员的服务态度不好，冷淡或简单回答 • 服务技能及相关的培训不够 • 医护人员太紧张 • 缺少较好的服务相关设施/加. 床太多 • 相关的医疗制度不完善 • 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 • 舆论和媒体的报道偏重于患者 • 相关法律法规不健全 • 医疗费用自付比例的较高 • 国民整体素质有待提高 • …………
答案
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• They don’t make you scared.不让你干到害怕
Care is worst when：差的服务
• They keep you waiting.让你苦苦等待 • They don’t listen to what you say,even when sometimes you
• 病人在讲述自己的躯体疾病时，有一种感觉，他 在向医生寻求帮助，同时医生也有这种感觉—他 要给出帮助。但这种交流模式包含了一个表面的 现象引导：治疗的艺术”
• 1996年，美国心脏病专家伯纳德劳恩层批 评道，医学界“失去了治疗的艺术性”， 医生大多数都没有做到倾听病人。他提醒 人们注意汉密尔顿（1975年）的研究：医 生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊 断的大约占75%，而单纯身体检查、升测 试及特殊的检验有时仅分别占5%、5%和 15%。
医患沟通的目的，让医患关系更加和谐
• 感动：
• 信任：
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• 认可：
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感动的患者让我们更懂得“爱”
（更懂得职业的崇高和自我存在的价值）
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得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”
简病
单人
.
的认
本可
证，
书不
。是
病人对“好医院”的理解
• 尊重病人 • 提供资讯
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• 方便病人 • 一贯一致的优质服务 • 节约成本的照顾
• 医生不能保证所有的每一次诊断、治疗是 百分之百正确的，应该允许、宽容医生犯 错误
• 但是医生也应不断完善职业（/执业）服务 能力，时间患者至上的职业观念，与患者 的良好沟通是可以做到的，赢得患者的新 人和尊重
“沟”与“通”
• 沟： • 通：
水沟、沟涧、山沟、障碍鸿 沟…… 贯通、交通、通晓、通知通 过……
医患沟通与模拟演练
制作人：李卓跞 2013.3.23
课程大纲
一、从感性上认知医患沟通 二、医患沟通基本要领与技巧 三、医患沟通的培训与角色演练
一、从感性上认知医患的“沟”与 “通”
“病人”是---生病的“人”
• 医学生是通过公式化的对“第一个病人”----尸 体解剖开始他们的学科学习。没有情绪反应的尸 体是第一个“研究对象”，是一种纯知识。基于 此潜在地发展了一种“远离人，集中于病”的医 学学习观念，更多地固着于躯体疾病症状。“将 病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护。他 感觉自己只是面对疾病，而不是面对病人” （Kroger1982）
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《爱让生命更完美》
What’s Excellent Service?
好的服务是什么？
Care is best when：好的服务
• The tell you what’s going on right away.立即告诉你情况
• You get the same answer from everyone.从不容的人得到相同的
医疗服务的三种境界
用手工作，是医匠级的服务. （三星级） 用脑工作，是专家级的服务（四星级） 用心工作，是大师级的服务（五星级）
用心服务（大师级的服务）
-------服务“搭桥术”
要关注医患沟通中“病人的情绪内 容”
• 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学 和心里治疗科教授库尔特·弗里切在一屋人 员自我服务研讨会上阐述：
医生需要更强的医患交往能力和更好的 沟通技能。他提出当下医患沟通中的一个 常见问题就是：病人的情绪内容没有得到 关注和解决。
为医生说句话：
• 医学是以人为本的学科，服务对象、服务 双方都是人。既然是人，难免会存在出错 的可能
Top5 Complaints in Singapore HealthCare
新加坡健保集团的5大投诉：
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医院的“炎症”，制约着服务的改 善
• 红—现实确实存在着看病难的“求医”现象 • 肿—病人多，需求多，大病小病，都奥去医院 • 热—似乎主宰“生命”，刚性需求，多数患者
表面是仰视，医院“虚火”上升。 • 痛—医患关系紧张，纠纷不断，. 媒体同情患者 • 功能障碍—级数偶有出错，服务又不专业
连通两岸（医患两颗心）的桥梁
需要用只会他见可达信任的“桥梁”
讨 论（一）
医患关系紧张，哪些可能是“医院自身的原 因”
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掌握良好的医患沟通很难吗？
• 语言交流 • 非语言交流
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沟通是医患建立信任的基本功
• 沟通是医生/护士必备的工作技能 • 沟通是了解服务需求的最佳手段 • 沟通是使服务对象满意的最有效方法 • 沟通是改善医患关系的最好途径 • 头痛让我们更好的. 享受工作和生活
对医务人员而言：
医疗服务是一种现代职业行为 医疗服务是一种美好心. 领的外部表现 医疗服务是一种不断努力 （服务没有最好，只有更好）