深圳市万科物业管理有限公司物业管理体系文件
物业管理方案万科
物业管理方案万科一、总则1.1 为提高物业管理水平，保障业主权益，万科物业管理将为各业主提供全方位的优质服务。
1.2 本方案将定期进行评估和改进，以确保物业管理工作的有效性和可持续发展。
1.3 物业管理方案的实施应遵守国家相关法律法规，保障业主权益，维护良好社区秩序。
1.4 物业管理方案是业主和物业管理方共同遵守的约定，任何一方都有义务和责任保障其有效执行。
二、物业管理目标2.1 为业主提供高质量的日常生活服务，满足各种生活需求。
2.2 维护小区环境卫生和安全，创造舒适宜居的生活环境。
2.3 加强社区管理、服务流程和配套设施建设，提升物业管理水平。
2.4 提高与业主之间的沟通与合作，促进业主自治和共同管理。
三、物业管理内容3.1 楼宇管家服务1）楼宇巡查：每日巡查小区内的各项设施设备，及时发现问题并解决。
2）业主服务：为业主提供定期的楼宇保洁、消杀等服务，确保楼宇环境整洁干净。
3）邻里关系：促进邻里关系和睦，解决邻里间的矛盾和纠纷。
3.2 绿化管理1）植物养护：对小区内的花草树木进行定期的修剪、浇灌和施肥，保持绿化的良好状态。
2）草坪维护：进行定期修剪、施肥和杂草清除，确保小区内草坪的整洁和美观。
3）花园景观：对小区内的花园景观进行设计、维护和改造，打造美丽宜居的社区环境。
3.3 安全管理1）安防设备：对小区的安防设备进行定期的检查、维护和更新，确保小区安全。
2）安全巡逻：加强巡逻队的力量，保障小区内的安全和居民的生命财产。
3）应急预案：定期组织应急演练，确保小区内的应急预案和救援能力。
3.4 设施设备维护1）设施设备：对小区内的设施设备进行定期的检查、维护和维修，确保设施设备的正常运行。
2）设备更新：根据设施设备的使用情况和年限，制定更新计划，及时更新设备。
3）节能减排：对小区内的用水、用电等资源进行合理利用和节约，推动环保工作开展。
3.5 清洁卫生1）楼道卫生：定期进行楼道的清扫、擦洗和除尘，保持楼道的整洁和干净。
万科物业管理标准化管理体系
万科物业管理标准化管理体系万科物业管理标准化管理体系是万科集团物业管理部门为解决其物业管理工作中存在的管理难题和服务短板所采取的一项制度化改革。
该管理体系的初衷是打造一种规范化、科学化、高效化的物业管理模式，使其能够在日常运营中真正地服务于业主和客户，达到住客满意度的最大化。
这一管理体系于2015年启动，至今已有6年多的时间，不断优化、改进和成熟。
它主要包括了六个方面，分别是管理思想、流程与标准、质量与公共卫生、环境与节能、设备维护与保养、安全管理。
具体地说，管理思想方面要求物业管理人员思想认识要先行于管理标准；流程与标准方面则通过建立管理标准体系、评估标准等多种方式，使得物业管理过程可标准化、可重现性高；质量与公共卫生方面要求物业公司制定全过程的质量控制体系，把消毒、清洁、处理垃圾等环节都纳入其中；环境与节能方面要求物业管理人员深刻认识资源的稀缺性，强化对能源、水资源以及周边环境的保护和拥护的理念和行动；设备维护与保养方面要求设备维护保养提高效率，提升设备正常运行的时长；安全管理方面则通过制定并执行《物业安全保护手册》等一系列安全措施，提高物业的安全性、减少安全事故的发生率，保障居民的人身安全和物业资产安全。
总之，《万科物业管理标准化管理体系》是一个广泛适用于物业管理业务的一整套标准和流程，凭借其标准化、规范化和科学化的特点，已经成为万科物业管理的核心竞争力和可持续发展的基石。
它不仅对于万科物业的管理水平和服务品质有重大的提升，同时也对所服务的人群和整个社会都产生了广泛而深刻的影响。
首先，由于物业管理标准化的管理体系的推行和应用，万科的物业管理人员更加规范化的进行工作，业主及小区居民的生活质量得到了更好的保障和提高。
随着物业标准化管理的深入推广，万科物业在服务、安全、保险等多个方面全面提高，成功打造了安全、舒适、便捷、优美的住宅小区。
其次，万科物业的标准化管理体系所节省的人力、物力、财力及开支，不仅能够节约公司的所需成本，实现可持续发展。
万科物业管理体系文件 安全管理文件 突发事件处理程序.
1.目的对突发事件的处理提供指引，降低经营风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。
2.范围适用公司各部门。
4.定义及分类4.1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件。
设备类：房屋、设施、设备类突发事件。
环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件、红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起的客户聚众事件等各种因环境原因引起的突发事件。
客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。
其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。
4.3 质量事故的分类与认定：质量事故分为：A、B、C三类A类质量事故：指负有管理责任公共媒体负面报道、火灾、客户群诉、员工集体脱岗等。
B类质量事故：指5000元以上的赔偿责任与经济损失，严重内部管理事故，如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。
C类质量事故：指小区/大厦发生盗窃案，其中室内盗窃以户为单位计算。
如事件类别发生转变，则按较高类别评分标准评分，不重复扣分。
5.方法和过程控制5.1平常作业产生的环境污染物处理，按照设备设施或日常业务作业指导书中的环境管理要求实施，各部门应针对不同的潜在环境污染事故制定应急预案；环境污染事故应急预案相关内容可以体现在其他的应急预案中。
5.2油料、化学品泄露应急预案内容至少应有：防泄露措施；泄露回收或稀释，及回收物的处置等减少不良影响措施；人身安全防护措施；与环保、消防、医疗等部门的紧急联系内容。
火灾事故的应急预案中至少应考虑以下因素:消防灭火中使用物质环境污染的防护措施；根据潜在起火的物质特性，准备适合的消防器材与环境防护物资，防止出现消防灭火后的二次环境污染。
5.3如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，必须在一小时内通知总经理办公室主任和品质管理部经理，并按照公司信息报送流程及时上报。
万科物业管理制度
万科物业管理制度为了实现高效、规范、专业的物业管理服务，提升居住环境和居民生活品质，万科物业制定了以下管理制度。
一、招商与租赁管理1. 招商政策：明确物业管理服务范围和责任，积极引进符合社区定位和发展需求的商户。
2. 招商流程：确定招商流程，包括申请、资质审核、洽谈、签约等环节，确保招商的公正、透明和规范运作。
3. 租赁管理：建立租赁档案，对商户进行全面管理和服务，包括租金收缴、合同管理、维修等方面，确保租户的权益和社区环境的稳定。
二、物业维修与公共设施管理1. 维修标准：明确各类物业维修标准和规范，确保维修质量和效率，并建立维修档案，做到可追溯、可查询。
2. 预防性维修：制定设备和设施的定期检查与维护计划，及时发现和解决问题，预防事故的发生。
3. 公共设施管理：对小区内的公共设施进行日常巡查和维护，确保设施的正常运行和安全性。
三、安全与保卫管理1. 物业安全：制定安全管理制度，包括安保人员的配置、安全设备的维护与更新、紧急情况应急预案等，确保小区的安全。
2. 门禁管理：建立门禁系统，限制非居民出入小区，保障小区居民的安全。
3. 消防管理：制定消防安全制度，包括消防设备的日常检查与维护、消防演习的开展等，提升小区的火灾防范与应对能力。
四、居民服务管理1. 社区活动组织：定期组织社区活动，增进居民之间的交流与联系，提升社区凝聚力。
2. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理和解决居民的投诉，确保公平、公正。
3. 信息发布：建立物业信息发布渠道，包括小区公告栏、物业App等，发布小区公告、服务信息等。
五、财务与档案管理1. 财务管理：建立完善的财务制度，进行收支管理、预算编制和决算报表等，确保资金的透明与合规。
2. 档案管理：对物业管理相关文件和档案进行整理、归档和备份，做到档案资料齐全、有序可查。
六、绩效考核与培训发展1. 绩效考核：建立物业绩效考核制度，明确绩效指标和考核流程，评价物业管理服务质量，并根据绩效考核结果进行奖惩与激励。
万科物业管理体系文件汇总
万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类:Ⅰ职能管理类ZⅡ顾客关系类CⅢ设备与房屋本体类SⅣ安全管理类AⅤ环境管理类HⅥ经营管理类JⅠ职能管理类Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。
体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。
如管理服务报告、新项目信息周报等。
即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。
如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。
突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。
深圳万科物业ISO9001体系手册
修改状态：1 0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业管理体系文件 安全管理文件 停车场管理办法.
1.目的规范管理服务区域内停车场的管理，维护停车场车辆行驶与停放秩序。
2.范围适用于公司管理服务区域内的停车场.3.4.方法和过程控制4.1总则4.1.1各管理处必须根据本文件确定的基本原则、操作流程及停车场的实际情况编制各管理服务区域停车场管理规定，对停车场管理的工作要求、实施方法、防范措施做出详细规定。
4.1.2购买车位的顾客需凭购买手续与管理处签订《车位服务协议书》；顾客需租用车位时需向管理处提出申请，由管理处负责人审批后，与其签订《车位租用协议书》。
4.1.3《车位服务协议书》、《车位租用协议书》必须按公司提供的统一填写方式填写，有效期满前一周，管理处应通知顾客续签。
4.1.4外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险(如携带易燃、易爆等物品)确定是否让其停放；无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。
4.1.5 所有停车场（甲方另有约定的除外）出入口都必须在23：00至凌晨6：00设置地桩（无人化管理车场除外），如出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时也必须使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。
4.1.6停车场管理责任明确，无因管理责任造成的交通事故、车辆损伤和车辆盗窃发生；出入口周边安防设施坚固、形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲撞。
4.1.7经营性停车场应有政府颁发的合法证照和手续，出入口应设置收费公示牌，购买停车场责任险；车场内应有防盗提示标识，夜晚在机动车场值勤的安全员须穿反光衣。
4.1.8停放、收费凭证的领用，交接有记录并可追溯；IC卡的管理，做到专人负责，收发废处理；交接班时，现金应和票据相吻合。
4.1.9停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置；道闸杆上装有防撞胶垫；道闸旁边有禁止行人通行的警示标识。
4.2出入凭证管理4.2.1对与管理处签订了《车位服务协议书》或《车位租用协议书》的顾客，各管理处应根据停车场的实际情况对车辆管理采用以下两种控制方法：A. 第一类：停车场智能IC卡，该类卡按使用性质分为车场卡、临停卡、访客卡，见公司《CI手册》，适用于已安装IC卡智能系统的停车场进出车辆使用。
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、概述万科物业管理模式是指万科集团在房地产开发过程中，为了提供高质量、高效率的物业管理服务而形成的一套管理体系和运营模式。
该模式以满足业主需求、提升物业价值为核心，通过科学的管理手段和先进的技术手段，为业主提供全方位、一站式的物业管理服务。
二、管理体系1. 组织架构：万科物业管理模式以物业公司为核心，下设各级部门和岗位，包括维修部、保洁部、安保部、客服部等，形成了完整的组织架构体系。
2. 人员管理：万科物业管理模式注重人才培养和激励机制，招聘具备相关专业知识和经验的人员，并通过培训、考核等方式提升员工的综合素质和服务水平。
3. 运营流程：万科物业管理模式建立了一套科学、规范的运营流程，包括接待业主、处理业主投诉、维修保养、安全巡查等各项工作流程，确保各项工作有序进行。
三、服务内容1. 物业维修：万科物业管理模式提供全面的物业维修服务，包括日常维修、紧急维修、设备保养等，确保物业设施的正常运行和维护。
2. 环境保洁：万科物业管理模式注重小区环境的整洁和美化，定期进行保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、绿化养护等。
3. 安全管理：万科物业管理模式重视小区的安全管理工作，建立安全巡查制度，加强对小区出入口、公共区域的监控和巡查，确保业主的人身和财产安全。
4. 社区服务：万科物业管理模式致力于为业主提供优质的社区服务，包括社区活动组织、社区设施管理、业主关怀等，提升业主的居住体验和满意度。
四、技术支持1. 信息化系统：万科物业管理模式借助先进的信息化系统，实现物业管理的数字化、网络化，提高工作效率和服务质量。
2. 智能化设备：万科物业管理模式引入智能化设备，如智能门禁系统、智能监控系统等，提升小区的安全性和便利性。
3. 数据分析：万科物业管理模式通过对物业数据的收集和分析，为业主提供专业的数据报告和决策支持，帮助业主了解小区的运营情况和改进方向。
五、案例分析以某小区为例，该小区采用万科物业管理模式进行管理，取得了显著的成效。