客户关系管理基础知识
客户关系管理
复习题一、填空题：1.客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。
2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。
现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。
3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。
6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。
一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。
8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题:10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题:5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3。
6、3.7考的内容较少3。
4、5.4、9。
3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。
4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7。
3客户忠诚的含义和类型及衡量、7。
4.1、7。
5如何管理客户流失、8。
1、9。
1数据仓库的定义与结构、9。
2。
1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等,都可以及时补充呦,考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2)客户价值实现过程需求的拉动p4（3)信息技术的推动p52。
客户资源对企业的价值体现在哪些方面?p3(1)成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3)信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4。
不同的客户关系关系定义:p5(1）Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.(3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自1然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
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非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户
•2020同/5/3 时，CRM也是一种以信息技术为手段， 11
1.1.4客户关系管理的内涵
• CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施 三个层面。其中：
– 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用 的基础和土壤；
– 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方 法；
– 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因 素。
系
“拉动力”——买卖双方地位变化
管
客户关系管理的发展动力
“牵引力”——各方人员业务需求
理
“推动力”——现代信息技术发展
基
客户关系管理所解决“四个维度的问题”和“五个方面的内容”
本
客户关系管理内容与作用
客户关系管理 “三大方面主要作用”和“十一个方面的具体作用”
知
“更多”——带动客户关系数量的增长拉动力
2020/5/3
18
1.4.1客户关系管理解决的问题
2020/5/3
19
1.4.2客户关系管理的主要内容
• 第一，如何建立客户关系，它包括三个环 节：对客户的认识，对客户的选择，对客 户的开发。
• 第二，如何维护客户关系，它包括五个环 节：对客户信息的掌握，对客户的分级， 与客户进行互动与沟通，对客户进行满意 度分析，并实现客户的忠诚。
• 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别 是互联网技术的进步推动了CRM的发展。 科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能 的扩张提供了前所未有的手段，比如数据
2020挖/5/3 掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服 17
1.4 客户关系管理的内容与作用
• 1.4.1客户关系管理解决的问题 • 1.4.2客户关系管理的主要内容 • 1.4.3 客户关系管理的重要作用
2020/5/3
22
1.5.1多、久、深——客户关系的三维发展目标
图 1-5 客户关系发展的三个维度
2020/5/3
23
1.5.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
• CRM的目标首先是带动客户关系数量的增 长，这是提高企业产品销量和利润的基础。 实现“更多”的途径有三个：
– 挖掘和获取新客户 – 赢返流失客户 – 识别新的细分市场
2302．0/5/3从上述海尔公司CRM应用的案例中，你得到28
案例讨论题
案例1-2万科地产 “非软件化”的客户关系管理 （详细内容参见教材）
案例讨论题
• 1．在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？ 他们具体作了哪些基本工作？
• 2．CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意 度的提高产生了什么积极影响？
• 3．什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
• 各种问题可归结为两个方面：其一，企业 销售、营销和服务部门难以获得所需的企 业—客户互动信息；其二，来自销售、服
2020务/5/3、市场、制造、库存等部门的信息非常 16
1.3.4推动力：现代信息技术发展
• 信息技术的进步是CRM发展的加速器，它 使得CRM理念不再停留在理论阶段，能使 “客白是上帝”的口号真正落到了实处， 使得围绕客户展开的各种信息应用成为可 能。
2020/5/3
3
导入案例
案例1-0:某豪华饭店员工的“超级记忆”能 力
(内容详见教材 P2)
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思
想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管理必
须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，只有
快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才 能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、 网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新 的市场机会，占领更多的市场份额。
• 第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式
同企业进行交流，方便地获取信息以得到
更好服务。 2020/5/3
21
1.5客户关系管理目标及其实现
• 1.5.1客户关系的三维发展目标—多、久、深 • 1.5.2 “更多”——带动客户关系数量的增长 • 1.5.3 “更久”——延长客户关系的生命周期 • 1.5.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
《客户关系管理实务》
教学课件
第1章 客户关系管理概述
制作人:周贺来
2020/5/3
1
知识架构
客户的含义、内容、形成过程与类型划分
客户与客户关系基本知识
客户关系不同层次的概念内涵
客
客户关系管理的不同定义
户
客户关系管理定义与内涵
客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面）
关
“原动力”——客户需求信息收集
1.5.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
• “更伸”指客户关系的质量提高，其实现 手段有：
交叉销售 – 指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，
并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产 品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用 同一家公司的产品或服务的销售方法。 追加销售 购买升级 – 2020/5/3 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的26 升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高
• 为了提高“客户满意度”，企业必须完整 2020掌/5/3 握客户信息，准确把握客户需求，快速 15
1.3.3牵引力：各方人员业务需求
• 在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有 部门，很多企业在信息化方面虽然做了大 量工作，但销售、市场和客户服务部门的 信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。 例如：在很多企业，会从客户、销售、营 销和服务人员、企业经理那里听到各种抱 怨。
2020/5/3
24
1.5.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
• 客户关系管理的首要任务就是构建企业与 客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚 来实现长期的客户挽留。
• “更久”关注的主要是客户关系的持续时 问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客 户挽留，延长客户关系生命周期。
2020/5/3
25
2020/5/3
6
1.1.1客户的含义与分类
1．客户的概念
• 客户是指购买企业产品或服务的个人或企 业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值 链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，本书的客户不仅指消费者，而 是与企业经营有关的任何客户。
• 根据以上概念，以下的四类对象都属于企
• 第三，在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
•2020第/5/3 四，如何建设、应用CRM软
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可 以提高业务处理流程的自动化程度，实现 企业范围内的客户信息共享，使企业的销 售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 总之，企业客户关系管理中，理念、技术、 2020实/5/3 施，一个都不能少。只有借助先进的理 12
1.3客户关系管理的发展动力
• 1.3.1原动力：客户需求信息收集 • 1.3.2拉动力：买卖双方地位变化 • 1.3.3牵引力：各方人员业务需求 • 1.3.4推动力：现代信息技术发展
2020/5/3
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的
联系和利益权衡。可以将其区分为如表1-2 所示的五种类型。表 1-2 客户关系的类型
2020/5/3
4
本章提纲
– 1.1客户与客户关系
– 1.2客户关系管理的定义与内涵
– 1.3客户关系管理的发展动力
– 1.4客户关系管理的内容与作用
– 1.5客户关系管理目标及其实现
– 本章小结
– 练习题
– 实践训练
2020/5/3
5
1.1客户关系管理的相关概念
• 1.1.1客户的含义与分类 • 1.1.2 客户关系及其类型 • 1.1.3客户关系管理的定义 • 1.1.4客户关系管理的内涵
业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、
2020消/5/3 费者和内部客户。
7
1.1.1客户的含义与分类 2．客户的形成
2020/5/3
8
1.1.1客户的含义与分类
分类标准 客户与企业关系
客户来源的部门
客户所处的地域
与客户结算方式 所欠应收款情况 对企业赢利贡献
3．客户的分类
表 1-1 按照不同标准进行的客户分类
• 3．通过万科地产与海尔公司CRM的对比，你认为 企业实现CRM的关键因素是什么？
2•0204/5/．3 请根据以上两个案例的介绍，为你所熟悉行业 29 中的一家企业进行CRM内容的设计。
思考与实践1
一、思考题
• 1．如何正确地理解“客户”这一概念? 它怎样分类？