酒店形象定位及服务总则
酒店仪容仪表管理制度
酒店仪容仪表管理制度一、总则酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的仪容仪表管理至关重要。
良好的仪容仪表不仅可以提升酒店整体形象，还能给客人良好的服务体验。
因此，为规范员工的仪容仪表，提高服务质量，特制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等各个岗位。
三、仪容要求1.员工着装：员工着装应干净整洁、得体合适。
男员工着装要求：穿着整洁厚重的西装、衬衫、领带和皮鞋；女员工着装要求：穿着整齐的套装或职业装、配合高跟鞋。
2.发型：员工发型应整洁、干净，不宜过长或过短。
女员工发型可以选择盘发或短发，不宜遮挡面部。
3.化妆：女员工化妆应淡妆素颜，不宜浓妆艳抹。
男员工则应保持清爽的面部，不宜刻意化妆。
4.饰品：员工饰品应简洁明了，不宜过于花俏。
金属饰品应选取优质材料，尽量避免过多的佩戴。
四、仪表要求1.服务态度：员工应保持亲切有礼、细心周到的服务态度，主动帮助客人解决问题，提供优质服务。
2.语言表达：员工应使用规范流畅的语言与客人交流，在说话时要保持音量适中，不宜吵闹。
3.动作规范：员工在工作中要保持动作规范，行为得体。
不可做出不雅动作，避免不必要的亲密动作。
4.工作效率：员工要保持高效率的工作状态，快速响应客人需求，及时解决问题。
五、管理责任1.领导责任：部门经理对员工仪容仪表管理承担直接责任，应对员工进行日常着装检查和指导，确保员工符合要求。
2.员工责任：员工应按照管理制度要求，自觉遵守仪容仪表规定，保持整洁得体的仪容仪表。
3.违规处理：对违反仪容仪表规定的员工，酒店将进行适当处理，包括口头警告、书面警告、扣发奖金等处罚措施。
六、附则1.本管理制度自颁布之日起执行，如有需要修改，应经财务总监审批。
2.员工应保持积极向上的工作态度，遵守酒店的各项规章制度。
3.本管理制度解释权归酒店财务部所有。
酒店仪容仪表管理制度制定人：酒店财务总监日期：XXXXX年XX月XX日以上就是酒店仪容仪表管理制度，希望所有员工能够严格遵守管理制度，保持良好的仪容仪表，提升服务质量，为酒店形象加分。
酒店守则和规章制度制定
酒店守则和规章制度制定第一章总则第一条为了维护酒店的良好秩序，保障客人安全，提高服务质量，特制定本《酒店守则和规章制度》。
第二章客房管理第二条客人入住酒店前需提供有效身份证件办理入住手续，否则不予入住。
第三条客人入住酒店后需交纳押金，如有损坏酒店设施或物品需赔偿。
第四条严禁在客房内吸烟，否则将加收清洁费用。
第五条客人出门时需关闭窗户，关好门锁，保护个人和财产安全。
第六条客房内不得存放易燃易爆物品，禁止使用明火。
第三章餐饮服务第七条客人用餐需注意礼节，不得过度吵闹，不得浪费食物。
第八条严禁客人自带酒水食品用于餐饮，如有发现将收取开瓶费。
第九条餐厅内禁止吸烟，如需抽烟需前往指定吸烟区域。
第十条饭菜食材需经过严格检验，确保安全卫生。
第四章设施设备管理第十一条使用酒店设施需遵守规定，如有损坏需照价赔偿。
第十二条游泳池、健身房等设施需按规定时间开放和关闭，遵守安全使用规定。
第十三条客房内设施设备如有故障需及时报修，不得擅自维修。
第五章安全管理第十四条酒店设有监控设备，客人需遵守监管规定，维护安全。
第十五条酒店安全出口需保持畅通，禁止占用或堆放物品。
第六章服务规范第十六条酒店员工需穿着整齐，服务态度热情，为客人提供优质服务。
第十七条客人有任何需求或投诉应及时反馈，酒店将及时处理并给予回复。
第十八条服务人员严禁向客人索取小费，如有发现将严肃处理。
第七章禁止行为第十九条禁止在酒店内赌博、斗殴等违法行为，一经发现将报警处理。
第八章处罚规定第二十条对于违反本规定的客人，酒店有权拒绝其继续入住，并保留向其追究法律责任的权利。
第九章其他规定第二十一条本规定解释权归酒店所有，并有权在必要时作出修改。
第二十二条本规定自发布之日起生效。
以上为酒店守则和规章制度，如有违规行为或不清楚规定，酒店将根据实际情况进行处理。
望客人理解并遵守，共同营造一个良好的酒店环境。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
星级酒店仪容仪表规章制度
星级酒店仪容仪表规章制度
第一章总则
为提高星级酒店员工的仪容仪表素质，提升企业形象，规范员工的仪容仪表行为，制定本规章。
第二章仪容仪表规范
1. 服饰要求
1.1 女员工着装要求：穿着整洁干净的公司制定的工作服，佩戴工牌并保持整洁。
1.2 男员工着装要求：穿着整洁干净，服装不可过于花哨，佩戴工牌并保持整洁。
1.3 高级岗位员工要着正装或西装，佩戴领带，并保持整洁。
2. 仪容仪表标准
2.1 长发员工要将头发盘起，不能垂过肩膀，不得乱发、乱梳。
2.2 佩戴首饰要简约，不能过于张扬和花哨。
2.3 男员工不能留有胡子，须保持面部整洁。
2.4 员工要保持皮肤清洁，女员工不能浓妆艳抹，男员工不能擦香水过多。
第三章仪容仪表管理
3.1 酒店要设立仪容仪表管理小组，负责监督员工的仪容仪表。
3.2 开展定期仪容仪表培训，教育员工注意形象修养和仪容仪表规范。
3.3 员工违规仪容仪表行为，要及时进行纠正，并做出相应处罚。
第四章仪容仪表奖惩
4.1 优秀员工仪容仪表表现可以获得奖励，例如优秀员工奖、奖金等。
4.2 违规员工仪容仪表行为将受到处罚，例如警告、降薪、调岗等。
4.3 多次违规员工将被解除劳动合同。
第五章附则
5.1 本规章自颁行之日起施行。
5.2 对规章有所变更和修订，需经仪容仪表管理小组审议通过。
5.3 本规章由星级酒店总经理负责解释。
以上为星级酒店仪容仪表规章制度，希望员工能认真遵守，保持良好仪容仪表，为企业形象添彩。
酒店服务标准
酒店服务标准酒店作为旅行者的暂时居所，其服务质量直接关系到客人的舒适度和满意度。
因此，制定并执行严格的酒店服务标准是每家酒店都必须重视的重要工作。
本文将围绕酒店服务标准展开讨论，力求为酒店从业者提供一些有益的参考和建议。
首先，酒店服务标准应该包括对员工的培训和要求。
酒店员工是直接面对客人的，他们的态度和服务水平直接决定了客人对酒店的印象。
因此，酒店需要对员工进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧、服务流程等方面的培训，确保员工能够提供专业、高效、热情的服务。
同时，酒店还需要对员工的外表、仪容仪表进行要求，保持整洁、得体的形象，给客人留下良好的印象。
其次，酒店服务标准还应包括对客房设施和清洁的要求。
客房是客人在酒店中休息和居住的地方，因此客房设施的完好和清洁度直接关系到客人的居住体验。
酒店需要对客房设施进行定期检查和维护，确保各项设施的正常使用和良好状态。
同时，酒店还需要建立完善的客房清洁制度，确保客房能够及时、彻底地清洁，给客人提供一个整洁、舒适的居住环境。
另外，酒店服务标准还应包括对餐饮服务的要求。
餐饮是酒店的重要服务内容之一，餐饮服务的质量直接关系到客人的用餐体验。
因此，酒店需要制定严格的餐饮服务流程和标准，确保食品的质量和安全，同时还需要对服务员进行专业的培训，提高他们的服务水平和专业素养，给客人提供优质的餐饮服务。
最后，酒店服务标准还应包括对客户投诉处理和服务质量监督的要求。
客户投诉是客人对酒店服务质量不满意的表现，酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，尽可能地解决客人的问题，提升客户满意度。
同时，酒店还需要建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为和服务质量进行监督和考核，确保服务质量的稳步提升。
总之，酒店服务标准是酒店经营管理中至关重要的一环，酒店需要制定严格的服务标准，并严格执行，确保客人能够得到优质的服务和舒适的入住体验。
只有不断提升服务标准，才能赢得客人的信任和支持，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
宾馆仪容仪表管理制度
宾馆仪容仪表管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆员工的仪容仪表，提升服务质量，增强企业形象，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有宾馆的员工，包括前台服务人员、客房清洁人员、餐饮服务员等。
第三条宾馆员工应当养成良好的仪容习惯，穿着整洁，言谈举止得体。
第四条宾馆员工应当爱岗敬业，热情周到，为客人提供优质的服务。
第五条宾馆员工应当自觉遵守本制度的规定，不得私自改变服装、化妆及其他仪容仪表。
第六条宾馆领导应当加强对员工仪容仪表的管理监督，及时发现问题并予以纠正。
第七条宾馆员工如有不遵守本制度规定的行为，将受到相应的处罚。
第八条宿舍卫生是宾馆员工仪容仪表的重要组成部分，宿舍应保持整洁，不得乱堆乱放。
第二章服装管理第一条宾馆员工的服装应当整洁、得体，要符合职业特点并符合公司形象。
第二条前台服务人员应穿着正装，女性员工应当化淡妆，男性员工应当整洁帅气。
第三条客房清洁人员应穿着工装，女性员工应当系好头巾，不得乱发飘散。
第四条餐饮服务员应穿着统一的工作服，要求整洁清洗，不得出现褶皱或破损。
第五条宾馆员工上班时应当穿着公司指定的工作服，不得私自更换。
第六条宾馆员工下班后应当将工作服整理好，送至指定的洗涤处进行清洗。
第七条宾馆员工应当定期更换工作服，不得长期穿着褴褛不堪的服装。
第八条宾馆员工在工作期间如有特殊需要更换服装，应当提前告知领导并获得批准。
第三章化妆管理第一条宾馆员工在工作期间应适当化妆，但不得过于浓重或繁复。
第二条化妆品应当选用合适的品牌，避免使用劣质产品对皮肤造成伤害。
第三条化妆应当符合职业习惯，不得过于张扬或个性化。
第四条宾馆员工应当及时补妆，保持整洁清爽的形象。
第五条化妆品的使用应当符合公司规定的标准，不得私自擅用。
第六条宾馆员工在工作期间如有特殊需要拍照、录像等工作，应当化妆整洁。
第七条宾馆员工应当每天将化妆品整齐存放，不得乱丢乱放。
第八条宾馆员工如有过敏或不适应某种化妆品，应当停止使用并告知领导。
酒店服务规章制度模板
酒店服务规章制度模板第一章总则第一条为了规范和优化酒店服务工作，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店全体员工及与酒店有业务往来的客人，凡进入酒店的人员均应遵守本规章制度。
第三条酒店服务宗旨：以“诚信待客、服务至上”为宗旨，致力于打造高品质的服务体验。
第四条酒店服务原则：细心周到、礼貌热情、诚信守约、尊重客人。
第五条本规章制度内容包括服务礼仪、服务流程、服务标准等方面，具体规定如下。
第二章服务礼仪第六条酒店服务员应穿着整洁，佩戴酒店员工牌，保持仪表端庄，言谈举止文明礼貌。
第七条酒店服务员应主动迎接客人，微笑问候，引导客人入座并协助搬运行李。
第八条酒店服务员在接待客人时要及时了解客人需求，主动提供帮助和解决问题。
第九条酒店服务员应遵守隐私保密原则，不得泄露客人信息，确保客人信息安全。
第十条酒店服务员应注意团队协作，互相支持，共同完成工作任务，保持团队和谐氛围。
第三章服务流程第十一条客房服务流程：客人入住后，客房服务员应及时整理客房，保持房间整洁，并根据客人需求提供相应服务。
第十二条餐饮服务流程：客人进餐时，服务员应主动为客人拉椅、倒水，介绍菜品，并及时为客人提供食品饮料。
第十三条外送服务流程：酒店外送服务员应及时送达客人所需物品，并妥善处理客人反馈意见。
第十四条前台服务流程：前台服务员应耐心解答客人咨询，及时处理客人入住和退房手续，提供各项服务。
第十五条健身服务流程：健身服务员应指导客人正确使用健身器材，提供专业健身指导服务。
第四章服务标准第十六条酒店服务员应尽职尽责，认真履行工作职责，维护酒店形象。
第十七条酒店服务员应严格遵守工作时间和工作纪律，不得迟到早退。
第十八条酒店服务员应保持工作状态，提高服务水平，不得擅自用手机、打瞌睡等影响工作效率的行为。
第十九条酒店服务员应积极参加培训和学习，提高服务素质和技能水平。
第二十条酒店服务员应与客人建立良好的沟通关系，倾听客人意见，及时反馈问题，解决客人困扰。
酒店餐饮服务标准手册
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
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酒店形象定位及服务总则
打造中国特色主题酒店集团，做中国特色主题酒店集团领创者和领航者。
服务特色奉行：
1、形象定位：阳光、热情、大方、健康、亲切、真诚、聪慧、灵敏、干练
2、顾客是我们的家人、情人、朋友
3、我们的箴言：我们的服务能做的更好，没有最好。
我们只为中高端社会精英服务，提供航空式的殷勤服务。
4、我们服务标准（“八心”）：爱心、诚心、热心、耐心、舒心、悉心、贴心、恒心
5、服务的基本原则：
(1)三米内见到客人，必须静止，按35°标准的行礼，鞠躬静止两秒。
(2)解决客人的问题，直到问题圆满解决。
(3)帮助客人，可以改变公司原有规则。
(4)给顾客指路必须带到该到的位置，交给该区域的服务员。
(5)处理客人的疑问，要使用同理心。
(6)每个顾客来到酒店，员工必须使用赞美的语言一次。
(7)引导客人除行礼外，必须使用祝愿语言，
(8)客人只要投诉，合理的将由公司买单。
(9)客人对公司提意见的奖励。
(10)微笑服务是我们最基本的准则。
(11)愉快的工作是我们服务的基本要求。
(12)竭尽全力满足顾客一切的正常需求。
(13)员工看到服务不好的地方，都有权要求改善。
(14)员工必须熟记顾客姓名，并能发现内在需求。
(15)员工要善于揣摩顾客的心理，给予心理上的安慰，是心灵按摩师。
(16)员工必须是营养专家、健康专家。
(17)员工必须是运动的爱好者，健身的大使。
(18)员工是健康休闲方式的传播者。
(19)顾客的健康是我们永远的追求。
(20)要为自己的仪表、形象感到骄傲。
(21)要建立良好的人际关系，长期为海纳百川吸引客人。
(22)安全第一。
每个员工都有责任为客人和自己床在一个安全可靠、不出意外的环境。
经常检查安全隐患部分，重点监控部位专人检查。
(23)保护酒店的财产是每一位员工的职责。
注意节约一切耗损，节约的就是利润。
经常维护、保养好酒店的财产设备设施。
(24)易发生危险的地方要有人提示或保护。
(25)电话铃响三声内必须接听。
标准的语言为：您好，海纳百川。
有什么能够帮助您？
(26)严格的遵守卫生清洁标准。
因为卫生是我们的生命，是客人健康最有利的保障。
(27)顾客流露不满时或情绪暴躁时，每一位员工都有责任予以安抚。
(28)任何人接到投诉应该有责任予以解决，直至顾客的满意并做好记录上报酒店。
(29)酒店的员工要视酒店的荣誉为生命。
维护酒店的声誉，说对酒店有利的话，做对酒店有利的事。
自己的行为不是个人的行为，是代表着酒店。
多做有益于顾客，有益于同事，有益于社会的事情。
(30)营造一个和谐的团队氛围是每个员工的职责。
相互欣赏、尊重、认同、赞美、协作、帮助、运用“爱”使合作协调。
各个部门、各位员工共同满足客人或员工的需求。
(31)酒店的奋斗目标和愿景使命要让每个员工知道。
实现酒店的目标是每个人的职责。
我们正从事着一项伟大的事业。
(32)所有的员工都必须参加培训，不断地学习。
通过自身的工作岗位的经历把自己培养成酒店的合格员工。
使自己成为酒店不可缺少的人、拉动企业奔跑的人。
(33)员工宣言是我们酒店良好工作氛围的基本保证。
创造良好的工作业绩和氛围的重要举措。
(34)我们要为成为酒店的一员而感到骄傲和自豪。
今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。
(35)我们的服务能使顾客满意和惊喜是我们最大的心愿。
(36)必须保持饱满的精神状态，时刻做好准备以最佳的方式迎接客人的到来，能提供最有效的快速服务。
6、服务的承诺
(1)我们全体员工用100%的努力力争使顾客100%的满意和惊喜。
(2)只要你能提出，我们就能做到。
7、服务的品质
(1)最好的仪容仪表
(2) 最灿烂的笑容
(3) 最大的热情
(4) 最快的速度
(5) 最佳的时间
(6) 最佳的方式
(7) 最好的设备设施
(8) 最好的“出品”
(9) 最具“绿色”
(10) 最优质的服务
(11) 最愉快的心情
(12) 最少的遗憾。