第八章 汽车产品售后服务
汽车配件销售及售后服务指南
汽车配件销售及售后服务指南第一章：汽车配件销售概述 (2)1.1 配件销售市场分析 (2)1.2 配件销售发展趋势 (3)第二章：汽车配件分类与特点 (3)2.1 汽车配件分类 (3)2.2 配件特点与功能要求 (4)第三章：汽车配件销售策略 (4)3.1 价格策略 (4)3.2 渠道策略 (5)3.3 促销策略 (5)3.4 品牌建设 (5)第四章：汽车配件库存管理 (6)4.1 库存控制方法 (6)4.1.1 ABC分类法 (6)4.1.2 定量控制法 (6)4.1.3 定期控制法 (6)4.1.4 经济订货批量（EOQ）法 (6)4.2 库存管理技巧 (6)4.2.1 信息化管理 (6)4.2.2 先进先出（FIFO）原则 (6)4.2.3 呆滞库存处理 (6)4.2.4 供应商管理 (7)4.3 库存预警与优化 (7)4.3.1 库存预警系统 (7)4.3.2 库存优化策略 (7)4.3.3 供应链协同 (7)4.3.4 持续改进 (7)第五章：汽车配件销售服务 (7)5.1 配件销售服务流程 (7)5.2 配件售后服务内容 (8)5.3 配件服务标准化 (8)第六章：汽车配件销售团队建设 (8)6.1 团队结构与职能 (8)6.1.1 团队结构 (9)6.1.2 团队职能 (9)6.2 团队培训与激励 (9)6.2.1 团队培训 (9)6.2.2 团队激励 (9)6.3 团队沟通与协作 (9)6.3.1 团队沟通 (10)6.3.2 团队协作 (10)第七章：汽车配件销售渠道拓展 (10)7.1 线上销售渠道 (10)7.2 线下销售渠道 (10)7.3 跨界合作与拓展 (11)第八章：汽车配件市场调研与预测 (11)8.1 市场调研方法 (11)8.2 市场预测方法 (12)8.3 市场分析与应用 (12)第九章：汽车配件销售合同与风险管理 (13)9.1 销售合同签订 (13)9.2 合同履行与风险控制 (13)9.3 争议处理与法律救济 (14)第十章：汽车配件售后服务体系 (14)10.1 售后服务政策 (14)10.2 售后服务流程 (15)10.3 售后服务满意度提升 (15)第十一章：汽车配件售后服务团队建设 (16)11.1 团队结构与职能 (16)11.2 团队培训与激励 (16)11.3 团队沟通与协作 (16)第十二章：汽车配件售后服务优化与创新 (17)12.1 售后服务技术创新 (17)12.2 售后服务模式创新 (17)12.3 售后服务满意度提升策略 (18)第一章：汽车配件销售概述1.1 配件销售市场分析汽车配件销售市场作为汽车产业链的重要组成部分，近年来在我国经济和科技的快速发展推动下，呈现出日益繁荣的态势。
《汽车售后服务》课件
预约服务
预约方式：电话、网络、门店 预约
预约时间：根据客户需求，选 择合适的时间
预约内容：维修项目、维修时 间、维修费用等
预约确认：确认预约信息，发 送预约确认短信或邮件
接待与诊断
接待流程：客 户接待、信息 登记、预约服
务等
诊断流程：车 辆检查、故障 诊断、维修方
案制定等
客户沟通：了 解客户需求、 解答客户疑问、 提供维修建议
汽车售后服务市场现状
市场规模：全球汽车售后服务市场规模庞大，预计未来几年将持续增长 竞争格局：市场竞争激烈，各大汽车品牌纷纷推出各种售后服务政策 消费者需求：消费者对售后服务的需求日益增长，对服务质量和价格敏感度提高 技术发展：随着科技的发展，汽车售后服务逐渐向智能化、数字化方向发展
维修保养服务
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实践教学方式：理论与实践相结合， 注重实际操作能力的培养
实践教学评价：建立科学的评价体 系，注重实践操作能力的考核
职业素质与能力培养
职业道德：诚 信、敬业、尊
重客户
专业技能：汽 车维修、保养、
诊断等
沟通能力：与 客户、同事、 供应商等有效
沟通
团队协作：与 团队成员共同 完成任务，提
车辆交付：客户支付维修费 用，服务顾问将车辆交付给 客户，并提供售后服务指导
检查项目：包括外观、内饰、发动 机、底盘等
质量检查与试车
试车程序：按照规定路线进行试车， 检查车辆性能
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检查方法：使用专业工具和设备进 行检查
试车结果：记录试车过程中的问题， 并反馈给客户
结算与交车
汽车售后服务包括售 前、售中和售后三个 阶段，涵盖了汽车的 整个生命周期。
雷克萨斯LEXUS售后服务管理培训
会议时间
• 每月召开一次例会，回顾前一个月的运 营活动。最好固定在每月的同一天。 • 会议的时间保持在45-60分钟之内。
与会者
• 所有的售后服务部员工都应该参加例会。 售后服务经理应该主持每次会议，同时 零件部经理也应该被邀请参加每次会议。
零件回收要求
• 作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定 期发布零件回收要求。 • 经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的 零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。 • 保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所 要求的时间。
售后服务简报
• LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质 量对生产线改进的重要信息。 • 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技 师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签 名。 • 如相关问题未在服务简报中出现，请联系 LEXUS中国获取具体信息。
建立技术资料库
• 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得 这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 • 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的 时候，你的员工也会这样做。 • 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。 • 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。
维修设施负荷能力
维修设施负荷 工位数量 x工位使用率(%) 能力（小时）= x工作小时数（小时）
x当前生产率(%).
维修设施负荷能力计算
某经销店共有12个工位，现在一般维 修和保养工作只需6个工位。每天8小 时工作，当前生产率约为60%。请计 算维修设施负荷能力是多少小时？
售后服务管理培训
有效的维修车间布局
建立一个有效的维修车间布局。 辅助设施和设备的有效存放位置。 根据工作类型配置停车区域，减少过多的移 动。
汽车产品的售后服务
第一节汽车企业的售后服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.确保产品功能的正常发挥 企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，以保证汽车产 品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价值。 2.为用户解决后顾之忧 在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车的性能， 或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚用 户，为用户解决后顾之忧的作用，进而使用户满意。 3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资 料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地 反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策、提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 顾客在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。
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第一节汽车企业的售后服务
汽车产品售后服务泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为 客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行(如整 修车辆等)，也可能在售时进行(如车辆美容和按照客户要求 为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户 所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后， 按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及 配件供应等一系列服务工作。 近代营销理论已经普遍认为，售后服务是营销策略中不可分 割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴 很宽、内容是多方面的，但重要的是为用户提供实实在在的 好处，能够真正的为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服 务的功能应当覆盖到能够为用户想到的一切技术服务内容。 通过服务，使用户用好汽车产品，把在实际生活中遇到的问 题和信息及时反馈到汽车生产企业，使其能及时改进存在的 不足，增加产品的市场竞争力，为企业创造最好的效益。 二、汽车产品售后服务的作用
第八章 售后管理与服务PPT课件
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
汽车销售公司售后服务标准
汽车销售公司售后服务标准第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务承诺与标准 (5)2.1 服务承诺 (5)2.1.1 公司宗旨 (5)2.1.2 承诺原则 (5)2.1.3 服务承诺内容 (5)2.2 服务质量标准 (5)2.2.1 服务流程 (5)2.2.2 服务人员要求 (6)2.2.3 服务环境 (6)2.3 服务时效标准 (6)2.3.1 响应时效 (6)2.3.2 维修时效 (6)2.3.3 回访时效 (6)第三章维修服务流程 (6)3.1 预约维修 (6)3.1.1 客户预约 (6)3.1.2 预约确认 (6)3.2 接车检查 (6)3.2.1 接车流程 (7)3.2.2 维修项目确认 (7)3.2.3 维修合同签订 (7)3.3 维修作业 (7)3.3.1 维修作业准备 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 维修作业记录 (7)3.4 质量检验 (7)3.4.1 初步检验 (7)3.4.2 终止检验 (7)3.4.3 检验结果反馈 (7)3.4.4 交付车辆 (7)第四章配件供应与保障 (8)4.1 配件采购 (8)4.1.1 配件采购应遵循质量第一、价格合理、供应及时的原则，保证采购的配件符合车辆制造商的标准。
(8)4.1.2 采购部门应与配件供应商建立长期稳定的合作关系，保证配件来源可靠、质量稳定。
(8)4.1.3 采购部门应定期对配件市场进行调查，了解配件价格、库存及市场供应情况，为采购决策提供依据。
(8)4.1.4 采购部门应制定严格的配件采购流程，包括供应商选择、采购计划制定、采购合同签订、配件验收等环节。
(8)4.1.5 采购部门应建立配件采购档案，对采购过程进行详细记录，以便于追溯和监控。
(8)4.2 配件储存 (8)4.2.1 配件储存应遵循安全、规范、有序的原则，保证配件在储存过程中不受损坏。
84.2.2 配件仓库应具备良好的通风、防潮、防尘、防盗等条件，保证配件储存环境适宜。
汽车售后服务概述
第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务(de)概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要(de)手段和方法,满足接受对象需求(de)过程.在这个过程中,服务(de)提供方通过运用各种必要(de)手段和方法,使接受服务对象(de)需求得到满足.服务(de)基本特征：①无形性：相对于实体货物而言,服务很少是可触摸(de),纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸(de)要素组成.②同时性：服务(de)生产与消费同时发生.服务(de)生产与消费是无法分开(de),也就是服务(de)生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”.③可变性：服务(de)质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物(de)消费有更大(de)可变性.④不可存储性：服务是一种不能存储(de)顾客体验和经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储.2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关(de)要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动(de)集合.根据汽车在使用过程中服务(de)范围不同,汽车售后服务可分为广义(de)汽车售后服务和狭义(de)汽车售后服务两种.狭义(de)汽车售后服务：指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废(de)各个环节涉及(de)各类服务.它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关(de)服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）.广义(de)(de)汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域.我们通常所说(de)汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用(de)零配件和服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类.汽车售后服务概述一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止(de)全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注(de)范畴.它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多(de)是在车辆售出后,按期限所进行(de)质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作.这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下(de)汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含(de)内容将更新、更广.汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一：汽车售后服务(de)目标是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务(de)终极目标是实现顾客满意.汽车售后服务(de)本质是服务,汽车售后服务(de)质量是汽车售后服务企业(de)生命.用户(de)满意程度反映了对汽车售后服务(de)认同程度,因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心,突出服务质量.内涵二：汽车售后(de)精髓是汽车售后服务系统(de)整合,一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始,经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户,以及用户使用过程(de)整个过程看做是一条环环相扣(de)链,努力通过应用系统(de)、综合(de)、一体化(de)先进理念和先进管理技术,在错综复杂(de)市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会(de)汽车售后服务网络实现系统总成本最小化.汽车售后服务概述内涵三：现代汽车售后服务(de)界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务(de)区别在于,现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能(de).现代汽车售后服务对信息技术(de)依赖达到了空前(de)程度,可以说现代信息技术是现代汽车售后服务(de)灵魂.现代汽车售后服务和信息技术融为一体,密不可分.内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化(de)趋势汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用(de)结果.人们利用系统科学(de)思想和方法建立汽车售后服务体系,包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统.从系统科学(de)角度看,汽车售后服务系统也是社会大系统(de)一部分.现代汽车售后服务从系统(de)角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关(de)活动.现代汽车售后服务系统(de)运行过程是追求系统整体活动(de)最优化,不追求单个活动(de)最优化.汽车售后服务概述内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务(de)重要内容汽车行业(de)迅速发展,造成(de)最直接后果是汽车保有量(de)激增,使城市交通阻塞,噪声与尾气污染加重,对环境产生了较大(de)负面影响,增加了环境负担.现代汽车售后服务要从节能与环境保护(de)角度对汽车售后服务体系进行改进,不断提高汽车售后服务水平,促进经济(de)可持续发展.三、汽车售后服务(de)主要特征特征1：系统性汽车售后服务(de)主要特点是系统性.汽车售后服务所涉及(de)主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机(de)整体.它运用系统(de)思想和现代化(de)科学管理方法,以及最新手段,将分散(de)、各自为政(de)局部利益,巧妙地连接在一起,形成了一个各部分有机结合(de)系统服务工程.汽车售后服务概述特征2：经济性国际汽车市场上,汽车销售和售后服务(de)利润水平都很高.在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”.在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利(de)主要来源.有关统计显示,从销售额看,国外成熟汽车市场中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%,而国内汽车市场中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%,数据显示目前国内汽车销售额中制造商(de)比重依然偏大,如图1-1所示.从销售利润看,国外成熟汽车市场中整车(de)销售利润约占整个汽车业利润(de)20%、零部件供应(de)利润约占20%,而50%~60%(de)利润是在服务领域中产生(de).以美国为例,美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业(de)利润率达到27%.汽车售后服务概述特征3：广泛性汽车售后服务系统涉及(de)因素很多,涉及(de)学科领域也较广.从逻辑学(de)层面上讲,涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看,包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段.特征4：后进性汽车售后服务活动作为客观存在(de)实体已经有很长(de)时间了,汽车服务活动伴随着汽车(de)诞生而发生(de).而汽车售后服务工程(de)形成仅有短短(de)几十年时间.汽车售后服务技术(de)发展落后于汽车制造技术(de)发展,汽车售后服务工程(de)产生要比汽车运用和制造(de)历史短暂,即后进性.其主要表现在以下两个方面.汽车售后服务概述表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科(de)成果以后逐渐形成和发展(de)电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成(de)重要基拙.汽车售后服务工程学科对实践(de)指导作用,对社会经济和生产发展(de)价值体现,也必然依赖于相关学科(de)支持才能得以实现.因此,汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展.汽车售后服务概述表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化随着生产水平(de)提高和科技水平(de)发展,传统(de)依靠人(de)经验来进行汽车故障(de)检测,已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障(de)检测,但其从属地位没有发生改变,极大地限制了汽车售后服务工程(de)发展.只有到了生产高度发展和产品较为丰富(de)时期,服务成本相对上升(de)矛盾突出后,汽车售后服务工程(de)重要性才被人们认识,从而促进汽车售后服务工程(de)研究和发展.也就是说,汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后,适应社会经济(de)需要才产生(de),这是造成汽车售后服务工程后进性(de)根本原因所在.汽车售后服务概述案例2009年2月5日,李先生外出办完事情,正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场,还未等车辆停到车位上,只听“砰”(de)一声,车胎突然爆裂,当时已是21时23分,李先生很着急,担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构况且还是在地下停车场.第二天还要上班,他冥思苦想,终于想到了：“对了,我有广发银行(de)车主信用卡,可以免费提供汽车道路救援服务啊.”李先生很快拨打了救援热线,客服人员接通详细询问了事故情况,立即制定出救援方案,就近调派了广州(de)救援机构人员前往,24小时提供服务(de)救援人员立即出发,冲破雨夜(de)阻档,22时赶到现场,给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意,请救援人员喝茶,救援人员婉言谢绝.第二节我国汽车售后服务市场一、我国汽车售后服务业现状现状一：底子薄,基础差由于受到计划经济体制(de)影响,长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部(de)竞争和价值规律强有力(de)杠杆作用.在我国改革开放初期,公务机构和各类社会团体是汽车用户(de)主体,对汽车售后服务(de)要求不高,未能形成对汽车售后服务业发展(de)足够压力；同时,国内(de)汽车服务业一直受到国家政策(de)保护,缺乏外来竞争.今天,国内(de)汽车售后服务业虽然得到了很大程度(de)发展,但仍然存在一些服务“盲点”,许多汽车生产厂商建立(de)销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合,其他服务类别也是各自为政.这些问题阻碍了我国汽车售后服务业(de)发展.第二节我国汽车售后服务市场现状二：相关法律和法规有待完善国内汽车行业由于制造及销售环节(de)暴利持续时间过长,对于汽车售后服务(de)关注严重不足,甚至有许多不规范(de)情况发生.因此,除了要求相关从业人员(de)自律外,还要建立和完善汽车服务业(de)相关法律法规来规范市场,促进汽车服务行业健康稳定(de)发展.2004年10月1日我国(de)缺陷汽车产品管理规定正式实行,它是汽车召回制度规范.关于汽车“三包”服务制度,国家已经提出了汽车“三包”规定（草案）.有了这些制度(de)保障和规范,汽车售后服务行业才能真正走上良性(de)发展轨道.第二节我国汽车售后服务市场现状三：多种机制并行从目前(de)汽车售后服务方式分析,我国汽车售后服务主要有五种经营模式.经营模式1：3S/4S店、特约维修站3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导(de)非独立渠道,零配件主要通过整车厂商(de)销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站,少部分也会走分销渠道.这类渠道目前从数量上只占总数(de)10%,但由于依靠汽车生产厂家,所以销售规模较大,占了52%(de)市场份额.3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好,服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵,维修车型单一,除大修外,留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商(de)支持和监督；地理位置有一定局限性.第二节我国汽车售后服务市场经营模式2：传统大中型维修企业这种企业存在(de)时间比较长,厂房面积大,设备多,维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高,服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客,和保险公司通常有较好(de)合作关系；环境不好；服务时间长.经营模式3：路边店一路边店（如图1-3）(de)规模小,整体形象差,但地理位置往往方便停车保养维修；占地少,投资低,多为临时经营性质；人员少,且素质低,技术水平落后；产品来源无法确认,维修质量难以保证；收费低,常规服务时间快.第二节我国汽车售后服务市场经营模式4：专项维修店专项维修店都有至少一项技术专长,形象不错,服务快捷；投资低,场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化,系统化,质量有保证；服务项目比较单一.经营模式5：快修连锁店快修连锁是这几年才开始在国内兴起(de),依托强势品牌,形象好；连锁企业网点多,且靠近车主活动区域；投资适中,人员及场地(de)要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量(de)承诺；企业也存在维修水平良莠不齐(de)现象.图1-4为我国汽车主要经营形态(de)示意图.第二节我国汽车售后服务市场除了上面五种模式外,现在在汽车服务市场又出现了一种新(de)模式,即汽车俱乐部.汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务(de)全方位汽车保障机构,融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体.汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等,是专为有车单位或有车一族服务(de)高级会所.汽车俱乐部采用会员制,以技术过硬、设备齐全、服务周到(de)汽车修理厂为依托,与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地(de)服务网络,从购车到汽车美容,从娱乐到旅游、购物等,只要凭着一张会员卡,就能享受到最优惠(de)价格、最优质(de)服务.汽车俱乐部在发达(de)欧美国家较为流行,我国还比较少.第二节我国汽车售后服务市场现状四：市场秩序混乱目前,我国汽车售后服务市场秩序混乱.市场运作混乱,尤其是流通领域,混乱发展(de)局面十分明显；价格体系和执行混乱,在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商(de)质量维修环节普遍存在着服务透明度低,收费混乱(de)现象；市场竞争秩序混乱,由于汽车售后服务业门槛不高,导致从业者数量众多,服务水平低,竞争手段贫乏,不惜采取低价吸引顾客(de)恶性竞争手段,这也是汽车售后服务产业产生诸多问题(de)重要根源所在.现状五：品牌优势不突出我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出.相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说,国内(de)汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念,体现不出差异化服务.第二节我国汽车售后服务市场现状六：专业人才不足近几年来,由于汽车产业(de)较快发展,因此需要大量人员(de)加入.但是,相关培训又较少,导致从业人员不能及时进行自我知识更新,造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺.企业缺乏提高服务规范(de)推动力,不能满足消费者日益提升(de)汽车售后服务(de)需求.人员知识结构(de)不合理,制约了汽车售后服务贸易(de)快速发展.现状七：服务理念落后国外汽车售后服务(de)立足点是提高保质期限,保证正常使用期,推行“保姆式”品牌服务,而国内汽车售后服务(de)立足点是“坏了保证修理”.国外售后服务内容丰富,零部件、销售、维修和保养“一条龙”,而国内则是维修服务内容单一.相对国外(de)汽车售后服务,国内汽车售后服务(de)意识和理念落后.第二节我国汽车售后服务市场二、汽车售后服务业务发展策略策略一：树立新型售后服务理念树立新型(de)售后服务理念,把售后服务作为维护品牌,追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场(de)有力保障.某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量(de)延伸,奉行“用户第一,质量第一”(de)经营宗旨,在激烈(de)市场竞争中获得了良好(de)市场信誉和经济效益.策略二：打造一支过硬(de)业务和技术骨干队伍汽车售后服务虽然是一项商业性(de)工作,但它也是一项技术性很强(de)工作.因此,要有一支强大(de)售后服务技术骨干队伍,定期开展业务技术培训,有条件(de)企业可委托院校代为培训,不断充实他们(de)专业技术知识,才能使他们适应不断变化(de)市场形势,更好地开展售后服务工作.第二节我国汽车售后服务市场策略三：提高管理层(de)人员素质企业管理层(de)人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益(de)关键因素.随着我国经济市场开放(de)深入,国外(de)汽车品牌纷纷进入,因此汽车售后服务业要与国际接轨.我们迫切需要既精通外语,又具有一定管理能力,同时还要熟悉国际法通则(de)高素质经营管理人才.策略四：建立维修网络建立强大售后服务网络(de)载体,为售后服务(de)高效、快速开展提供了可靠保障.例如,世界着名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大(de)维修服务系统,在德国有3000家奔驰汽车维修站,在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点.如果顾客在途中发生故障,打个维修部门就能派人驾车前来修理,尽量当天完成.因此,奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎.第二节我国汽车售后服务市场策略五：建立完善(de)信息反馈系统要想取得和保持售后服务(de)优势,需要获得各方面(de)新而准确(de)信息.通过对收集(de)信息进行整理和分析,为企业(de)经营决策提供参考.汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点(de)经营管理情况等信息(de)收集整理,建立完善(de)用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等.针对网点反馈信息和相关部门发现(de)重要疑难故障,由售后服务部门成立专门小组,依照专门(de)工作流程,对网点进行援助和指导,使企业在竞争中取得优势.第二节我国汽车售后服务市场三、汽车售后服务品牌化策略针对不同汽车用户(de)不同需要,根据企业产品自身(de)特色、顾客(de)需求,以及企业自身(de)能力来设计服务项目.给特设服务项目赋予特定(de)内容、程序和规范,并加以命名,使之形成一个个性化、符号化(de)服务,形成自己(de)服务品牌.汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业(de)连带品牌.所谓连带品牌,即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上,在品牌表现时,应将这一附加品牌与主品牌一同列出.汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式(de)选择.通过汽车产品服务品牌,能够让顾客明确地识别并记住品牌服务(de)利益与个性,促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌.成功(de)汽车售后服务品牌(de)实现,要根据企业产品自身(de)特色、顾客(de)需求,以及企业自身(de)能力来设计,而不是过度地追求服务(de)响应时间、完成速度及服务时间(de)长度.第二节我国汽车售后服务市场表1-1是我国部分汽车服务品牌列表.案例别克品牌(de)差异化竞争优势上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成(de)先进(de)整车生产企业.目前,通用汽车在中国(de)员工近14 000人.2005年1~6月,通用汽车中国公司及其在华合资企业(de)总销量为308 722辆,与2004年同期相比增长%,再创通用汽车在中国(de)年稍量历史新高.第二节我国汽车售后服务市场中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业,通用汽车成为获此殊荣(de)唯一一家汽车制造公司.世界着名权威调查机构经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户(de)广泛调查,公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告.别克品牌以812分(de)佳绩超越其他品牌,排名第一.别克品牌(de)胜出,再次以消费者(de)“选票”对长期以来口碑卓着(de)别克售后服务给予了肯定,以不争(de)事实证明了“别克关怀”服务品牌(de)差异化竟争优势.第二节我国汽车售后服务市场“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立(de)通用汽车在中国(de)第一个汽车服务品牌.“别克关怀”秉承“以顾客为中心,满足和超越顾客期望,不断创造顾客热忱,建立具备差异化竞争优势(de)售后服务体系,打造具有世界水平(de)售后服务品牌”(de)售后服务理念,将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”(de)新时代,率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺,将“比你更关心你”(de)服务理念真正融入每个细节,为广大车主免去后顾之忧.此外,“别克关怀”每年都会主动发起全国范围(de)别克健康中心系列免费检测活动,如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00(de)夜间车辆预约维修保养,给别克车主更多时间(de)自主权.同时,“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心,给消费者提供售前、售中、售后(de)全方位优质服务.第二节我国汽车售后服务市场“别克关怀”作为别克品牌(de)差异化竞争优势,遵循“比你还关心你”(de)理念,坚持由车及人始终如一(de)主动、热诚、全程透明服务.对于顾客来说,买别克意味着买到“一流(de)服务和关怀”,因此“别克关怀”(de)意义远远高于单纯(de)性价比之争.在已推出“听诊式预约”“星月服务”“别克关怀健康中心”每年4~6次免费检测等项目(de)基础上,“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措,推出专业特色服务新项目.例如,针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动,在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目,通过优化维修保养流程,让别克车用户真切体验到专业和快速(de)超值服务.在2004年度“全国50佳汽车经销商”评选中,有6家别克特许经销商荣登榜上,其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多(de)汽车生产厂家.在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高(de)今天,“别克关怀”以先进(de)服务模式、便捷(de)服务网络、一流(de)服务水准赢得了广大消费者(de)口碑.。